【正文】 日 第 4 頁(yè) 共 84 頁(yè) 2. 言談； ⑴ 、 學(xué)會(huì)贊美賓客，給賓客一個(gè)友善的微笑： ① 、 找出你確實(shí)欣賞的東西，但不要盲目肉麻的亂贊美。 ③ 、 不妨一開口就問(wèn)對(duì)方是本地客人或是外地客人，以便找到某些對(duì)方熟悉的話題。 ⑵ 、 控制說(shuō)話的音量：說(shuō)話的聲音受周圍環(huán)境影響，如空間大小、聲音嘈雜程度等。 ⑶ 、 忌諱話題：宗教、政治、私人事 物、避免任何尷尬的話題。 ⑶ 、 不要輕易下結(jié)論：在資料不充分的條件下，保持應(yīng)有的沉默和穩(wěn)重，不要急于做出判斷； ⑷ 、 同情他人，以正面積極的態(tài)度對(duì)待他人與事； ⑸ 、 檢點(diǎn)自己的言行：注意自己平時(shí)的言行、說(shuō)話和做事的分寸。 4. 禮儀 ◆ 禮儀的含義： 禮儀就是禮節(jié)、外貌外加儀式。 禮儀包涵了以下幾個(gè)方面的基本意思： 第一， 禮儀是一種行為模式或行為規(guī)范。 第三， 禮儀的意義在于實(shí)現(xiàn)人際關(guān)系的和諧。通俗地說(shuō)禮儀所表現(xiàn)的是待人的尊敬、友好。服務(wù)人員都必須自覺、自愿地遵守禮儀。要自我要求、自我約束、自我控制、自我對(duì)照、自我反省、自我檢點(diǎn)。與交往對(duì)象要互謙互讓，互尊互敬，友好相待，和睦共處。既要嚴(yán)于律己，更要寬以待人，要多容忍他人，多體諒他人，多理解他人。根據(jù)不同的交往對(duì)象，采取不同的具體方法，但 尊重交往對(duì)象，以禮相待，對(duì)任何交往對(duì)象都必須一視同仁，給予同等程度的禮遇。待人以誠(chéng)，誠(chéng)心誠(chéng)意，誠(chéng)實(shí)無(wú)欺，言行一致，表里如一。入鄉(xiāng)隨俗，與絕大多數(shù)的習(xí)慣做法保持一致。注意技巧，合乎規(guī)范，特別要注意做到把握分寸，認(rèn)真得體。 “ 禮多人不怪 ” ，講禮儀贏得 “ 回頭客 ” 。 講禮儀可提高公司工作人員的素質(zhì)，創(chuàng)造企業(yè)文化，增強(qiáng)企業(yè)凝聚力。（無(wú)論買與不買） 2. 客人如是 “ 上帝 ” ，我們是 “ 天使 ” 。（讓的學(xué)問(wèn)） 三、 微笑 ◆ 微笑應(yīng)具備的心態(tài)： 1. 平等的人格心態(tài)； 2. 吸收心態(tài)； 3. 理解與尊重的心態(tài)； 4. 愛心； 5. 寬容。目光表明： ① 、 我在仔細(xì)聽你說(shuō) ② 、 我沒(méi)有想其他的事情 三 一集團(tuán) 有限公司 管理制度 招聘管理制度 ZD/RZ 0102020 版本 V4 實(shí)施日期 2020年 3 月 1日 第 4 頁(yè) 共 84 頁(yè) ③ 、 我對(duì)你說(shuō)的感興趣 ④ 、 我愿意隨時(shí)效勞 1. 擁有笑臉和哭臉?biāo)鶕碛械臋C(jī)會(huì)不一樣。希爾頓常問(wèn)員工： “今天你微笑了嗎？ ” 3. 日本新大谷飯店的名言： “微笑是打動(dòng)人心弦最美麗的語(yǔ)言。 ◆ 九種微笑方式： 對(duì)年長(zhǎng)賓客：發(fā)出尊敬的微笑。 二：海底撈服務(wù)宗旨 細(xì)心、耐心、周到、熱情 客人的每件小事要當(dāng)成大事去做 三： 海底撈員工 四不準(zhǔn) 不準(zhǔn)給臉色給客人看，不準(zhǔn)與客人爭(zhēng)吵； 不準(zhǔn)因客人的打扮而輕視客人、議論客人； 不準(zhǔn)因與客人認(rèn)識(shí)知道客人的過(guò)去而議論客人； 客人掉在餐廳的物品不能容納為己有，因主動(dòng)上交吧臺(tái)。 五：海底撈用人原則 必須是一位勤快的人，哪怕你再笨我們都愿去教你。 女生儀容要求：發(fā)不過(guò)眉，不準(zhǔn)戴任何金銀首飾，留指甲，已婚女士可以佩戴一個(gè)結(jié)婚戒指 八：上課要求 坐姿要不倚不靠，不翹腿； 上課時(shí)手機(jī)必須關(guān)機(jī)狀態(tài)，如有違反培訓(xùn)師沒(méi)收保管，培訓(xùn)結(jié)束后交還； 不準(zhǔn)打瞌睡； 不準(zhǔn)說(shuō)話； 禁止抽煙。 第二天： 一： 海底撈考勤制度 薪酬制度 ⑴ 服務(wù)員的基本工資： 1080 元每月，二級(jí)員工 1100 元每月，一級(jí)員工 1120 元每月； ⑵ 工齡工資：?jiǎn)T工滿一年后加 40 元，兩年 80 元，三年 120 元，四年 120 元，五年以上 140 元； ⑶ 公司每月給新員工一月 2 天帶薪公休，滿一年后每月 3 天，三年后每月 4 天； ⑷ 新進(jìn)員工進(jìn)店標(biāo)準(zhǔn)： 14 號(hào)以前公休一天， 14 號(hào)以后的沒(méi)有公休； ⑸ 如員工辭職必須提前 15 天，如提前離職，公司不給與結(jié)算工資； 新進(jìn)員工每月店方扣除員工 20 元作為公司保證金，如店方許可正常辭職，將退還保證金，否則不退。 三 一集團(tuán) 有限公司 管理制度 招聘管理制度 ZD/RZ 0102020 版本 V4 實(shí)施日期 2020年 3 月 1日 第 4 頁(yè) 共 84 頁(yè) 三：人事管理?xiàng)l例（以下幾點(diǎn)可直接解聘） 受聘者業(yè)務(wù)技術(shù)水平差，經(jīng)考核不能接受勝任本職崗位要求； 違反工作規(guī)章制度，批評(píng)后仍不改正； 受聘者長(zhǎng)期請(qǐng)假； 曠工； 因員工身體狀態(tài)不適應(yīng)崗位要求； 違反國(guó)家法律法規(guī)。 四：規(guī)章制度： 輕度過(guò)失的員工有以下幾點(diǎn)： 上班時(shí)間衣冠不整； 上班時(shí)不穿工服進(jìn)入店內(nèi)或者工服不齊，不佩戴員工牌號(hào)或不佩戴在指定地方； 工作時(shí)間用餐廳電話辦理私事； 工作時(shí)間吃東西聊天，圍成一團(tuán)； 下班后不應(yīng)在店內(nèi)逗留，并且打擾其他正常上班員工； 在店內(nèi)高聲喧嘩，發(fā)出怪叫或吹口哨； 隨地吐痰，仍紙屑雜物； 不遵守店內(nèi)安全條例； 違反部 門常規(guī)； 工作時(shí)間佩戴手機(jī)（店經(jīng)理除外）； 1在自己的負(fù)責(zé)范圍內(nèi)儲(chǔ)放飲料或私人物品。 嚴(yán)重過(guò)失的員工有以下幾點(diǎn) 工作時(shí)間醉酒； 貪污、盜竊、受賄、行賄； 故意損壞公物或客人用品； 打架斗毆。 較重過(guò)失的處理方法：采取罰款，限期改正并填寫過(guò)失單。 三 一集團(tuán) 有限公司 管理制度 招聘管理制度 ZD/RZ 0102020 版本 V4 實(shí)施日期 2020年 3 月 1日 第 4 頁(yè) 共 84 頁(yè) 員工單獨(dú)在外面網(wǎng)吧上網(wǎng)直接開除！ 五：?jiǎn)T工過(guò)生日聚餐標(biāo)準(zhǔn) 員工之間過(guò)生日送生日禮物不得超過(guò) 10 元； 員工吃飯過(guò)生日必須 AA 制； 員工之間過(guò)生日消費(fèi)金額不得 超過(guò)兩百元。 七：海底撈的店歌：《攜手明天》 唱著同樣的旋律，共創(chuàng)美好的明天，懷著同樣的夢(mèng)想，時(shí)刻發(fā)奮圖強(qiáng)，為了飛躍成長(zhǎng)，為了創(chuàng)業(yè)而堅(jiān)強(qiáng)，心連心，一起度過(guò) 艱難，手拉手，分秒并肩作戰(zhàn)，創(chuàng)造奇跡，擁有夢(mèng)想，知恩圖報(bào)，雙手創(chuàng)造未來(lái)； 帶著同樣的目標(biāo)，共創(chuàng)美好的明天，懷著家人的期望，時(shí)刻發(fā)奮圖強(qiáng)，帶著母親等長(zhǎng)城，終有一天會(huì)實(shí)現(xiàn)，心連心，一起度過(guò)艱難，手拉手，分秒并肩作戰(zhàn)，創(chuàng)造奇跡，擁有夢(mèng)想，知恩圖報(bào)，雙手創(chuàng)造未來(lái)。 九：海底撈崗位分化流程 門迎組： 保安 ——門迎 ——接電話 ——酒水吧 ——收銀吧 ——擦鞋 ——美甲 ——游樂(lè)園——打發(fā)票 服務(wù) 組： 三 一集團(tuán) 有限公司 管理制度 招聘管理制度 ZD/RZ 0102020 版本 V4 實(shí)施日期 2020年 3 月 1日 第 4 頁(yè) 共 84 頁(yè) 服務(wù)員 ——發(fā)毛巾人員 ——前堂保潔人員 上菜房 洗菜員 ——備菜員 ——上菜員 ——切羊肉、肥牛人員 傳菜組 傳菜員 ——收臺(tái)人員 ——打湯豆?jié){人員 ——切果盤人員 ——檸檬水配制人員——水果房 油碟房 油碟 ——香菜 ——蔥花 ——豆腐乳 ——韭菜花 ——花生仁 ——榨菜 配料房 配料師 ——蔥段 ——紅油 ——花椒面 ——呼叫 ——藥材 ——員工餐 ——撈面——電工 ——小吃房 保潔組 洗杯人員 ——洗毛巾人員 ——洗碗人員 ——大嫂走道人員 ——打掃衛(wèi)生間人員——洗碗間 涼菜房 涼菜 ——黃瓜 ——醋 ——醬油 ——雞 精 ——鹽 庫(kù)房 辦公室人員 ——出納 ——會(huì)計(jì) 第三天 培訓(xùn)講師：周莉 一：海底撈崗位描述 歡迎顧客時(shí)目光要注視對(duì)方，讓顧客感受到熱情的笑容； 員工以友善的話語(yǔ)表示歡迎，不要使用重復(fù)機(jī)械的問(wèn)候語(yǔ)； 客人到桌后 5 秒內(nèi)必須有服務(wù)員接待； 對(duì)待老人、小孩、殘疾人應(yīng)該做到特需服務(wù)； 案例：一位顧客來(lái)用餐，由于之前的車禍腿骨折段，無(wú)法上樓用餐，該店保安立即通知店經(jīng)理，店經(jīng)理馬上組織 6 名年輕傳菜部員工到地下室停車場(chǎng)，用凳子將該顧客從樓梯間抬上 3 樓就餐，當(dāng)時(shí)該顧客感動(dòng)得流下眼淚，后來(lái)該顧客成為 海底撈的忠實(shí)顧客。 三 一集團(tuán) 有限公司 管理制度 招聘管理制度 ZD/RZ 0102020 版本 V4 實(shí)施日期 2020年 3 月 1日 第 4 頁(yè) 共 84 頁(yè) 備注 ：服務(wù)員的餐前準(zhǔn)備工作是否到位： 3 支、備用的翻臺(tái)餐具、打火機(jī)或火柴、煙灰缸、餐巾紙； ，是否能正常打火； ； 4. 客人給錢埋單是必須說(shuō)謝謝； 5. 客人埋單要帶上收銀夾，裝零錢袋，送薄荷糖； 6. 處理所有問(wèn)題應(yīng)在第一時(shí)間。 保潔人員： 拾到客人物品應(yīng)及時(shí)上交； 歡迎顧客時(shí)目光注視對(duì)方，要以友善的話語(yǔ)表示歡迎，如你好、小心路滑，要讓顧客感受到熱情； 嚴(yán)格按照衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行； 滿足顧客的合理要求； 顧客從身邊走過(guò)時(shí)一定要讓路并且打招呼； 對(duì)突發(fā)事件的應(yīng)急處理，如打破餐具、客人嘔吐等； 按時(shí)準(zhǔn)備好所有的原材料和用具。 收臺(tái)人員： 首先在收臺(tái)前檢查顧客有無(wú)意識(shí)物品； 一個(gè)餐桌收臺(tái)時(shí)間為 2—3 分鐘內(nèi)全部完成； 在收臺(tái)當(dāng)中要對(duì)客人禮貌微笑或者點(diǎn)頭并運(yùn)用敬語(yǔ)問(wèn)候； 收臺(tái)過(guò)程中取下鍋圈減少噪音，保護(hù)餐具，隨時(shí)準(zhǔn)備一條毛巾擦凳子； 餐桌表面衛(wèi)生干凈，無(wú)油漬及雜物，凳子五水漬，協(xié)助服務(wù)員恢復(fù)臺(tái)面； 擦桌子的水、毛巾要及時(shí)更換，保持干凈； 收臺(tái)的準(zhǔn)備工作應(yīng)齊全，干濕毛巾三條，桶一個(gè)。 五：一個(gè)服務(wù)員要有怎樣的精神面貌？ 答：做事要開朗、樂(lè)觀、大方，不拘謹(jǐn)，不扭捏，表里如一，襟懷坦然，不存心機(jī)，熱情，充滿活力，要有進(jìn)取上進(jìn)心； 一切以企業(yè)為重，上班不帶任何情緒，遇事冷靜不慌，遇客人答問(wèn)百問(wèn)不煩，百答不厭。 六：服務(wù)員十四字禮貌用語(yǔ) 請(qǐng)、謝謝、對(duì)不起、您好、再見、沒(méi)關(guān)系、歡迎光臨 特色火鍋?lái)?xiàng)目招商： 映像 19 主題牛肉館 水云坊青魚豆撈 七：海底撈發(fā)展史 培訓(xùn)師：總經(jīng)理助理 海底撈原名：樓外樓，現(xiàn)更名為四川省簡(jiǎn)陽(yáng)市海底撈餐飲有限公司； 總經(jīng)理：張勇； 專營(yíng)：四川藥膳火鍋； 現(xiàn)在職員工： 3000 人，以農(nóng)村人為主； 發(fā)展： 三 一集團(tuán) 有限公司 管理制度 招聘管理制度 ZD/RZ 0102020 版本 V4 實(shí)施日期 2020年 3 月 1日 第 4 頁(yè) 共 84 頁(yè) 1994 年 3 月：海底撈在簡(jiǎn)陽(yáng)市一個(gè)偏 僻的小巷開了一個(gè)不足 72 平米的水珠小店，只有 4 張桌子，在設(shè)施簡(jiǎn)陋的情況下邁出了第一步 1998 年 9 月：張勇成功的引進(jìn)豆花魚這道菜，以味型占領(lǐng)市場(chǎng)，從四川 72 平米一下發(fā)展到西安 1400 平米的正規(guī)化餐廳，他嚴(yán)格要求餐廳服務(wù)、菜品質(zhì)量。 游戲二： 游戲名稱：所有人一起拍掌 規(guī)則：大家齊拍掌，拍到聲音齊為止 目的：把大家的心溶為一起，齊心協(xié)力完成。在他的環(huán)境下的鄉(xiāng)村小路上，隨便扔果皮紙屑，對(duì)于他來(lái)說(shuō)，是很正常的事。因?yàn)樗呀?jīng)接受了這種嚴(yán)謹(jǐn)?shù)沫h(huán)境。我們是一個(gè)大家庭，大家庭會(huì)給每個(gè)成員帶來(lái)家的溫暖。你在大家庭里可以受到良好的教 育，只要你積極主動(dòng)，你的素質(zhì)很快可以得到提升。 十二：海底撈員工宿舍管理規(guī)定 下班回宿舍途中衣著整齊，過(guò)馬路不準(zhǔn)闖紅燈； 嚴(yán)禁外出在附近的餐館、小吃店吃飯，統(tǒng)一在店里用餐，如有違反者，第一次罰款 10 元，第二次開除； 進(jìn)入住宅區(qū)時(shí)要輕手輕腳，不能大聲喧嘩，做到尊老愛幼，禮貌 待人； 乘坐電梯時(shí)一般情況下只能坐貨用電梯，人多時(shí)必須排隊(duì)等待，必須遵守電梯制度，一次不得超過(guò) 13 人，在電梯內(nèi)不準(zhǔn)抽煙； 在通道內(nèi)不準(zhǔn)追趕、打鬧、唱歌，要放輕腳步，放低聲音，保持安靜，以免三 一集團(tuán) 有限公司 管理制度 招聘管理制度 ZD/RZ 0102020 版本 V4 實(shí)施日期 2020年 3 月 1日 第 4 頁(yè) 共 84 頁(yè) 影響他人休息，如不遵守者一律重罰； 男生女生不得互串寢室，有事必須經(jīng)過(guò)寢室長(zhǎng)同意，否則違反一次罰款 50元； 在宿舍內(nèi)任何地方、任何角落不準(zhǔn)隨地吐痰、扔垃圾，不準(zhǔn)在宿舍內(nèi)任何地方抽煙，如發(fā)現(xiàn)一次罰款 10 元； 宿舍管理人員必須熟悉水電開關(guān)，隨時(shí)注意節(jié)約用水用電，如發(fā)現(xiàn)重罰； 保護(hù)愛護(hù)宿舍內(nèi)的 家電設(shè)備，不準(zhǔn)在墻上亂畫和損壞、拆卸家電設(shè)備； 刷子、臉盆、鞋子必須統(tǒng)一擺放，整齊干凈； 1宿舍內(nèi)員工的工衣不能亂拿亂穿，不準(zhǔn)用其他宿舍員工的洗發(fā)水，香皂，毛巾，牙膏等物品，如有違反一律重罰，如拿宿舍員工的物品不打招呼一律除名； 1床上只能放枕頭、被