【正文】 ,要時刻留意 ,可以先整理貨品 ,但不要離開售貨本區(qū) ,絕不可站在門口強行迎招顧客進入。 2． 直接向顧客介紹他喜歡的商品 (您有什么需要？ ) 3． 詢問顧客的購買意愿。 第三步曲 主動接受購物信號 在購買心理的留意、興趣、聯(lián)想、欲望、比較、信任、決定、滿足 等 8 個階段中 ,當顧客對商品表示“興趣”時員工就應(yīng)該把握機會接近。 2． 當顧客用手觸摸商品時。 4． 當與顧客視線相遇時 (一旦視線接觸 ,一定把握機會。 6． 當顧客將手提袋放下時 (這是對商品注意而產(chǎn)生的典型 動作之一 )。 8． 當顧客匆匆入店 ,四處尋找時 (動作要快 )。 第四步曲 辨認顧客的需要 1． 顧客提出商品疑問時 （應(yīng)給予堅決、肯定的答復(fù) ,樹立顧客的信心。） 第 6 頁 共 23 頁 4． 幾位顧客相互討論 ,意見趨于一致時 （不要插嘴 ,只等結(jié)果并快速備貨。） 6． 成交決定時 （只有建議的權(quán)力 ,沒有替顧客作主的權(quán)力 ,否則容易負上責任。主動建議顧客將提包袋子放在試衣間外并注意保管 (貴重物品除外 ),導(dǎo)購要記住顧客所試穿的衣服件數(shù) ,以便 事后清點。 2． 走到試衣間時先敲門 ,確定試衣間內(nèi)干凈整潔 ,無異物異味。如果試衣間有人 ,別忘記禮貌地請外面的顧客稍候片刻 ,或再看看其它商品。 5． 如果顧客在試衣間的時間太久 ,可以敲門婉轉(zhuǎn)提醒。 7． 建議不要在 試衣間內(nèi)設(shè)鏡子 ,應(yīng)在外面設(shè)置 ,這樣便于有機會稱贊顧客。 第 7 頁 共 23 頁 1． 盡量把特性、優(yōu)點及好處全方位 地 展示給顧客。 3． 不要總是一味的夸贊服裝 ,無視顧客的反應(yīng) ,而應(yīng)當從顧客穿著感受出發(fā) ,指出商品的適合之處。 第六步曲 收銀臺服務(wù) 收銀員給顧客留下良好印象是很重要的。增加顧客的愉快購物經(jīng) 歷 ,是我們服務(wù)的精髓所在。 二． 收銀時注意事項 1. 服務(wù)熱情、親切 ,在顧客來到收音臺之前 ,向顧客問好、致謝，如“您好”、“謝謝光臨”等。 3. 當交款顧客較多時 ,對等候的顧客應(yīng)表示抱歉“對不起 ,請您稍 候”、“讓您久等了”等。不可慌張推卸責任，若不能馬上恢復(fù)正常工作 ,應(yīng)及時上報采取應(yīng)急措施 ,如改用手工收銀。 6. 收銀操作要迅速、準確 ,并用雙手接受 ,遞送票款。在顧客離開店鋪時 ,請別忘記說“歡迎再次光臨”。另外還要有幫助顧客將其他商品與購買的商品一起放入袋中的關(guān)懷動作。 專業(yè)服務(wù)的行為舉止 一． 以聽、說方式促進交流 1. 集中精神、耐心而仔細地傾聽顧客談話 ,不隨意打斷并不斷點頭示意懂。 3. 說話時要口齒清晰、表達清楚 ,語音語速適中 ,不使用含糊用語。 5．使用標準 普 通話 ,話語生動自然 ,適當帶有幽默感。 8．說話時不要有過多手勢。 10．不要妄下承諾 ,隨意答復(fù)顧客。 第 9 頁 共 23 頁 2． 雙手前相握疊放于腹前、雙腿并攏、雙腳呈 V字。 4． 不良站姿 。 三． 行走姿勢 1． 行走時 ,上身挺拔 ,頭部要抬起 ,目光平視前方 ,腿部伸直 ,腰部腳部放松 ,步幅步速適度 ,腳步輕而富有彈性和節(jié)奏感。 四． 鞠躬禮儀 為表示尊敬或感謝的心情 ,鞠躬必須成為導(dǎo)購的習慣性禮儀。 2． 分清場合 ,動作到位 ,不宜過于頻繁或持續(xù)時間過長?！? 2． 細聽事情內(nèi)容 簡潔的問候 ,若是熟悉的顧客 ,可再加一句問候語。 第 10 頁 共 23 頁 六． 導(dǎo)購接待禮儀 1． 當顧客指明要看某件衣服時 ,要迅速準確 地 找出來 (合適的尺碼和顏色 ), 雙手遞交。 2． 當顧客有疑問時 ,應(yīng)及時以專業(yè)、愉快的態(tài)度向顧客解答 ,不可不耐煩或拖延時間。 3． 不可 過于熱情 ,顧客走到哪跟到哪 ,或在一旁嘮叨不停。 5． 主動向顧客提供幫助 ,如包裹、傘具暫存 (貴重物品顧客自己保管 )。 7． 不要忽略顧客身邊的友人 ,適時引起他們的購買欲望。 9． 即使顧客最終沒有購買任何商品 ,也要保持一貫親切友好的態(tài)度感謝他（她）的到來 ,并歡迎其再次光臨。 七． 服務(wù)用語規(guī)范 服務(wù)（用語）基本要求 (1) 精神飽滿、態(tài)度溫和、語言得體、微笑服務(wù)。 招呼用語 顧客到柜時，應(yīng)面向顧客，面帶微笑，并用目光致意，問聲：“您好”。 第 11 頁 共 23 頁 (2) 我給您拿出幾種看看好嗎？ 答詢用語 (1) 顧客詢問某種商品在哪兒出售時，如不在本區(qū)域應(yīng)說：請到 XX 區(qū)域有售，可以根據(jù)規(guī)定或需要帶領(lǐng)顧客到商品區(qū)域。 收找款用語 收找款時，語言清晰熱情有禮，特別是對老年或小孩顧客報價聲應(yīng)略大一些，語速要放慢，且交待清楚，并仔細叮囑。（錢不對時，告訴顧客具體的數(shù)目，然后請顧客重新點） 包裝商品用語 (1) 請稍候，我?guī)湍b（扎）。 (3) 這種商品易碎，請您小心拿好，注意不要碰撞了。 7. 道歉用語 (1) 對不起，讓您久等了。 (3) 對不起，讓您多跑了一趟。 (5) 若有語言不當之處，還請多多原諒。 8 、道別用語 (1) 謝謝您，歡迎下次再來，再見！ (2) 這是您的東西，請拿好。 (4) 對于最終沒有購買的顧客同樣要有道別用語：“沒關(guān)系”、“您再考慮一下”、“慢走”等。 (1) 對于旅游的顧客，可說祝您：“玩的愉快，旅途平安”。 (3) 對于抽獎的顧客可說“祝您好運”等。 (2) 不使用命令型 ,而用請求型。（如“您看好嗎？”、“您覺得行嗎 ?” (4) 拒絕場合要說“對不起”并和請求并用。 (6) 在自己的責任范圍內(nèi)說話。 商品銷售的服務(wù)技巧 一． 引導(dǎo)顧客進行購買決策技巧 促成顧客及早成交的要點 (1) 在顧客未確定前不要給顧客再推薦新的商品 。 第 13 頁 共 23 頁 (3) 要確定顧客所喜歡的商品 。 促使顧客達成交易的方法 (1) 請求購買法 (2) 選擇商品法。 (2) 幫助準顧客挑選 。 (4) 先買一點試用看看 。 (6) 反問 式的回答 。 未達成交易的注意事項 (1) 正確認識失敗 一些導(dǎo)購員面對失敗，心中感到沮喪，并在表情上有所流露。古人講“買賣不成仁義在”，雖然沒談成生意，但溝通了與顧客的感情，留給顧客一個良好的印象，那也是一種成功 —— 您為贏得下次生意成功播下了種子。 各種顧客不同方式銷售技巧的運用 顧客有不同的類型 ,如何通過不同的銷售技巧來提升顧客的購買興趣 .使顧客購買更多 的商品，可以參考下面表格的內(nèi)容。 2． 選擇恰當?shù)年惲蟹绞?,根據(jù)商品的形狀、質(zhì)地、外包裝等特性的不同可分別采用平鋪、疊放、掛置、懸吊等不同的展示方式 ,以達到最佳的展