【正文】 : 開(kāi)放兼容責(zé)任承擔(dān) 第 3 頁(yè) 共 163 頁(yè) 前 前言 中國(guó)汽車市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)越來(lái)越激烈，已經(jīng)迅速由賣方市場(chǎng)轉(zhuǎn)為買方市場(chǎng)，打造一個(gè)強(qiáng)大的銷售網(wǎng)絡(luò)是塑造品牌核心競(jìng)爭(zhēng)力的關(guān)鍵之一。 管理就是原則，管理的本質(zhì)就是：標(biāo)準(zhǔn)化、流程化、柵格化。 經(jīng)銷商 必須嚴(yán)格遵從本手冊(cè)所編制的銷售服務(wù)運(yùn)作標(biāo)準(zhǔn)，以此手冊(cè)為指導(dǎo)開(kāi)展各項(xiàng)工作。品牌依靠特色服務(wù)來(lái)支撐，細(xì)節(jié)服務(wù)是特色服務(wù)的體現(xiàn)，各 經(jīng)銷商 應(yīng)增強(qiáng)員工服務(wù)意識(shí)，通過(guò)深挖服務(wù)細(xì)節(jié)，獲取客戶的驚喜與感動(dòng)，建立起服務(wù)品牌的特色。各 經(jīng)銷商 應(yīng)設(shè)置嚴(yán)格的服務(wù)流程控制體系，同時(shí)賦予員工一定的權(quán)利和責(zé)任，傳承與創(chuàng)新、高效與靈活、遵章與激情，培養(yǎng)出具有強(qiáng)勢(shì)競(jìng)爭(zhēng)力的銷售服務(wù)團(tuán)隊(duì)，真正實(shí)現(xiàn)一流的銷售和服務(wù)水準(zhǔn)。 一流企業(yè)做品牌、做文化、做標(biāo)準(zhǔn)。 備注 * 本文件的解釋權(quán)和修改權(quán)屬上海汽車銷售部，上海汽車銷售部有權(quán)在任何時(shí)候根據(jù)特別的需要對(duì)現(xiàn)有的規(guī)定進(jìn)行修改，在修改后規(guī)定生效之日前，將會(huì)以書(shū)面或其他形式通知所有上海汽車授權(quán) 經(jīng)銷商 。對(duì)造成嚴(yán)重后果的有關(guān)責(zé)任人，上海汽車有權(quán)追究其法律責(zé)任。 任職資格 ? 知識(shí)與經(jīng)驗(yàn) * 正規(guī)院校汽車專業(yè)或營(yíng)銷專業(yè)本科畢業(yè) * 五年以上汽車行業(yè)銷售經(jīng)驗(yàn) * 有汽車經(jīng)銷商經(jīng)營(yíng)管理經(jīng)驗(yàn)者優(yōu)先 ? 能力與素質(zhì) * 人際關(guān)系：溝通能力，建立業(yè)務(wù)伙伴關(guān)系 * 領(lǐng)導(dǎo)和督導(dǎo)能力：團(tuán)隊(duì)發(fā)展，領(lǐng)導(dǎo)變革，授權(quán) * 專業(yè)知識(shí)和管理能力：決策，分析，計(jì)劃，組織 * 個(gè)人品質(zhì)和特點(diǎn)：持續(xù)的學(xué)習(xí)能力，工作動(dòng)力，多樣化 工作職責(zé) ? 嚴(yán)格執(zhí)行上海汽車銷售政策 ? 確保公司文化與上海汽車的品牌文化一致 ? 完成上海汽車要求在當(dāng)?shù)氐氖袌?chǎng)占有率、銷量、客戶滿意度等各項(xiàng)業(yè)績(jī)指標(biāo) ? 對(duì)公司經(jīng)營(yíng)狀況、管理、服務(wù)質(zhì)量等負(fù)責(zé)，領(lǐng)導(dǎo)和協(xié)調(diào)公司各職能部門 ? 建立和實(shí)施人員激勵(lì)機(jī)制，提高員工對(duì)公司的忠誠(chéng)度 ? 負(fù)責(zé)配備公司所需資源 ? 新聞發(fā)言人 第 10 頁(yè) 共 163 頁(yè) ★ 銷售經(jīng)理 崗位描述 銷售部是公司獲得利潤(rùn)的核心部門，銷售經(jīng)理是銷售部的核心，是銷售部全部工作的直接責(zé)任人，帶領(lǐng)銷售人員完成銷售指標(biāo)、團(tuán)隊(duì)建設(shè)、績(jī)效考核、員工培訓(xùn)是其主要工作內(nèi)容。 任職資格 ? 知識(shí)與經(jīng)驗(yàn) * 正規(guī)院校汽車專業(yè)或營(yíng) 銷專業(yè)專科以上學(xué)歷 * 一年以上汽車銷售經(jīng)驗(yàn) * 形象氣質(zhì)佳，有良好的溝通與表達(dá)能力 ? 能力與素質(zhì) * 人際關(guān)系：客戶導(dǎo)向，溝通能力 * 領(lǐng)導(dǎo)和督導(dǎo)能力：指導(dǎo) * 專業(yè)知識(shí)和管理能力：計(jì)劃與組織，專業(yè)知識(shí) * 個(gè)人品質(zhì)和特點(diǎn)：持續(xù)的學(xué)習(xí)能力，工作動(dòng)力，多樣化 工作職責(zé) ? 帶領(lǐng)銷售顧問(wèn)完成銷售經(jīng)理下達(dá)的展廳銷售目標(biāo)，做好展廳內(nèi)的銷售工作 ? 分析銷售個(gè)案，協(xié)助銷售顧問(wèn)成交，對(duì)展廳成交率負(fù)責(zé) ? 匯集銷售信息，并督促銷售顧問(wèn)建立和更新客戶信息卡，并對(duì)客戶進(jìn)行分級(jí)和分類 ? 嚴(yán)格執(zhí)行上海汽車的運(yùn)作標(biāo)準(zhǔn)，實(shí)施展廳銷售過(guò)程管理 ? 負(fù)責(zé)展廳的環(huán)境設(shè)施，維護(hù)上海汽車品牌形象 第 12 頁(yè) 共 163 頁(yè) ★ 集團(tuán)銷售經(jīng)理 崗位描述 集團(tuán)銷售是經(jīng)銷商銷售的重要組成部分，集團(tuán)銷售經(jīng)理的職責(zé)是開(kāi)發(fā)本區(qū)域內(nèi)公務(wù)車 (主要對(duì)象是政府、公司、警務(wù)等 )市場(chǎng)， 并與相關(guān)的采購(gòu)部門保持長(zhǎng)期良好的合作關(guān)系。二級(jí)網(wǎng)絡(luò)的發(fā)展將有利于經(jīng)銷商順利完成銷售目標(biāo)，同時(shí)能夠促進(jìn)上海汽車品牌、產(chǎn)品在二級(jí)網(wǎng)絡(luò)的推廣。保證入庫(kù)車輛的質(zhì)量，保證庫(kù)存車輛處于良好的待銷售狀況，保證將出庫(kù)車輛的相關(guān)文件齊全完好地移交到銷售顧問(wèn)手中。 任職資格 ? 知識(shí)與經(jīng)驗(yàn) * 正規(guī)院校汽車專業(yè)或營(yíng)銷專業(yè)本科以上學(xué)歷 * 有汽車銷售經(jīng)驗(yàn)或汽車銷售培訓(xùn)經(jīng)驗(yàn)者優(yōu)先 * 能夠經(jīng)常加班，責(zé)任心強(qiáng) * 可由展廳經(jīng)理兼任 ? 能力與素質(zhì) * 人際關(guān)系：客戶導(dǎo)向，溝通能力 * 領(lǐng)導(dǎo)和督導(dǎo)能力：指導(dǎo) * 專業(yè)知識(shí)和管理能力：計(jì)劃與組織，專業(yè)知識(shí) * 個(gè)人品質(zhì)和特點(diǎn)：持續(xù)的學(xué)習(xí)能力，工作動(dòng)力，多樣化 工作職責(zé) ? 落實(shí)上海汽車對(duì)經(jīng)銷商的培訓(xùn)計(jì)劃，對(duì)培訓(xùn)計(jì)劃的實(shí)施情況負(fù)責(zé) ? 制定經(jīng)銷商內(nèi)部培訓(xùn)計(jì)劃、培訓(xùn)教程并實(shí)施 ? 考核各銷售顧問(wèn)內(nèi)訓(xùn)情況，并及時(shí)上報(bào)銷售經(jīng)理 ? 策劃和組織內(nèi)部模擬銷售比武，收集和推廣優(yōu)秀銷售話術(shù) ? 實(shí)施二級(jí)網(wǎng)絡(luò)經(jīng)銷商的培訓(xùn)計(jì)劃 第 17 頁(yè) 共 163 頁(yè) ★ 銷售顧問(wèn) 崗位描述 銷售顧問(wèn)是接觸客戶的第一線人員，是經(jīng)銷商的形象代表，是將上汽產(chǎn)品交給客戶的使者，是維系經(jīng)銷商和客戶之間關(guān)系的紐帶。 任職資格 ? 知識(shí)與經(jīng)驗(yàn) * 女性，普通話標(biāo)準(zhǔn)，聲音甜美，形象氣質(zhì)佳 * 身高 160cm以上 * 能夠經(jīng)常加班，責(zé)任心強(qiáng) ? 能力與素質(zhì) * 人際關(guān)系：客戶導(dǎo)向，溝通能力 * 領(lǐng)導(dǎo)和督導(dǎo)能力： * 專業(yè)知識(shí)和管理能力：專業(yè)知識(shí) * 個(gè)人品質(zhì)和特點(diǎn)：持續(xù)的學(xué)習(xí)能力，工作動(dòng)力，多樣化 工作職責(zé) ? 嚴(yán)格執(zhí)行上海汽車銷售運(yùn)作標(biāo)準(zhǔn)，負(fù)責(zé)接聽(tīng)客戶的來(lái)電 ? 負(fù)責(zé)來(lái)訪客戶的接待，確保每個(gè)客戶得到及時(shí)服務(wù) ? 負(fù)責(zé)來(lái)訪客戶的信息登記并匯總 ? 協(xié)助銷售顧問(wèn)做好客戶及隨行人員基本的接待工作，如茶水、飲料的添加，兒童、老人的照看等 第 19 頁(yè) 共 163 頁(yè) ★ 市場(chǎng)經(jīng)理 崗位描述 市場(chǎng)經(jīng)理是經(jīng)銷商進(jìn)行品牌傳播、廣告宣傳和推廣活動(dòng)的主要負(fù)責(zé)人。 任職資格 ? 知識(shí)與經(jīng)驗(yàn) * 正規(guī)院校營(yíng)銷及相關(guān)專 業(yè)本科以上學(xué)歷 * 三年以上品牌、新聞及廣告相關(guān)工作經(jīng)歷，熟悉汽車行業(yè)者為佳 * 形象氣質(zhì)佳，有良好的溝通與表達(dá)能力 ? 能力與素質(zhì) * 人際關(guān)系：客戶導(dǎo)向，溝通能力 * 領(lǐng)導(dǎo)和督導(dǎo)能力：指導(dǎo) * 專業(yè)知識(shí)和管理能力： 計(jì)劃與組織，專業(yè)知識(shí) * 個(gè)人品質(zhì)和特點(diǎn)：持續(xù)的學(xué)習(xí)能力，工作動(dòng)力，多樣化 工作職責(zé) ? 負(fù)責(zé)調(diào)查當(dāng)?shù)孛襟w和廣告公司 ? 樹(shù)立和維護(hù)上海汽車與經(jīng)銷商在當(dāng)?shù)氐牧己霉拘蜗螅唤⒑吞嵘虾Ｆ嚻放坪彤a(chǎn)品的知名度與美譽(yù)度 ? 根據(jù)上海汽車整合及階段性的傳播計(jì)劃與目標(biāo)，結(jié)合自身的銷售計(jì)劃，制訂相應(yīng)的公關(guān) /市場(chǎng)傳播與推廣方案 ? 根據(jù)本地區(qū)、本公司的特點(diǎn)，在當(dāng)?shù)亻_(kāi)展公關(guān)宣傳、品牌傳播、市場(chǎng)推廣、車展路演、競(jìng)爭(zhēng)品牌的分析、品牌展示區(qū)維護(hù)和管理等相關(guān)活動(dòng)，并加以監(jiān)督和評(píng)估 ? 定期收集和分析競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的市場(chǎng)信息，及時(shí)總結(jié)公關(guān) /市場(chǎng)活動(dòng)執(zhí)行情況，在內(nèi)部匯報(bào)的同時(shí)上報(bào)上海汽車，為上海汽車市場(chǎng)及公關(guān)的策略制定提供支持 ? 制訂 CRM客戶關(guān)系營(yíng)銷計(jì)劃并實(shí)施，定期開(kāi)展車主活動(dòng)，提高客戶滿意度和客戶口碑 第 20 頁(yè) 共 163 頁(yè) ★ 客服專員 崗位描述 客服專員是經(jīng)銷商客戶服務(wù)的負(fù)責(zé)人，是創(chuàng)造和提高客戶滿意度的重要崗位。 任職資格 ? 知識(shí)與經(jīng)驗(yàn) * 正規(guī)院校財(cái)會(huì)專業(yè)?？埔陨蠈W(xué)歷 * 了解國(guó)家的稅收政策及法規(guī)，熟練掌握公司會(huì)計(jì)準(zhǔn)則及會(huì)計(jì)制度 * 有汽車銷售店財(cái)務(wù)管理經(jīng)驗(yàn)者優(yōu)先 ? 能力與素質(zhì) * 人際關(guān)系：客戶導(dǎo)向，溝通能力 * 領(lǐng)導(dǎo)和督導(dǎo)能力： * 專業(yè)知識(shí)和管理能力：專業(yè)知識(shí) * 個(gè)人品質(zhì)和特點(diǎn)：持續(xù)的學(xué)習(xí)能力，工作動(dòng)力，多樣化 工作職責(zé) ? 直接向總經(jīng)理負(fù)責(zé)，對(duì)財(cái)務(wù)部實(shí)行日常管理 ? 財(cái)務(wù)指標(biāo)的制定、分解、下達(dá)與考核 ? 組織各部門完成年度預(yù)算的編制，核算成本并控制 ? 合理組織財(cái)務(wù)部門的年度月度報(bào)表的編制工作 ，處理相關(guān)會(huì)計(jì)報(bào)表 ? 按照上海汽車的有關(guān)財(cái)務(wù)政策進(jìn)行日常運(yùn)作 ? 經(jīng)銷商融資管理 ? 確保公司資金安全運(yùn)作，合理安排資金周轉(zhuǎn)，提高資金利用率 22 II． 1．展廳外部環(huán)境 23 重要性： 營(yíng)造專業(yè)的展廳環(huán)境、良好的銷售氛圍，展現(xiàn)車輛的特色與優(yōu)勢(shì)，可以讓客戶彰顯身 份和地位，感覺(jué)舒適并減輕壓力，最終達(dá)到激發(fā)客戶購(gòu)買意愿的目的。左側(cè)擺放所有產(chǎn)品資料和銷售顧問(wèn)名片 展示車輛 :展車完整、車輛清潔、背景裝飾 ，并標(biāo)注車輛配置和價(jià)格 ，顏色有搭配 ，無(wú)灰 塵及水、泥痕印 ,輪胎光亮 、龍門架等促銷物 ，儀表臺(tái)、地墊必須保持潔凈，去掉座椅塑料套 B 柱對(duì)齊，客戶離開(kāi)后展車必須馬上復(fù)原 、行禮廂內(nèi)干凈整潔 展廳照明 :明亮 ，采用冷色調(diào)的燈光，營(yíng)業(yè)時(shí)間內(nèi)開(kāi)燈 ，燈具損壞應(yīng)及時(shí)更換 展廳溫度 :溫度適宜 1. 調(diào)節(jié)空調(diào)保持展廳溫度適宜，通風(fēng)良好 主展示區(qū)域 :推薦車型、促銷氛 24 小時(shí)照明 29 圍 業(yè)務(wù)洽談區(qū) :專業(yè)性、舒適性 、煙灰缸、鮮花、試乘 試駕標(biāo)牌 ，保持桌面干凈 客戶休息區(qū) :干凈、舒適 、冷飲料 新車交車區(qū) :客戶被關(guān)注與尊重 ，光線明亮 ，桌上擺放鮮花和糖果 ，新車使用常識(shí) 4. 張貼當(dāng)?shù)剀囍鹘卉嚵粲? 品牌展示區(qū) :品牌文化和發(fā)展過(guò)程 精品 /加裝件銷售區(qū) :銷售產(chǎn)品與汽車關(guān)系程度 ，明碼標(biāo)價(jià) /裝潢物品必須擺放在獨(dú)立的規(guī)定位置 ，燈光明亮 展廳上空 :主題布置 FED 要求布置一些吊旗和促銷道具 ，并 不斷更新 、節(jié)假日以及促銷主題進(jìn)行布置 地面、墻壁、天花板、樓梯 :清潔 1. 保持地面和樓梯整潔 、天花板等某些衛(wèi)生死角進(jìn)行定期清潔與維護(hù) 洗手間 :清潔、無(wú)異味、用品齊全 、通風(fēng)、擺放芳香劑、消除臟臭氣味 、便器、洗手臺(tái)清潔標(biāo)準(zhǔn)、頻次，隨時(shí)保持清潔干燥 3. 定期檢查洗手間的用品是否齊備，如有短缺應(yīng)及時(shí)補(bǔ)充 4. 清掃工具使用后，必須放回原處并整理好 5. 注意洗手間的維修，確保能正常使用 6. 洗手間不得隨意堆放其它雜物 銷售顧問(wèn)辦公室 :專業(yè)、整潔 1. 環(huán)境整潔 2. 辦公桌上必須整齊擺放銷售顧問(wèn)工作日志、工作文件夾及辦公用品 展廳客戶接待（ 分） 客戶的接待 :禮儀、態(tài)度、方式 ，保持干凈、平整，佩帶胸牌 30秒內(nèi)，展廳接待和值班銷售顧問(wèn)主動(dòng)招呼客戶 ，業(yè)務(wù)洽談區(qū)或車旁 ，并首先遞上名片，禮貌地請(qǐng)教客戶的稱謂 ,以充滿活力且親切的語(yǔ)氣與客戶交談 車輛介紹（ 分） 車輛介紹流程 :方法、態(tài)度、專業(yè)知識(shí)、技能 ，進(jìn)行選擇性六方位車輛介紹，直到客戶滿意 、優(yōu)點(diǎn)和對(duì)客戶的沖擊，鼓勵(lì)客戶動(dòng)手參與演示（ FBI沖擊式介紹） ，在此客戶離店前不接待其它客戶 ，讓客戶感到輕松，沒(méi)有壓迫感 30 三方的文檔來(lái)說(shuō)明車輛特性 ，避免詆毀競(jìng)爭(zhēng)品牌 ,努力轉(zhuǎn)換客戶的購(gòu)買動(dòng)機(jī) 試乘試駕服務(wù) ( 分） 客戶試乘試駕體驗(yàn) : 試乘試駕車的規(guī)定、狀態(tài)、乘駕服務(wù) 、顏色和數(shù)量的車輛作為客戶試乘試駕使用車輛 ，車頭向內(nèi) 試駕車 (填試駕車點(diǎn)檢表 )，確保處于最佳的狀態(tài) ，復(fù)印客戶駕駛執(zhí)照并留底，請(qǐng)客戶簽署試乘試駕協(xié)議 ，介紹試乘試駕路線、規(guī)范、時(shí)間 ，銷售顧問(wèn)簡(jiǎn)單描述不同路段的體驗(yàn)重點(diǎn)，并示范標(biāo)準(zhǔn)安全駕駛 ，銷售顧問(wèn)幫助調(diào)節(jié)方向盤、后視鏡、座椅等，協(xié)助客戶達(dá)到最佳的駕駛姿勢(shì)，并提醒遵守交通規(guī)則 ，銷售顧問(wèn)通過(guò)動(dòng)態(tài)介紹，突顯產(chǎn)品優(yōu)勢(shì)，尋求客戶認(rèn)同 ，不排除再次試乘試駕的可能 13. 客戶試駕后，銷售顧問(wèn)收集客戶的反饋意見(jiàn)，并詢問(wèn)客戶簽約意向 ， 就客戶的抗拒點(diǎn)適時(shí)利用展車再次講解，促成簽約 交車服務(wù)（ 分） 交付車輛的過(guò)程 :交車前準(zhǔn)備、驗(yàn)車、對(duì)車輛性能和操作講解以及售后服務(wù)介紹 ，放在交 車服務(wù)包內(nèi) 、顏色、車駕號(hào)并確認(rèn)財(cái)務(wù)付款，辦理提車手續(xù) （ PDI） ，將車輛徹底清洗干凈 ，在約定交車前 15 分鐘將車停放在新車交付區(qū) ，并讓客戶簽字 陪同客戶確認(rèn)隨車工具和客戶訂購(gòu)的選購(gòu)件、裝潢件 ，完整解釋用戶手冊(cè)以及車輛的保修期與保修范圍 ，并再次向客戶解釋車輛的功能特性，解答客戶的疑問(wèn) ，并留下名片和聯(lián)