【正文】 　　一級(jí)員工　　新員工 副店長(zhǎng) 店長(zhǎng) 分區(qū)經(jīng)理 營(yíng)運(yùn)副經(jīng)理 營(yíng)運(yùn)經(jīng)理　　收銀員　　其他更高職位　　第一天下午14：00——17：50培訓(xùn)內(nèi)容　　一、 服務(wù)究竟是什么?　　服務(wù)的英文是“SERVICE”，除了字面意義，還有沒有其他意義呢?　　“S”表示微笑待客?！　　癛”就是對(duì)顧客的態(tài)度親切友善。　　“T”就是要邀請(qǐng)每一位顧客下次再度光臨。　　“E”則是要用眼神表達(dá)對(duì)顧客的關(guān)心。 所以說，美好的服務(wù)應(yīng)該具備：有禮儀、有禮貌、有效率和心甘情愿?！　∵€表現(xiàn)在以下五方面：　　1. 儀容儀表?！　、?、 學(xué)會(huì)贊美賓客，給賓客一個(gè)友善的微笑：　　①、 找出你確實(shí)欣賞的東西，但不要盲目肉麻的亂贊美?！　、?、 不妨一開口就問對(duì)方是本地客人或是外地客人，以便找到某些對(duì)方熟悉的話題。　?、?、 控制說話的音量：說話的聲音受周圍環(huán)境影響，如空間大小、聲音嘈雜程度等?！　、恰?忌諱話題：宗教、政治、私人事物、避免任何尷尬的話題?！　€(gè)人風(fēng)度的表現(xiàn)：　?、?、 表現(xiàn)出尊重的態(tài)度：對(duì)長(zhǎng)者、地位高的人等。　?、?、 不要輕易下結(jié)論：在資料不充分的條件下，保持應(yīng)有的沉默和穩(wěn)重，不要急于做出判斷。　?、?、 檢點(diǎn)自己的言行：注意自己平時(shí)的言行、說話和做事的分寸?！　?. 禮儀　　◆ 禮儀的含義：　　禮儀就是禮節(jié)、外貌外加儀式?！　《Y儀包涵了以下幾個(gè)方面的基本意思：　　第一， 禮儀是一種行為模式或行為規(guī)范?！　〉谌?禮儀的意義在于實(shí)現(xiàn)人際關(guān)系的和諧。　　從交際的角度來看：禮儀是人際交往中適用的一種藝術(shù)，也可以是一種交際方式或交際方法?！　膫鞑サ慕嵌葋砜矗憾Y儀是一種在人際交往中進(jìn)行相互溝通的技巧。通俗地說禮儀所表現(xiàn)的是待人的尊敬、友好。服務(wù)人員都必須自覺、自愿地遵守禮儀。要自我要求、自我約束、自我控制、自我對(duì)照、自我反省、自我檢點(diǎn)。與交往對(duì)象要互謙互讓，互尊互敬，友好相待，和睦共處。既要嚴(yán)于律己，更要寬以待人，要多容忍他人，多體諒他人，多理解他人。根據(jù)不同的交往對(duì)象，采取不同的具體方法，但尊重交往對(duì)象，以禮相待，對(duì)任何交往對(duì)象都必須一視同仁，給予同等程度的禮遇。待人以誠(chéng)，誠(chéng)心誠(chéng)意，誠(chéng)實(shí)無欺，言行一致，表里如一。入鄉(xiāng)隨俗，與絕大多數(shù)的習(xí)慣做法保持一致。注意技巧，合乎規(guī)范，特別要注意做到把握分寸，認(rèn)真得體。　　“禮多人不怪”，講禮儀贏得“回頭客”?！　≈v禮儀可提高公司工作人員的素質(zhì)，創(chuàng)造企業(yè)文化，增強(qiáng)企業(yè)凝聚力。(無論買與不買)　　2. 客人如是“上帝”，我們是“天使”。(讓的學(xué)問)　　三、 微笑　　◆微笑應(yīng)具備的心態(tài)：　　1. 平等的人格心態(tài)?！　?. 理解與尊重的心態(tài)?！　?. 寬容。目光表明：　　①、 我在仔細(xì)聽你說　　②、 我沒有想其他的事情　?、?、 我對(duì)你說的感興趣　?、堋?我愿意隨時(shí)效勞　　1. 擁有笑臉和哭臉?biāo)鶕碛械臋C(jī)會(huì)不一樣。希爾頓常問員工：“今天你微笑了嗎?”　　3. 日本新大谷飯店的名言：“微笑是打動(dòng)人心弦最美麗的語言?！　　艟欧N微笑方式：　　對(duì)年長(zhǎng)賓客：發(fā)出尊敬的微笑?！　?duì)女同志：發(fā)出貼心、關(guān)心的微笑?！　?duì)工人賓客：發(fā)出誠(chéng)摯的微笑?！　?duì)知識(shí)分子：發(fā)出文雅、大方、自然的微笑?！　?duì)年輕的伴侶:發(fā)出祝愿的微笑?！　　！　　！　??！　　粑⑿Φ哪ЯΓ骸　⌒κ瞧＞胝叩男菹ⅲ趩收叩陌滋?，悲傷者的陽光，大自然的最佳營(yíng)養(yǎng)。　　◆微笑的“七個(gè)一樣”：　　。　　?！　??！　　！　　舴目腿耍骸　〔惋嬓袠I(yè)又是一個(gè)以顧客為中心的服務(wù)性企業(yè)，因而也要求服務(wù)人員盡量滿足客人的正當(dāng)合理的要求,同時(shí)可增加客人對(duì)服務(wù)的滿意程度。遵循“賓客至上“的服務(wù)原則，培植忠誠(chéng)的消費(fèi)者?！　?. 能在工作中正確認(rèn)識(shí)，感覺到自己的錯(cuò)誤。(認(rèn)錯(cuò))　　3. 從內(nèi)心認(rèn)可，有深刻的體會(huì)，改正不再犯?！八酪孀?，活受罪“。(答應(yīng)、承認(rèn)、不要模凌兩可)　　3. 先接受，再溝通。(沒有任何借口，這是西點(diǎn)軍人的標(biāo)準(zhǔn)語句.)　　◆影響服從的六點(diǎn)：　　1. 本位主義。)　　2. 官僚主義。)　　3. 缺少訓(xùn)練。)　　4. 目中無人，討價(jià)還價(jià)。(不尋求團(tuán)隊(duì)的幫助)　　6. 沒大沒小(無管理倫常)應(yīng)深知恭敬不如從命?！　≈挥心闼瓿傻氖虑楹湍愕膬r(jià)值觀能配在一起時(shí)，你才會(huì)覺得成功。你對(duì)某些事情有所偏愛。你開始以這種價(jià)值觀評(píng)判周圍的事物。采取實(shí)際行動(dòng)，為價(jià)值獻(xiàn)身?！　　鹫J(rèn)識(shí)水平　　1. 你做出的每一個(gè)決定和你采取的每一個(gè)行動(dòng)都出于你現(xiàn)有的認(rèn)識(shí)水平。第二天，我看見黑、白無常來勾窮人妻子的命，所以我用一頭母牛來替代?！　±骸耙值墓适隆薄Ｒ?yàn)槊總€(gè)人必不可避免去地去做他們必須做的事?！　±涸趹?zhàn)爭(zhēng)中的殺人如美伊戰(zhàn)爭(zhēng)?！　?. 道德在不同地點(diǎn)，不同時(shí)間標(biāo)準(zhǔn)不同。中國(guó)的澳門賭場(chǎng)合法，中國(guó)二、三十年代的穿作與現(xiàn)在的對(duì)比。而只有明智與不明智之分?！　　鸸芾韨惓！　?.《宰相劉羅鍋》里，劉庸給皇帝洗澡的故事?！　??！笔撬霐垯?quán)嗎?不是，他講到了一個(gè)非常重要的職業(yè)素質(zhì)。　　6. 你知道老板開一家公司的目的嗎?老板開一家公司是希望達(dá)到他的目的而不是各位的?！　　鹱鹬兀骸　?. 小時(shí)候，我常常充滿了愛、關(guān)心，帶著是非、對(duì)錯(cuò)的觀點(diǎn)去評(píng)價(jià)父母、長(zhǎng)輩的行為。小時(shí)侯，我認(rèn)為父母大人不講道理，不辨是非。懷有尊重、尊敬之心，能幫你更好的學(xué)會(huì)服從?！　　艟芙^服從的前提：　　1. 違反國(guó)家、地方法律、法規(guī)的事?！　」适拢核せㄆ康墓适?。　　*討論：　　1. 責(zé)任由誰承擔(dān)?！　?. 對(duì)和錯(cuò)的角度不一樣，看法也不一樣。　　*在服從的過程中員工有申訴的權(quán)利。”　　◆申訴的要求：　　1. 上級(jí)有貪污、盜竊、違法亂紀(jì)的行為?！　?. 上級(jí)有濫用職權(quán)，對(duì)申訴者有重大不公正行為?！　〉诙焐衔?：00——11：50培訓(xùn)內(nèi)容　　一、 團(tuán)隊(duì)精神：　　◆信念：一個(gè)人的成功不是真正的成功，團(tuán)隊(duì)的成功才是真正的成功?！　∑髽I(yè)不是某一個(gè)人或幾個(gè)人就能做好的，需要所有人員的精誠(chéng)合作才能實(shí)現(xiàn)成功?！　『献魇且环N能力，更是一種藝術(shù)?！　　坝泻軓?qiáng)的溝通能力，并善于與他人合作?！　F(tuán)隊(duì)中“先做人，后做事”的觀念：做人是指團(tuán)隊(duì)協(xié)作，營(yíng)造一個(gè)良好的工作環(huán)境，不是指人情、面子?！　F(tuán)隊(duì)中的每一位員工一定要了解“做人”的重要性(這里的“做人”是指營(yíng)造一個(gè)良好的工作環(huán)境)。做人：就是在處事之時(shí)，應(yīng)該怎樣和人相處。對(duì)后進(jìn)的同仁，不吝提攜照顧。塵埃還有濾光作用，它濾去太陽的的紅、橙、黃等強(qiáng)顏色的光，留下來是較弱的藍(lán)光，天空變藍(lán)。人生沒有一勞永逸的選擇，但這個(gè)世界上也沒有一無適處的東西?！　　饘捜荩??！　?. 如同事的工作需要你接替，一定要心甘情愿。(不分職位、崗位、工作內(nèi)容)　　4. 工作中要虛心，樂意接受意見?！　?. 工作中避免與同事爭(zhēng)吵?！　?. 多為同事著想，不要傷別人感情。(再大大不過公司，早晚被淘汰)　　○怎樣提升自己的團(tuán)隊(duì)合作意識(shí)?　　1. 善于交流。　　3. 積極樂觀?！　?. 接受批評(píng)?！　?開增值稅發(fā)票，錯(cuò)一字，全部重開?！　∽ⅲ簭膫€(gè)人來講，一個(gè)細(xì)節(jié)，沒做好，客人不會(huì)滿意?！　。骸　‘?dāng)守護(hù)雁第一次發(fā)現(xiàn)狼來時(shí)，大家相信，但沒有狼來。但第三次雁發(fā)現(xiàn)狼來的時(shí)候，但沒有說，雁群被狼捉住?！　?. 盲人提燈的故事：　　在黑夜的晚上一個(gè)盲人提著燈在街上走　　注：照亮被人是為了照亮自己。　　中國(guó)的傳統(tǒng)美德有“五倫”：君臣、父子、夫妻、親人、朋友。為什么我們要用這樣的態(tài)度(不熱情、不尊重、不禮貌、漠不關(guān)心、不負(fù)責(zé)任)來對(duì)待路人、他人、陌生人?這難道不值得我們深思嗎?請(qǐng)記?。寒?dāng)你對(duì)別人好的時(shí)候，就是對(duì)你自己最好的時(shí)候?！　?. 和尚廟荒廢原因的故事：　　和尚之間的不團(tuán)結(jié)是導(dǎo)致和尚廟荒廢的原因?！　?. 洪水中蟻球的故事：　　98年的大洪水中螞蟻為了求生抱成一團(tuán)，漂浮于水面上，最終得以生存?！　?. 一群野牛與獅子的故事：　　野牛群叫到：“快來加入我們的團(tuán)隊(duì)吧!”，獨(dú)自逃跑的一只：“我自己逃命重要，為什么要加入你們?”被獅子捉住，野牛感嘆到：“這么多只牛，為什么就追我?真乃命也!”獅子笑：我真希望每只野牛都這樣想?！　《⒅艺\(chéng)乃做人之本：　　在一項(xiàng)對(duì)世界著名企業(yè)家調(diào)查中，當(dāng)問到“您認(rèn)為員工應(yīng)具備的品質(zhì)是什么”時(shí)，他們幾乎無一例外地選擇了“忠誠(chéng)”?！　≈挥兴械膯T工對(duì)企業(yè)忠誠(chéng)，才能發(fā)揮團(tuán)隊(duì)力量，才能凝成一股繩，勁往一處使，推動(dòng)企業(yè)走向成功?！　∪绻隳苤艺\(chéng)地對(duì)待工作，就能贏得老板的信賴，從而給你以晉升的機(jī)會(huì)，并委以重任，在這樣一步一步前進(jìn)的過程中，你就不知不覺提高了自己的能力，爭(zhēng)取到成功的砝碼。所以，很多老板在用人時(shí)不僅僅看重個(gè)人能力，更看重個(gè)人品德，而品德最為關(guān)鍵的是忠誠(chéng)?！　〖戎艺\(chéng)又有能力的員工，這種人不管到那里都是老板喜歡的人，都能找到自己的位置?！　≈艺\(chéng)于公司、忠誠(chéng)于老板，實(shí)際上就是忠誠(chéng)于自己?！　　?忠誠(chéng)首先需要我們懂得感恩　　飲水思源，惜福感恩，一顆感恩的心是幸福的基礎(chǔ)?！　?duì)師長(zhǎng)心存感恩：因?yàn)樗麄兘o予了你知識(shí)和生命的智慧。　　對(duì)愛人心存感恩：因?yàn)樗?她)創(chuàng)造了你生命中的奇跡?！　「屑そO倒你的人：因?yàn)樗麖?qiáng)勁了你的雙眼。　　感激遺棄你的人：因?yàn)樗虝?huì)了你的獨(dú)立?！　「屑な。核刮覀兠靼咨瓉碛泻芏嗟那?。　　不要埋怨你擁有的不夠多，其實(shí)，人生最大的擁有就是感恩——一個(gè)懂得感恩的人是最富足的?！　±习迨悄嗤粒核仨殲槠髽I(yè)提供養(yǎng)分，否則企業(yè)將不在存在?！　±习迨卿撹F：他是支持企業(yè)大廈鐵骨銅梁?！　》凑?，沒有一點(diǎn)像人!　　老板是背篼：付出多，收獲少，費(fèi)力不討好是家常便飯?！　±习迨擒嚪颍翰还芾鄄焕郏覆辉敢?，都得把車?yán)蚰康牡??！　?. 成熟的一種解釋，知道而不說?！　〉诙煜挛?4：00——17：50培訓(xùn)內(nèi)容　　一、 敬業(yè)精神　　敬業(yè)者必備的五項(xiàng)素質(zhì)“5C”　　 　　敬業(yè)者所需的四大特質(zhì)　　1. 率先主動(dòng)。　　3. 提前上班，推后下班?！　?duì)敬業(yè)、樂業(yè)、勤業(yè)的認(rèn)識(shí)　　敬業(yè)、尊重自己的工作。工作業(yè)績(jī)并不突出，別人也難挑你的毛病。敬業(yè)者可以減輕老板的工作壓力。熱愛自己的事業(yè)。(擁有把老板當(dāng)作合作伙伴的事業(yè)心態(tài)?！　?. 米盧說：“要踢快樂的足球?！　〈蠹艺?qǐng)記住：用感恩的心做人(多付出)，用愛心做事(才懂得細(xì)心)?！　?. 責(zé)任是敬業(yè)的本質(zhì)?！　?. 紀(jì)律是敬業(yè)的基石。　　6. 跳槽是敬業(yè)的大敵?！　　粝矏酃举x予自己的工作，全心全意，不留余力地為公司增加效益?！　〔痪礃I(yè)者的態(tài)度：　　1. 不求有功，但求無過。)　　2. 三心二意，敷衍了事。(做大事要有氣魄，做管理要敢于承擔(dān)責(zé)任。)　　4. 一味的抱怨，不思解決。要為成功找方法，不為失敗找理由?！　　?海不擇細(xì)流，方能成其大。想成功就要踏踏實(shí)實(shí)的做。簡(jiǎn)單的招式練到極至就是絕招。甘于平淡，認(rèn)真做好每個(gè)細(xì)節(jié)，偉大卻不期而至?！　　羰聵I(yè)成功的三大要素：　　1. 堅(jiān)定的信念(愛迪生的故事)　　2. 源源不斷行動(dòng)力(一個(gè)成功的保險(xiǎn)銷售員不提前作判斷)。堅(jiān)持就是勝利?！　　艄ぷ髦械摹?S”五常法。(包括頭腦中的思緒)　　2. 整頓 理順、歸類、使紊亂的變?yōu)檎R。0　　4. 清潔 保持一個(gè)良好的工作環(huán)境。最重要的一個(gè)因素?！　　?世界上最難遵循的規(guī)則是度，度源于素養(yǎng)，素養(yǎng)來自于生活中點(diǎn)滴的積累。　　2. 會(huì)克制自己?！　?. 嚴(yán)守紀(jì)律?！　?. 善于解決問題?！　?. 適度的自信?！　?. 懂得打圓場(chǎng)?！　?. 懂得信賴他人?！　∷摹?員工行為規(guī)范總則　　紀(jì)律行為規(guī)范　　1. 營(yíng)業(yè)場(chǎng)所一律禁止吸煙、酗酒。使用水、電后隨手關(guān)上。如上級(jí)未在，需要跟周圍同事打招呼?！　?. 員工不可談?wù)撚袚p公司形象的事，員工之間要真誠(chéng)，團(tuán)結(jié)配合默契，切記不可在客人面前流露出意見和矛盾，要有控制力。　　7. 不偷竊公司的物品、錢財(cái)?！　?. 工作時(shí)間不得干私活，不得圍在一起閑聊?！　?0. 各店鋪未到下班時(shí)間，不得提前清理收拾菜品，打掃衛(wèi)生。必須與客人禮貌交流，多使用敬語，決不可熟不拘禮。在操作時(shí)，應(yīng)點(diǎn)頭微笑示意。　　3. 工作期間不得在營(yíng)業(yè)場(chǎng)所內(nèi)與人爭(zhēng)辯、爭(zhēng)吵、打鬧，更不可酗酒。　　5. 服務(wù)工作中提倡“五聲”。(歡迎光臨，請(qǐng)問需要買點(diǎn)什么?)　　○遇到顧客欠安時(shí)有問候聲?！　　鹇闊┛腿擞兄虑嘎?。)　　○客人離店時(shí)有道別聲?！　　鹑狈δ托牡臒┰暾Z?！　　鸬箅y他人的斗氣語。手勤。耳勤。　　8. 上班前要調(diào)整自己的心態(tài)，工作中隨時(shí)露出微笑。)　　9. 進(jìn)辦公室前，應(yīng)用食指第二關(guān)節(jié)輕敲三下房門，如沒有聲音回答，停幾秒再敲幾下，以示關(guān)照，離開時(shí)，請(qǐng)隨手帶上房門?！　?1. 當(dāng)面為客人服務(wù)時(shí)，不可做不文明的動(dòng)作?！　?3. 對(duì)待生理有缺陷或性情古怪的客人，不可評(píng)頭論足。　　15. 不隨地吐痰，不亂仍垃圾，店內(nèi)