【正文】 民主化，使招聘流程系統(tǒng)化、規(guī)范化、以吸引更多優(yōu)秀人才為公司服務(wù)，特制定本規(guī)定。 服務(wù)“十要” 1. 要經(jīng)常說(shuō)“您 好、再見(jiàn)”； 2. 要記住別人的名字； 3. 要學(xué)會(huì)傾聽； 4. 要清楚去表達(dá)； 5. 衣著要整潔、干凈得體（適合自己的工作崗位）； 6. 要準(zhǔn)時(shí)上班，舉止要符合職業(yè)規(guī)范； 7. 要充滿自信； 8. 要經(jīng)常稱贊別人； 9. 要善于尋求樂(lè)趣； 10. 要立即行動(dòng)，不可找借口。不得頂撞上司，不得無(wú)故拖延、拒絕或終止上司安排的工作，若遇刁難或不滿可按程序向總經(jīng)理投訴。 6. 細(xì)致 工作仔細(xì)、認(rèn)真、耐心、細(xì)致、兢兢業(yè)業(yè)、一絲不茍。 4. 責(zé)任 對(duì)各項(xiàng)工作要有責(zé)任心，要有對(duì)顧客、對(duì)公司 高度責(zé)任的責(zé)任精神。 3. 效率 做任何事都要講求效率，說(shuō)到就要做到，對(duì)工作不推委、不拖拉。在對(duì)客戶服務(wù)時(shí)，還要做到：迎客要有問(wèn)候聲，說(shuō)話要有稱呼聲，離別要有道別聲，稱贊要有答謝聲，工作失誤要有道歉聲。 6. 收銀員在服務(wù)過(guò)程中 ，要及時(shí)詢問(wèn)顧客的感受（請(qǐng)問(wèn)這個(gè)重量合適嗎？請(qǐng)問(wèn)還需要點(diǎn)別的嗎？這是我們的新菜品，需要購(gòu)買嗎？ …… ） 。 4. 員工在操作時(shí)，要注意調(diào)料的搭配比例、用量，配制時(shí)的規(guī)格，要求標(biāo)準(zhǔn)。 2. 夏季空調(diào)在室溫 26 攝氏度以上使用，空調(diào)溫度控制在 20 攝氏度。 前臺(tái)員工為客人取食，一定要用食品夾。 ，要注意： 工作中要戴口罩，遮住口鼻，禁止裸手接觸食品。 4. 兩個(gè)注意： 在客人面前咳嗽，打噴嚏須轉(zhuǎn)身，并用手帕掩住口鼻。 *注意手的衛(wèi)生，如不用手揉眼睛、掏耳朵、摳 鼻孔、搔頭等。勤洗手，員工不許涂指甲油，保證手部清爽干凈。 “勤刮胡須”：保證面容清潔、干凈。 “勤理發(fā)”：女員工上班前應(yīng)按要求梳理整齊，過(guò)長(zhǎng)應(yīng)盤上或扎上，前發(fā)不能擋眼遮面，保證頭發(fā)清潔，無(wú)頭屑。 8. 主管應(yīng)隨時(shí)檢查保持店面外部墻面，玻璃，音響，廣告牌，宣傳畫和三米內(nèi)地面的清潔衛(wèi)生。 6. 店鋪和用具衛(wèi)生：室內(nèi)無(wú)異味， 無(wú)揚(yáng)塵，明亮；刀菜板，不銹鋼器皿，食品袋等物品用具要擦洗干凈，擺放整齊，保持店面清爽整潔；室內(nèi)不允許存放雜物，拖帕，抹布等用品要定點(diǎn)放置。 4. 裝飾品衛(wèi)生：對(duì)店內(nèi)各式營(yíng)運(yùn)執(zhí)照、宣傳畫，文件通知等，要根據(jù)物品的質(zhì)地、特性搞好衛(wèi)生工作。 2. 墻壁及天花板衛(wèi)生：要每周定期除塵，防止蛛網(wǎng)和灰塵積累，對(duì)空調(diào)的進(jìn)出風(fēng)口要經(jīng)常擦拭，定期卸下網(wǎng)罩清洗。 10. 如座不可雙腳過(guò)度叉開；不可高架“二郎腿”；不可腿腳抖動(dòng)搖晃；不可雙腳長(zhǎng)長(zhǎng)前伸、或腳尖指 向他人。雙腳可斜放、也可雙腳交叉，雙膝并攏。 8. 入座時(shí)，要端莊、大方、文雅、得體。采用雙手相握，右手在左手上，疊放與腹前的日式站姿；站立時(shí)，腳跟緊靠，腳尖分開，呈“ V”字型。 5. 行走時(shí)，（包 括上下班途中）切記不可搖頭、晃肩扭臀，與多人走路，忌勾肩搭背，奔 跑蹦跳，大聲叫 喊。 3. 工作時(shí)手上不可戴飾物，（如手表、戒指、手鏈等），不可涂抹指甲油，隨時(shí)保持手部清潔。 2. 面部保持干凈，不留長(zhǎng)指甲（以兩手?jǐn)傞_，掌心向上，從上看不到指甲為好）。 18. 上班前不得吃有異味的食品。 16. 在營(yíng)業(yè)場(chǎng)所，拾得任何物品，均應(yīng)及時(shí)交給上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)處理。 14. 不大聲喧嘩，不粗言穢語(yǔ)，不哼歌，不嚼口香糖。 12. 賓客未離開時(shí)，不可擅自離開崗位，或提前清理物品，打掃衛(wèi)生。 10. 在 崗位上，看見(jiàn)客人時(shí)，應(yīng)主動(dòng)點(diǎn)頭示意，微笑問(wèn)候。（甜美的微笑要發(fā)自內(nèi)心，微笑是自信的象征。 7. 工作中做到 “五勤” ：眼勤；手勤；腳勤；耳勤；腦勤。 ○自以為是的否定語(yǔ)“不”。（請(qǐng)慢走，歡迎下次光臨?。? 6. 服務(wù)中杜絕 “四語(yǔ)” ： ○不尊重的藐視語(yǔ)。（對(duì)不起，讓你久等了。 ○ 得到幫助時(shí)有致謝聲。 ○ 賓客來(lái)時(shí)有歡迎聲。 4. 工作中要做到“ 三輕 ”：操作輕、走路輕、說(shuō)話輕。 2. 工作中見(jiàn)到上司和客人應(yīng)主動(dòng)打招呼、問(wèn)好；在操作時(shí)，應(yīng)點(diǎn)頭微笑示意；工作中隨時(shí)面帶微笑。 10. 各店鋪未到下班時(shí)間，不得提前清理收拾菜品，打掃衛(wèi)生。 8. 工作時(shí)間不得干私 活，不得圍在一起閑聊。 6. 按上司所安排的時(shí)間用餐，非上班時(shí)間，不得無(wú)故在營(yíng)業(yè)場(chǎng)所逗留。 4. 工作中對(duì)上級(jí)要尊重，對(duì)上級(jí)的指令要服從，決不可當(dāng)面頂撞，并要樂(lè)于完成上司臨時(shí)安排的任務(wù)。 2. 工作時(shí)注意節(jié)約用電、用水，易耗品的使用；使用水、電后隨手關(guān)上。 7. 為他人著想。 5. 永不言敗。 3. 表達(dá)能力強(qiáng)。 三、新員工創(chuàng)造機(jī)遇，顯示才華的七方面： 1. 不為客觀事情而影響心情。 5. 主動(dòng)尋找問(wèn)題。 3. 人際關(guān)系良好。 二、新員工為機(jī)遇做好準(zhǔn)備的六方面： 1. 身體健康。職業(yè)素養(yǎng)：在特定環(huán)境（公司）所需要的特定價(jià)值觀和行為模式。 5. 素養(yǎng) 平日的修養(yǎng)。（物品、資料） 3. 清掃 打掃一個(gè)干凈的工作環(huán)境。 1. 整理 清理要與不要的東西。 3. 忍受、承受力（失敗離成功僅一紙之隔；堅(jiān)持就是勝利；丘吉爾決不放棄的故事）。 2.“方向選擇”（新龜兔賽跑的故事）。簡(jiǎn)單的招式 練到極至就是絕招。想成功就要踏踏實(shí)實(shí)的做。） 工作中我們應(yīng)知道阻礙成功的兩大因素： 1.“立竿見(jiàn)影”的心態(tài)（舉例說(shuō)明） “立竿見(jiàn)影”的心態(tài)，在與我們想有大成就，做大事，隨時(shí)明顯的看見(jiàn)自己的進(jìn)步，但一開始就要做大事，做大成就，卻忘了每個(gè)人的成功都源于一件件小成功的組合成的，每個(gè)人大量的日子，很顯然在做一些小事，怕只怕小事也做不好，小事也做不到位。（不要成為制造問(wèn)題者，要善于解決問(wèn)題。你的下屬才會(huì)忠心，聽命于你。（無(wú)精品意識(shí)） 3. 名哲保身，怕負(fù)責(zé)任。（中國(guó)人最多的態(tài)度“混”。 ◆永不抱怨工作。 ◆擁有一份工作，就要懂得感恩。 5. 專注是敬業(yè)的核心。 3. 自動(dòng)自發(fā)是敬業(yè)的真諦。 1. 態(tài)度是敬業(yè)的靈魂?！膽B(tài)’，不是將玩當(dāng)工作，而是將工作當(dāng)玩的心態(tài)。） 2. 愛(ài)迪生之所以有這么大的成功在于他的一個(gè)心態(tài)觀念：我一輩子從來(lái)沒(méi)有工作過(guò)，我只是在玩而已。 1. 把工作當(dāng)作事業(yè)來(lái)看。 樂(lè)業(yè)。 2. 容易得到提拔。 1. 容易受人尊重。 4. 提升自己，不斷學(xué)習(xí)。 2. 從不偷懶，非常勤奮。 如果你渴望成功，那就要保持忠誠(chéng)的美德，讓它成為你工作的一個(gè)準(zhǔn)則，并在此基礎(chǔ)上逐步培養(yǎng)正確的道德觀，發(fā)展真正的好品格，這樣，老板總有一天會(huì)給你理想的回報(bào)。 老板是提款機(jī)：不論企業(yè)能不能賺錢，該付的錢一分都不能節(jié)少`````` 老板是給你成長(zhǎng)的機(jī)會(huì)：是他豐滿了你的羽毛： “長(zhǎng)硬你的翅膀”，但老板絕不讓你墮落，是他經(jīng)常的警告你甚至憤怒： “要奮斗才有明天！” ◆ 忠誠(chéng)要求我們學(xué)會(huì)保守秘密 1. 人都愿與可靠、安全，不泄露秘密的人交往。 老板是舵手：隨時(shí)讓企業(yè)保持航向。 老板是機(jī)器：永遠(yuǎn)不知累，因?yàn)樗桓依邸? 老板是空氣：他必須具有無(wú)處不在，無(wú)所不至的能力，否則企業(yè)將缺乏市場(chǎng)的機(jī)會(huì)。 ◆ 忠誠(chéng)同時(shí)也需要我們理解老板 只要你還沒(méi)有控制打卡的權(quán)利，你就不得不承認(rèn)：他是你的老板！老板是什么？一萬(wàn)個(gè)人有一萬(wàn)個(gè)答案，老板什么都可以是，就不能是 人，因?yàn)?`````` 老板是水：他必須像水一樣可以無(wú)限變形，無(wú)限適應(yīng)。 感激成功：它使我們體會(huì)了生命的精彩與輝煌。 感激蔑視你的人：因?yàn)樗X(jué)醒了你的自尊。 感激欺騙你的人：因?yàn)樗黾恿四愕闹腔邸? 同時(shí)我們還要： 感激傷害你 的人：因?yàn)樗ゾ毩四愕男闹恰? 對(duì)朋友心存感恩：因?yàn)樗麄兘o予你友情和一生的信任。 對(duì)父母心存感恩：因?yàn)樗麄兘o予了你生命和愛(ài)的領(lǐng)悟。忠誠(chéng)不同于一味的阿諛?lè)畛?，忠誠(chéng)也不是用嘴巴說(shuō)出來(lái)的，它不僅要經(jīng)受考驗(yàn)，而且還表現(xiàn)在你的行動(dòng)和行為上。而那些三心二意，只想著個(gè) 人得失的員工，就算他的能力無(wú)人能及，老板也不會(huì)委以重任的。那種既忠誠(chéng)又有很強(qiáng)工作能力的員工是每個(gè)老板都心意的得力助手。 員工對(duì)老板的忠誠(chéng)，能夠讓老板擁有一種事業(yè)上的成就感，同時(shí)還能增強(qiáng)老板的自信心，更能使公司的凝聚力得到進(jìn)一步的增強(qiáng)，從而使公司得以發(fā)展壯大。同樣，一個(gè)職員，也只有具備了忠誠(chéng)的品質(zhì)，他才能取得事業(yè)的成功。 忠誠(chéng)是職場(chǎng)中最應(yīng)值得重視的美德，因?yàn)槊總€(gè)企業(yè)的發(fā)展和壯大都是靠員工的忠誠(chéng)來(lái)維持的，如果所有的員工對(duì)公司都不忠誠(chéng)，那這個(gè)公司的結(jié)局就是破產(chǎn)，那些不忠誠(chéng)的員工也自然會(huì)失業(yè)。 注：缺乏團(tuán) 體合作意識(shí)的員工將被市場(chǎng)淘汰。 注：團(tuán)隊(duì)精神會(huì)幫助企業(yè)獲得成功。 注：缺乏團(tuán)隊(duì)精神的集體將導(dǎo)致企業(yè)的失敗。 4. 日本幼兒園招生考試“抬桌子、倒水”的故事： 注：從小 的團(tuán)隊(duì)素質(zhì)教育對(duì)日本人的民族的團(tuán)隊(duì)精神有很大的幫助。往往我們忘了“第六倫”：路人、他人、陌生人。工作中每個(gè)人應(yīng)該明白對(duì)別人最好的時(shí)候，就是對(duì)自己最好的時(shí)候。狼非常狡猾，利用了雁群的愚蠢 —— 忠誠(chéng)的 人被誤解，被誤解的人傷透了心，不再堅(jiān)持。 從一個(gè)團(tuán)隊(duì)來(lái)講，一個(gè)環(huán)節(jié)沒(méi)做好，客人不會(huì)滿意，乃至投訴。美國(guó)哥倫比亞航天飛機(jī)一個(gè)小小的故障，導(dǎo)致機(jī)毀人亡）。 ○ 團(tuán)隊(duì)精神的故事： 1.“ 1001=0 或者負(fù)數(shù)”的團(tuán)隊(duì)公式。 4. 創(chuàng)造能力。 2. 平等友善。 9. 避免搞派系。 7. 熟練做好本職工作，使別人很 難指責(zé) 你。 5. 工作中善于聽取上級(jí)意見(jiàn)和建設(shè)性批評(píng)。 3. 工作中要有使用精神。 ○ 團(tuán)隊(duì)精神中注意培養(yǎng)愛(ài)心： 故事 2：天堂和地獄 ○ 團(tuán)隊(duì)精神的要求： 1. 當(dāng)同事需要幫助時(shí)，一定要幫忙。所以，我們面對(duì)選擇時(shí)，可以多一點(diǎn)從容，面 對(duì)萬(wàn)象時(shí)，多一點(diǎn)寬容。我們還要計(jì)較它污染空氣嗎？存在就是合理，天空容納塵埃，原來(lái)是美麗的智慧，而不僅僅是因?yàn)橛胁┐笮亟蟆? ○ 團(tuán)隊(duì)精神中注意培養(yǎng)寬容： 故事 1：小小的塵埃在反射著、散射著陽(yáng)光，使陽(yáng)光變得柔和、舒適。做人：就是在處事之時(shí)，應(yīng)該怎樣和人相處。 團(tuán)隊(duì)中的每一位員工一定要了解“做人”的重要性（這里的“做人”是指營(yíng)造一個(gè)良好的工作環(huán)境）。 團(tuán)隊(duì)中“先做人，后做事”的觀念：做人是指團(tuán)隊(duì)協(xié)作，營(yíng)造一個(gè)良好的工作環(huán)境，不是指人情、面子。 “有很強(qiáng)的溝通能力，并善于與他人合作。 合作是一種能力，更是一種藝術(shù)。 企業(yè)不是某一個(gè)人或幾個(gè)人就能做好的，需要所有人員的精誠(chéng)合作才能實(shí)現(xiàn)成功。 第二天上午 9： 00—— 11： 50 培訓(xùn)內(nèi)容 一、 團(tuán)隊(duì)精神： ◆ 信念：一個(gè)人的成功不是真正的成功，團(tuán)隊(duì)的成功才是真正的成功。 3. 上級(jí)有濫用職權(quán)，對(duì)申訴者有重大不公正行為。” ◆ 申訴的要求： 1. 上級(jí)有貪污、盜竊、違法亂紀(jì)的行為。 *在服從的過(guò)程中員工有申訴的權(quán)利。 思考怎樣面對(duì)以后工作中上級(jí)安排的任務(wù)及要求，做到服從。 ◆ 拒絕服從的前提： 1. 違反國(guó)家、地方法律、法規(guī)的事； 2. 有辱自己人格的事。懷有尊重、尊敬之心，能幫你更好的學(xué)會(huì)服從。小時(shí)侯，我認(rèn)為父母大人不講道理，不辨是非。 ○ 尊重： 1. 小時(shí)候，我常常充滿了愛(ài)、關(guān)心，帶著是非、對(duì)錯(cuò)的觀點(diǎn)去評(píng)價(jià)父母、長(zhǎng)輩的 行為。 6. 你知道老板開一家公司的目的嗎？老板開一家公司是希望達(dá)到他的目的而不是各位的?！笔撬霐垯?quán)嗎？不是，他講到了一個(gè)非常重要的職業(yè)素質(zhì)。適者生存 —— 達(dá)爾文。中國(guó)的澳門賭場(chǎng)合法，中國(guó)二、三十年代的穿作與現(xiàn)在的對(duì)比。 4. 道德在不同地點(diǎn)，不同時(shí)間標(biāo)準(zhǔn)不同。 3. 所有好壞、對(duì)錯(cuò)，公平、不公平等等評(píng)價(jià)完全是沒(méi)有根據(jù)的；因?yàn)槊總€(gè)人必不可避免去地去做他們必須做的事；無(wú)論對(duì)與錯(cuò)，這是他們現(xiàn)有認(rèn)識(shí)水平所決定的。 `````` 2. 由于理解總是受到自我意識(shí)的影響，如果你的認(rèn)識(shí)是錯(cuò)誤的，你的理解也是錯(cuò)誤的，盡管確認(rèn)自 己是正確的。 ○ 認(rèn)識(shí)水平 1. 你做出的每一個(gè)決定和你采取的每一個(gè)行動(dòng)都出于你現(xiàn)有的認(rèn)識(shí)水平。采取實(shí)際行動(dòng)，為價(jià)值獻(xiàn)身。你開始以這種價(jià)值觀評(píng)判周圍的事物。你對(duì)某些事 情有所偏愛(ài)。 只有你所完成的事情和你的價(jià)值觀能配在一起時(shí)，你才會(huì)覺(jué)得成功。（不尋求團(tuán)隊(duì)的幫助） 6. 沒(méi)大沒(méi)?。o(wú)管理倫常）應(yīng)深知恭敬不如從命。） 4. 目中無(wú)人，討價(jià)還價(jià)。） 3. 缺少訓(xùn)練。） 2. 官僚主義。（沒(méi)有任何借口，這是西點(diǎn)軍人的標(biāo)準(zhǔn)語(yǔ)句 .） ◆ 影響服從的六點(diǎn)： 1. 本位主義。（答應(yīng)、 承認(rèn)、不要模凌兩可） 3. 先接受，再溝通?！八酪孀?，活受罪“。（認(rèn)錯(cuò)） 3. 從內(nèi)心認(rèn)可，有深刻的體會(huì)，改正不再犯。 1. 能在工作中正確認(rèn)識(shí)，感覺(jué)到自己的錯(cuò)誤。遵循“賓客至上“的服務(wù)原則，培植忠誠(chéng)的消費(fèi)者。 ◆ 服從客人 ： 餐飲行業(yè)又是一個(gè)以顧客為中心的服務(wù)性企業(yè)，因而也要求服務(wù)人員盡量滿足客人的正當(dāng)合理的要求 ,同時(shí)可增加客人對(duì)服務(wù)的滿意程度。 ◆ 微笑的“七個(gè)一樣”： ； ； ； ； ； ； 。 ◆ 微笑的魔力： 笑是疲倦者的休息，沮喪者的白天，悲傷者的陽(yáng)光，大自然的最佳營(yíng)養(yǎng)。 ◆ 微笑的內(nèi)涵 ： ； ； ； 。 對(duì)無(wú)理取鬧的賓客：發(fā)出自信、自重的微笑。 對(duì)兒童：要有歡快、愛(ài)護(hù)的微笑。 對(duì)農(nóng)民賓客：發(fā)出樸實(shí)、誠(chéng)心的微笑。 對(duì)年輕的賓客：發(fā)出熱情、穩(wěn)重的微笑?！?