【正文】 的角度思此 資 料來(lái)自 企 業(yè) 管理 資 源網(wǎng) (),大量管理 資 料下 載 考問(wèn)題，以客戶容易接受的方式說(shuō)服客戶，使客戶感動(dòng)。對(duì)客戶 赤誠(chéng)以待，才能得到客戶的尊重和信任，那么其他的一切工作就將會(huì)很容易地層開(kāi)。而是通過(guò)詳細(xì)的調(diào)查，確認(rèn)客戶的資料。而且，在收繳欠費(fèi)時(shí)，站在客戶的角度考慮，給客戶足夠的尊重，并不因?yàn)榭蛻羟防U話費(fèi)而停止對(duì)客戶的服務(wù)，而是更加熱情為客戶排憂解難，最后讓客戶感動(dòng)，終于得到客戶的尊重和認(rèn)同，很容易地收到了欠款。要有禮有節(jié)有據(jù)，盡量維護(hù)好跟客戶的良好關(guān)系，適當(dāng)?shù)臅r(shí)候可考慮先為客戶提供一些意想不到的服務(wù)，使客戶感動(dòng)，再進(jìn)行其他業(yè)務(wù)的辦理 (如話費(fèi)的追繳 )，這樣會(huì)使事情容易許多。得知這一消息后，小王即刻以中國(guó)電信社區(qū)經(jīng)理的身份親自登門向這個(gè)營(yíng)業(yè)部表示祝賀，并就今后如何更好地為該營(yíng)業(yè)部提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)，以便他們?cè)賱?chuàng)佳 績(jī)的問(wèn)題征詢意見(jiàn)。這一建議引起了在場(chǎng)員工極大的興趣，紛紛要求和此 資 料來(lái)自 企 業(yè) 管理 資 源網(wǎng) (),大量管理 資 料下 載 鼓動(dòng)營(yíng)業(yè)部負(fù)責(zé)人，終于說(shuō)服這位負(fù)責(zé)人一口氣購(gòu)買了 30 部“小靈通”，作為獎(jiǎng)品獎(jiǎng)勵(lì)給員工。A(Awareness)即注意， I(Interesting)即興趣， D(Desire)即欲望， A(Action)即行動(dòng)，S(Satisfaction)即滿意。然后再描述產(chǎn)品能給消費(fèi)者帶來(lái)的利益，讓消費(fèi)者產(chǎn)生購(gòu)買欲望，并通過(guò)成交語(yǔ)言使消費(fèi)者最終作出購(gòu)買決定和行動(dòng)。 [點(diǎn)評(píng) ] 案例中，小王通過(guò) “某銀行營(yíng)業(yè)部連續(xù)幾個(gè)月在全省銀行營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)業(yè)績(jī)考核中排名前五名，獲得了省市兩級(jí)銀行的表彰與獎(jiǎng)勵(lì)”這一事件，通過(guò)道賀得到銀行營(yíng)業(yè)部人員的注意，并通過(guò)話題轉(zhuǎn)化巧妙將注意轉(zhuǎn)化到小靈通上，然后通過(guò)對(duì)利益的描述使?fàn)I業(yè)員們對(duì)小靈通產(chǎn)品興趣和購(gòu)買欲望，最終達(dá)到銷售出 30 多部小靈通的佳績(jī)。 此 資 料來(lái)自 企 業(yè) 管理 資 源網(wǎng) (),大量管理 資 料下 載 [案例 ]7市場(chǎng)空白點(diǎn) 社區(qū)經(jīng)理周某利用給用戶裝機(jī)或修障的機(jī)會(huì)，不動(dòng)聲色觀察用戶的家居環(huán)境以及他們的消費(fèi)水平，并通過(guò)主動(dòng)與用戶攀談的方式，充分收集用戶更多的信息，盡力挖掘潛在的商機(jī)，以期不放過(guò)任何推廣電信業(yè)務(wù)的機(jī)會(huì)，真正做到用戶缺什么就推廣什么：如看到 用戶家里有電腦的則征詢用戶是否需要上網(wǎng)或上網(wǎng)的方式，并根據(jù)用戶的實(shí)際狀況，適時(shí)的向用戶介紹 ADSL 或 163 00 電話撥號(hào)上網(wǎng)；如發(fā)現(xiàn)到用戶的電話沒(méi)有申請(qǐng)來(lái)電顯示的，則向其介紹來(lái)電顯示所帶來(lái)的便利，向用戶推介來(lái)電顯示業(yè)務(wù)；如了解到用戶家中固話費(fèi)用較低，就分析是用戶對(duì)外溝通不多所造成的，還是用戶主要使用移動(dòng)電話較多所造成的，從而決定是把小靈通推介給用戶，并且引導(dǎo)用戶辦理“合家歡”業(yè)務(wù)，還是向用戶推銷“家家樂(lè)”等業(yè)務(wù)。 [營(yíng)銷理論 ] 市場(chǎng)空白點(diǎn)： 在市場(chǎng)營(yíng)銷環(huán)境中，競(jìng)爭(zhēng)企業(yè)和本身企業(yè)都尚未進(jìn)入有利可圖的細(xì)分市場(chǎng)稱為市場(chǎng)空白點(diǎn)。 [點(diǎn)評(píng) ] 案例中，社區(qū)經(jīng)理周某利用給用戶裝機(jī)或修障的機(jī)會(huì)，不動(dòng)聲色觀察用戶的家居環(huán)境以及他們的消費(fèi)水平，并通過(guò)主動(dòng)與用戶攀談的方式，充分收集用戶更多的信息，盡力挖掘消費(fèi)者潛在需求，尋找市場(chǎng)空白點(diǎn)，創(chuàng)造良好的贏利機(jī)會(huì)，獲得更多的銷售回報(bào)。 [案例 ]８ 親和力營(yíng)銷 社區(qū)經(jīng)理郭某在工作中總結(jié)出一種特殊的營(yíng)銷手段 —— “坊問(wèn)式服務(wù)”：所謂“坊問(wèn)式服務(wù)”，是一種親切，自然的服務(wù)方法，如：在黃昏日落的時(shí)候，在村頭的榕樹下，一眾鄉(xiāng)里沿著石桌圍坐，談?wù)撝捍逦颤S大嬸的母豬生小豬了；村頭李伯的兒子考上大學(xué)了??等等，這時(shí)社區(qū)經(jīng)理郭某也不空閑，積極加入到這些討論之中，和一眾鄉(xiāng)里一起說(shuō)著李家長(zhǎng)，張家短，和大家融人一起談笑，成為老相識(shí)，慢慢的，在大家相互熟悉之后，郭某開(kāi)始趁著時(shí)機(jī)，把話題朝水電等等的收費(fèi)上引，并很自然的過(guò)渡到如何節(jié)省這一塊上來(lái)，這時(shí)適時(shí)提出： “我有一個(gè)節(jié)省話費(fèi)的好方法”，開(kāi)始提及本月的小靈通居然不要錢了，小靈通通話十分便宜，且非常方便等等??，引起大家的興趣。這樣的所謂“坊問(wèn)式服務(wù)”，要的不是面上帶著職業(yè)的微笑，向客戶介紹各種業(yè)務(wù)，需要的是讓客戶記得，在他 (她 )的朋友、街 坊、鄉(xiāng)里中有一個(gè)熟悉電信業(yè)務(wù)的人存在。 [營(yíng)銷理論 ] 親和力營(yíng)銷 ：利用個(gè)人魅力以及其他因素，增進(jìn)消費(fèi)者對(duì)具代表性的人物的情感， 并潛移默化地將消費(fèi)者對(duì)這種代表性人物的情感疊加到企業(yè)產(chǎn)品當(dāng)中，使消費(fèi)者對(duì)企業(yè)產(chǎn)生好感，樹立企業(yè)和產(chǎn)品的品牌認(rèn)同度。 顧客信任度： 顧名思義，顧客信任度就是顧客對(duì)企業(yè)和產(chǎn)品的信任程度。 [點(diǎn)評(píng) ] 案例中，郭經(jīng)理就是通過(guò)與消費(fèi)者親密的零距離接觸交流和溝通，利用自己的親和力，獲得消費(fèi)者對(duì)他的好感和肯定。在選擇電信產(chǎn)品時(shí)也自然而然地選擇了郭經(jīng)理所在公司的產(chǎn)品。 [營(yíng)銷兵法 ] 建議： 在適當(dāng)?shù)那闆r下，從顧客的角度考慮，忘掉產(chǎn)品本身，與消費(fèi)者成為朋友，機(jī)會(huì)就會(huì)送上門 。 ［案例 ]９ 順勢(shì)營(yíng)銷 社區(qū)經(jīng)理黃某如約到客戶陳先生家里進(jìn)行線路故障維修，趁著難得的機(jī)會(huì)，黃某同客戶閑聊起來(lái)，客戶忽然提到了手機(jī)轉(zhuǎn)移呼叫的話題，對(duì)轉(zhuǎn)移呼叫仍然要收費(fèi)感到此 資 料來(lái)自 企 業(yè) 管理 資 源網(wǎng) (),大量管理 資 料下 載 相當(dāng)不滿 ：“這不明擺著雙重收費(fèi)嗎 ?”。 “啁，對(duì)了 !你不提醒，我還一下子沒(méi)想起來(lái)呢，這項(xiàng)業(yè)務(wù)的月租費(fèi)每月只需要 5 元。顯然，黃經(jīng)理不怎么費(fèi)勁就能成功地推出了這項(xiàng)電信產(chǎn) 品。 [點(diǎn)評(píng) ] ． 在案例中，黃經(jīng)理在與客戶交流當(dāng)中，從客戶提到的呼叫轉(zhuǎn)接人手，開(kāi)始因勢(shì)利導(dǎo)，以一句“如果能免除費(fèi)用就好了”將客戶思緒引導(dǎo)到“能免除費(fèi)用的電信服務(wù)’’上去，使客戶對(duì)游子歸家業(yè)務(wù)產(chǎn)生興趣。最終成功銷 售出產(chǎn)品。 (當(dāng)然在語(yǔ)言誘導(dǎo)過(guò)程中須把握一個(gè)度 ) 此 資 料來(lái)自 企 業(yè) 管理 資 源網(wǎng) (),大量管理 資 料下 載 [案例 ]10示范營(yíng)銷 某天，社區(qū)經(jīng)理小王上門為用戶李某家修障，根據(jù)營(yíng)銷策略，為了更好地挖掘潛在目標(biāo)客戶，有針對(duì)性地進(jìn)行營(yíng)銷，之前小王已通過(guò)客戶支撐系統(tǒng)提取了李某的通信費(fèi)用資料，發(fā)現(xiàn)該客戶最近兩、三個(gè)月通過(guò) 16300 的上網(wǎng)時(shí)數(shù)達(dá)十五、十六 小時(shí)，這一信息應(yīng)作為營(yíng)銷的突破重點(diǎn)。突然，李某問(wèn)到如何才能快速上網(wǎng)，于是，小王就有關(guān)上網(wǎng)方式、速度、優(yōu)缺點(diǎn)等各方面詳細(xì)地向他進(jìn)行介紹，并根據(jù)李先生的上網(wǎng)情況，向李先生推介 60元包 30 小時(shí)的“網(wǎng)絡(luò)快車”業(yè)務(wù)，但對(duì)方猶豫不決，一時(shí)沒(méi)有答應(yīng)。第二天 ，早有準(zhǔn)備的小王來(lái)到李某的朋友家，從中了解到其朋友是上網(wǎng) 迷，目前使用的是其他運(yùn)營(yíng)商的上網(wǎng)撥號(hào)。過(guò)了幾天，用戶李某打電話給小王，主動(dòng)要求為其安裝 ADSL，小王馬上幫他辦理了手續(xù)，親自上門為他安裝、調(diào)測(cè)，結(jié)果，李某很快也用上了“網(wǎng)絡(luò)快車” [營(yíng)銷理論 ] 示范營(yíng)銷： 由于消費(fèi)者對(duì)品牌以及產(chǎn)品的不了解或者了解不深，往往會(huì)產(chǎn)生信任度不高的情況。這個(gè)時(shí)候示范的作用就非常大，因?yàn)橥ㄟ^(guò)示范可以起到榜樣的帶頭作用或者模板效應(yīng)而使得消費(fèi)者的信任度迅速增強(qiáng)，這樣，銷費(fèi)者在有需求的情況下，就會(huì)沒(méi)有顧慮地做出購(gòu)買決定和行動(dòng)，可以說(shuō)示范對(duì)產(chǎn)品的銷售起到不可估量的作用。 [點(diǎn)評(píng) ] 此 資 料來(lái)自 企 業(yè) 管理 資 源網(wǎng) (),大量管理 資 料下 載 案例中，小王經(jīng)理就是通過(guò)客戶李某的朋友的示范作用，使客戶李某對(duì) ADSL 業(yè)務(wù)產(chǎn)生信任感，最終做出購(gòu)買決定，選擇使用產(chǎn)品。 [案例 ]11二次傳播理論、“意見(jiàn)領(lǐng)袖”理論 “某某軒”是某分局區(qū)域轄內(nèi)的一個(gè)樓盤，現(xiàn)采用另外一電信運(yùn)營(yíng)商的電信產(chǎn)品，成為該區(qū)域的社區(qū)經(jīng)理的重點(diǎn)策返對(duì)象。但該區(qū)域社區(qū)經(jīng)理余某等人并沒(méi)有灰心，幾 經(jīng)考慮，覺(jué)得既然發(fā)展商和物業(yè)管理公司出于各種原因，很難爭(zhēng)取，那么可以從回遷的老電信客戶人手，利用這些回遷老客戶的壓力，迫使發(fā)展商和物業(yè)管理公司重新采用中國(guó)電信的產(chǎn)品與服務(wù)。慢慢的通過(guò)這些老客戶，余某又爭(zhēng)取了一部分業(yè)主成為中國(guó)電信的新客戶，中國(guó)電信在該樓盤的力量不 斷壯大。 [營(yíng)銷理論 ] 此 資 料來(lái)自 企 業(yè) 管理 資 源網(wǎng) (),大量管理 資 料下 載 二次傳播理論： 在專業(yè)性或者服務(wù)性很強(qiáng)的行業(yè)，由于其產(chǎn)品質(zhì)量的好壞無(wú)法有一個(gè)很明確的量化標(biāo)準(zhǔn)，或者這種量化標(biāo)準(zhǔn)無(wú)法為一般的消費(fèi)者所能理解和熟知。因此，要成功塑造消費(fèi)者對(duì)企業(yè)產(chǎn)品和企業(yè)形象的認(rèn)同，企業(yè)必須對(duì)意見(jiàn)領(lǐng)袖人群首先進(jìn)行傳播，即“一次傳播” ；然后再通過(guò)意見(jiàn)領(lǐng)袖向直接購(gòu)買產(chǎn)品的消費(fèi)者進(jìn)行意見(jiàn)引導(dǎo)和傳播，即“二次傳播”。在營(yíng)銷過(guò)程中， “意見(jiàn)領(lǐng)袖”的作用往往可以用“以一頂十”來(lái)形容，也就是一個(gè)“意見(jiàn)領(lǐng)袖”往往能夠影響 10 個(gè)以上的周邊或者后續(xù)消費(fèi)者，所以，從某種意義上說(shuō)他們是企業(yè)在營(yíng)銷活動(dòng)中的“核心目標(biāo)消費(fèi)者”。首先影響“意見(jiàn)領(lǐng)袖”，使 他們對(duì)企業(yè)的服務(wù)或者產(chǎn)品有個(gè)良好的信賴度和認(rèn)同感，再通過(guò)他們優(yōu)秀的交流溝通以及傳播能力，將他們對(duì)企業(yè)的信賴度和認(rèn)同感傳播給其他消費(fèi)者。這種現(xiàn)象在像餐飲、教育培訓(xùn)、電信等服務(wù)性行業(yè)里面尤為普遍。通過(guò)對(duì)老客戶的公關(guān)，首先取得他們對(duì)企業(yè)產(chǎn)品的信賴和認(rèn)同。這樣，企業(yè)的營(yíng)銷成功就水 到渠