【正文】 ” ， 在旅游接待中起主導作用。由于導游員特殊的作用和地位，導游員對旅游目的地的營銷、形象宣傳、品牌建設以及游客的出游選擇都有很大 ① 王珂平 :旅游美學綱要 [M],北京 :旅游教育出版社 ,1997,84 ② 葛魯嘉 ,心理學技術(shù)應用的途徑與方式 [J].科學技術(shù)與辯證法 ,2021,10(5):6670 ③ 鄒本濤 ,旅游心理學：含義、對象與特點的再審視 [J].旅游學刊 ,2021,7:8287 ④ 葛魯嘉 ,心理學技術(shù) 應用的途徑與方式 [J].科學技術(shù)與辯證法 ,2021,10(5):6670 ⑤ 葛魯嘉 ,心理學技術(shù)應用的途徑與方式 [J].科學技術(shù)與辯證法 ,2021,10(5):6670 ⑥ 《導游人員管理條例》 ,中華人民共和國國務院令第 263 號 ,1999 年 10 月 的影響作用。土井厚認為，在旅游業(yè)中有代表性的就是導游，并且是決定旅游商品好壞的關鍵所在，所以對導游的研究顯得尤為重要和迫切 ① 。 體驗是人 的心理具有的一個十分重要的性質(zhì)。體驗是參與經(jīng)歷，它能為參與者提供身心享受，留下難以忘懷的回憶。而只要是涉及到人與人的交互活動，心理就會發(fā)生潛移默化的影響，心理學就能夠發(fā)揮一定的作用。 由于導游員特殊的作用和地位，導游員對旅游目的地的營 銷、形象宣傳、品牌建設以及游客的出游選擇都有很大的影響作用。而講解宣傳是導游員的主要工作之一，其講解內(nèi)容和講解形式不僅反映出導游員的知識水平，也直接影響到游客的旅行經(jīng)歷。 旅游體驗被認為是旅游者關注的最重要的因素， 導游員的主要任務是通過合適的方式協(xié)助游客獲得愉悅的旅游體驗，而心理學在 導游工作中的實際應用有著重要的意義。 初探板塊屬于出團準備階段，從導游接受旅行社指派任務開始，到與游客集合之前。很多導游帶團效果不佳，甚至遭到游客投訴就是準備工作做得不足。 接觸（初識）板塊和控制板塊屬于出團進行階段的內(nèi)容，接觸（初識）板塊主要是導游與游客互相獲得初步印象的過程，準備階段的旅游形象準備是為了在這階段獲得游客對導游較好的第一印象，而導游也要在接觸客人中迅速初步掌握客人的類型分布。導游人員的帶 團能力其實都集中在控團（團隊控制）能力上，一個團隊氣氛好不好，客人合不合作，突發(fā)狀況下，導游能不能穩(wěn)住客人理性地和客人協(xié)商好應急方案，都是導游在控制階段的需要重視的內(nèi)容。導游控團技巧的合理應用可以讓游客不良情緒緩解或者消除，讓其良性轉(zhuǎn)化甚至直接升華為愉悅體驗。旅游各要素突發(fā)狀況多，導游要及時發(fā)現(xiàn)游客不良情緒，當游客出現(xiàn)負面誤解，要及 時引導和糾正，避免引發(fā)矛盾，出現(xiàn)矛盾了要及時妥善地解決，在處理好旅游世俗體驗的同時，合理引導游客旅游審美體驗，強化游客對景區(qū)景點以及相應風土人情的正確認識，激發(fā)其相應聯(lián)想，讓其升華為旅游愉悅體驗。兩者互相影響，共同作用，不可或缺。這個板塊是導游新舊團隊交替的過渡期，也是心理調(diào)適期。除去外部影響因素，導游的旅游心理調(diào)適，也是在對旅游體驗時代的適應。也就是一般提前于團隊出發(fā)時間一天到一周左右?？腿嗣麊我话阋矔砻鲌F隊的小團體，客人年齡、性別，以及報名地點，甚至還有身份證號碼，我們可以從這些信息上初步了解客人的年齡組成，性別組成，以及地域構(gòu)成。因為這個年齡階層的客人出來旅游的一般收入比較高，而且比較穩(wěn)定。以廣州團為例，白云國際機場的地域輻射能力較強，從廣州白云國際機場出發(fā)的國內(nèi)團隊，不僅包含廣州地區(qū)的客人，有時也會和鄰近廣州的珠江三角洲其他城市的客人拼團，而不同城市的客人也會呈現(xiàn)不同特點，其消費習慣也會不同。全陪推測，他們難得回國一次，肯定會盡可能的想要游覽更多的景點，體驗更多的項目。甚至在杭州西湖游覽過程中，在地陪和全陪都沒有怎么介紹游船項目的情況下，他們主動要求并鼓動了其他客人一起加游西湖游船項目，以更好地體驗西湖之美，并說“來西湖不游船，怎叫來過西湖呢？”因此， 導游準確地預測游客出團動機，可以大致地掌握游客的旅游喜好，在講解和旅游項目銷售方面也可以有所側(cè)重，在引導游客旅游體驗過程中也較容易掌握主動權(quán)。有許多導游忽略了形象準備的重要性，比如穿著奇裝異服，發(fā)型過于凌亂，有些女導游濃妝艷抹，十分不符合導游的著裝要求，甚至有時候因為起得晚為了趕時間，沒有很好的整理形象就匆匆趕到集合點與客人集合。首因效應，是指人與人 第一次 交往中給人留下的 印象 ，在對方的 頭腦 中形 成并占據(jù)著主導地位的效應。導游人員與客人的初識階段十分重要，為了避免不良的首因效應，為之后導游帶團的不良影響，導游應該重視形象準備，充分利用良好首因效應的營造，讓客人感覺到導游的專業(yè)水準和敬業(yè)精神，以獲得客人的信任與支持，方便之后的旅游體驗引導。最重要的標準是，不要讓游客有“太”字的評價。 旅游心理學在出團進行階段的應用 客戶類型分析 一般情況下，導游和游客在出團前都是完全彼此不相識的，而因為工作需要，導游必須在很短的時間內(nèi)了解的客人。在本文，我們探究如何借助 PDP 模型對客人進行分類，以合理把握游客性格特點，以便在帶團工作中“對癥入藥”。是目前知名企業(yè)在人才運用上開發(fā)的涵蓋范圍最廣、精確度最高的最佳管理工具。 每一個旅游團里面總會有一些游客因為各方面的因素掌握了一定的話語權(quán)，比如他們以前來過這個景點，或者出于其他途徑對這個旅游目的地的情況十分了解，或者他們本身就是其中某一小團體的家長或者領導，他們時常會在旅行中針對一些情況發(fā)表自己的觀點，以獲得其他游客的認同和支持，成為僅次于導游的領導者，可以把他們歸類于“老虎”型 (支配型 Dominance)的游客，導游人員對他們的意見或建議要有所重視，對他們誤解的地方要耐心解釋，以免他們用錯誤的觀念影響其他游客，造成不必要的騷動。 “貓頭鷹”型 (精確型 Conformity)的游客是團隊中最難相處的，但是導游人員也要妥善安排。導游人員接待此類游客一般會覺得非常頭疼，但是，如果導游人員 ① 徐文燕 ,趙艷輝 .旅游心理學 [M].北京 :中國科學技術(shù)出版社 。因為團隊的順利游覽離不開游客的支持與合作，這一部分游客一味地與導游對著干，對其他游客來講他們的旅游體驗效果 也會大打折扣，因此，如果導游在人際關系上和團隊操作上沒有什么太大的問題，這類游客在其他客人面前一般也會有所收斂。然而他們旅游興致相對沒有那么強烈，有些甚至十分容易疲勞，不愿意在乘坐交通工具和團隊游覽上花費過多的時間，有部分甚至喜歡留在酒店休息，甚至常常自愿 放棄某些不是很感興趣的游覽項目。 “變色龍”型 (整合型 1/2 Sigma)游客在旅游團隊中也是有相當部分的存在的，他們是支配型、表達型、耐心型、精確型四種特質(zhì)的綜合體，沒有突出的個性，擅長整合內(nèi)外信息，兼容并蓄，不會與人為敵，以中庸之道處世。 導游技能的運用需要導游與游客雙方的“合作”與“配合”，在導游與游客初識階段，導游的主要任務是“打開心扉”，初識階段用心做好了，之后的操團工作就可以相對輕松些，在引導客人旅游體驗方面也可以事半功倍。另外，由于 旅游環(huán)境不同與游客生活的慣常環(huán)境，游客也不一定會在一開始就馬上表現(xiàn)出自己的性格特點，甚至一直表現(xiàn)的是與自己慣常環(huán)境中的自己完全不同的另一種性格。 心理自控 旅游體驗是一種心理過程，因此導游的控團技能集中在旅游心理控制部分，包括心理自控和心理他控。 “ 心理自控 ” ，是指導游不斷提高自我心理素質(zhì)、提升心理操控能 力，以此作為保障，更好地發(fā)揮導游 講解 的魅力，為游客提供更高質(zhì)的服務 ① 。當下的中國正在經(jīng)歷著社會轉(zhuǎn)型，而擔當起公眾輿論導向的媒體也經(jīng)歷著 “現(xiàn)代性”的調(diào)適。負面化為主的報道不僅影響了公眾對導游形象的正確認知和判斷，也降低了導游對自身的身份認同。 情緒控制： 導游工作是快節(jié)奏和紛繁復雜的，必須安排好游客的衣食住行，還要精彩地進行講解，對于大多數(shù)人來說，往往會產(chǎn)生緊張情緒，特別是對于一些經(jīng)驗并不十分豐富的導游來講，緊張的工作節(jié)奏往往影響了 導游工作能力的 發(fā)揮。盡管 一般來說， 大多數(shù)游客是講道理的，但是，也難免會有個別素質(zhì)不高的游客，他們會提出一些無理要求或者做出一些無理舉動，這些都會影響到導游的情緒。節(jié)假日是大部分人放假的時候，卻是導游工作最忙的時候，工作幾年的導游小德已經(jīng)連續(xù)三年的春節(jié)沒有回家和家人團聚了。“每逢佳節(jié)倍思親”，小德雖然也有假期，但是淡季回家的時候，親戚朋友又都忙著工作，一年到頭見不著幾 次面?！毙〉滦睦镒晕野凳局?，突然感到了無比放松，在帶團過程中很快與客人打成了一片，共同體驗了游境之美。 此外，也可以 運用 自我暗示的方法，給自己信心， 進行放松調(diào)適，不斷改善自己的情緒，將 自己調(diào)整 到最佳狀態(tài)。 導游要 做到 “ 目中有人 ” 和 “ 目中無人 ” 相結(jié)合。 在講解的過程中，導游要因勢利導，根據(jù)團隊客人的特點，選取可以引起他們興趣的內(nèi)容，抓住重點， 不可能只按照自己的意愿隨意 胡扯 ，而是要隨時注意 游客的反應和感受 ，要讓客人的注意力集中 ① 楊麗娟 .導游：旅游人類學的缺場 [J].思想戰(zhàn)線 ,2021(5):117121. 在自己的講解上。 從廣州到茂名放雞島有四五個小時的車程，然而，導游小王和四十幾名游客卻一路亢奮，除了中途 20 分鐘?？糠照局?，一路歡歌笑語。小王從廣州的景點講到江門五邑的歷史和特色，再到陽江海濱風光和特色產(chǎn)品，直到茂名的歷史和放雞島的旅游設施，在這之中小王不時根據(jù)游客反應情況加入了有意思的網(wǎng)絡時評以及笑話故事，還和客人輪流飆歌， 旅游車仿佛成了一個小型的娛樂舞臺。導游的講解不僅僅包括導游詞，也包括有關地方的歷史發(fā)展和風物文化，這些都是加深游客旅游印象，引導游客達到旅游愉悅體驗的基礎。 導游可以 充分利用正向和逆向思維 ， 充分利用發(fā)散和集聚思維 ，不斷活躍團隊的氣氛，創(chuàng)造愉悅的體驗氛圍。 人際關系控制：良好的人際關系是導游控團的保障，良好的人際關系下，游客更愿意傾聽導游的講解，也更愿意配合導游的工作，遇到突發(fā)事情時，客人也更容易從導游角度想問題，更容易接受導游給出的處理方案。在空閑時間也可以和客人們友好地交談，交流各種獨特的旅游體驗和生活經(jīng)歷。由于是自己的真實感受，游客聽起來也非常自然可信，印象也非常深刻。其實，導游不是游客的灌輸者，更應該是旅游體驗分享者，分享不僅可以讓導游與游客的關系更為親近，還可以使旅游體驗的效果維持地更為長久。 “心理他控”是導游人員應該掌握的重點內(nèi)容之一。針對游客的這些心理特征，導游應多注意對游客進行必要的心理調(diào)適，引導游客向著合作、配合、積極的方向發(fā)展，從而保證導游服務工作的順 ① 謝新暎 .導游語言實踐中心理學應用策略研究 [J].中南林業(yè)科技大學學報 (社會科學版 ),2021(5):139142. 利開展。往往能夠在不露痕跡的 “ 無形 ” 中化 解矛盾、消除誤會、提高注意力、消除不良心理，留下美好的旅游 體驗 。同時，到一個完全陌生的環(huán)境中，游客往往會自然產(chǎn)生一種缺乏安全感的心理狀態(tài)。 期望值控制： 盡管我國國民生活水平與日俱增，但是，對于大多數(shù)民眾而言，旅游并非是經(jīng)常性的活動，旅游機會的來之不易往往使得大多數(shù)游客的期望值非常高， 這種期望包括對于景點的效果、車輛的安排、餐飲住宿的安排等，而這其中每一項如果服務不到位，矛頭直接指向?qū)в危瑥亩绊憣в闻c游客的溝通，也就影響了導游 對團隊的控制力 。如果導游已經(jīng)事先知道一些景點或者設施比較差，可以采取適當降低游客期望值的方法，提前給游客打好“預防針”，以免太大的心理落差讓游客一時難以接受。排隊寄存物品，排隊更衣淋浴，排隊乘坐漂流接駁車??許多游客的漂流熱情一再地被考驗著。由于漂流大多在山區(qū)，餐飲接待條件有限，因此也會事先告知這個問題。另外，對于一些新開發(fā)的又確實值得推薦的景點或者設施，如果確實不錯，導游也可以詳細地向游客介紹，可以將 其和一些知名的景點做一個相對客觀的比較，讓游客充滿期待感，激起游客的旅游體驗熱情。 旅游感知引導：游客與導游有一個認知過程。旅游感知是旅游體 驗的基礎，只有在正確感知的基礎下，才能觸發(fā)愉悅的旅游體驗。瀘沽湖摩梭族“走婚”等母系社會奇特習俗吸引著許多想要一探究竟的旅游者，然而，當?shù)乇緵]有“扣手心”表達情