20xx年杭州都尚美食廣場管理計劃書(24頁)-經(jīng)營管理-在線瀏覽
2024-10-19 13:06本頁面
【正文】 物品分開；將必需品的數(shù)量降低到最低程度并把它放在一個方便的地方。任意決定物品的存放并不會使你的工作速度加快。對人們經(jīng)常使用的物品和很少使用的物品都必須作這方面的思考。在辦公室或機(jī)構(gòu)，最好能分配好每人應(yīng)負(fù)責(zé)清潔的區(qū)域，不能留下沒人負(fù)責(zé)的區(qū)域。 常自律：就是向每一個人灌輸按照規(guī)定方式做事的能力，是創(chuàng)造一個具有良好習(xí)慣的工作場所。此過程有助于人們養(yǎng)成制定和遵守規(guī)章制度的習(xí)慣。 (七 )培養(yǎng)員工的十個好習(xí)慣 優(yōu)質(zhì)服務(wù)的實(shí)質(zhì)是酒店員工的一種習(xí)慣。優(yōu)質(zhì)服務(wù)是一個抽象的概念，有多種不同的定義，即使員工背得滾瓜爛熟也毫無意義。不然，優(yōu)質(zhì)服務(wù)永遠(yuǎn)只是一句冠冕堂皇的空話。 第一個習(xí)慣：員工必須知道酒店的目標(biāo)、價值觀、信條和自己的工作范圍。只有管理層知道的目標(biāo)是沒有根的目標(biāo)。他們對這些目標(biāo)的認(rèn)知和理解，直接影響酒店的服務(wù)質(zhì)量。 第二個習(xí)慣：員工都必須做到：盡量使用客人的姓 氏稱呼客人，預(yù)見并滿足客人的需求，熱情親切地送別客人。滿足客人的需求是對服務(wù)的基本要求，但要做到賓至如歸，就必須在實(shí)踐中不斷總結(jié)，做到預(yù)見客人的需求，在客人還沒有提出或客人認(rèn)為是額外的服務(wù)不好意思提出時，就主動幫助客人解決困難。 第三個習(xí)慣：員工在工作時間不應(yīng)使用客用設(shè)施設(shè)備，在任何時間、地點(diǎn)，行動都應(yīng)該以客為先。酒店意識是指酒店員工的言行舉止應(yīng)該有酒店從業(yè)人員的職業(yè)素質(zhì)和風(fēng)度。 三輕：走路輕、講話輕、操作輕。如果在和另外的客人講話或通電話時，應(yīng)該用眼神和客人打招呼。 回避：做客房清潔衛(wèi)生時，如果住客回房間應(yīng)該主動詢問是否打擾客人，主動回避。如讓客人優(yōu)先出入電梯，在走廊通道禮讓客 人先走等等。酒店服務(wù)員不應(yīng)該因?yàn)檎跒榭腿朔?wù)而使客人不便。 第四個習(xí)慣：保證對你面前 3 米內(nèi)的客人和員工微笑致意，并讓電話中的客人聽到你的微笑。微笑不僅會帶來客人的喜悅，而且可以化解客人的不滿。 第五個習(xí)慣：為滿足顧客的需求，充分運(yùn)用酒店給你的權(quán)力，直至尋求經(jīng)理的幫助。只要是為了滿足客人的需求，員工應(yīng)該對自身的判斷力充滿信心，運(yùn)用酒店的授權(quán)解決客人的困難。酒店管理者應(yīng)該鼓勵和培養(yǎng)這種全心全意為顧客服務(wù)的精神和勇氣。 任何一個酒店都存 在無數(shù)的缺點(diǎn)，酒店只有不斷改進(jìn)才能適應(yīng)不斷變化的競爭環(huán)境。 第七個習(xí)慣：積極溝通，消除部門之間的偏見。在工作場所，不要對酒店做消極的評論。他們不明白客人考慮的不是酒店中哪一個部門或哪一個人應(yīng)該負(fù)責(zé)，而是酒店要負(fù)責(zé)任。因此，酒店服務(wù)中內(nèi)外有別是必要的。 第八個習(xí)慣：把每一次客人投訴視作改善服務(wù)的機(jī)會。盡一切努力，重新贏得客人的信任。 員工應(yīng)該把客人每一次投訴看成一次留住客人的機(jī)會，必須盡一切辦法，快速回應(yīng)，解決問題，再次贏得客人對酒店的信心。 員工在上崗時精神飽滿，著裝整齊，充滿自信， 不僅表達(dá)了對客人的重視和尊敬，而且能夠充分展示企業(yè)的形象和管理水平。 第十個習(xí)慣：愛護(hù)酒店財產(chǎn)，發(fā)現(xiàn)酒店設(shè)備設(shè)施破損時必須立即報修。沒有維修保養(yǎng)意識，不及時維修，新酒店也會很快陳舊。 (八 )針對性 的服務(wù)培訓(xùn) 分析服務(wù)崗位遠(yuǎn)景規(guī)劃與人生價值觀，事業(yè)觀 1． 服務(wù)流 程剖析國際化服務(wù)程序 2． 服務(wù)心理學(xué)與心理學(xué)應(yīng)用 3． 服務(wù)程序技能應(yīng)用與實(shí)用案例 4． 服務(wù)行為標(biāo)準(zhǔn)規(guī)范 5． 語言藝術(shù)與行為藝術(shù) 6． 心理學(xué)推銷應(yīng)用與原則 7． 服務(wù)用語，詞應(yīng)用 8． 簡單服務(wù)英語單詞，句學(xué)習(xí) 9． 軍事化訓(xùn)練與企業(yè)形象導(dǎo)入 (九 )團(tuán)隊(duì)建設(shè)培訓(xùn)要求原則 十點(diǎn)： 脾氣小一點(diǎn) 十辦： 今天的事，今天辦 理由少一點(diǎn) 能辦的事，馬上辦 行動快一點(diǎn) 困難的事，想法辦 肚量大一點(diǎn) 重要的事，優(yōu)先辦 微笑露一點(diǎn) 復(fù)雜的事，梳理辦 腦筋活一點(diǎn) 限時的事，計時辦 做事多一點(diǎn) 瑣碎的事，抽空辦 效率高一點(diǎn) 份外的事，協(xié)助辦 嘴巴甜一點(diǎn) 個人的事，下班辦 說話輕一點(diǎn) 所有的事，認(rèn)真辦 (十 )員工服務(wù)行為之 微 笑 古人云：“笑開福來”，微笑因幸福而發(fā)，幸福伴喜悅而生，即“情動于中而形于外”。用你的微笑和我們精美的食品去服務(wù)每一位客人，我深信我們一定會成為一個最受歡迎的員工之一。試想我們面帶微 笑去為顧客服務(wù)和板著臉 的效果，我想肯定不一樣。不會微笑的商人在創(chuàng)業(yè)中將處處感到困難，這都是我的體會。 微笑 —— 是您特殊、無聲的禮貌用語，它可以引導(dǎo)顧客的情緒向愉悅的方向發(fā)展； 微笑 —— 是您的秘密武器，它可以使您所向無敵； 微笑 —— 可以彌補(bǔ)我們食品及有形設(shè)備的不足，也可以撫平我們小小的過錯與失誤。不光從對于客人不斷改變的餐飲要求方面看，僅從餐飲業(yè)獲得最佳利潤和長遠(yuǎn)發(fā)展的方面來看，廚房管理都是重要的。 一、倡親密風(fēng)尚 所謂親密，即全體員工，包括管理者與員工，員工與員工，員工與顧客彼此融洽如一家。這種團(tuán) 結(jié)是企業(yè)實(shí)現(xiàn)自已目標(biāo)的根本保證，是企業(yè)發(fā)展的動力，團(tuán)結(jié)才能使員工同心同德，并肩工作。 四、 提倡友愛 ， 即員工彼此友好相處，互相厚愛，友愛以 “ 仁 ” 為
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