【文章內(nèi)容簡介】 組成員對成都城市名人酒店和成都宇豪金港灣酒店進(jìn)行了實(shí)地考察。針對酒店的一線服務(wù)人員進(jìn)行了酒店溝通水平、知人力、親和力測試，并且登記了其姓名、部門、工作年限 、年齡等。將數(shù)據(jù)拿回學(xué)院由我組成員進(jìn)行分析，得出結(jié)論。并總結(jié)出在成都地區(qū)內(nèi)，四星級(jí)和五星級(jí)酒店的一線服務(wù)人員的不同與相同，為以后我們出校實(shí)習(xí)學(xué)習(xí)更多知識(shí)做好準(zhǔn)備。 關(guān)鍵詞 成都城市名人酒店 成都宇豪金港灣酒店 溝通 調(diào)研 引言 在學(xué)院旅游系酒店管理專業(yè)的安排下，我班對成都城市名人大酒店和成都宇豪金港灣酒店一線服務(wù)人員進(jìn)行了相關(guān)的調(diào)研。 臨近期末，我專業(yè)酒店溝通技巧對專業(yè)學(xué)生進(jìn)行考查考試，考查對學(xué)生的待人接物溝通技巧。通過對兩家酒店工作 人員的溝通，讓他們?yōu)槲覀兲峁┱{(diào)研機(jī)會(huì)。 通過對成都城市名人酒店和成都宇豪金港灣酒店的一線服務(wù)人員的測試調(diào)研，從中了解成都四、五星級(jí)酒店的從業(yè)人員溝通水平、親和力、知人力的情況。 分析成都城市名人酒店和成都宇豪金港灣酒店服務(wù)人員的情況，從中總結(jié)和體會(huì)作為一名酒店一線服務(wù)人員應(yīng)具備的素質(zhì)和能力。 通過分析與總結(jié)再結(jié)合我們酒店管理這個(gè)專業(yè)，從中學(xué)到今后在酒店實(shí)習(xí)時(shí)應(yīng)注意的細(xì)節(jié)問題以及現(xiàn)在在學(xué)校我們應(yīng)該學(xué)習(xí)哪些知識(shí)，為今后實(shí)習(xí)奠定基礎(chǔ)。 一、調(diào)研目的 對在職酒店一線服務(wù)人員進(jìn)行調(diào)研，了解酒店人員的溝通情況。 分析酒店人員的溝通情況，了解不同溝通情況造成的原因。 根據(jù)了解到的溝通問題從不同方面制定改善溝通技巧。 了解四星級(jí)酒店與五星級(jí)酒店的不同和相同以及建議、 總結(jié)兩家酒店一線服務(wù)人員在對客服務(wù)中的不足并且得出結(jié)論在以后的工作中應(yīng)該注意的問題。 調(diào)研結(jié)束以后，認(rèn)真總結(jié)得失，為在期末考試中取的優(yōu)異成績。 二、調(diào)研方法 （一）調(diào)研設(shè)計(jì) 這次調(diào)研主要針對成都城市名人大酒店和成都 宇豪金港灣酒店進(jìn)行的因果性調(diào)研。因果性調(diào)研（ CausalResearch）是指為了查明項(xiàng)目不同要素之間的關(guān)系，以及查明導(dǎo)致產(chǎn)生一定現(xiàn)象有原因所進(jìn)行的調(diào)研。 通過對著兩家酒店一線服務(wù)人員進(jìn)行知人力、親和力、溝通水平的測試，了解成都五星級(jí)酒店和四星級(jí)酒店的一線服務(wù)人員之間的區(qū)別和差異。通過這次的調(diào)研，分析總結(jié)調(diào)研結(jié)果，研究四星級(jí)酒店 與五星級(jí)酒店對人員要求的不同之處。 針對酒店各個(gè)方面的不同，對客服務(wù)也不同，四星級(jí)酒店和五星級(jí)酒店對工作人員的要求不同才會(huì)產(chǎn)生不同的調(diào)研結(jié)果。五星級(jí)酒店對 服務(wù)人員要求相對較高，所以測試的平均水平就要好些，而四星級(jí)酒店對服務(wù)人員的素質(zhì)等不太重視，造成對客服務(wù)的不足，測試結(jié)果也不同。 調(diào)研內(nèi)容為：①知人力測試、②親和力測試、③溝通水平測試。通過這些測試充分了解酒店工作人員的工作情況。 （二）資料收集的方法 本次酒店調(diào)研主要采用的是收集原始資料，是小組成員在節(jié)假日的時(shí)間通過對成都城市名人酒店和成都宇豪金港灣酒店實(shí)地進(jìn)行考察、調(diào)研。 小組成員在成都城市名人酒店進(jìn)行了解、訪問、記錄表格信息，而另外小組成員在同一時(shí)間把測試單給到成都宇豪 金港灣酒店的前臺(tái)工作人員，在一個(gè)星期內(nèi)讓他們填表，一個(gè)星期之后小組成員進(jìn)行回訪，收集到已填的測試表，并通過對酒店人員的知人力、親和力、溝通水平測試了解到酒店一線服務(wù)人員的從業(yè)水平進(jìn)行分析，總結(jié)。 （三）抽樣方式 本次調(diào)研主要是調(diào)查酒店從業(yè)人員的對客服務(wù)水平，根據(jù)知人力、親和力、溝通水平測試對成都城市名人酒店和成都宇豪金港灣酒店的一線服務(wù)人員進(jìn)行測試以及訪問。 成都城市名人酒店式城市名人集團(tuán)在成都的一家五星級(jí)酒店， 設(shè)施設(shè)備一流，服務(wù)人員素質(zhì)要求甚高。成都宇豪金港灣酒店是 明宇集團(tuán)在成都營門口的一家四星級(jí)酒店，對于四星級(jí)酒店服務(wù)人員的不了解以及我組成員想把四星級(jí)與五星級(jí)酒店的服務(wù)人員更加區(qū)分，因此運(yùn)用抽樣分析方法對兩家酒店的 30 個(gè)服務(wù)人員進(jìn)行調(diào)研，通過在不同酒店不同部門的了解來分析酒店星級(jí)不同從而導(dǎo)致的個(gè)方面的不同。 三、調(diào)查數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)分析 本次調(diào)查共有 30 人參加完成了問卷，回收率為 100%，有效問卷占 70%。我們主要針對成都的城市名人和宇豪兩家酒店來調(diào)查，被調(diào)查的對象主要是一線工作人員，針對溝通水平，親和力，知人力三方面問題的回答情況及總體調(diào)查情況方面來進(jìn)行數(shù) 據(jù)統(tǒng)計(jì)和分析并最后給出我們小組的相關(guān)建議。 （一）溝通水平測試 由于們調(diào)查的兩個(gè)酒店的星級(jí)不同。城市名人為五星級(jí)，宇豪為四星級(jí)，所以通過調(diào)查可以得出二者之間的共同點(diǎn)和不同點(diǎn)。 城市名人酒店知人力測試分?jǐn)?shù)分 21 20212223212322 宇豪酒店知人力測試分?jǐn)?shù)分布 2320221918212125 22181618211821 平均分 ＞ 26分無＜ 20 分 6 人 分析：在認(rèn)知力方面來說，城市名人酒店要稍微比宇豪酒店好一些，從平均分，和＜ 20 的來說，也就是需要加強(qiáng)了解客戶需求技能的訓(xùn)練的人數(shù)來說，四星級(jí)的宇豪酒店是要比五星級(jí)的城市名人酒店差些。認(rèn)知力的強(qiáng)弱對于對客戶的了解有很重要的意義。 案例導(dǎo)入：一個(gè)保健品推銷員遇到一個(gè)六十多歲的老太太。她很富有，曾經(jīng)有過非常幸福的家庭生活，但是因?yàn)檎煞蛟缡?，兒女又不在身邊，每天陪伴他的自由寂寞和孤?dú)。這個(gè)推銷員每一次為她做的是布 25192224222124 平均分 22＞ 26分無＜ 20 分 1 人 很簡單，就是抱著極大的興趣提醒她回憶過去，讓他沉浸在過去的點(diǎn)點(diǎn)滴滴的美好記憶中，而推銷員在一旁專注的傾聽，并不時(shí)地附和她的內(nèi)容。當(dāng)然，他每一次的拜訪也都有很好的業(yè)績。 這個(gè)案例讓我們正體現(xiàn)了認(rèn)知力的重要性，但問題在于這兩家酒店的一線員工認(rèn)知力水平整體不高，樣本當(dāng)中沒有一個(gè)超過二十六分的，二者的平均分都接近二十分。因?yàn)橐痪€員工很多時(shí)候都和顧客面對面接觸，所以認(rèn)知力不足會(huì)導(dǎo)致服務(wù)質(zhì)量的下降。 宇豪酒店溝通水平測試分?jǐn)?shù)分布 7541465469505790 城市名人酒店溝通水平測試分?jǐn)?shù)分布 6983767573717663 53378355216269 平均分 ＞ 75 分 5 人最高分 83 最低分 37 59517666615764 平均分 ＞ 75分 2 個(gè)最高分 90 最低分 41 分析：從整體看，這兩家的酒店的測試水平保持在 60 分左右，總體水平不高，明顯在溝通水平上存在不足，我們認(rèn)為這個(gè)問題在中國目前的服務(wù)業(yè)發(fā)展水平來說是都存在的，即不能及時(shí)與顧客達(dá)成統(tǒng)一，這會(huì)導(dǎo)致對客服務(wù)上存在不足。從兩家酒店的對比來看，城市名人的數(shù)據(jù)比宇豪略高，這說明五星級(jí)酒 店還是領(lǐng)先四星級(jí)酒店，服務(wù)人員的水平還是略高。 案例導(dǎo)入：一天中午，某酒店一位客人匆匆來到前臺(tái)，將房間鑰匙交給一名收銀員，稱半小時(shí)后回來結(jié)帳。當(dāng)時(shí)，該收銀員正準(zhǔn)備去用午餐，考慮到客人要半小時(shí)后才能回來結(jié)帳，而自己用餐時(shí)間不到半小時(shí)，就順手將客人交來的鑰匙放到了柜臺(tái)里邊，未向其他同事交代就吃飯去了。 大約一刻鐘后，客人回到前臺(tái)，詢問另一名當(dāng)值的收銀員賬單是否準(zhǔn)備好，當(dāng)值收銀員稱沒有看到客人鑰匙，客人聽后非常生氣，于是投訴酒店。 準(zhǔn)確的溝通是酒店服務(wù)之魂，沒有溝通就沒有服務(wù)。本案例存在著三個(gè)方面的溝通問題，需引起注意： 一是第一位收銀員對客人的理解有誤?？腿朔Q半小時(shí)后結(jié)帳，其實(shí)是客人希望他馬上準(zhǔn)備好帳單，待會(huì)兒再來交錢，這中間他可能有事情要辦或是不愿意在前臺(tái)等待，而不是收銀員理解的半小時(shí)后再來辦手續(xù)； 二是溝通的方式問題。作為酒店服務(wù)人員，要注意客人口頭承諾的隨意性，比如該客人說半小時(shí)后結(jié)帳卻只過一刻鐘就來了，所以無論遇到什么情況，服務(wù)人員都要盡快做完自己手中的服務(wù)項(xiàng)目，而不要根據(jù)客人口頭所說來安排自己的工作 。脫崗時(shí)則一定要將工作及時(shí)移交同事，避免出現(xiàn)服務(wù)真空或盲點(diǎn)； 三是當(dāng)值收銀員與客人的溝通問題。在未弄清情況時(shí)，酒店服務(wù)人員隨便對客人說“不”。要知道，把責(zé)任推給客人很容易引起他的不滿和投訴。 （一） 親和力測試 城市名人酒店親和力測試分?jǐn)?shù)分布 32432334 4543444 平均分 ＞ 5 分無最高分 5 最低分 2 宇豪酒店親和力測試分?jǐn)?shù)分布 24422221 2323553 平均分 ＞ 5 分 無最高分 5 最低分 1 分析：從整體情況來看，這兩家酒店的親和力水平都接近與 3 分，所以整體上說這兩家酒店的親和力水平還是比較高，但分布不均，也就是各員工之間的水平差距較大。從比較來說，但宇豪酒店的親和力水平比城市名人的略高。 案例導(dǎo)入： 8 月分的蘇州，天氣炎熱，但到這里來的旅游者絡(luò)繹不絕。在一星級(jí)飯店內(nèi)住滿了來自各國的旅游者。其中一位孤僻的美國客人住在這里已有一周。他不茍言笑，總是板著臉，即便是服務(wù)員笑臉相迎，他也不露聲色。他每天總到自助餐廳吃早餐。每當(dāng)吃過盤中的自選食品后，他總要在臺(tái)上尋找一些什么東西。一連兩三天都 是這樣。第一天，服務(wù)員笑著問他需要什么，沒有得到答復(fù)。第二天服務(wù)員有耐心的詢問，仍然沒有得到答復(fù)，當(dāng)他即將離開餐廳時(shí)，服務(wù)員有笑 著問他是否需要幫助，他終于說出香蕉一詞。第三天，他去用餐時(shí)，就看見了一大盤香蕉，這讓他緊繃的臉有了微笑。幾個(gè)月后，這個(gè)人又來到了這家酒店。次日他去用早餐時(shí)，以為不會(huì)有香蕉，但他錯(cuò)了，餐臺(tái)上有一大盤香蕉。服務(wù)員告訴他，總臺(tái)服務(wù)員昨晚把他入住的消息告知了餐廳?！胺?wù)太好了！”這位冷面先生臉上露出了欣賞之情。 這個(gè)案例告訴我們在這一過程中，客戶的心理感受是首要的，客戶對 服務(wù)員的印象決定著溝通行為是否繼續(xù)。酒店服務(wù)質(zhì)量的高低，取決于客戶對服務(wù)的滿意度，客戶的滿意度取決于服務(wù)員的溝通質(zhì)量。優(yōu)秀的溝通行為可以給客戶產(chǎn)生愉悅的感受，繼而欣賞、信任服務(wù)員，從而接納服務(wù)員的建議，配合服務(wù)員的工作，進(jìn)而滿意酒店服務(wù)。所以與客戶培養(yǎng)親和關(guān)系是客戶溝通的首要環(huán)節(jié)，是成功與客戶溝通的前提，這就是親和力的價(jià)值意義。 四、結(jié)論 通過對這兩家酒店的的溝通水平、親和力、知人力的調(diào)查研究，及其他途徑的了解我們能夠得出以下結(jié)論。 在目前國內(nèi)的酒店業(yè)以及整個(gè)服務(wù)業(yè)的溝通能力這方 面還做得不夠，不能很準(zhǔn)確的把握客戶的所想之處，很少能在第