【正文】 事情③、 我對你說的感興趣④、 我愿意隨時效勞1.(畫圖講解)2.希爾頓常問員工：“今天你微笑了嗎？”3.”◆微笑的重要性：一家五星級酒店的招聘，最后一關(guān)總經(jīng)理面試，秘訣是什么？應(yīng)聘者五秒內(nèi)沒有微笑，他（她）將被淘汰。對年輕的賓客：發(fā)出熱情、穩(wěn)重的微笑。對農(nóng)民賓客：發(fā)出樸實、誠心的微笑。對兒童：要有歡快、愛護的微笑。對無理取鬧的賓客：發(fā)出自信、自重的微笑。◆微笑的內(nèi)涵：；；；?！粑⑿Φ哪ЯΓ盒κ瞧＞胝叩男菹ⅲ趩收叩陌滋?，悲傷者的陽光，大自然的最佳營養(yǎng)?！粑⑿Φ摹捌邆€一樣”：；；；；；；。每天在工作中必須進行的自我檢查：A、你的背是否筆直，姿勢是否端正？B、服從是員工的第一美德：◆服從上級：餐飲服務(wù)業(yè)是一個半軍事化的組織，廖記公司的員工應(yīng)像軍人一樣以服從上級的指令為天職。賓客需求的滿足是企業(yè)取得良好的社會和經(jīng)濟效益的基礎(chǔ)和保證?！裘鎸Ψ囊兄e、認錯、改錯的勇氣、決心。能在工作中正確認識，感覺到自己的錯誤。接受意見、批評、處罰，承擔起自己的責任。從內(nèi)心認可，有深刻的體會，改正不再犯。服從面前沒有面子。2.（答應(yīng)、承認、不要模凌兩可）3.4.（沒有任何借口，這是西點軍人的標準語句.）◆影響服從的六點：1.（看不到大局，只顧自己。官僚主義。）3.（缺乏軍人服從意識的訓(xùn)練，聽令做事。目中無人，討價還價。不知燒香拜佛。沒大沒?。o管理倫常）應(yīng)深知恭敬不如從命。只有你所完成的事情和你的價值觀能配在一起時，你才會覺得成功。偏愛。2.你開始以這種價值觀評判周圍的事物。奉行?！舴氖菍φJ識水平、管理倫常、尊重的一種態(tài)度。你做出的每一個決定和你采取的每一個行動都出于你現(xiàn)有的認識水平。``````2.例：“耶酥的故事”。所有好壞、對錯，公平、不公平等等評價完全是沒有根據(jù)的；因為每個人必不可避免去地去做他們必須做的事；無論對與錯，這是他們現(xiàn)有認識水平所決定的。4.——例：在荷蘭、匈牙利、同性戀是合法的可以結(jié)婚。5.適者生存——達爾文。珠海銀都酒店副總經(jīng)理余啟俊在講管理課，講到“凡不為我所用者，請你們離開。5.6.我們在公司做事，要將自己的價值觀與公司的使命結(jié)合在一起,工作才會是愉快和幸福的。小時候，我常常充滿了愛、關(guān)心，帶著是非、對錯的觀點去評價父母、長輩的行為。小時侯，我認為父母大人不講道理，不辨是非。懷有尊重、尊敬之心，能幫你更好的學(xué)會服從。愛與被愛的秘密是永遠不去評價。違反國家、地方法律、法規(guī)的事；2.故事：摔花瓶的故事。*討論：1.對誰應(yīng)服從；3.這是一種接受和尊重的態(tài)度。*要求做到“先服從，后申訴。上級有貪污、盜竊、違法亂紀的行為。上級有重大出賣和危害企業(yè)的行為。上級有濫用職權(quán)，對申訴者有重大不公正行為。第二天上午培訓(xùn)內(nèi)容一、◆團隊：有共同目的、志趣的人所組成的集體。每一位員工都代表企業(yè)的形象，不管是否與自己的本職工作有關(guān)，都應(yīng)盡力給客人及同事提供幫助。唯有善于與人合作，才能獲得更大的力量?！币殉蔀槠髽I(yè)在招募員工時對其素質(zhì)的重要衡量指標，團隊精神是現(xiàn)代企業(yè)成功的必要條件之一。團隊中“做人就不要做事，做事就不要做人”的觀念：這句話的“做人”指人情、面子。李嘉誠講：“未學(xué)經(jīng)商先學(xué)做人”。○團隊中的做人：在上司面前要展現(xiàn)自信：和平行的同時相處要表現(xiàn)謙遜；對后進的同仁，不吝提攜照顧。1：小小的塵埃在反射著、散射著陽光，使陽光變得柔和、舒適。我們還要計較它污染空氣嗎？存在就是合理，天空容納塵埃，原來是美麗的智慧，而不僅僅是因為有博大胸襟。所以，我們面對選擇時，可以多一點從容，面對萬象時，多一點寬容。○團隊精神中注意培養(yǎng)愛心：故事當同事需要幫助時，一定要幫忙。如同事的工作需要你接替，一定要心甘情愿。工作中要有使用精神。工作中要虛心，樂意接受意見。工作中善于聽取上級意見和建設(shè)性批評。工作中避免與同事爭吵。熟練做好本職工作，使別人很難指責你。多為同事著想，不要傷別人感情。避免搞派系。善于交流。平等友善。積極樂觀。創(chuàng)造能力。接受批評?；蛘哓摂?shù)”的團隊公式。美國哥倫比亞航天飛機一個小小的故障，導(dǎo)致機毀人亡）。從一個團隊來講，一個環(huán)節(jié)沒做好，客人不會滿意，乃至投訴。狼非常狡猾，利用了雁群的愚蠢——忠誠的人被誤解，被誤解的人傷透了心，不再堅持。盲人提燈的故事：在黑夜的晚上一個盲人提著燈在街上走注：照亮被人是為了照亮自己。中國的傳統(tǒng)美德有“五倫”：君臣、父子、夫妻、親人、朋友。為什么我們要用這樣的態(tài)度（不熱情、不尊重、不禮貌、漠不關(guān)心、不負責任）來對待路人、他人、陌生人？這難道不值得我們深思嗎？請記?。寒斈銓e人好的時候，就是對你自己最好的時候。日本幼兒園招生考試“抬桌子、倒水”的故事：注：從小的團隊素質(zhì)教育對日本人的民族的團隊精神有很大的幫助。和尚廟荒廢原因的故事：和尚之間的不團結(jié)是導(dǎo)致和尚廟荒廢的原因。6.年的大洪水中螞蟻為了求生抱成一團，漂浮于水面上，最終得以生存。7.注：缺乏團體合作意識的員工將被市場淘汰。忠誠是職場中最應(yīng)值得重視的美德，因為每個企業(yè)的發(fā)展和壯大都是靠員工的忠誠來維持的，如果所有的員工對公司都不忠誠，那這個公司的結(jié)局就是破產(chǎn)，那些不忠誠的員工也自然會失業(yè)。同樣，一個職員，也只有具備了忠誠的品質(zhì)，他才能取得事業(yè)的成功。員工對老板的忠誠，能夠讓老板擁有一種事業(yè)上的成就感，同時還能增強老板的自信心，更能使公司的凝聚力得到進一步的增強，從而使公司得以發(fā)展壯大。那種既忠誠又有很強工作能力的員工是每個老板都心意的得力助手。而那些三心二意，只想著個人得失的員工，就算他的能力無人能及，老板也不會委以重任的。忠誠不同于一味的阿諛奉承，忠誠也不是用嘴巴說出來的，它不僅要經(jīng)受考驗，而且還表現(xiàn)在你的行動和行為上。忠誠首先需要我們懂得感恩飲水思源，惜福感恩，一顆感恩的心是幸福的基礎(chǔ)。對師長心存感恩：因為他們給予了你知識和生命的智慧。對愛人心存感恩：因為他（她）創(chuàng)造了你生命中的奇跡。感激絆倒你的人：因為他強勁了你的雙眼。感激遺棄你的人：因為他教會了你的獨立。感激失敗：它使我們明白生命原來有很多的曲折。不要埋怨你擁有的不夠多，其實，人生最大的擁有就是感恩——一個懂得感恩的人是最富足的。忠誠同時也需要我們理解老板只要你還沒有控制打卡的權(quán)利，你就不得不承認：他是你的老板！老板是什么？一萬個人有一萬個答案，老板什么都可以是，就不能是人，因為``````老板是水：他必須像水一樣可以無限變形，無限適應(yīng)。老板是空氣：他必須具有無處不在，無所不至的能力，否則企業(yè)將缺乏市場的機會。老板是機器：永遠不知累，因為他不敢累。老板是舵手：隨時讓企業(yè)保持航向。老板是提款機：不論企業(yè)能不能賺錢，該付的錢一分都不能節(jié)少``````老板是給你成長的機會：是他豐滿了你的羽毛：“長硬你的翅膀”，但老板絕不讓你墮落，是他經(jīng)常的警告你甚至憤怒：“要奮斗才有明天！”◆人都愿與可靠、安全，不泄露秘密的人交往。成熟的一種解釋，知道而不說。第二天下午培訓(xùn)內(nèi)容一、率先主動。從不偷懶，非常勤奮。提前上班，推后下班。提升自己，不斷學(xué)習。1.工作業(yè)績并不突出，別人也難挑你的毛病。容易得到提拔。樂業(yè)。1.（擁有把老板當作合作伙伴的事業(yè)心態(tài)。愛迪生之所以有這么大的成功在于他的一個心態(tài)觀念：我一輩子從來沒有工作過，我只是在玩而已。米盧說：“要踢快樂的足球。大家請記?。河酶卸鞯男淖鋈耍ǘ喔冻觯?，用愛心做事（才懂得細心）。態(tài)度是敬業(yè)的靈魂。責任是敬業(yè)的本質(zhì)。自動自發(fā)是敬業(yè)的真諦。紀律是敬業(yè)的基石。專注是敬業(yè)的核心。跳槽是敬業(yè)的大敵?！粝矏酃举x予自己的工作，全心全意，不留余力地為公司增加效益。不敬業(yè)者的態(tài)度：1.（中國人最多的態(tài)度“混”。三心二意，敷衍了事。名哲保身，怕負責任。你的下屬才會忠心，聽命于你。一味的抱怨，不思解決。要為成功找方法，不為失敗找理由?！粝氤晒鸵ぬ崒嵉淖?。對于敬業(yè)者來說，凡事無小事，簡單不等于容易?！?.“方向選擇”（新龜兔賽跑的故事）。堅定的信念（愛迪生的故事）2.3.◆工作中的“5S”五常法。整理 清理要與不要的東西。整頓 理順、歸類、使紊亂的變?yōu)檎R。清掃 打掃一個干凈的工作環(huán)境。清潔 保持一個良好的工作環(huán)境。素養(yǎng) 平日的修養(yǎng)。職業(yè)素養(yǎng)：在特定環(huán)境（公司）所需要的特定價值觀和行為模式。世界上最難遵循的規(guī)則是度，度源于素養(yǎng)，素養(yǎng)來自于生活中點滴的積累。身體健康。會克制自己。人際關(guān)系良好。嚴守紀律。主動尋找問題。善于解決問題。不為客觀事情而影響心情。適度的自信。表達能力強。懂得打圓場。永不言敗。懂得信賴他人。為他人著想。員工行為規(guī)范總則紀律行為規(guī)范1.2.3.4.5.6.7.8.9.10.禮儀行為規(guī)范1.2.3.4.5.○賓客來時有歡迎聲?！鸬玫綆椭鷷r有致謝聲。（對不起，讓你久等了。（請慢走，歡迎下次光臨！）6.○缺乏耐心的煩躁語。○刁難他人的斗氣語。工作中做到“五勤”：眼勤；手勤；腳勤；耳勤；腦勤。上班前要調(diào)整自己的心態(tài)，工作中隨時露出微笑。）9.10.11.12.13.14.15.16.17.18.儀容、儀表、儀態(tài)的規(guī)范1.2.頭發(fā)梳理整齊（長發(fā)盤起或扎上，前發(fā)不可擋眼，遮面，并帶好工作帽），耳部保持清潔，口腔無異味，鼻毛不可外露，不可噴過濃的香水。工作時手上不可戴飾物，（如手表、戒指、手鏈等），不可涂抹指甲油，隨時保持手部清潔。行走時，應(yīng)上身挺直，頭部端正，下顎微收，兩肩齊平，挺胸收腹，立腰，雙目平視前方，精神飽滿，面帶微笑，神情自然。行走時，（包括上下班途中）切記不可搖頭、晃肩扭臀，與多人走路，忌勾肩搭背，奔跑蹦跳，大聲叫喊。站立時，上體正直，頭正頸直，收顎，雙目平視前方，精神飽滿，面帶微笑，胸部稍挺，小腹收攏。7.8.上體正直、頭部端正、雙目平視、兩肩齊平、下顎微收、雙手自然搭放。9.10. 如座不可雙腳過度叉開；不可高架“二郎腿”；不可腿腳抖動搖晃；不可雙腳長長前伸、或腳尖指向他人。環(huán)境衛(wèi)生要求1.2.3.4.5.6.7.8.（2）五勤：“勤洗澡”：最好每天洗澡，保持身體無異味。“勤刷牙”：早晚要刷牙，餐后要漱口?！扒诩糁讣住保好啃瞧诜?wù)員要剪一至兩次指甲。2.*注意手的衛(wèi)生，如不用手揉眼睛、掏耳朵、摳鼻孔、搔頭等。七不：在顧客面前不掏耳、不剔牙、不抓頭發(fā)、不打哈欠、不摳鼻、不吃零食、不嚼口香糖。兩個注意：在客人面前咳嗽，打噴嚏須轉(zhuǎn)身，并用手帕掩住口鼻。，要注意：工作中要戴口罩，遮住口鼻，禁止裸手接觸食品。前臺員工為客人取食，一定要用食品夾。各店主管負責店鋪音樂的播放、音量控制，注意音樂結(jié)束后的重啟，店內(nèi)空調(diào)，燈光，設(shè)備的使用及開關(guān)。夏季空調(diào)在室溫攝氏度以上使用，空調(diào)溫度控制在攝氏度。管理人員注意隨時保持店內(nèi)地面、操作臺面的整潔；操作的過程中，注意盡量不要將食物殘渣濺在地面，如掉地上應(yīng)及時清理。員工在操作時，要注意調(diào)料的搭配比例、用量，配制時的規(guī)格，要求標準。在服務(wù)中，前臺收銀員或主管要及時滿足顧客的購買需求。收銀員在服務(wù)過程中，要及時詢問顧客的感受（請問這個重量合適嗎？請問還需要點別的嗎？這是我們的新菜品，需要購買嗎？……）。禮貌無論對待客人還是對待同事都要以禮相待，使用敬語。2.3.接待顧客要善始善終，交接工作要清楚。責任對各項工作要有責任心，要有對顧客、對公司高度責任的責任精神。誠實誠實、可靠、正直、不循私情、不行賄受賄、不貪圖別人的錢財和物品。細致工作仔細、認真、耐心、細致、兢兢業(yè)業(yè)、一絲不茍。服從上司公司員工都有強烈的服從意識，必須明確自己的直接上司并切記服從上司的工作安排和督導(dǎo)，按時完成任務(wù)。8.服務(wù)“十要”1.要記住別人的名字；3.要清楚去表達；5.要準時上班，舉止要符合職業(yè)規(guī)范；7.要經(jīng)常稱贊別人；9.要立即行動，不可找借口。服從；2.尊重；4.敬業(yè)；6.精品意識；8.團隊精神；10.工作能力鍛煉；12.第三天上午公司行政人事制度培訓(xùn)：9：0011：00一、公開招聘。公平競爭。擇優(yōu)錄用。因職設(shè)人。在本公司中擔任區(qū)域經(jīng)理以上職位的員工不能參與推薦,特殊原因需報分公司總經(jīng)理審批,在分公司中自系親屬和有戀人關(guān)系的員工不能同時擔任部門經(jīng)理.二、身體健康。德才兼?zhèn)洹７e極向上。勤奮敬業(yè)。符合招聘職位的各項條件，具體崗位所需條件由各部門另行制定。不能錄用的情況：四、人才市場招聘。新聞媒介招聘，五、填寫《人力需求申請表》各部門根據(jù)組織架構(gòu)及人員編制規(guī)定，每月度招聘計劃各部門經(jīng)理應(yīng)在每月 當各部門原有職位空缺或出現(xiàn)新職位需求需要招聘時需要提前通知人事部。20符合企業(yè)及本部門長遠發(fā)展規(guī)劃、經(jīng)營戰(zhàn)略目標符合目前和近期業(yè)務(wù)需要做好勞務(wù)成本的投入與產(chǎn)出評估有助于提高工作效率和促進業(yè)務(wù)開展，避免人浮于事。核準《人力需求申請表》經(jīng)人力資源部審核簽署意見后，應(yīng)馬上呈報總經(jīng)理核準招聘或做出不準招聘的決策。組織招聘人力資源部根據(jù)各部門的人力需求作出統(tǒng)一招聘計劃，呈報總經(jīng)理審批后籌備并實施招