874服務(wù)管理-服務(wù)產(chǎn)品策略(ppt36)-產(chǎn)品策略-在線瀏覽
2024-10-20 10:59本頁面
【正文】 務(wù)產(chǎn)品組合和服務(wù)創(chuàng)新 一、服務(wù)產(chǎn)品概念 ? 核心利益 ： 無差別的顧客真正所購買的服務(wù)和利益 ? 基礎(chǔ)產(chǎn)品 ： 產(chǎn)品的基本形式 ? 期望價(jià)值 ： 顧客購買產(chǎn)品時(shí)希望并默示可得的，與該產(chǎn)品匹配的條件與屬性 ? 附加價(jià)值 ： 增加的服務(wù)和利益 ，它 是形成產(chǎn)品與競爭者產(chǎn)品的差異化的關(guān)鍵 ? 潛在價(jià)值 ： 服務(wù)產(chǎn)品的用途轉(zhuǎn)變，由所有可能吸引和留駐顧客的因素組成 。 酒店客房的服務(wù)產(chǎn)品層次 休息與睡眠 基礎(chǔ)產(chǎn)品：床、衣櫥、桌椅、毛巾、浴室、廁所 …… 期望價(jià)值：軟床、白單、凈巾、工作臺(tái)燈 …… 附加價(jià)值：免費(fèi)自助咖啡、快速離店手續(xù)、溫馨服務(wù) …… 潛在價(jià)值：會(huì)見商務(wù)客人 二、 樹立服務(wù)產(chǎn)品概念的意義 ? 有利于服務(wù)企業(yè)弄清顧客對(duì)服務(wù)產(chǎn)品追求的基本效用（核心服務(wù)）是什么 ? 有助于服務(wù)企業(yè)圍繞核心服務(wù)增強(qiáng)附加價(jià)值和潛在價(jià)值，從而吸引顧客購買 ? 有助于使服務(wù)產(chǎn)品差異化，推行服務(wù)特色化戰(zhàn)略。 服務(wù)包 核心服務(wù) 便利性服務(wù) 支持性服務(wù) 相互作用 顧客參與 服務(wù)可接近性 部門形象 口碑 營銷溝通 企業(yè)形象 服務(wù)產(chǎn)品策略 第一節(jié) 服務(wù)產(chǎn)品概念 第二節(jié) 服務(wù)產(chǎn)品策略 第三節(jié) 服務(wù)產(chǎn)品的品牌策略 第四節(jié) 服務(wù)產(chǎn)品組合和服務(wù)創(chuàng)新 一、基本服務(wù) ? 內(nèi)涵 —— 基本服務(wù)是通過物質(zhì)和體系上的保障來向客戶提供的具有平均質(zhì)量的核心利益，體現(xiàn)了企業(yè)最基本的功能，包括服務(wù)產(chǎn)品的前三個(gè)層次，或可以理解為基本服務(wù)包中的核心服務(wù)和便利性服務(wù) ? 基本服務(wù)的特性 —— 可靠性 —— 可感知性 —— 反應(yīng)能力 —— 依賴感 —— 為顧客著想。 二、擴(kuò)展服務(wù) ? 它是客戶所能獲得的與其他類似產(chǎn)品形成差別的進(jìn)一步的利益，以此用來增強(qiáng)產(chǎn)品的吸引力，從而形成品牌的差異化，目標(biāo)顧客為這些差別往往愿意支付更高的費(fèi)用。 擴(kuò)展服務(wù)的典型案例 —— 飯店業(yè)界的常客計(jì)劃 ? 市場對(duì)象 —— 穩(wěn)定的睡眠者（經(jīng)常旅行的商務(wù)旅游者） ? 以龐大的全球網(wǎng)絡(luò)來擴(kuò)大規(guī)模 ? 以互惠為原則與航空公司聯(lián)手行動(dòng) ? 以前期溝通策劃為基礎(chǔ)同其他部門廣為合作 。 評(píng)價(jià)擴(kuò)展服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)（四） ? 顧客參與 填寫表格的數(shù)量和難易程度 客人真誠地與服務(wù)者交換意見 ? 企業(yè)形象 是否屬于行業(yè)領(lǐng)先者 品牌價(jià)值多大 ? 營銷溝通 廣告等促銷方式的有效性 企業(yè)理念是否從有效途徑深入人心 ? 口碑 大眾對(duì)企業(yè)產(chǎn)品的評(píng)價(jià) 有一定數(shù)量的共鳴顧客。 服務(wù)產(chǎn)品策略 第一節(jié) 服務(wù)產(chǎn)品整體概念 第二節(jié) 服務(wù)產(chǎn)品
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