【正文】 59517666615764 平均分 ＞ 75分 2 個(gè)最高分 90 最低分 41 分析：從整體看，這兩家的酒店的測(cè)試水平保持在 60 分左右，總體水平不高，明顯在溝通水平上存在不足，我們認(rèn)為這個(gè)問(wèn)題在中國(guó)目前的服務(wù)業(yè)發(fā)展水平來(lái)說(shuō)是都存在的，即不能及時(shí)與顧客達(dá)成統(tǒng)一，這會(huì)導(dǎo)致對(duì)客服務(wù)上存在不足。從兩家酒店的對(duì)比來(lái)看，城市名人的數(shù)據(jù)比宇豪略高，這說(shuō)明五星級(jí)酒店還是領(lǐng)先四星級(jí)酒店，服務(wù)人員的水平還是略高。 案例導(dǎo)入：一天中午，某酒店一位客人匆匆來(lái)到前臺(tái)，將房間鑰匙交給一名收銀員，稱(chēng)半小時(shí)后回來(lái)結(jié)帳。當(dāng)時(shí)，該收銀員正準(zhǔn)備去用午餐，考慮到客人要半小時(shí)后才能回來(lái)結(jié)帳，而自己用餐時(shí)間不到半 小時(shí)，就順手將客人交來(lái)的鑰匙放到了柜臺(tái)里邊，未向其他同事交代就吃飯去了。 大約一刻鐘后，客人回到前臺(tái)，詢(xún)問(wèn)另一名當(dāng)值的收銀員賬單是否準(zhǔn)備好，當(dāng)值收銀員稱(chēng)沒(méi)有看到客人鑰匙，客人聽(tīng)后非常生氣，于是投訴酒店。 準(zhǔn)確的溝通是酒店服務(wù)之魂，沒(méi)有溝通就沒(méi)有服務(wù)。本案例存在著三個(gè)方面的溝通問(wèn)題，需引起注意： 一是第一位收銀員對(duì)客人的理解有誤?？腿朔Q(chēng)半小時(shí)后結(jié)帳，其實(shí)是客人希望他馬上準(zhǔn)備好帳單，待會(huì)兒再來(lái)交錢(qián)，這中間他可能有事情要辦或是不愿意在前臺(tái)等待，而不是收銀員理解的半小時(shí)后再來(lái)辦手續(xù)； 二是溝通的方式問(wèn)題。作為酒店服務(wù)人員，要注意客人口頭承諾的隨意性，比如該客人說(shuō)半小時(shí)后結(jié)帳卻只過(guò)一刻鐘就來(lái)了，所以無(wú)論遇到什么情況，服務(wù)人員都要盡快做完自己手中的服務(wù)項(xiàng)目，而不要根據(jù)客人口頭所說(shuō)來(lái)安排自己的工作。脫崗時(shí)則一定要將工作及時(shí)移交同事，避免出現(xiàn)服務(wù)真空或盲點(diǎn)； 三是當(dāng)值收銀員與客人的溝通問(wèn)題。在未弄清情況時(shí)，酒店服務(wù)人員隨便對(duì)客人說(shuō)“不”。要知道，把責(zé)任推給客人很容易引起他的不滿和投訴。 （一） 親和力測(cè)試 城市名人酒店親和力測(cè)試分?jǐn)?shù)分布 32432334 4543444 平均分 ＞ 5 分無(wú)最高分 5 最低分 2 宇豪酒店親和力測(cè)試分?jǐn)?shù)分布 24422221 2323553 平均分 ＞ 5 分 無(wú)最高分 5 最低分 1 分析：從整體情況來(lái)看，這兩家酒店的親和力水平都接近與 3 分，所以整體上說(shuō)這兩家酒店的親和力水平還是比較高，但分布不均，也就是各員工之間的水平差距較大。從比較來(lái)說(shuō)，但宇豪酒店的親和力水平比城市名人的略高。 案例導(dǎo)入： 8 月分的蘇州，天氣炎熱，但到這里來(lái)的旅游者絡(luò)繹不絕。在一星級(jí)飯店內(nèi)住滿了來(lái)自各國(guó)的旅游者 。其中一位孤僻的美國(guó)客人住在這里已有一周。他不茍言笑，總是板著臉，即便是服務(wù)員笑臉相迎，他也不露聲色。他每天總到自助餐廳吃早餐。每當(dāng)吃過(guò)盤(pán)中的自選食品后，他總要在臺(tái)上尋找一些什么東西。一連兩三天都是這樣。第一天，服務(wù)員笑著問(wèn)他需要什么，沒(méi)有得到答復(fù)。第二天服務(wù)員有耐心的詢(xún)問(wèn)，仍然沒(méi)有得到答復(fù)，當(dāng)他即將離開(kāi)餐廳時(shí)，服務(wù)員有笑 著問(wèn)他是否需要幫助，他終于說(shuō)出香蕉一詞。第三天，他去用餐時(shí)，就看見(jiàn)了一大盤(pán)香蕉，這讓他緊繃的臉有了微笑。幾個(gè)月后，這個(gè)人又來(lái)到了這家酒店。次日他去用早餐時(shí)，以為不會(huì)有香蕉，但他錯(cuò) 了，餐臺(tái)上有一大盤(pán)香蕉。服務(wù)員告訴他，總臺(tái)服務(wù)員昨晚把他入住的消息告知了餐廳。“服務(wù)太好了！”這位冷面先生臉上露出了欣賞之情。 這個(gè)案例告訴我們?cè)谶@一過(guò)程中，客戶的心理感受是首要的，客戶對(duì)服務(wù)員的印象決定著溝通行為是否繼續(xù)。酒店服務(wù)質(zhì)量的高低，取決于客戶對(duì)服務(wù)的滿意度，客戶的滿意度取決于服務(wù)員的溝通質(zhì)量。優(yōu)秀的溝通行為可以給客戶產(chǎn)生愉悅的感受，繼而欣賞、信任服務(wù)員，從而接納服務(wù)員的建議，配合服務(wù)員的工作，進(jìn)而滿意酒店服務(wù)。所以與客戶培養(yǎng)親和關(guān)系是客戶溝通的首要環(huán)節(jié)，是成功與客戶溝通的前提，這就是親和 力的價(jià)值意義。 四、結(jié)論 通過(guò)對(duì)這兩家酒店的的溝通水平、親和力、知人力的調(diào)查研究，及其他途徑的了解我們能夠得出以下結(jié)論。 在目前國(guó)內(nèi)的酒店業(yè)以及整個(gè)服務(wù)業(yè)的溝通能力這方面還做得不夠，不能很準(zhǔn)確的把握客戶的所想之處，很少能在第一時(shí)間了解客戶所想，也就不能在及時(shí)提供服務(wù)，所以在一定程度上影響了酒店的整體服務(wù)水平。所以酒店從業(yè)人員，特別是面客服務(wù)的崗位，一定要加強(qiáng)溝通技巧方面的學(xué)習(xí)與鍛煉，并運(yùn)用于工作上，在平時(shí)的工作 就要有意識(shí)的用到這些技能。 就這兩家不同星級(jí)的酒店來(lái)說(shuō)，四星級(jí)與五星級(jí)還是體現(xiàn)出了差別，五星級(jí)酒店在溝通方面的能力逼四星級(jí)的要高，但是優(yōu)勢(shì)不明顯。作為五星級(jí)酒店不僅要在硬件水平上高于其它級(jí)別的，同時(shí)還要在“軟件”上體現(xiàn)出應(yīng)有的水平。當(dāng)然作為四星級(jí)酒店也要保證優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，所以在溝通技巧方面作為酒店都需要加強(qiáng)。 五、溝通啟示與建議 人與人之間的信息傳遞過(guò)程就是人際溝通，人際溝通是人際交往的起點(diǎn)。對(duì)于酒店，對(duì)客的溝通直接影響著酒店，在酒店中，不久內(nèi)部工作人員要相互溝通，上級(jí)與下級(jí)，服務(wù)者與被服務(wù)者之間也需要溝通， 顧客是酒店利潤(rùn)的來(lái)源，而溝通是解決顧客的關(guān)鍵因素，溝通是給人留下好的映象的開(kāi)始，所以，在面向外界，我們要提高自身素質(zhì)，加強(qiáng)對(duì)客戶的了解，培養(yǎng)好的人際交流能力，這樣來(lái)樹(shù)立好的溝通模式。 建議 在人與人之間的溝通中，應(yīng)對(duì)不同的人采取不同的溝通方法。首先，與人溝通之前要先于自己溝通，其次了解溝通對(duì)象的性格特征從其出發(fā)，如；在溝通時(shí)，采取適當(dāng)?shù)闹w語(yǔ)言，表情語(yǔ)言，要有變通，不拘泥并且適當(dāng)?shù)恼{(diào)整說(shuō)話方式與行為方式。溝通也是給人留下好映象的開(kāi)始，在面對(duì)顧客是除了要隨時(shí)保持微笑以外，還要注重溝通的語(yǔ)氣與技 巧。在溝通的同時(shí)采用簡(jiǎn)單的同步，情緒的同步，語(yǔ)音語(yǔ)調(diào)的同步，語(yǔ)言同步，價(jià)值觀的同步以及共識(shí)的同步，從溝通對(duì)象的心 里特性出發(fā)，了解溝通對(duì)象心理需求，同心境的與其溝通。除此，外表形象對(duì)溝通也有較大的影響力，所以應(yīng)從日常交往的小事做起，隨時(shí)保持自信，感恩，積極熱情待客的心態(tài)來(lái)提高自身的親和力，加強(qiáng)溝通水平，并且加強(qiáng)了解客戶的性格興趣及價(jià)值觀，同時(shí)觀察顧客的心里變化，來(lái)促進(jìn)自身的知人力。在溝通的渠道上，抓好上下級(jí)之間的及時(shí)溝通，以保證信息的雙向流動(dòng)以外，還要注重與外界客戶的雙向溝通。這樣不但能能提高自身素 質(zhì)與溝通能力，還給人留下好映象，給酒店帶來(lái)經(jīng)濟(jì)效益和社會(huì)效益。 六、參考文獻(xiàn) 《酒店溝通技巧》 邵雪偉 浙江大學(xué)出版社 附錄 1 成都酒店調(diào)研策劃書(shū)附錄 2 親和力、知人力、溝通水平測(cè)試表 第二篇：歸納酒店調(diào)研報(bào)告 調(diào)研報(bào)告 題題 目： 成都酒店調(diào)研分析報(bào)告成成 員： 專(zhuān)業(yè)班級(jí)： 指導(dǎo)教師： 時(shí)時(shí) 間： ~ 目 錄 摘要 .................................................................................................................................. 引言 .................................................................................................................................. 一 、 調(diào) 研 目的 .................................................................................................................. 二 、 調(diào) 研 方法 .................................................................................................................. （一）調(diào)研設(shè)計(jì) ................................................... （二）資料收集的方法 .................................................. （三）抽樣方式 .................................................................................................................... 三、調(diào)查數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)分析 ............................................................................................................... 四 、 結(jié)論 .......................................................................................................................... 五 、 溝 通 啟 示 與 建議 ...................................................................................................... 六 、 參 考 文獻(xiàn) .................................................................................................................. 附錄1............................................................................................................................... 2............................................................................................................................... 摘要 根據(jù)學(xué)院旅游系關(guān)于酒店溝通技巧期末考試的要求下，我小