【正文】 的事情 ③、 我愿意隨時(shí)效勞1. 擁有笑臉和哭臉?biāo)鶕碛械臋C(jī)會(huì)不一樣。希爾頓常問員工：“今天你微笑了嗎？”3. 日本新大谷飯店的名言：“微笑是打動(dòng)人心弦最美麗的語(yǔ)言?！艟欧N微笑方式：對(duì)年長(zhǎng)賓客：發(fā)出尊敬的微笑。對(duì)女同志：發(fā)出貼心、關(guān)心的微笑。對(duì)工人賓客：發(fā)出誠(chéng)摯的微笑。對(duì)知識(shí)分子：發(fā)出文雅、大方、自然的微笑。對(duì)年輕的伴侶:發(fā)出祝愿的微笑?！粑⑿Φ镊攘Γ海?；。笑能促進(jìn)呼吸和血液循環(huán)，并會(huì)抑制壓力荷爾蒙的制造。◆ 每天在工作中必須進(jìn)行的自我檢查： A、你的背是否筆直，姿勢(shì)是否端正？ B、 你的微笑是否足夠，眼睛是否炯炯有神？ C、你臉上的表情是否友善和平易近人？ D、你同賓客講話時(shí)，是否有目光接觸？四、 服從是員工的第一美德：◆服從上級(jí)：餐飲服務(wù)業(yè)是一個(gè)半軍事化的組織，廖記公司的員工應(yīng)像軍人一樣以服從上級(jí)的指令為天職。賓客需求的滿足是企業(yè)取得良好的社會(huì)和經(jīng)濟(jì)效益的基礎(chǔ)和保證。◆面對(duì)服從要有知錯(cuò)、認(rèn)錯(cuò)、改錯(cuò)的勇氣、決心。（知錯(cuò)）2. 接受意見、批評(píng)、處罰，承擔(dān)起自己的責(zé)任。（改錯(cuò)）◆服從所需要的態(tài)度：1. 服從面前沒有面子。2. 服從要直截了當(dāng)。4. 馬上按指令辦事。（看不到大局，只顧自己。（不善服從于人，不明白要管人，先學(xué)會(huì)服從于人。（缺乏軍人服從意識(shí)的訓(xùn)練，聽令做事。5. 不知燒香拜佛?！舴男枰獦淞⑦m應(yīng)該企業(yè)的工作價(jià)值觀。◆價(jià)值觀發(fā)展三個(gè)階段：1. 偏愛。2. 接受。3. 奉行?！舴氖菍?duì)認(rèn)識(shí)水平、管理倫常、尊重的一種態(tài)度。老天使和小天使的故事：``````老天使說：“有些事并不像你看上去那樣，第一天我?guī)椭蝗思已a(bǔ)破洞，是因?yàn)槎蠢锊刂蝗说乃胁涣x之財(cái)；第二天，我看見黑、白無常來勾窮人妻子的命，所以我用一頭母牛來替代。例：“耶酥的故事”。例：在戰(zhàn)爭(zhēng)中的殺人如美伊戰(zhàn)爭(zhēng)；如中國(guó)古代英雄殺人?！涸诤商m、匈牙利、同性戀是合法的可以結(jié)婚。5. 記住一點(diǎn)：任何事都沒有好壞、對(duì)錯(cuò)之分；而只有明智與不明智之分?！鸸芾韨惓?.《宰相劉羅鍋》里，劉庸給皇帝洗澡的故事；：軍官、士官、士兵俱樂部；；4. 珠海銀都酒店副總經(jīng)理余啟俊在講管理課，講到“凡不為我所用者，請(qǐng)你們離開。5. 四川外語(yǔ)學(xué)校與日本學(xué)校聚會(huì)的故事。我們?cè)诠咀鍪拢獙⒆约旱膬r(jià)值觀與公司的使命結(jié)合在一起,工作才會(huì)是愉快和幸福的。但常常受到批評(píng)、教育。長(zhǎng)大后，才明白，我雖然道理上是對(duì)的，但長(zhǎng)輩更在乎我的禮貌、尊重等品德。2. 愛與被愛的秘密是永遠(yuǎn)不去評(píng)價(jià)。故事：摔花瓶的故事。*討論：1. 責(zé)任由誰(shuí)承擔(dān)；2. 對(duì)誰(shuí)應(yīng)服從；3. 對(duì)和錯(cuò)的角度不一樣，看法也不一樣；4. 這是一種接受和尊重的態(tài)度。*要求做到“先服從，后申訴。2. 上級(jí)有重大出賣和危害企業(yè)的行為。*凡服從意識(shí)不強(qiáng)的員工將被現(xiàn)代企業(yè)所淘汰。◆團(tuán)隊(duì)：有共同目的、志趣的人所組成的集體。每一位員工都代表企業(yè)的形象，不管是否與自己的本職工作有關(guān)，都應(yīng)盡力給客人及同事提供幫助。唯有善于與人合作，才能獲得更大的力量?！币殉蔀槠髽I(yè)在招募員工時(shí)對(duì)其素質(zhì)的重要衡量指標(biāo)，團(tuán)隊(duì)精神是現(xiàn)代企業(yè)成功的必要條件之一。團(tuán)隊(duì)中“做人就不要做事，做事就不要做人”的觀念：這句話的“做人”指人情、面子。李嘉誠(chéng)講：“未學(xué)經(jīng)商先學(xué)做人”?！饒F(tuán)隊(duì)中的做人：在上司面前要展現(xiàn)自信：和平行的同時(shí)相處要表現(xiàn)謙遜；對(duì)后進(jìn)的同仁，不吝提攜照顧。塵埃還有濾光作用，它濾去太陽(yáng)的的紅、橙、黃等強(qiáng)顏色的光，留下來是較弱的藍(lán)光，天空變藍(lán)。人生沒有一勞永逸的選擇，但這個(gè)世界上也沒有一無適處的東西。○寬容：；；。2. 如同事的工作需要你接替，一定要心甘情愿。（不分職位、崗位、工作內(nèi)容）4. 工作中要虛心，樂意接受意見。6. 工作中避免與同事爭(zhēng)吵。8. 多為同事著想，不要傷別人感情。（再大大不過公司，早晚被淘汰）○怎樣提升自己的團(tuán)隊(duì)合作意識(shí)？1. 善于交流。3. 積極樂觀。5. 接受批評(píng)。（開增值稅發(fā)票，錯(cuò)一字，全部重開。注：從個(gè)人來講，一個(gè)細(xì)節(jié)，沒做好，客人不會(huì)滿意。：當(dāng)守護(hù)雁第一次發(fā)現(xiàn)狼來時(shí)，大家相信，但沒有狼來；第二次說狼來時(shí)，大家懷疑，但狼仍沒有來；但第三次雁發(fā)現(xiàn)狼來的時(shí)候，但沒有說，雁群被狼捉住。3. 盲人提燈的故事：在黑夜的晚上一個(gè)盲人提著燈在街上走注：照亮被人是為了照亮自己。中國(guó)的傳統(tǒng)美德有“五倫”：君臣、父子、夫妻、親人、朋友。為什么我們要用這樣的態(tài)度（不熱情、不尊重、不禮貌、漠不關(guān)心、不負(fù)責(zé)任）來對(duì)待路人、他人、陌生人？這難道不值得我們深思嗎？請(qǐng)記?。寒?dāng)你對(duì)別人好的時(shí)候，就是對(duì)你自己最好的時(shí)候。5. 和尚廟荒廢原因的故事：和尚之間的不團(tuán)結(jié)是導(dǎo)致和尚廟荒廢的原因。6. 洪水中蟻球的故事：98年的大洪水中螞蟻為了求生抱成一團(tuán)，漂浮于水面上，最終得以生存。7. 一群野牛與獅子的故事：野牛群叫到：“快來加入我們的團(tuán)隊(duì)吧！”，獨(dú)自逃跑的一只：“我自己逃命重要，為什么要加入你們？”被獅子捉住，野牛感嘆到：“這么多只牛，為什么就追我？真乃命也！”獅子笑：我真希望每只野牛都這樣想。二、忠誠(chéng)乃做人之本：在一項(xiàng)對(duì)世界著名企業(yè)家調(diào)查中，當(dāng)問到“您認(rèn)為員工應(yīng)具備的品質(zhì)是什么”時(shí)，他們幾乎無一例外地選擇了“忠誠(chéng)”。只有所有的員工對(duì)企業(yè)忠誠(chéng)，才能發(fā)揮團(tuán)隊(duì)力量，才能凝成一股繩，勁往一處使，推動(dòng)企業(yè)走向成功。如果你能忠誠(chéng)地對(duì)待工作，就能贏得老板的信賴，從而給你以晉升的機(jī)會(huì)，并委以重任，在這樣一步一步前進(jìn)的過程中，你就不知不覺提高了自己的能力，爭(zhēng)取到成功的砝碼。所以，很多老板在用人時(shí)不僅僅看重個(gè)人能力，更看重個(gè)人品德，而品德最為關(guān)鍵的是忠誠(chéng)。既忠誠(chéng)又有能力的員工，這種人不管到那里都是老板喜歡的人，都能找到自己的位置。忠誠(chéng)于公司、忠誠(chéng)于老板，實(shí)際上就是忠誠(chéng)于自己?！?忠誠(chéng)首先需要我們懂得感恩飲水思源，惜福感恩，一顆感恩的心是幸福的基礎(chǔ)。對(duì)師長(zhǎng)心存感恩：因?yàn)樗麄兘o予了你知識(shí)和生命的智慧。對(duì)愛人心存感恩：因?yàn)樗ㄋ﹦?chuàng)造了你生命中的奇跡。感激絆倒你的人：因?yàn)樗麖?qiáng)勁了你的雙眼。感激遺棄你的人：因?yàn)樗虝?huì)了你的獨(dú)立。感激失?。核刮覀兠靼咨瓉碛泻芏嗟那?。不要埋怨你擁有的不夠多，其實(shí)，人生最大的擁有就是感恩——一個(gè)懂得感恩的人是最富足的。老板是泥土：他必須為企業(yè)提供養(yǎng)分，否則企業(yè)將不在存在。老板是鋼鐵：他是支持企業(yè)大廈鐵骨銅梁。反正，沒有一點(diǎn)像人！老板是背篼：付出多，收獲少，費(fèi)力不討好是家常便飯。老板是車夫：不管累不累，愿不愿意，都得把車?yán)蚰康牡亍?. 成熟的一種解釋，知道而不說。第二天下午14：00——17：50培訓(xùn)內(nèi)容一、 敬業(yè)精神敬業(yè)者必備的五項(xiàng)素質(zhì)“5C” 敬業(yè)者所需的四大特質(zhì)1. 率先主動(dòng)。3. 提前上班，推后下班。對(duì)敬業(yè)、樂業(yè)、勤業(yè)的認(rèn)識(shí)敬業(yè)、尊重自己的工作。工作業(yè)績(jī)并不突出，別人也難挑你的毛病。敬業(yè)者可以減輕老板的工作壓力。熱愛自己的事業(yè)。（擁有把老板當(dāng)作合作伙伴的事業(yè)心態(tài)。3. 米盧說：“要踢快樂的足球。大家請(qǐng)記?。河酶卸鞯男淖鋈耍ǘ喔冻觯?，用愛心做事（才懂得細(xì)心）。2. 責(zé)任是敬業(yè)的本質(zhì)。4. 紀(jì)律是敬業(yè)的基石。6. 跳槽是敬業(yè)的大敵?！粝矏酃举x予自己的工作，全心全意，不留余力地為公司增加效益。不敬業(yè)者的態(tài)度：1. 不求有功，但求無過。）2. 三心二意，敷衍了事。（做大事要有氣魄，做管理要敢于承擔(dān)責(zé)任。）4. 一味的抱怨，不思解決。要為成功找方法，不為失敗找理由。◆ 海不擇細(xì)流，方能成其大；山不拒細(xì)壤，方能就其高?！?對(duì)于敬業(yè)者來說，凡事無小事，簡(jiǎn)單不等于容易?！?一心渴望偉大，追求偉大，偉大卻了無蹤影；甘于平淡，認(rèn)真做好每個(gè)細(xì)節(jié)，偉大卻不期而至。◆事業(yè)成功的三大要素：1. 堅(jiān)定的信念（愛迪生的故事）2. 源源不斷行動(dòng)力（一個(gè)成功的保險(xiǎn)銷售員不提前作判斷）?！艄ぷ髦械摹?S”五常法。（包括頭腦中的思緒）2. 整頓 理順、歸類、使紊亂的變?yōu)檎R。04. 清潔 保持一個(gè)良好的工作環(huán)境。最重要的一個(gè)因素?！?世界上最難遵循的規(guī)則是度，度源于素養(yǎng)，素養(yǎng)來自于生活中點(diǎn)滴的積累。2. 會(huì)克制自己。4. 嚴(yán)守紀(jì)律。6. 善于解決問題。2. 適度的自信。4. 懂得打圓場(chǎng)。6. 懂得信賴他人。四、 員工行為規(guī)范總則紀(jì)律行為規(guī)范1. 營(yíng)業(yè)場(chǎng)所一律禁止吸煙、酗酒。3. 工作時(shí)間不得擅自離崗，有事離開，需向上級(jí)申請(qǐng)，同意方可；如上級(jí)未在，需要跟周圍同事打招呼。5. 員工不可談?wù)撚袚p公司形象的事，員工之間要真誠(chéng)，團(tuán)結(jié)配合默契，切記不可在客人面前流露出意見和矛盾，要有控制力。7. 不偷竊公司的物品、錢財(cái)；不破壞公司的用具和設(shè)施。9. 收銀臺(tái)要有管理人員或收銀員，保證隨時(shí)接待客人。禮儀行為規(guī)范1. 員工工作時(shí)間與客人交流時(shí)，必須使用普通話；必須與客人禮貌交流，多使用敬語(yǔ)，決不可熟不拘禮。3. 工作期間不得在營(yíng)業(yè)場(chǎng)所內(nèi)與人爭(zhēng)辯、爭(zhēng)吵、打鬧，更不可酗酒。5. 服務(wù)工作中提倡“五聲”。（歡迎光臨，請(qǐng)問需要買點(diǎn)什么？）○遇到顧客欠安時(shí)有問候聲?！鹇闊┛腿擞兄虑嘎暋＃鹂腿穗x店時(shí)有道別聲。○缺乏耐心的煩躁語(yǔ)。○刁難他人的斗氣語(yǔ)。8. 上班前要調(diào)整自己的心態(tài)，工作中隨時(shí)露出微笑。）9. 進(jìn)辦公室前，應(yīng)用食指第二關(guān)節(jié)輕敲三下房門，如沒有聲音回答，停幾秒再敲幾下，以示關(guān)照，離開時(shí)，請(qǐng)隨手帶上房門。11. 當(dāng)面為客人服務(wù)時(shí)，不可做不文明的動(dòng)作。13. 對(duì)待生理有缺陷或性情古怪的客人，不可評(píng)頭論足。15. 不隨地吐痰，不亂仍垃圾，店內(nèi)垃圾須當(dāng)日處理。17. 不可不理會(huì)客人的詢問；不得在態(tài)度上對(duì)客人傲氣；不得對(duì)客人過分隨意。儀容、儀表、儀態(tài)的規(guī)范1. 店面員工在工作期間穿工作服，戴口罩，工作帽，帶好工號(hào)牌，女員工上班前須化淡妝。頭發(fā)梳理整齊（長(zhǎng)發(fā)盤起或扎上，前發(fā)不可擋眼，遮面，并帶好工作帽），耳部保持清潔，口腔無異味，鼻毛不可外露，不可噴過濃的香水。4. 行走時(shí)，應(yīng)上身挺直，頭部端正，下顎微收，兩肩齊平，挺胸收腹，立腰，雙目平視前方，精神飽滿，面帶微笑，神情自然。6. 站立時(shí)，上體正直，頭正頸直，收顎，雙目平視前方，精神飽滿，面帶微笑，胸部稍挺，小腹收攏。7. 站立時(shí)，切記歪頭、身軀歪斜、趴伏依靠、彎腰駝背。上體正直、頭部端正、雙目平視、兩肩齊平、下顎微收、雙手自然搭放。9. 女子入座時(shí)，應(yīng)將裙子后片攏一下，以免裙底“走光”。衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)規(guī)范（1） 環(huán)境衛(wèi)生要求1. 地面衛(wèi)生：天天清掃，保持清潔，達(dá)到無塵，無雜物，光亮。3. 門窗玻璃衛(wèi)生：要定期擦拭，門把、大門、窗戶玻璃、廣告招牌，店內(nèi)各種燈具、燈泡也要定期擦拭。5. 設(shè)備衛(wèi)生：要有專人負(fù)責(zé)，保證冰箱內(nèi)無異味，定期除霜，飲水機(jī)、水槽、音響等設(shè)備完好、干凈、無塵、無污物。7. 店內(nèi)要注意滅蚊滅蠅、螞蟻、蟑螂和老鼠。（2） 個(gè)人衛(wèi)生要求1. 五勤：“勤洗澡”：最好每天洗澡，保持身體無異味?！扒谒⒀馈保涸缤硪⒀?，餐后要漱口。“勤剪指甲”：每星期服務(wù)員要剪一至兩次指甲。2. 五必洗：吃東西前要洗手；上過洗手間要洗手；外出歸來要洗手；上班前要洗手；手臟后要洗手。3. 七不：在顧客面前不掏耳、不剔牙、不抓頭發(fā)、不打哈欠、不摳鼻、不吃零食、不嚼口香糖。服務(wù)前注意不食韭菜，大蒜和大蔥等有強(qiáng)烈氣味的食品。發(fā)現(xiàn)產(chǎn)品，調(diào)料有質(zhì)量問題，應(yīng)立即調(diào)換、撤下。行為注意事項(xiàng)1. 各店主管負(fù)責(zé)店鋪音樂的播放、音量控制，注意音樂結(jié)束后的重啟，店內(nèi)空調(diào)，燈光，設(shè)備的使用及開關(guān)。3. 管理人員注意隨時(shí)保持店內(nèi)地面、操作臺(tái)面的整潔；操作的過程中，注意盡量不要將食物殘?jiān)鼮R在地面，如掉地上應(yīng)及時(shí)清理。5. 在服務(wù)中，前臺(tái)收銀員或主管要及時(shí)滿足顧客的購(gòu)買需求。工作態(tài)度要求1. 禮貌無論對(duì)待客人還是對(duì)待同事都要以禮相待，使用敬語(yǔ)。2. 微笑微笑要自然、得體、要發(fā)自內(nèi)心，使顧客感到賓至如歸、溫馨又和諧，輕松愉快。接待顧客要善始善終，交接工作要清楚。5. 誠(chéng)實(shí)誠(chéng)實(shí)、可靠、正直、不循私情、不行賄受賄、不貪圖別人的錢財(cái)和物品。7. 服從上司公司員工都有強(qiáng)烈的服從意識(shí)，必須明確自己的直接上司并切記服從上司的工作安排和督導(dǎo)，按時(shí)完成任務(wù)。8. 合作精神公司員工必須樹立合作意識(shí)，在做好本職工作的同時(shí)，還要為其他崗位或部門創(chuàng)造條件，保證顧客在店期間對(duì)我們的服務(wù)滿意。公司員工的工作觀念1. 服從；2. 自信心；3. 尊重；4. 誠(chéng)實(shí)；5. 敬業(yè)；6. 知錯(cuò)、認(rèn)錯(cuò)、改錯(cuò)；7. 精品意識(shí)；8. 創(chuàng)新意識(shí)；9. 團(tuán)隊(duì)精神；10. 素質(zhì)、修養(yǎng)鍛煉；11. 工作能力鍛煉；12. 思維能力鍛煉。一、 人員招聘的一般原則： 公開招聘。 擇優(yōu)錄用。 回避原則:公司員工可以由公司內(nèi)部員工推薦,但推薦其自系親屬需上報(bào)分公司總經(jīng)理審批。 德才兼?zhèn)洹?勤奮敬業(yè)。三、 不能錄用的情況： 剝奪政治權(quán)利尚未恢復(fù)者。 吸食毒品者。 品行惡劣、道德敗壞者。 體檢不合格者。 參加非法組織者。 新聞媒介招聘， 人才（勞務(wù)）中介結(jié)構(gòu)服務(wù)。 “獵頭”公司服務(wù)。 網(wǎng)上招聘。 當(dāng)各部門原有職位空缺或出現(xiàn)新職位需求需要招聘時(shí)需要提前15通知人事部。 審核《人力需求申請(qǐng)表》人力資源部依據(jù)企業(yè)業(yè)務(wù)發(fā)展需要及以下人力資源運(yùn)用政策來審核各部門的人力需求，如需求申請(qǐng)不符合以下政策時(shí)