【正文】 候的賓客說：“讓您久等了！”“對不起！耽誤您的時間了！”等。4. 接受賓客吩咐時說：“聽明白了！”“清楚了，請您放心！”等。2. 對他人表示感謝時說：“謝謝！”“謝謝您！”“感謝您的幫助！”等。因此，在與賓客談話時要掌握好音調和節(jié)奏，應通過婉轉柔和的語調，創(chuàng)造一種和諧的氣氛和良好的語言環(huán)境?！c客人交談、溝通的過程，其本身同時又是在交流感情，許多復雜的情感往往通過不同的語調和語速表現(xiàn)出來?！诜战哟ぷ髦?，使用禮貌用語應做到自覺、主動、熱情、自然和熟練。B、 服務工作中的禮貌禮節(jié)（一） 服務工作禮貌用語及表達——說話聲音、語調須自然，不要使用詛咒、咒罵一類的語言（即使在使用漢語時亦如此，比如不能說“鬼佬”，因為很多客人能聽懂。 握手禮——在服務工作中，服務員千萬不可主動伸手與客人或上級握手?！湛旖?，準確?！僮魅p：“說話輕；走路輕；動作輕。——對客人進出電梯，服務員則要主動扶門迎送。 迎送禮——指服務人員迎送客人時的禮節(jié)。11） 客人剛下榻酒店時的問候：——“歡迎光臨！”——“您好！見到您很高興！”——“您一路辛苦了！”——“旅途愉快嗎？”12） 時間性問候：——“早上好！”“下午好！”“晚上好！”——“午安！”“晚安！”13） 對不同類型的客人的問候：會議代表團客人——“祝賀你們會議取得圓滿成功！”新婚夫婦——“祝你們新婚快樂！”旅游休閑客人——“祝你玩得開心！”“有個好假期！”14） 節(jié)日性問候：——“生日快樂！”“圣誕快樂！”“新年快樂！”——“節(jié)日塊了！”15） 告別性問候：——“祝您一路順風！”——“祝您旅途愉快！”——“歡迎再次光臨！”——“再見！”6）其它問候：——“您身體好些了嗎？”——“祝您早日康復！” 稱呼禮——指日常服務中和客人打交道時所用的稱謂。這是酒店從業(yè)人員應有的態(tài)度，也是一種服務，它可以使客人感到備受尊重。 重視給客人的第一印象，如果第一印象好，即使客人以后碰到酒店工作中難免出現(xiàn)的疏忽過錯時，他會愿意原諒，反之，第一印象差，以后出現(xiàn)問題再補救就困難了。 對客服務要做到言行一致，要重視對客人的承諾，不但要說得好，更要做得好，行動勝過千言萬語。 記住客人的名字，并主動以帶姓氏的尊稱向客人問好。 善于預見和掌握客人光顧酒店的動機與需求。（3） 有利于酒店改善服務質量，提高管理水平。一位客人不滿意，酒店將失去二十五位潛在的客人。（2） 投訴為酒店方面提供一個改善賓客關系的機會，使其能夠將“不滿意”的客人轉變?yōu)椤皾M意”的客人，從而有利于酒店的市場營銷。我們長期做服務工作，很容易對一些事情視而不見、習以為常。有句話說得好：“不識廬山真面目，只緣身在此山中。（6） 在整個處理投訴的過程中，必須自始至終保持禮貌、友善和諒解的態(tài)度，而且必須講究效率。（4） 將事情的處理結果告訴客人，詢問客人是否滿意，并感謝客人的投訴，以表示酒店對客人的重視。如果客人投訴是誤會，應耐心向客人解釋，直到客人滿意為止。此外要注意做好記錄，內容包括：客人投訴的內容，客人的姓名、房號及投訴時間等以示對客人投訴的重視，同時也是酒店處理客人投訴的原始依據(jù)。（2） 認真聽取客人投訴，不要隨意打斷客人的講述或胡亂解釋，更不要推卸責任。 投訴心理分析（1） 求發(fā)泄心理——（2） 求尊重心理——（3） 求補償心理—— 投訴的處理方法（1） 隨時做好接待客人投訴的心理準備，以便輕松正確的處理好客人的投訴。（4） 客人對酒店的有關政策規(guī)定不了解或誤解而產(chǎn)生投訴。（2） 客人對作為軟件的無形的服務不滿，服務員在服務態(tài)度、服務效率、服務時間等方面達不到酒店或客人的要求與期望，于是投訴產(chǎn)生。如空調不靈、電梯夾住客人、房間設備無法使用等等。（2）旅游活動目的的滿足如：客人在觀光回酒店后對酒店活動的滿足； 商務客人對酒店商務活動的滿足； 旅游客人對觀光活動的滿足。（5） 團隊客人——有團隊商務客人、團隊觀光度假客人和團隊健身旅游客人等。（3） 健身旅游客人——追求的是陽光、海水、沙灘、溫泉、綠色植被、清新的空氣、純凈的大自然和醫(yī)生的保健指導。要求有商務中心、商務洽談室，適合宴請客人的零點餐廳和能提供簡便用餐的咖啡廳，客房里要有傳真機、保險箱及辦公的地方。而客人臨走時還要說：“對不起！耽誤您的時間了！歡迎再次光臨！”這樣既給了客人面子，酒店又不受損失，兩全其美。例如：客人吃了飯沒付錢就走，不能因為“客人總是對的”就不收錢，而應該禮貌的對客人說：“對不起！今天太忙，沒來得及計您的帳單，這是您的帳單。酒店員工的職責是為客人服務，得理也讓人，以達到客人的滿足感。“客人總是對的”是因為“客人就是上帝”，是我們的衣食父母。 （三） 正確理解“客人總是對的”這句話的含義“客人總是對的”強調的是一種無條件為客人服務的思想，而不能教條的去理解，是給客人一種重視感，讓客人覺得“務”有所值。（3） 大多數(shù)客人都是通情達理的。5. 除此之外，我們還要注意以下幾個方面的問題（1） 客人的要求總是很多的。 ——當客人不明白你的意思時，應該說明是自己沒說清楚，而不要說是客人沒聽清楚?！倍鴳撜f：“請稍等！您的房間馬上就整理好了。（3）對待客人要求做到“善解人意”，通過察氣觀色，正確判斷客人的處境和心情，從而作出適當?shù)姆辗磻?. 掌握與客人溝通的技巧 （1）重視對客人的“心理服務”功能服務——實際需要心理服務——經(jīng)歷、感受 （2）對客人不僅要斯文和彬彬有禮，還要做到“謙恭”，“殷勤”，謙恭——把理讓給客人，把風頭讓客人出，服務員要主動讓客人唱主角，自己唱配角。而作為“賓客之家”的酒店就要想辦法使客人得到解脫，讓客人體驗更多的新鮮感、親切感和自豪感。（4） 不要試圖去改造客人，要以“為客人提供服務”的方式去進行。（2） 不要與客人比高低、爭輸贏，要知道最后輸?shù)目偸蔷频旰湍?。?） 客人也是有缺點的，這就要求我們要寬容和諒解客人。（二） 正確認識客人1. 賓客也是人，也是有血有肉、有感情的，所以我們要注意以下幾個方面的問題：（1） 要在服務中、在人格上、在隱私上、在禮貌上尊重客人?！獙σ陨蟽煞N類型的客人，我們要一視同仁。酒店客人分兩大類： 消費型客人——是指在酒店住宿、吃飯、娛樂等花錢購買酒店服務產(chǎn)品的客人。19） 保護好酒店的財產(chǎn)是每一位員工的責任。18） 當發(fā)現(xiàn)存在危險情況和設施受到損壞時，當需要各種幫助時，你應該及時通知你的主管。17） 要十分清楚在緊急情況下你的角色作用。15） 在接聽電話時要注意禮節(jié)，鈴響三聲內必須接聽，并伴隨聲音微笑，必要時要對致電者說：“請您稍等！好嗎？”不要篩選電話，在可能的情況下盡量接通電話而消除傳達的電話。14） 每一位員工都必須了解所有有關酒店的信息，以便回答客人的詢問。12） 無論酒店內外，每一位員工都要成為自己酒店的大使，始終說積極的話語，不應有消極的評論。10） 嚴格遵循清潔衛(wèi)生標準是每一位員工的責任。要做一切你能做的事，決不要失去任何一位賓客。7） 任何員工接到賓客投訴后應予以接受并進行處理。5） 所有員工都要知道他們的內部賓客（同事）和外部賓客（客人）的需要，這樣就可以保證按照他們的期望來提供產(chǎn)品和服務，并要注意使用賓客所喜歡的便箋來記錄賓客的需要。3） 所有員工都要成功地完成酒店服務培訓課程，來保證他們懂得如何在他們自己的崗位上履行酒店的標準。 基本準則1） 要做到使每一位員工都知道、擁有和履行酒店的信條。2） 預期和滿足客人的需要。即：員工與員工互相聯(lián)系溝通，來創(chuàng)造一種積極的工作環(huán)境。我們甚至要使賓客未能表達的愿望和需要都得到滿足。（六） 酒店質量管理準則 酒店的信條——對于酒店全體員工來說，使我們的賓客得到真實的關懷和舒適是我們最高的使命。所有人員一上崗位就進入“角色”，去竭誠盡力的為客人提供最美好的消費感受。服務人員的服務意識和質量意識不強，直接影響到服務質量的優(yōu)劣，同時也反映了員工素質的高低。你會持何種態(tài)度？是視而不見？聽而不聞？推卸責任？還是感到內疚，積極地尋找原因，盡最大努力去糾正，去解決?！|量意識往往是從細小的事情反映出來的。決不能出現(xiàn)不為客人服務的人。（五） 樹立強烈的質量意識——酒店是一個服務單位，每時每刻、每一件事都是為賓客服務，一定要讓客人感到，在酒店內，他們的一切正常合理的要求，都是酒店員工的職責范圍。9） 在賓客問候你之前，先用敬語向賓客問好——讓客人有受尊重、受重視和“賓至如歸”的感覺。7） 要以自己經(jīng)過修飾的容貌為驕傲——時刻注意自己的形象，對自己充滿信心。4） 提供快速敏捷的服務——要知道，客人都缺乏等待的耐心。2） 微笑——微笑是一種各國賓客都理解的世界性歡迎語言。 服務工作的指導方針。3） 更新服務觀念是提高酒店服務質量的保證——目前，全世界有大約數(shù)十億的人從事著服務這一行業(yè)，服務行業(yè)是當今發(fā)展最快的行業(yè)。1） 酒店服務必須以客人為中心實例：。所以，酒店服務人員必須牢記，只要客人來到酒店，我們就應該一視同仁地為客人提供應有的服務，并嚴格按照服務規(guī)程去操作。誰想一旁的非洲客人馬上生氣了，并立即向酒店大堂副理投訴，理由是“種族歧視”……這是因為服務員違反了“先來先服務，后來后服務”的最基本的服務準則，無意中冷落了非洲客人，致使誤會產(chǎn)生。有這樣一個例子：在一家四星級酒店的西餐廳，有一天，來了幾