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20xx年杭州都尚美食廣場管理計劃書(24頁)-經營管理-在線瀏覽

2024-10-19 13:06本頁面
  

【正文】 物品分開;將必需品的數量降低到最低程度并把它放在一個方便的地方。任意決定物品的存放并不會使你的工作速度加快。對人們經常使用的物品和很少使用的物品都必須作這方面的思考。在辦公室或機構,最好能分配好每人應負責清潔的區(qū)域,不能留下沒人負責的區(qū)域。 常自律:就是向每一個人灌輸按照規(guī)定方式做事的能力,是創(chuàng)造一個具有良好習慣的工作場所。此過程有助于人們養(yǎng)成制定和遵守規(guī)章制度的習慣。 (七 )培養(yǎng)員工的十個好習慣 優(yōu)質服務的實質是酒店員工的一種習慣。優(yōu)質服務是一個抽象的概念,有多種不同的定義,即使員工背得滾瓜爛熟也毫無意義。不然,優(yōu)質服務永遠只是一句冠冕堂皇的空話。 第一個習慣:員工必須知道酒店的目標、價值觀、信條和自己的工作范圍。只有管理層知道的目標是沒有根的目標。他們對這些目標的認知和理解,直接影響酒店的服務質量。 第二個習慣:員工都必須做到:盡量使用客人的姓 氏稱呼客人,預見并滿足客人的需求,熱情親切地送別客人。滿足客人的需求是對服務的基本要求,但要做到賓至如歸,就必須在實踐中不斷總結,做到預見客人的需求,在客人還沒有提出或客人認為是額外的服務不好意思提出時,就主動幫助客人解決困難。 第三個習慣:員工在工作時間不應使用客用設施設備,在任何時間、地點,行動都應該以客為先。酒店意識是指酒店員工的言行舉止應該有酒店從業(yè)人員的職業(yè)素質和風度。 三輕:走路輕、講話輕、操作輕。如果在和另外的客人講話或通電話時,應該用眼神和客人打招呼。 回避:做客房清潔衛(wèi)生時,如果住客回房間應該主動詢問是否打擾客人,主動回避。如讓客人優(yōu)先出入電梯,在走廊通道禮讓客 人先走等等。酒店服務員不應該因為正在為客人服務而使客人不便。 第四個習慣:保證對你面前 3 米內的客人和員工微笑致意,并讓電話中的客人聽到你的微笑。微笑不僅會帶來客人的喜悅,而且可以化解客人的不滿。 第五個習慣:為滿足顧客的需求,充分運用酒店給你的權力,直至尋求經理的幫助。只要是為了滿足客人的需求,員工應該對自身的判斷力充滿信心,運用酒店的授權解決客人的困難。酒店管理者應該鼓勵和培養(yǎng)這種全心全意為顧客服務的精神和勇氣。 任何一個酒店都存 在無數的缺點,酒店只有不斷改進才能適應不斷變化的競爭環(huán)境。 第七個習慣:積極溝通,消除部門之間的偏見。在工作場所,不要對酒店做消極的評論。他們不明白客人考慮的不是酒店中哪一個部門或哪一個人應該負責,而是酒店要負責任。因此,酒店服務中內外有別是必要的。 第八個習慣:把每一次客人投訴視作改善服務的機會。盡一切努力,重新贏得客人的信任。 員工應該把客人每一次投訴看成一次留住客人的機會,必須盡一切辦法,快速回應,解決問題,再次贏得客人對酒店的信心。 員工在上崗時精神飽滿,著裝整齊,充滿自信, 不僅表達了對客人的重視和尊敬,而且能夠充分展示企業(yè)的形象和管理水平。 第十個習慣:愛護酒店財產,發(fā)現酒店設備設施破損時必須立即報修。沒有維修保養(yǎng)意識,不及時維修,新酒店也會很快陳舊。 (八 )針對性 的服務培訓 分析服務崗位遠景規(guī)劃與人生價值觀,事業(yè)觀 1. 服務流 程剖析國際化服務程序 2. 服務心理學與心理學應用 3. 服務程序技能應用與實用案例 4. 服務行為標準規(guī)范 5. 語言藝術與行為藝術 6. 心理學推銷應用與原則 7. 服務用語,詞應用 8. 簡單服務英語單詞,句學習 9. 軍事化訓練與企業(yè)形象導入 (九 )團隊建設培訓要求原則 十點: 脾氣小一點 十辦: 今天的事,今天辦 理由少一點 能辦的事,馬上辦 行動快一點 困難的事,想法辦 肚量大一點 重要的事,優(yōu)先辦 微笑露一點 復雜的事,梳理辦 腦筋活一點 限時的事,計時辦 做事多一點 瑣碎的事,抽空辦 效率高一點 份外的事,協助辦 嘴巴甜一點 個人的事,下班辦 說話輕一點 所有的事,認真辦 (十 )員工服務行為之 微 笑 古人云:“笑開福來”,微笑因幸福而發(fā),幸福伴喜悅而生,即“情動于中而形于外”。用你的微笑和我們精美的食品去服務每一位客人,我深信我們一定會成為一個最受歡迎的員工之一。試想我們面帶微 笑去為顧客服務和板著臉 的效果,我想肯定不一樣。不會微笑的商人在創(chuàng)業(yè)中將處處感到困難,這都是我的體會。 微笑 —— 是您特殊、無聲的禮貌用語,它可以引導顧客的情緒向愉悅的方向發(fā)展; 微笑 —— 是您的秘密武器,它可以使您所向無敵; 微笑 —— 可以彌補我們食品及有形設備的不足,也可以撫平我們小小的過錯與失誤。不光從對于客人不斷改變的餐飲要求方面看,僅從餐飲業(yè)獲得最佳利潤和長遠發(fā)展的方面來看,廚房管理都是重要的。 一、倡親密風尚 所謂親密,即全體員工,包括管理者與員工,員工與員工,員工與顧客彼此融洽如一家。這種團 結是企業(yè)實現自已目標的根本保證,是企業(yè)發(fā)展的動力,團結才能使員工同心同德,并肩工作。 四、 提倡友愛 , 即員工彼此友好相處,互相厚愛,友愛以 “ 仁 ” 為
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