【正文】 0%是屬于個人自我取向的“態(tài)度”類因素，如積極、努力、信心、決心、恒心、雄心、愛心、意志力等； 13%是屬于自我修煉的“技巧”類因素，如各種能力； 7%是屬于運(yùn)氣、機(jī)遇、環(huán)境、時間、天賦、背景等所謂“客觀”因素。 能否駕馭客觀因素，還是因?yàn)槲覀兊膽B(tài)度，因?yàn)樗从谖覀儗Υ陀^因素的態(tài)度以及把握客觀因素的技巧，而“技巧”已被證明屬于“態(tài)度”。 營運(yùn)部員工的發(fā)展機(jī)會： 一級員工 新員工 副店長 店長 分區(qū)經(jīng)理 營運(yùn)副經(jīng)理 營運(yùn)經(jīng)理 收銀員 其他更高職位 第一天下午 14： 00—— 17： 50 培訓(xùn)內(nèi)容 一、 服務(wù)究竟是什么？ 服務(wù)的英文是“ SERVICE”，除了字面意義，還有沒有其他意義呢？ “ S”表示微笑待客； “ E”就是精通業(yè)務(wù)上的工作； “ R”就是對顧客的態(tài)度親切友善； “ V”就是要將每一位顧客都視為特殊的和重要的“大人物”； “ T”就是要邀請每一位顧客下次再度光臨； “ C”就是要為顧客營造一個溫馨的服務(wù)環(huán)境； “ E”則是要用眼神表達(dá)對顧客的關(guān)心。 所以說，美好的服務(wù)應(yīng)該具備：有禮儀、有禮貌、有效率和心甘情愿。 還表現(xiàn)在以下五方面： 1. 儀容儀表； 2. 言談； ⑴ 、 學(xué)會贊美賓客，給賓客一個友善的微笑： ① 、 找出你確實(shí)欣賞的東西，但不要盲目肉麻的亂贊美。 ③ 、 不妨一開口就問對方是本地客人或是外地客人，以便找到某些對方熟悉的話題。 ⑵ 、 控制說話的音量：說話的聲音受周圍環(huán)境影響，如空間大小、聲音嘈雜程度等。 ⑶ 、 忌諱話題：宗教、政治、私人事物、避免任何尷尬的話題。 ⑶ 、 不要輕易下結(jié)論：在資料不充分的條件下，保持應(yīng)有的沉默和穩(wěn)重，不要急于做出判斷； ⑷ 、 同情他人，以正面積極的態(tài)度對待他人與事； ⑸ 、 檢點(diǎn)自己的言行：注意自己平時的言行、說話和做事的分寸。 4. 禮儀 ◆ 禮儀的含義： 禮儀就是禮節(jié)、外貌外加儀式。 禮儀包涵了以下幾個方面的基本意思： 第一， 禮儀是一種行為模式或行為規(guī)范。 第三， 禮儀的意義在于實(shí)現(xiàn)人際關(guān)系的和諧。通俗地說禮儀所表現(xiàn)的是待人的尊敬、友好。服務(wù)人員都必須自覺、自愿地遵守禮儀。要自我要求、自我約束、自我控制、自我對照、自我反省、自我檢點(diǎn)。與交往對象要互謙互讓，互尊互敬，友好相待，和睦共處。既要嚴(yán)于律己，更要寬以待人，要多容忍他人，多體諒他人，多理解他人。根據(jù)不同的交往對象，采取不同的具體方法，但 尊 重交往對象，以禮相待，對任何交往對象都必須一視同仁，給予同等程度的禮遇。待人以誠，誠心誠意，誠實(shí)無欺，言行一致，表里如一。入鄉(xiāng)隨俗，與絕大多數(shù)的習(xí)慣做法保持一致 。注意技巧，合乎規(guī)范，特別要注意做到把握分寸，認(rèn)真得體。 “禮多人不怪”，講禮儀贏得“回頭客”。 講禮儀可提高公司工作人員的素質(zhì)，創(chuàng)造企業(yè)文化，增強(qiáng)企業(yè)凝聚力。（無論買與不買） 2. 客人如是“上帝”，我們是“天使”。（讓的學(xué)問） 三、 微笑 ◆ 微笑應(yīng)具備的心態(tài)： 1. 平等的人格心態(tài)； 2. 吸收心態(tài)； 3. 理解與尊重的心態(tài)； 4. 愛心； 5. 寬容 。目光表明： ① 、 我在仔細(xì)聽你說 ② 、 我沒有想其他的事情 ③ 、 我對你說的感興趣 ④ 、 我愿意隨時效勞 1. 擁有笑 臉和哭臉?biāo)鶕碛械臋C(jī)會不一樣。希爾頓常問員工：“今天你微笑了嗎？” 3. 日本新大谷飯店的名言：“微笑是打動人心弦最美麗的語言。 ◆ 九種微笑方式： 對年長賓客：發(fā)出尊敬的微笑。 對女同志：發(fā)出貼心、關(guān)心的微笑。 對工人賓客：發(fā)出誠摯的微笑。 對知識分子 ：發(fā)出文雅、大方、自然的微笑。 對年輕的伴侶 :發(fā)出祝愿的微笑。 ◆ 微笑的魅力： ； ； 。笑能促進(jìn)呼吸和血液循環(huán)，并會抑制壓力荷爾蒙的制造。 ◆ 每天在工作中必須進(jìn)行的自我檢查： A、你的背是否筆直，姿勢是否端正？ B、 你的微笑是否足夠，眼睛是否炯炯有神？ C、你臉上的表情是否友善和平易近人？ D、你同賓客講話時，是否有目光接觸？ 四、 服從是員工的第一美德： ◆ 服從上級： 餐飲服務(wù)業(yè)是一個半軍事化的組織，廖記公司的員工應(yīng)像軍人一樣以服從上級的指令為天職。賓客需求的滿足是企業(yè)取得良好的社會和經(jīng)濟(jì)效益的基礎(chǔ)和保證。 ◆ 面對服從要有知錯、認(rèn)錯、改錯的勇氣、決心。（知錯） 2. 接受意見、批評、處罰，承擔(dān)起自己的責(zé)任。（改錯） ◆ 服從所需要的態(tài)度： 1. 服從面前沒有面子。 2. 服從要直截了當(dāng)。 4. 馬上按指令辦事。（看不到大局，只顧自己。（不善服從于人，不明白要管人，先學(xué)會服從于人。（缺乏軍人服從意識的訓(xùn)練，聽令做事。 5. 不知燒香拜佛。 ◆ 服從需要樹立適應(yīng)該企業(yè)的工作價(jià)值觀。 ◆ 價(jià)值觀發(fā)展三個階段： 1. 偏愛。 2. 接受。 3. 奉行。 ◆ 服從是對認(rèn)識水平、管理倫常、尊重的一種態(tài)度。 老天使和小天使的故事： ``````老天使說：“有些事并不像你看上去那樣，第一天我?guī)椭蝗思已a(bǔ)破洞，是因?yàn)槎蠢锊刂蝗说乃胁涣x之財(cái)；第二天，我看見黑、白無常來勾窮人妻子的命，所以我用一頭母牛來替代。 例：“耶酥 的故事”。 例：在戰(zhàn)爭中的殺人如美伊戰(zhàn)爭；如中國古代英雄殺人。 —— 托馬斯 .穆爾 例：在荷蘭、匈牙利、同性戀是合法的可以結(jié)婚。 5. 記住一點(diǎn)：任何事都沒有好壞、對錯之分；而只有明智與不明智之分。 ○ 管理倫常 1.《宰相劉羅鍋》里，劉庸給皇帝 洗澡的故事； ：軍官、士官、士兵俱樂部； ； 4. 珠海銀都酒店副總經(jīng)理余啟俊在講管理課，講到“凡不為我所用者，請你們離開。 5. 四川外語學(xué)校與日本學(xué)校聚會的故事。我們在公司做事，要將自己的價(jià)值觀與公司的使命結(jié)合在一起 ,工作才會是愉快和幸福的。但常常受到批評、教育。長大后，才明白，我雖然道理上是對的，但長輩更在乎我的禮貌、尊重等品德。 2. 愛與被愛的秘密是永遠(yuǎn)不去評價(jià)。 故事：摔花瓶的故事。 *討論： 1. 責(zé)任由誰承擔(dān)； 2. 對誰應(yīng)服從； 3. 對和錯的角度不一樣，看法也不一樣； 4. 這是一種接受和尊重的態(tài)度。 *要 求做到“先服從，后申訴。 2. 上級有重大出賣和危害企業(yè)的行為。 *凡服從意識不強(qiáng)的員工將被現(xiàn)代企業(yè)所淘汰。 ◆ 團(tuán)隊(duì)：有共同目的、志趣的人所組成的集體。 每一位員工都代表企業(yè)的形象，不管是否與自己的本職工作有關(guān)，都應(yīng)盡力給客 人及同事提供幫助。唯有善于與人合作，才能獲得更大的力量?！币殉蔀槠髽I(yè)在招募員工時對其素質(zhì)的重要衡量指標(biāo)，團(tuán)隊(duì)精神是現(xiàn)代企業(yè)成功的必要條件之一。 團(tuán)隊(duì)中“做人就不要做事，做事就不要做人”的觀念：這句話的“做人”指人情、面子。 李嘉誠講：“未學(xué)經(jīng)商先學(xué)做人” 。 ○ 團(tuán)隊(duì)中的做人：在上司面前要展現(xiàn)自信：和平行的同時相處要表現(xiàn)謙遜；對后進(jìn)的同仁，不吝提攜照顧。塵埃還有濾光作用，它濾去太陽的的紅、橙、黃等強(qiáng)顏色的光，留下來是較弱的藍(lán)光，天空變藍(lán)。人生沒有一勞永逸的選擇，但這個世界上也沒有一無適處的東西。 ○ 寬容： ； ； 。 2. 如同事的工作需要你接替，一定要心甘情愿。（不分職位、崗位、工作內(nèi)容） 4. 工作中要虛心，樂意接受意見。 6. 工作中避免與同事爭吵。 8. 多為同事著想，不要傷別人感情。（再大大不過公司，早晚被淘汰） ○ 怎樣提升自己的團(tuán)隊(duì)合作意識？ 1. 善于交流。 3. 積極樂觀。 5. 接受批評。 （開增值稅發(fā)票，錯一字，全部重開。 注：從個人來講， 一個細(xì)節(jié)，沒做好，客人不會滿意。 ： 當(dāng)守護(hù)雁第一次發(fā)現(xiàn)狼來時，大家相信，但沒有狼來；第二次說狼來時，大家懷疑，但狼仍沒有來；但第三次雁發(fā)現(xiàn)狼來的時候，但沒有說，雁群被狼捉住。 3. 盲人提燈的故事： 在黑夜的晚上一個盲人提著燈在街上走 注：照亮被人是為了照亮自己。 中國的傳統(tǒng)美德有“五倫”：君臣、父子、夫妻、親人、朋友。為什么我們要用這樣的態(tài)度（不熱情、不尊重、不禮貌、漠不關(guān)心、不負(fù)責(zé)任）來對待路人、他人、陌生人？這難道不值得我們深思嗎？請記?。寒?dāng)你對別人好的時候，就是對你自己最好的時候。 5. 和尚廟荒廢原因的故事： 和尚之間的不團(tuán)結(jié)是導(dǎo)致和尚廟荒廢的原因。 6. 洪水中蟻球的故事： 98 年的大洪水中螞蟻為了求生抱成一團(tuán)，漂浮于水面上，最終得以生存。 7. 一群野牛與獅子的故事： 野牛群叫到：“快來加入我們的團(tuán)隊(duì)吧！”，獨(dú)自逃跑的一只：“我自己逃命重要，為什么要加入你們？”被獅子捉住，野牛感嘆到：“這么多只牛，為什么就追我？真乃命也！”獅子笑：我真希望每只野牛都這樣想。 二、忠誠乃做人之本： 在一項(xiàng)對世界著名企業(yè)家調(diào)查中，當(dāng)問到“您認(rèn)為員工應(yīng)具備的品質(zhì)是什么”時，他們幾乎無一例外地選擇了“忠誠”。 只有所有的員工對企業(yè)忠誠，才能發(fā)揮團(tuán)隊(duì)力量，才能凝成一股繩 ，勁往一處 使，推動企業(yè)走向成功。 如果你能忠誠地對待工作，就 能贏得老板的信賴，從而給你以晉升的機(jī)會，并委以重任，在這樣一步一步前進(jìn)的過程中，你就不知不覺提高了自己的能力，爭取到成功的砝碼。所以，很多老板在用人時不僅僅看重個人能力，更看重個人品德，而品德最為關(guān)鍵的是忠誠。 既忠誠又有能力的員工，這種人不管到那里都是老板喜歡的人，都能找到自己的位置。 忠誠于公司、忠誠于老板，實(shí)際上就是忠誠于自己。 ◆ 忠誠首先需要我們懂得感恩 飲水思源，惜福感恩，一顆感恩的心是幸福的基礎(chǔ)。 對師長心存感恩：因?yàn)樗麄兘o予了你知識和生命的智慧。 對愛人心存感恩：因?yàn)樗ㄋ﹦?chuàng)造了你生命中的奇跡。 感激絆倒你的人：因?yàn)樗麖?qiáng)勁了你的雙眼。 感激遺棄你的人：因?yàn)樗虝四愕莫?dú)立。 感激失?。核刮覀兠靼咨瓉碛泻芏嗟那?。 不要埋怨你擁有的不夠多，其實(shí)，人生最大的擁有就是感恩 —— 一個懂得感恩的人是最富足的。 老板是泥土：他必須為企業(yè)提供養(yǎng)分，否則企業(yè)將不在存在。 老板是鋼鐵：他是支持企業(yè)大廈鐵骨銅梁。 反正，沒有一點(diǎn)像人！ 老板是背篼：付出多，收獲少，費(fèi)力不討好是家常便飯。 老板是車夫：不管累不累，愿不愿意，都得把車?yán)蚰康牡亍? 2. 成熟的一種解釋，知道而不說。 第二天下午 14： 00—— 17： 50 培訓(xùn)內(nèi)容 一、 敬業(yè)精神 敬業(yè)者必備的五項(xiàng)素質(zhì)“ 5C” 敬業(yè)者所需的四大特質(zhì) 1. 率先主動。 3. 提前上班，推后下班。 對敬業(yè)、樂業(yè)、勤業(yè)的認(rèn)識 敬業(yè)、尊重自己的工作。工作業(yè)績并不突出，別人也難挑你的毛病。敬業(yè)者可以減輕老板的工作壓力。熱愛自己的事業(yè)。（擁有把老板當(dāng)作合作伙伴的事業(yè)心態(tài)。 3. 米盧說：“要踢快樂的足球。 大 家請記?。河酶卸鞯男淖鋈耍ǘ喔冻觯?，用愛心做事（才懂得細(xì)心）。 2. 責(zé)任是敬業(yè)的本質(zhì)。 4. 紀(jì)律是敬業(yè)的基石。 6. 跳槽是敬業(yè)的大敵。 ◆喜愛公司賦予自己的工作，全心全意，不留余力地為公司增加效益。 不敬業(yè)者的態(tài)度： 1. 不求有功，但求無過。） 2. 三心二意，敷衍了事。（做大事要有氣魄，做管理要敢于承擔(dān)責(zé)任。） 4. 一味的抱怨，不 思解決。要為 成功找方法，不為失敗找理由。 ◆ 海不擇細(xì) 流，方 能成其大；山不拒細(xì)壤，方能就其高。 ◆ 對于敬業(yè)者來說，凡事無小事，簡單不等 于 容易。 ◆ 一心渴望偉大，追求偉大，偉大卻了無蹤影；甘于平淡，認(rèn)真做好每個細(xì)節(jié)，偉大卻不期而至。 ◆ 事業(yè)成功的三大要素： 1. 堅(jiān)定的信念（愛迪生的故事） 2. 源源不斷行動力（一個成功的保險(xiǎn)銷售員不提前作判斷）。 ◆ 工作中的“ 5S”五常法。（包括頭腦中的思緒） 2. 整頓 理順、歸類、使紊亂的變?yōu)檎R。 0 4. 清潔 保持一個良好的工作環(huán)境。最重要的一個因素。 ◆ 世界上最難遵循的規(guī)則是度，度源于素養(yǎng)，素養(yǎng)來自于生活中點(diǎn)滴的積累。 2. 會克制自己。 4. 嚴(yán)守紀(jì)律。 6. 善于解決問題。 2. 適度的自信。 4. 懂得打圓場。 6. 懂得信賴他人。 四、 員工行為規(guī)范總則 紀(jì)律行為規(guī)范 1. 營 業(yè)場所一律禁止吸煙、酗酒。 3. 工作時間不得擅自離崗，有事離開，需向上級申請，同意方可；