【正文】 基礎(chǔ)，經(jīng)過電鍍使其光澤而不生銹。我國(guó)的家具出口額近年來以每年兩位數(shù)的速度遞增，去年，我國(guó)取代加拿大成為出口美國(guó)的第一大國(guó)。 隨著我國(guó)房地產(chǎn)業(yè)的蓬勃發(fā)展和人們生活水平的提高，人們對(duì)家 和居住的要求越來越高，同時(shí)也對(duì)家的最重要構(gòu)成要素 —— 家具的需求越來越大；另外，隨著我國(guó)加入 WTO，在我國(guó)家具行業(yè)從成長(zhǎng)期步入發(fā)展期，國(guó)內(nèi)家具企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)也將從產(chǎn)品、價(jià)格競(jìng)爭(zhēng)的階段進(jìn)入到一個(gè)以品牌、網(wǎng)絡(luò)、服務(wù)及人才、管理以及企業(yè)規(guī)模等多方面的綜合競(jìng)爭(zhēng)階段。但 90%以上的企業(yè)只擁有 10— 100 名員工。在這種產(chǎn)業(yè)結(jié)構(gòu)中，企業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)更多的是用同質(zhì)的產(chǎn)品來爭(zhēng)奪市場(chǎng) ，結(jié)果就只有通過價(jià)格手段來進(jìn)行，結(jié)果造成行業(yè)平均利潤(rùn)水平低下，因此企業(yè)也很難通過在產(chǎn)業(yè)內(nèi)經(jīng)營(yíng)來積累利潤(rùn)以提高自己的實(shí)力，行業(yè)內(nèi)難以造就出真正的市場(chǎng)領(lǐng)導(dǎo)者。 家具銷售方式同質(zhì)化嚴(yán)重 目前，中國(guó)的家具流通大多還是一種大賣場(chǎng)的銷售方式。但隨著買方經(jīng)濟(jì)的到來，消費(fèi)者對(duì)家具的需求已經(jīng)越來越多樣化，同樣不同的企業(yè)有不同的市場(chǎng)選擇和市場(chǎng)定 位，其銷售渠道和銷售方式也有很大的不同，過去的單一的大賣場(chǎng)銷售方式已經(jīng)不能滿足廠家以及消費(fèi)者對(duì)購(gòu)買方式的需要。中高檔消費(fèi)群更多注重產(chǎn)品的品牌、風(fēng)格與服務(wù)，也即追求產(chǎn)品附加價(jià)值。 連鎖專賣店逐步成為中高檔家具銷售的主要方式 目前，國(guó)內(nèi)家具銷售渠道主要由家具商場(chǎng)及專賣店組成，區(qū)域代理逐漸被品牌連鎖取代，企業(yè)間競(jìng)爭(zhēng)將體現(xiàn)在終端賣場(chǎng)，因?yàn)榻K端賣場(chǎng)是企業(yè)產(chǎn)品銷售、品牌傳播及顧客忠誠(chéng)度建立的最佳場(chǎng)所。壹加壹對(duì)待競(jìng)爭(zhēng)的態(tài)度是： 競(jìng)爭(zhēng)的最終目的是滿足消費(fèi)者需求和欲望。雖然短期內(nèi)競(jìng)爭(zhēng)可能會(huì)使企業(yè)的利益受到損害，但通過合理正當(dāng)?shù)母?jìng)爭(zhēng)，參與競(jìng)爭(zhēng)的企業(yè)都會(huì)不斷地改造和提高自己各方面的能力，并不斷地進(jìn)行創(chuàng)新。而企業(yè)的目的本來就是要使消費(fèi)者滿意，讓消費(fèi)者獲得最大的利益。但競(jìng)爭(zhēng)可以有很多種不同方式，企業(yè)可以從價(jià)格、產(chǎn)品、服務(wù)、品牌、形象等各個(gè)角度展開競(jìng)爭(zhēng)，壹加壹并不贊成一味地追求價(jià) 格競(jìng)爭(zhēng)，而是主張從多個(gè)角度、多個(gè)層次來與對(duì)手形成差異化從而形成良性競(jìng)爭(zhēng)態(tài)勢(shì)，并最終讓不同消費(fèi)者滿足各自不同的層次的需求。壹加壹認(rèn)為行業(yè)內(nèi)企業(yè)的關(guān)系不只是競(jìng)爭(zhēng)關(guān)系，而且還是一種競(jìng)合關(guān)系，即既有競(jìng)爭(zhēng)又有合作。壹加壹認(rèn)為作為行業(yè)領(lǐng)導(dǎo)者最應(yīng)該做的是和其它企業(yè)一起，擴(kuò)大沙發(fā) 家具市場(chǎng)在家具行業(yè)中的整體市場(chǎng)份額，引導(dǎo)消費(fèi)者對(duì)沙發(fā)結(jié)構(gòu)家具的喜愛和增加消費(fèi)者對(duì)其的需求；帶領(lǐng)其它企業(yè)不斷地創(chuàng)新和發(fā)展，從而提高沙發(fā)家具在行業(yè)中的整體競(jìng)爭(zhēng)力。而壹加壹則認(rèn)為，加盟商是壹加壹最寶貴的財(cái)富和資源，壹加壹和加盟商是唇齒相依的戰(zhàn)略合作伙伴。那種只顧自己利益而忽視加盟商利益的企業(yè)是不可能取得 長(zhǎng)期持續(xù)發(fā)展的。 從產(chǎn)品種類來看 ,我們不但擁有客廳、餐廳家具系列產(chǎn)品，還擁有書房家具系列產(chǎn)品，我們的產(chǎn)品比競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手更豐富，可以給加盟商和消費(fèi)者提供更廣泛和更好的選擇，這就給專賣店產(chǎn)品配套和產(chǎn)品陳列提供了良好的基礎(chǔ)。相對(duì)而言，競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的產(chǎn)品組合則較窄，這就給專賣店的產(chǎn)品配套擺放造成了較大的困難。先進(jìn)的意大利和德國(guó)的設(shè)備、正在建設(shè)中的壹加壹工業(yè)園區(qū)、英國(guó)著名質(zhì)量認(rèn)證公司 BSI 對(duì)壹加壹產(chǎn)品所做的質(zhì)量認(rèn)證都為壹加壹的生產(chǎn)和質(zhì)量提供了保證。其它的生產(chǎn)廠家由于受自身實(shí)力的限制，大多采用的是外協(xié)加工，因此在產(chǎn)品質(zhì)量和產(chǎn)品交貨期上都很難滿足加盟商的要求。對(duì)于壹加壹專賣店管理分為二個(gè)部分： （一）形象管理 形象管理的原則 ? 符合并突出品牌形象； ? 對(duì)顧客有強(qiáng)烈的吸引力，促使其產(chǎn)生購(gòu)買沖動(dòng)； ? 營(yíng)造輕松的購(gòu)物環(huán)境； 網(wǎng)友（洪楓）傾情為您奉獻(xiàn)， ： 332985688，個(gè)人主頁(yè) 網(wǎng)友（洪楓）傾情為您奉獻(xiàn)， ： 332985688，個(gè)人主頁(yè) 具體內(nèi)容 1） 保持總體環(huán)境的清潔與衛(wèi)生 ? 環(huán)境衛(wèi)生包括店內(nèi)物品（地面、門窗、裝飾品、招牌、 POP等）的衛(wèi)生、產(chǎn)品衛(wèi)生； ? 要求店內(nèi)整潔、無雜物和灰塵：地面、門窗需每日清潔，產(chǎn)品、裝飾品如因顧客觸摸有不潔現(xiàn)象的產(chǎn)品（尤其沙發(fā)產(chǎn)品），需及時(shí)擦拭；招牌和 POP 每周需清潔一次； ? 套有垃圾袋的垃圾桶 須保持清潔，裝滿了便需及時(shí)清理，不可任由垃圾傾泄地下； 2） 保證店面的輕松和舒適 ? 店內(nèi)必須暢通無阻，補(bǔ)貨時(shí)以不妨礙顧客為原則； ? 店內(nèi)的溫度保持適中，不可過冷或過熱； ? 壹加壹店內(nèi)背景音樂的音量合理，應(yīng)不影響顧客與導(dǎo)購(gòu)員之間的交談為前提； 3） 物品的及時(shí)調(diào)整和更換 ? 店內(nèi)招牌、 POP、飾品等物品如已變色或破損，要注意及時(shí)更換，另外也可以隨時(shí)根據(jù)需要調(diào)整位置； 管理要素 具體內(nèi)容參照下表《壹加壹店面管理執(zhí)行表》 壹加壹店面管理執(zhí)行表 項(xiàng)目 要求 備注 招牌 明亮、干凈、損壞燈管立即更換 門頭、玻璃 玻璃制 品光潔、明亮、無污跡（每日一次）。 產(chǎn)品陳列的方法 1） 整體陳列：將壹加壹的產(chǎn)品按照產(chǎn)品系列搭配為一個(gè)整體來陳列，同時(shí)借用燈光、背景、裝飾物使商品生動(dòng)化，提高產(chǎn)品對(duì)顧客的吸引力，并有 機(jī)會(huì)成套銷售。 2）重點(diǎn)陳列：重點(diǎn)突出，主要指店面入口處，應(yīng)擺放 3 類產(chǎn)品即最 新款產(chǎn)品、暢銷款產(chǎn)品、特價(jià)品，要讓顧客既了解該店產(chǎn)品特 點(diǎn)，又促進(jìn)了重點(diǎn)商品的銷售；但也需根據(jù)專賣店的實(shí)際情況 進(jìn)行分布式陳列。 網(wǎng)友（洪楓）傾情為您奉獻(xiàn)， ： 332985688，個(gè)人主頁(yè) 網(wǎng)友（洪楓）傾情為您奉獻(xiàn)， ： 332985688，個(gè)人主頁(yè) 二、專賣店人員管理 （一）組織管理 組織結(jié)構(gòu) 壹加壹專賣店的組織結(jié)構(gòu)的設(shè)置以簡(jiǎn)單實(shí)用為原則，具體結(jié)構(gòu)為 …… . 注：以上結(jié)構(gòu)沒有設(shè)置收銀員，一般是由商場(chǎng)統(tǒng)一管理，導(dǎo)購(gòu)員只需開單即可；如果沒有統(tǒng)一管理，可由店長(zhǎng)負(fù)責(zé)，或可視各地專賣店具體情況而定（如區(qū)域、季節(jié)性、促銷期、營(yíng)業(yè)額等），可以一人身兼多職，但各項(xiàng)工作都必 須指定人員具體負(fù)責(zé)。 根據(jù)過失輕重的分類，相應(yīng)的處分辦法規(guī)定如下： 輕微過失：初次 —— 口頭警告 再次 —— 書面警告 第三次 —— 最后警告或立即解雇 口頭警告 ? 無故遲到； ? 著裝及儀容儀表不符合規(guī)定和要求的標(biāo)準(zhǔn)； ? 當(dāng)班時(shí)行為不檢，高聲喧嘩、大笑、互相追逐、嬉戲； ? 上班時(shí)聊天、看書報(bào)雜志、聽收錄機(jī)； ? 在工作時(shí)間吃零食、嚼香口膠或做與工作無關(guān)的事； ? 亂拋廢紙、廢物，隨地吐痰； ? 工作粗心大意、工作或服務(wù)效率欠佳； ? 不按規(guī)定開銷售單據(jù)； ? 無顧客時(shí)，隨意坐臥； 網(wǎng)友（洪楓）傾情為您奉獻(xiàn)， ： 332985688，個(gè)人主頁(yè) 網(wǎng)友（洪楓）傾情為您奉獻(xiàn)， ： 332985688，個(gè)人主頁(yè) ? 有意損壞工服； ? 其它輕微違規(guī)行為。 嚴(yán)重過失 —— 立 即解雇 辭退 ? 任何不誠(chéng)實(shí)的行為； ? 偷竊行為； ? 發(fā)現(xiàn)專賣店商品遺失、損壞，不報(bào)或謊報(bào)； ? 偽造、更改帳單、收據(jù)； ? 管理人員濫用職權(quán)造成不良影響； ? 嚴(yán)重失職或嚴(yán)重違反安全規(guī)則工作； ? 在禁區(qū)或商場(chǎng)內(nèi)吸煙； ? 泄漏公司的機(jī)密情況； ? 連續(xù)曠工三天； ? 有意損壞或教唆別人損壞公司設(shè)備財(cái)產(chǎn)，造成惡劣影響與損失； ? 玩忽職守，貽誤工作； ? 將顧客介紹給其它專賣店； ? 任何情況下與顧客發(fā)生爭(zhēng)執(zhí)或爭(zhēng)吵； ? 煽動(dòng)或參加一致的停工、怠工，或集體告假的行為； ? 對(duì)公司的產(chǎn)品、服務(wù)等發(fā)表虛偽或中傷的言論； ? 因本人過失受到顧客投訴而嚴(yán)重影響公司聲譽(yù)及 生意； ? 詆毀他人商品或跨區(qū)搶單等惡性競(jìng)爭(zhēng)； ? 引導(dǎo)顧客進(jìn)行場(chǎng)外交易； ? 對(duì)上級(jí)或同事進(jìn)行恐嚇或侮辱； ? 提交虛假證明； ? 工作時(shí)間打架斗毆，同事之間故意爭(zhēng)客、搶單； ? 管理人員嚴(yán)重違反國(guó)家法令政策或公司政策，造成公司聲譽(yù)、財(cái)產(chǎn)損失或侵犯員工利益，引起員工投訴； ? 管理人員不向上級(jí)請(qǐng)示匯報(bào)，擅自作主，造成損失情節(jié)嚴(yán)重者； ? 觸犯國(guó)家刑法和治安處罰條例； ? 其它嚴(yán)重違規(guī)行為。 重要作用體現(xiàn)在于給顧客良好的第一印象；取得客人的信賴；提高專賣店的氣氛；促進(jìn)工作的成效，其具體包括：下裝、長(zhǎng)袖襯衣、短袖上衣、襪子、領(lǐng)帶、手帕、上裝、制服、鞋子、胡子、頭發(fā)、洗澡、理發(fā)、指甲等方面 ? 著工作服上崗，工作服要保持清潔平整，衣服口袋里不可塞得過滿，服裝的紐扣整齊，無脫落；若穿裙子必須要穿配色協(xié)調(diào)的長(zhǎng)襪，襪子不可以有破損；若工服為長(zhǎng)褲，短襪的顏色也 一定與服裝、鞋搭配；按要求穿鞋，不準(zhǔn)赤腳穿鞋，不準(zhǔn)穿拖鞋； ? 工作牌要端正地掛在胸前，不許有破損和污跡，更不允許故意將工作牌正面翻至里面； ? 頭發(fā)應(yīng)梳理整齊，不準(zhǔn)擦重味的頭油、發(fā)膠；男生不準(zhǔn)留長(zhǎng)發(fā)、留胡子，女生工作期間不許披頭發(fā)，長(zhǎng)發(fā)應(yīng)用深色頭繩或卡子將頭發(fā)扎好，洗發(fā)時(shí)間不許超過 2 天； ? 指甲要修剪整齊，無污垢，不允許留長(zhǎng)指甲，不可涂顏色鮮艷的指甲網(wǎng)友（洪楓）傾情為您奉獻(xiàn)， ： 332985688，個(gè)人主頁(yè) 網(wǎng)友（洪楓）傾情為您奉獻(xiàn)， ： 332985688，個(gè)人主頁(yè) 油；手面保持干凈，經(jīng)常清洗雙手； ? 淡妝上崗，不準(zhǔn)濃妝艷抹、擦顏色怪異的口紅，禁止使用味道濃重的香水； ? 佩戴飾物不宜過多，每只手最多佩戴一個(gè)飾物（手表或戒指），不許戴耳環(huán) 和長(zhǎng)過耳垂的飾物，最多可佩戴一對(duì)耳針；項(xiàng)鏈要求款式簡(jiǎn)單，長(zhǎng)度不超過 35CM 為宜； ? 原則上不準(zhǔn)佩戴傳呼機(jī)、手機(jī)上崗，如確因事情需要，應(yīng)取得店長(zhǎng)同意，佩戴時(shí)應(yīng)將傳呼機(jī)、手機(jī)開在振動(dòng)檔，并不得顯露于工作服外，更不可在工作時(shí)間內(nèi)，在客人面前接聽私人電話； ? 導(dǎo)購(gòu)員站立姿勢(shì)要自然、端正；形態(tài)風(fēng)度要高雅、禮貌、得體；導(dǎo)購(gòu)員應(yīng)保持 微笑、精神飽滿、身體挺拔 、良好的情緒，若遇不良情緒，應(yīng)及時(shí)調(diào)整； ? 要注意身體有無異味，有體味的導(dǎo)購(gòu)員應(yīng)采取措施將不良影響減小到最低；禁止在上班前吃味道濃烈并可留下異味的食物；口腔要保持清潔，及時(shí)漱 口，不要將食物殘留在牙齒上； 3）禮儀規(guī)范： ? 與顧客談話必須站立，姿勢(shì)要正確，直腰挺胸，眼睛看著客人，以表示重視； ? 與顧客談話時(shí)，要保持適度的微笑，用清楚、簡(jiǎn)明的語(yǔ)言給予顧客明確有效的答復(fù)； ? 工作時(shí)間須講普通話，若顧客是當(dāng)?shù)厝耸?，可以講方言； ? 避免在顧客面前與同事說顧客不懂得的方言； ? 不得在顧客背后做鬼臉，擠眉弄眼議論顧客；不論顧客是否購(gòu)買，都應(yīng)禮貌相待，不得挖苦顧客或講風(fēng)涼話； ? 遞交給顧客的對(duì)象應(yīng)雙手捧上 ? 工作時(shí)間不得閑談、聊天、嬉戲打鬧，更不準(zhǔn)講粗話、臟話 ? 工作時(shí)間禁止看書、看報(bào)、睡覺、吃零食、聽收音機(jī) 、辦私事 ? 工作時(shí)間不得接打私人電話，不準(zhǔn)在工作崗位上接待親戚朋友 ? 對(duì)顧客提出的要求和意見，要迅速答復(fù)；如自己不能處理的，應(yīng)及時(shí)向上級(jí)主管匯報(bào)，以求解決，不要自作主張 ? 在顧客面前要避免說“不”、“沒有”等字眼，要設(shè)法為顧客提供熱情周到、合理滿意的服務(wù)，盡可能的滿足顧客的需求 ? 不準(zhǔn)與客人爭(zhēng)吵，當(dāng)顧客離開門店時(shí)，無論購(gòu)買與否，皆應(yīng)禮貌地道一聲“歡迎您下次光臨！”。 語(yǔ)言表達(dá)和傾聽的基本知識(shí) 語(yǔ) 言 表 達(dá) 的 方 法 ? 說話聲音洪亮、充滿朝氣 ? 發(fā)音吐字清晰、觀點(diǎn)簡(jiǎn)單明了 ? 沒有語(yǔ)病、發(fā)音錯(cuò)誤 ? 句子短而簡(jiǎn)潔 ? 說話有板有眼 ? 措詞準(zhǔn)確 ? 掌握適當(dāng)?shù)恼Z(yǔ)速 ? 講話語(yǔ)氣尊重顧客 傾 聽 的 方 法 ? 很關(guān)心很樂意地傾聽 ? 有難懂的地方要聽準(zhǔn)確，并可在顧客講述完后復(fù)述一 遍 ? 要善于提問、附和顧客的話語(yǔ) ? 在理解顧客語(yǔ)言的同時(shí)，還要理解顧客的購(gòu)買心理 ? 不能中途打斷顧客，不要緊張 不可憑自己的主觀臆斷而判斷分析顧客，應(yīng)耐心地傾聽 共 同 點(diǎn) ? 正確的姿勢(shì)和誠(chéng)懇的態(tài)度 ? 用善意的目光眼光望著顧客 ? 熱情地 與 顧客聽、說 3）必備應(yīng)酬語(yǔ) —— 迎接顧客時(shí) ? 歡迎光臨！ ? 請(qǐng)隨便看看！ ? 很高興您再次光臨！ —— 寒暄語(yǔ)： ? 早安！ ? 今天天氣不錯(cuò)！ ? 天氣開始暖和起來了！ —— 表示感謝的語(yǔ)言： ? 謝謝您再次光臨！ ? 大老遠(yuǎn)跑到這兒來，真是辛苦了！ —— 回答顧客： ? 是，對(duì)的！ ? 明白了！ 網(wǎng)友（洪楓）傾情為您奉獻(xiàn)， ： 332985688，個(gè)人主頁(yè) 網(wǎng)友（洪楓）傾情為您奉獻(xiàn)， ： 332985688，個(gè)人主頁(yè) ? 知道了！ —— 有事要離 開顧客時(shí)： ? 對(duì)不起，請(qǐng)您稍候！ ? 不好意思，失陪一下！ —— 被顧客催促時(shí)： ? 對(duì)不起，馬上就好！ ? 不好意思，請(qǐng)?jiān)俚纫幌拢? —— 詢問顧客時(shí)： ? 對(duì)不起，請(qǐng)問是哪一款？ ? 您滿意這款嗎？ —— 向顧客道歉時(shí)： ? 很對(duì)不起！ ? 實(shí)在不好意思！ ? 很抱歉！ —— 使顧客為難的時(shí)候： ? 讓您為難，真不好意思！ ?