【正文】 織管理制度 一、營銷部門的業(yè)務范圍 本部門依照集團公司的指示，負責提導并管理分公司的營銷策略、市場拓展、產(chǎn)品銷售、設計、客戶管理等相關的業(yè)務運作及業(yè)務處理。 三、營銷經(jīng)理的職務范圍 營銷經(jīng)理所負責的職務范圍如下： 1. 指示營銷方法、市場推廣方案策劃。 3. 聽取部內(nèi)及相關業(yè)務部門的業(yè)務報告，并隨時監(jiān)視業(yè)務實況。 5. 召集并舉行業(yè)務上的磋商會議。 四、營業(yè)內(nèi)容與業(yè)務分擔 營業(yè)內(nèi)容可分為內(nèi)務與外務兩種，分別 由銷售和市場推廣來實現(xiàn)，并依此決定各相關的負責人員。其營銷計劃的內(nèi)容包括：銷售單位組織計劃、銷售總額計劃、廣告促銷計劃等。 2. 業(yè)務必須依據(jù)本企業(yè)資源及其他部門整體現(xiàn)況及趨勢，使業(yè)務與本企業(yè)配合一致。 4. 每月或一定周 期應針對計劃及實際的市場開拓情況，制成工作計劃、記錄表與總結(jié)報告，并隨時與集團總部上層及其他部門保持聯(lián)系。 每期例會需做好會議記錄存檔以備查看，并傳達給所有相關人員。 2. 周別行動管理制度 月別的重點行動目標設定后，即可以周別行動管理制度將每周工作方向具體列出。 四、年度銷售計劃 基本目標：全年實現(xiàn)銷售額絕對數(shù)量 為實現(xiàn)上述目標，部門應確立下列方針并付諸實行： 1. 瑞時的業(yè)務機構(gòu)，必須所有人員都能精通其業(yè)務流程，不斷精通業(yè)務知識，人人都須具有營銷意識和營銷能力。 3. 部門將嚴格貫徹個人績效承諾制，經(jīng)理對員工個人績效改進具有督導責任。 二、 客戶原始資料的保管和閱覽 、保密 專人對資料進行整理與保管，避免污損、破損、遺失等。 三、 各負責者的聯(lián)絡 各負責者對于擔當交易的狀況要經(jīng)常注意，如果有變化的時候，要向上級及相關部門傳達，經(jīng)常保持交易往來客戶原始資料及交易往來客戶一覽 表的正確性。 第四節(jié) 市場調(diào)查及預測工作管理制度 市場調(diào)查及預測工作，是企業(yè)提高經(jīng)濟效益的重要環(huán)節(jié)，營銷管理中心據(jù)此作出正確的經(jīng)營方針及營銷指導。 第五章 營銷管理作業(yè)指導、規(guī)范 第一節(jié) 營銷人員工作準則 一、銷售計劃的要點 1. 銷售計劃的內(nèi)容 營銷部所擬定的銷售計劃，不能簡單包括以銷售額為主體的預算數(shù)值和計劃的實施步驟，應是包括銷售組織、商品、消費者、售價、銷售方法、包括廣告和宣傳、銷售預算等的廣義計劃。 擬定銷售計劃時，不能只注重特定的部門 (或人 )。 可以適當沿用前期的計劃，或制定具有慣性的計劃。 3. 銷售計劃的實施與管理 營銷經(jīng)理對于銷售計劃的徹底實施，必須負完全的責任。因此，對于銷售計劃的實施與管理必須徹底。 二、營銷部內(nèi)部組織的營運要點 1. 組織營運的重點 營銷組織有效率地運營，首要關鍵在于營銷經(jīng)理的做法，尤以營銷經(jīng)理的領導能力、培訓能力的發(fā)揮最為重要。 在營銷組織里，要特別注意銷售的分擔與配置、使命、報告系統(tǒng)、責 任與權限的明確劃分。 在營銷經(jīng)理的權限內(nèi)，視環(huán)境的變化而修正組織，使之具有適應性，報批上級領導部門后可遵照執(zhí)行。 以適當?shù)馁M用、時間、人數(shù)來完成調(diào)查。 盡量收集銷售員工的第一手資料，并利用既有資料和實地調(diào)查的資料。 負責調(diào)查者應使調(diào)查的結(jié)果能夠有效地運用。 四、客戶關系管理的注意事項 1. 營銷人員在處理客戶關系時秉承客戶至上的原則，時刻維護公司良好的品牌形象； 2. 客戶資料需存檔備案、定期整理，并且堅決杜絕外泄，違者自行承擔相應責任并賠償相關損失； 3. 營銷人員在為客戶服務期間，不得向客戶索要或收受客戶給予的任何財物； 4. 如遇自行無法處理的客戶投訴，應及時上報上級請求幫助，以免 事態(tài)擴 大造成不良影響。 五、銷售執(zhí)行的重點 1. 公司及營銷部門必須具有綜合性的促銷計劃和實施方法。 3. 企劃、計劃的事項必須在不失時效的條件下，確實地施行。 4. 關于銷售的促進，不可以完全依賴與個體，主管應提供支持和指導。 六、廣告宣傳及促銷活動的重點 1．公司營銷中心統(tǒng)一制定的全國性推廣和促銷活動 嚴格貫徹執(zhí)行公司營銷中心統(tǒng)一制定的全國性推廣促銷活動，并積極配合相關工作； 如遇分公司需調(diào)整推廣促銷活動的特殊情況，需提前書面申請，報批后方可執(zhí)行； 費用嚴格控制在公司計劃之內(nèi)，費用報銷按流程提供詳盡資料按流程方予報銷。 2．分公司自行制定的推廣及促銷活動 前提需保證與營銷中心促銷活動的不發(fā)生沖突，并確實有利于促進銷售及品牌； 分公司制定方案后需提前書面申請，報批后方可執(zhí)行； 方案通過即應立即貫徹執(zhí)行，積極達成目標； 宣傳、廣告預算要在年度計劃中，依廣告主題、內(nèi)容、方法編列預算。 七、營銷方面計數(shù)管理的注意事項 1. 計數(shù)管理的內(nèi)容 （其中一部分由總公司負責） 與銷售及利潤有關的銷售額、營銷經(jīng)費、貨款回收情況及其他。 各種計劃的預估與實績間的差異。 要查明預估與實績間產(chǎn)生差異的因素，及時擬定對策與方法。 九、營銷事務管理的注意事項 1. 營銷事務的重視與指導 營銷事務是銷售服務上的關鍵，切不可有錯誤發(fā)生。 盡量讓銷售員專心銷售，并適當處理他們能力范圍內(nèi)的事務性工作。 應特別注意彼此間意見的充分溝通，以免發(fā)生誤會或不協(xié)調(diào)。 按日報告 (或按周報告 )以達到行動管理的目的。 2. 出差管理 近距離或住宿出差，應事先提出申請，并審閱出差內(nèi)容。 3. 自我管理 整體家裝營銷是一個需要復合型人才的行業(yè)，每一位從業(yè)人員必須具有良好的自我管理習慣，不能進行嚴格自我管理的員工在 績效考評中只能處于末端，在二個月內(nèi)不能按照培訓要求進行嚴格自我管理者須接受警告和淘汰。 銷售投入、促銷費用及附帶經(jīng)費應分別處理，尤其是銷售投資、促銷費用應以保障銷售活動順利進行為前提。 營銷經(jīng)理對于細目均應親自過目、研討、審閱。 要仔細研討變動費用 (差旅費等 )與銷售額間的關連。 第二節(jié) 店面銷售作業(yè)規(guī)范 一、日常營業(yè)工作規(guī)范 1. 工作時間需按公司要求著裝，時刻保持最佳的精神狀態(tài)。 3. 注意保持店面的清潔衛(wèi)生，建立相應的“店面清潔衛(wèi)生執(zhí)行標準”及“店面清潔衛(wèi)生保持制度”。 5. 如果顧客購物活動尚未結(jié)束，要征詢顧客意見并適當 延長工作時間，一切以顧客的方便和需求為先。 7. 要確信所有的門、抽屜、柜、鎖、水和電源都關閉后，才能離開。 2. 要做到文明經(jīng)商，禮貌待客，方便顧客，服務滿意。 3. 要了解所經(jīng)營的商品和配套部件，應熟悉所經(jīng)營家具的規(guī)格和材料、價格、質(zhì)量、使用方法和保養(yǎng)知識等。 5. 要經(jīng)常收集顧客對商品和專賣店的意見，及時向上級反映，以便組織適銷對路的商品滿足顧客的需要。 7. 按規(guī)定填送報表，做到報送及時、準確。 8. 協(xié)助倉管人員 做好定期的商品盤存及清點工作。 10. 佩戴工牌標志，以便顧客監(jiān)督，運用培訓學習到的各種促銷技巧，揣摩顧客消費心理，激發(fā)顧客購買欲，努力完成既定目標和任務。做好班前準備、班后交接工作。 ，營業(yè)中不準隨意吸煙（吸煙須在吸咽區(qū)），不得吃零食、干私活。 、說笑、打鬧，不準在工作崗位與親朋好友長時間交談，不能坐著接待顧客，不準擅自脫離工作崗位或隨便串崗，若需去洗手間，應知會其他崗位照應，不允許崗位無故無人。若顧客產(chǎn)生誤會或遇到特別的顧客，應盡量聆聽，并報告店面銷售主管解決。 7. 不準當著顧客的面進行商品的整理、內(nèi)部盤點、記賬等，應全力以赴接待顧 客，即使營業(yè)結(jié)束，銷售顧問也不要催促正在觀看或挑選商品的顧客，應做到迎送好最后一位顧客離店。 9. 不能私分供應商家提供的廣告贈品和收取利益，不得私分推廣活動中的贈品。注意工具、資料、單據(jù)的保管與存放，公司內(nèi)部資料不得外泄，輕者警告，嚴重者追究法律責任。把瑞時的企業(yè)熱情傳遞給每一位光臨的顧客。 說 店面銷售人員在要善于使用精確的語言介紹，說不在多，在于表現(xiàn)的專業(yè)程度。 問 要善于提問，簡單的寒喧后，即要了解客戶的真實想法，和顧客交流，不可過度加入一些對客戶的贊美，拉近與顧客的距離，又要讓客戶感覺你的專業(yè)和敬業(yè)精神。 坐 體驗館的功能是體驗，要細心慰貼地指導客戶體驗，顧客感受的時間 越長，定單的成交性就越大。 留 對顧客進行挽留，讓顧客再次感受我們的真誠和熱情，留下相關的信息，但時間不要太久。 四、銷售部指標制定銷售指標： 根據(jù) 全年銷售目標分解銷售指標，由營銷部經(jīng)理制定月、季、年銷售計劃表； 銷售指標的完成情況將作為銷售人員績效考核的重要指標，直接與收入掛鉤； 制定銷售指標應秉承公平、公正、略高的原則，避免個人主觀因素。 3. 項目跟進 確定項目可行后，安排人員跟進，時刻保持與開發(fā)商的聯(lián)系，可組建項目團隊，進行人員分工，主動拜訪房地產(chǎn)商，以獲得更多項目資源。 2. 保密：嚴格保守商業(yè)秘密，不得向競爭對手及第三者透露工程項目有關的信息。須遵守公司規(guī)定，確因工作需要而不能遵守的，在事后 2 個工作日內(nèi)經(jīng)上級簽字證明后補辦手續(xù)，部門經(jīng)理 自行簽字證明。 5. 客戶接待：主動、熱情地接待客戶，交流中準確介紹工程項目的合作內(nèi)容，充分了解與客戶有關的信息，并及時建立客戶檔案。 7. 通訊：做到通訊暢通，不無故關機或失去聯(lián)系。 三、宴請管理 1. 因工作需要，必須宴請的，按下列原則和辦法辦理： 2. 提倡勤儉節(jié)約，反對鋪張浪費； 3. 限制陪餐人數(shù)，原則上陪同人員不得多于來賓人數(shù)； 4. 事先填寫招待費審批單，并經(jīng)批準，特殊情況下，經(jīng)上級主管同意，可于事后補辦手續(xù)。 6. 800 元以上的業(yè)務招待費（ 包括：招待來訪客人的茶葉、水果、飲料等費用；宴請客人的用餐、食品、酒水等費用；贈送客人、客戶的 禮 品等費用 ），由部門經(jīng)理申請，財務總監(jiān)審核，總經(jīng)理審批。 信息評估 業(yè)務中心將收集的信息進行綜合評估，評估合格后出公關活動方案。 簽署合同 經(jīng)過前期工作與工程負責人良好的信任關系之后，與負責人簽署合同。 結(jié)款 按合同中的付款方式，嚴格執(zhí)行。 二、進行樓盤分類 通常把小區(qū)分為商品房、集資房、拆遷戶、出租房、別墅房等五種類型。信息容易傳播 ，易樹立口碑。 2. 商品房 特點：裝修時間長，裝修檔次要求較高，零散，房東間關系相對封閉，信賴家裝公司。 4. 小別墅 特點：裝修預算較高，多為家裝公司設計施工，分布零散，裝修時間較長，追求檔次和效果。 三、評估開發(fā)價值，確定進駐方式 在對樓盤進行逐個分析后，首 先評估該樓盤是否值得進駐，也就是評估該樓盤進駐的投入產(chǎn)出比，進行投入產(chǎn)出分析，需明確以下幾組數(shù)據(jù)： 1. 需投入多少人？進行多少天？ 2. 前期的公關費是多少？ 3. 租金怎樣？展示物料、宣傳物料費用如何？ 4. 預計銷售收入有多少？ 經(jīng)過計算，若值得進駐，再來決定以何種方式即投入產(chǎn)出最高的方式來進駐。 2. 與其他家裝公司聯(lián)合進駐 3. 與其它行業(yè)品牌聯(lián)合進駐 4. 宣傳：在小區(qū)主要出入口掛條幅、貼 海報等，或在已選擇瑞時裝飾的業(yè)主陽臺、窗戶懸掛橫幅宣傳等。 6. 贊助小區(qū)舉辦的活動，如小區(qū)開發(fā)商舉辦的收樓晚會、售樓促銷活動、業(yè)主聯(lián)歡晚會。 8. 人員散跑：小區(qū)推廣人員零星入戶拜訪，利用轉(zhuǎn)介紹拜訪。做好第一家樣板房，注意保持與意見領袖的良好關系，利用業(yè)主之間的口碑宣傳帶動銷售。 充分利用樣板房帶動效果，引導客戶間進行口碑宣傳。 4. 小別墅 注重 與物業(yè)公司的關系建立。通過掌握的業(yè)主檔案，前期與業(yè)主可以進行電話溝通，了解業(yè)主初步的需求，并預約時間進行面對面溝通。 后期：后期的側(cè)重點在電話營銷。 七、進駐前的準備 物料清單： 1. 展架：以簡易展架為主，方便運輸與拆卸。 3. 帳篷、太陽傘：統(tǒng)一印刷企業(yè) VI 形象，并于小區(qū)直銷活動開始前 運送至小區(qū)活動現(xiàn)場，增加企業(yè)和產(chǎn)品知名度，提升品牌形象，營造氣氛。 5. 電視機、電腦、 VCD：以聲音吸引人群；電腦現(xiàn)場設計可積極與業(yè)主互動。 7. 小禮品：贈送給業(yè)主。 9. 小區(qū)單張，是非常重要的小區(qū)推廣工具。另增加售后服務承諾及售后服務聯(lián)系電話，免除消費者后顧之憂。 1. 單獨進駐 場地選擇應為小區(qū)人氣最旺的廣場或必經(jīng)的過道。產(chǎn)品展示多采用簡 易展架，要配有統(tǒng)一的形象臺。 九、接待與介紹產(chǎn)品 1. 工作人員必須統(tǒng)一著裝，遵行良好的商務禮儀，使用禮貌用語。如逢競爭對手也在擺點，不抵毀對方，不得為爭搶客戶而與競爭對手發(fā)生爭吵。 4. 向業(yè)主贈送紙巾、氣球等小禮品，以博得好感。但要做好貨物、贈品的保管和銷量統(tǒng)計工作，防止貨物和贈品的流失。 6. 接待時積極建議業(yè)主預約參觀整體家居館和家裝