產品組合與服務策略(5)-在線瀏覽
2025-07-16 09:48本頁面
【正文】 低 高 期 望 ★ 提 供 者 差 距 一 顧 客 期 望 公司感受顧客期望 顧 客 公司 差距一 ★ 提 供 者 差 距 二 服 務 設 計 和 規(guī)范 公司感受顧客期望 差距二 顧客 公司 ★ 提 供 者 差 距 三 服 務 實 現 服務設計和 規(guī)范 顧 客 公司 差距三 ★ 提 供 者 差 距 四 服 務 實 現 與 顧 客 溝 通 差 距 四 顧 客 公 司 ★ 服務質量差距模型圖 顧客 公司 顧客 差距 差距二 差距三 差距一 期望服務 服務實現 感受服務 服務設計和規(guī)范 公司感受顧客期望 與外部顧客溝通 差距四 ◆ 衡量服務質量的標準 ● 一般性標準 ——可靠性（ Reliability） ——響應性（ Responsiveness） ——保證性（ Assurance） ——親切性（ Empathy） ——有形性（ Tangibles） ● “硬 ” 指標與 “ 軟 ” 指標 ◆ 顧客導向的服務標準 ? “硬標準 ” ? 時間 ? 數量 ? 見到 ? “軟標準 ” ? 人際技能
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