【正文】 存 銷 毀 要求：勿漏項、勿隨意涂改、勿鉛筆填寫，需清晰工整填寫等。 年 限 要求：銷毀申請，批準后蓋作廢章。見后頁 “ 管理承諾關系圖 ” 48 管理承諾 承諾： 建立、實施 QMS并持續(xù)改進 兌現(xiàn) 通過活動 提供證據 活動 證據 制定質量方針 傳達滿足顧客和法律法規(guī)要求的重要性 確定質量目標 進行管理評審 確保提供資源 49 5.2客戶焦點 5.3質量方針 5.6管理評審 6 資源管理 、權限與溝通 表 策劃 5 管理職責 50 以客戶為關注焦點 ? 最高管理者應以 增強客戶滿意 為目的，確?？蛻舻囊蟮玫?確定 并予以 滿足（見 ）。 53 質量方針示例 (有問題嗎 ???) ?一絲不茍 ， 做得快 ， 做得干凈 ， 還保持安靜 。 ?層層把關 ， 串串過關；確保通過客戶滿意關 。 ?你沒有想到的 ， 我?guī)湍阆氲?；用兩天的?， 付一天的錢 。 ?精工細作 ， 控制好每道過程 ， 時時刻刻；勵精圖治 ， 不漏一絲一縷氣 ，件件產品 。 ?絕不銷售假冒偽劣產品 ， 不滿意請退貨 。 ?儀表端莊 ， 環(huán)境優(yōu)美 。 ?一呼即應 。 中國已經加入 WTO， 使得本公司的產品面臨著更加激烈的市場競爭 。 如果本公司的產品品質只保持現(xiàn)有水平 ， 不能有一個較大的改進 ， 很可能遭受失敗 。 本公司的產品迫切需要有一個較大的改進 ， 但公司上上下下都缺乏一種憂患意識 、 危機意識 ， 公司的品質管理一直偏重于控制 ， 持續(xù)改進的理念和方法尚未引入 。 ? 面對公司所處的困難 ， 公司董事會經研究的決定 ， 要動員全體員工迎著困難上 ， 發(fā)起 “ 第二次創(chuàng)業(yè) ” 活動 ，支爭取更加光明燦爛的前景 。其次 ， 要開拓更廣闊的市場 ， 在保住傳統(tǒng)市場的基礎上 ， 力爭使本公司的產品進入歐美市場 。 最后 ， 全公司員工要加強團結協(xié)作 ，積極參與 ， 共同努力 ， 以實現(xiàn)公司 “ 第二次創(chuàng)業(yè) ” 的目標 。 ? 2. 用品種去滿足顧客需求 ， 加強產品開發(fā)設計的品質控制 。 ? 上述品質方針可以簡化為； 品質搶市場 、 品種爭顧客 、 改進求發(fā)展 。 ? 根據本品質方針制定品質目標 ， 并將品質目標層層分解 ， 實施品質目標管理 ? 本公司的文件 、 過程 、 程序 、 產品等凡與本品質方針不相符的 ， 一律按本品質方針規(guī)定的原則進行修正或處理 ， 任何人 ， 包括董事長 、 總經理都不得違背本品質方針規(guī)定的原則 。 ? 質量目標內容： ? 主要是：與滿足產品要求有關（見 ）； ? 其他：如與過程和體系有的目標。 ? 建議：制定 “ 方針目標管理程序 ” 58 質量目標示例 ? 某電子廠質量目標： ? 出貨成品不良率小于 800PPM ? 客戶滿意度達到 80%以上 ? 準時交貨率 100% ? 公司總目標通常只制定與客戶直接有關的目標 ? 為實現(xiàn)公司總質量目標，需要將總目標在各職能部門和各管理層次進行分解，詳見 《 質量目標展開表 》 ，并定期進行檢討分析，以確保目標的實現(xiàn)。 ? 在變更和實施 QMS過程時，保持 QMS的完整性。 60 ISO9001的策劃系統(tǒng)要求 策 劃 QMS策劃 體系過程 資 源 產品實現(xiàn)的策劃 產品要求 ,質量目標 過程 ,文件 ,資源 驗證 ,確認 ,監(jiān)視 ,檢驗 ,試驗 產品和過程符合性記錄 總則 測量 ,監(jiān)視 ,分析和改進過程 適用統(tǒng) 計方法 設計 /開發(fā)的策劃 過程的階段 評審 ,驗證 ,確認 職責與權限 生產和服務的提供 生產和服務提供的策劃 內部審核 策劃審核方案 APQP 61 ? TOP MGT確定組織的職責、權限并溝通。 ? 公布出來 62 ? 管理者中的一員，專職或兼職。 ? 與 QMS有關的外部聯(lián)絡。 ? 溝通的方式： ? 橫向、縱向、前后過程之間 ===單向 /雙向 /多向 ? 溝通的目的： ? 增進理解，協(xié)調行動，有效地參與質量活動 ? 溝通的手段： ? 會議、聯(lián)絡書、板報、內部刊物、公告、內部網站、聲像、 Email、口頭 …… ? 建議：制定 “ 信息溝通控制程序（二階）或內部溝通管理（三階） 詳見范例 ” 65 內部溝通 QMS的過程 及有效性 決策層 各種會議 聯(lián)網 66 管理評審 管理評審 審核 報告 顧客 意見及 滿意度 過程 績效 預防和 糾正 措施 產品 質量 上次 跟蹤 環(huán)境 變化 評審 輸入 評審 輸出 QMS體系 的改進 資源 的需求 產品 的改進 決 定 和 措 施 適宜性？ 有效性？ 充分性？ 最高管理者 管理評審 記錄 管理評審 報告 67 總則 ? 定期管理評審 （每年最少一次，兩次為佳） ， ? 必要時可臨時追加評審 （何為必要時？？） ? 方式：管理評審會議， （由總經理主持） ? 管理評審目的：確保 QMS的三性： 適宜性 充分性 有效性 。 ? 應保持管理評審的記錄。 69 評審輸出 以下方面： ? 體系的改進 ? 過程的改進 ? 產品的改進 ? 資源需求。 ? 資源包括： 人力資源、基礎設施、工作環(huán)境 信息、供方及合作伙伴、自然資源、財務資源、知識產權 ? ISO9001對資源的要求： ? 人力資源 ? 基礎設施（主要是：機器設備、測試儀器等） ? 工作環(huán)境（主要是：現(xiàn)場 5S、生產及測試的溫濕度要求等） 73 人力資源 總則 ? 不完全同于 MBA中的人力資源 ? 核心詞： 勝任的 （即有能力的） ? 能力的基礎：教育、培訓、技能和經驗 ? 人員包括： 專職人員、兼職人員、臨時人員、分包工作的人員等 ? 實施建議： 制定 《 崗位任職要求 》 ，作為人員招聘、上崗、轉崗及考核的依據 74 能力、意識和培訓（一） ? 組織應： a） 確定能力（ 崗位任職要求 ） b） 滿足能力要求：培訓、其他措施（如招聘、外包） c） 評價措施的有效性； d） 確保員工意識到所從事活動的相關性和重要性，以及如何為實現(xiàn)質量目標作出貢獻； e) 保持教育、培訓、技能和經驗的適當記錄。 79 基礎設施 基礎設施 80 基 礎設施（二） ? 實施建議 ? 制定 《 基礎設施控制程序 》 ? 規(guī)定有關機器設備的購置、保養(yǎng)、報廢的有關事宜 ? 相關的記錄有 ? 設備購置申請書 ? 機器設備一覽表 ? 機器設備驗收表 ? 機器設備維修記錄表 ? 機器設備履歷表 ? 機器設備報廢表 ? …… 81 工作環(huán)境 ? 組織應確定并管理為達到產品符合要求所需的工作環(huán)境。 ? 在對產品實現(xiàn)進行策劃時，組織應確定以下方面的適當內容： ? a) 產品的質量目標和要求； ? b) 針對產品確定過程、文件和資源的需求； ? c) 產品所要求的驗證、確認、監(jiān)視、檢驗和試驗活動，以及產品接收準則； ? d) 對實現(xiàn)過程及其產品滿足要求提供證據所需的記錄（見 ）。 85 產品實現(xiàn)過程策劃的內容 質量目標 實現(xiàn)過程 驗證確認活動 所需質量記錄 確 定 ?識別產品質量特性 ?建立目標值，質量要求、約束條件 ?滿足顧客、適用的法律法規(guī)全部要求 ?識別確定所需的過程和子過程 ?確定所需的資源、設施、確保產品實現(xiàn) ?確定過程文件，確保有效運行、控制 ?對照輸入要求驗證過程輸出，按驗收準則操作 ?確認可包括建模、仿真、試驗和顧客參加的評審 ?記錄的內容應能證明運行和產品符合要求 ?應考慮記錄提供證實的充分性 ?應考慮記錄要求和記錄的傳遞 86 產品實現(xiàn)的策劃 （二） ? 實施要求： ? 在質量手冊中進行描述 ? 編制產品實現(xiàn)流程圖 ? 內容包括：市場策劃、業(yè)務接單、產品開發(fā)、材料采購、倉儲管理、生產計劃、制造過程、質量控制、產品出貨、售后服務等 ? 見范例： 《 ABC公司產品實現(xiàn)流程圖 》 ? 針對新產品可編制產品質量計劃 87 產品實現(xiàn)的策劃系統(tǒng)圖 設計 /開發(fā) 生產 采購 產品 88 與客戶有關的過程 客戶有關過程 產品有關要求的確定 顯性的要求 隱性的要求 法律的要求 承諾的要求 產品要求評審 產品的要求 具備的能力 客 戶 溝 通 售前：產品信息 售中：訂單處理 售后：客戶反饋 89 組織確定 的任何 附加要求 法律法規(guī)等 其他社會要求 （安全性、 環(huán)保要求） 應充分了解 顧客的要求 和期望 90 產品要求評審 產品要求 是否 明確規(guī)定 ① ② ③ 不一致 是否 得到解決 有無能力 滿足 規(guī)定要求 與產品有關的要求 顧客 組織 理解不一致 要求 與 期望 合同 或 訂單 顧客 組織 解決 滿足 與產 品有 關的 要求 技術 生產 采購 能力 合同 合同變更 協(xié)商或 評審 通知 相關部門 91 顧客溝通 產品 /服務 提 供 前 提 供 中 提 供 后 產品信息 顧客問詢 合同訂單 的處理 顧客反饋 顧客抱怨 充分準確地掌握顧客滿意程度有關的信息 92 設計和開發(fā) ? ? ? 設計和開發(fā)輸出 ? ? 設計和開發(fā)驗證 ? 設計和開發(fā)確認 ? 設計和開發(fā)更改的控制 93 設計和開發(fā)之關系圖 客戶要求 輸入 設計過程 輸出 產品 設計變更 設計 /開發(fā)策劃 94 設計開發(fā)的策劃 策 劃 的 內 容 與 要 求 劃分 設計開發(fā)階段 確定 評審驗證確認 明確 職責和權限 規(guī)定 接口關系 活動時機、參與 人員和活動要求 規(guī)定每階段的 工作內容和要求 有關部門在設計 開發(fā)中的職責權限 組織結構與 技術上的接口 策劃 形成 文件 變 更 修改后 文件 可行性報告 設計開發(fā) 計劃 日程進度 工作計劃 95 設計和開發(fā)的輸入和輸出 法律法規(guī)要求 標準 特別是強制性 功能要求 ?使用性 ?安全性 ?保密性 性能要求 ?物理性能 ?機械性能 ?電氣性能 ?化學性