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20xx年杭州都尚美食廣場管理計(jì)劃書(24頁)-經(jīng)營管理-在線瀏覽

2024-10-19 13:06本頁面
  

【正文】 物品分開;將必需品的數(shù)量降低到最低程度并把它放在一個(gè)方便的地方。任意決定物品的存放并不會(huì)使你的工作速度加快。對(duì)人們經(jīng)常使用的物品和很少使用的物品都必須作這方面的思考。在辦公室或機(jī)構(gòu),最好能分配好每人應(yīng)負(fù)責(zé)清潔的區(qū)域,不能留下沒人負(fù)責(zé)的區(qū)域。 常自律:就是向每一個(gè)人灌輸按照規(guī)定方式做事的能力,是創(chuàng)造一個(gè)具有良好習(xí)慣的工作場所。此過程有助于人們養(yǎng)成制定和遵守規(guī)章制度的習(xí)慣。 (七 )培養(yǎng)員工的十個(gè)好習(xí)慣 優(yōu)質(zhì)服務(wù)的實(shí)質(zhì)是酒店員工的一種習(xí)慣。優(yōu)質(zhì)服務(wù)是一個(gè)抽象的概念,有多種不同的定義,即使員工背得滾瓜爛熟也毫無意義。不然,優(yōu)質(zhì)服務(wù)永遠(yuǎn)只是一句冠冕堂皇的空話。 第一個(gè)習(xí)慣:員工必須知道酒店的目標(biāo)、價(jià)值觀、信條和自己的工作范圍。只有管理層知道的目標(biāo)是沒有根的目標(biāo)。他們對(duì)這些目標(biāo)的認(rèn)知和理解,直接影響酒店的服務(wù)質(zhì)量。 第二個(gè)習(xí)慣:員工都必須做到:盡量使用客人的姓 氏稱呼客人,預(yù)見并滿足客人的需求,熱情親切地送別客人。滿足客人的需求是對(duì)服務(wù)的基本要求,但要做到賓至如歸,就必須在實(shí)踐中不斷總結(jié),做到預(yù)見客人的需求,在客人還沒有提出或客人認(rèn)為是額外的服務(wù)不好意思提出時(shí),就主動(dòng)幫助客人解決困難。 第三個(gè)習(xí)慣:員工在工作時(shí)間不應(yīng)使用客用設(shè)施設(shè)備,在任何時(shí)間、地點(diǎn),行動(dòng)都應(yīng)該以客為先。酒店意識(shí)是指酒店員工的言行舉止應(yīng)該有酒店從業(yè)人員的職業(yè)素質(zhì)和風(fēng)度。 三輕:走路輕、講話輕、操作輕。如果在和另外的客人講話或通電話時(shí),應(yīng)該用眼神和客人打招呼。 回避:做客房清潔衛(wèi)生時(shí),如果住客回房間應(yīng)該主動(dòng)詢問是否打擾客人,主動(dòng)回避。如讓客人優(yōu)先出入電梯,在走廊通道禮讓客 人先走等等。酒店服務(wù)員不應(yīng)該因?yàn)檎跒榭腿朔?wù)而使客人不便。 第四個(gè)習(xí)慣:保證對(duì)你面前 3 米內(nèi)的客人和員工微笑致意,并讓電話中的客人聽到你的微笑。微笑不僅會(huì)帶來客人的喜悅,而且可以化解客人的不滿。 第五個(gè)習(xí)慣:為滿足顧客的需求,充分運(yùn)用酒店給你的權(quán)力,直至尋求經(jīng)理的幫助。只要是為了滿足客人的需求,員工應(yīng)該對(duì)自身的判斷力充滿信心,運(yùn)用酒店的授權(quán)解決客人的困難。酒店管理者應(yīng)該鼓勵(lì)和培養(yǎng)這種全心全意為顧客服務(wù)的精神和勇氣。 任何一個(gè)酒店都存 在無數(shù)的缺點(diǎn),酒店只有不斷改進(jìn)才能適應(yīng)不斷變化的競爭環(huán)境。 第七個(gè)習(xí)慣:積極溝通,消除部門之間的偏見。在工作場所,不要對(duì)酒店做消極的評(píng)論。他們不明白客人考慮的不是酒店中哪一個(gè)部門或哪一個(gè)人應(yīng)該負(fù)責(zé),而是酒店要負(fù)責(zé)任。因此,酒店服務(wù)中內(nèi)外有別是必要的。 第八個(gè)習(xí)慣:把每一次客人投訴視作改善服務(wù)的機(jī)會(huì)。盡一切努力,重新贏得客人的信任。 員工應(yīng)該把客人每一次投訴看成一次留住客人的機(jī)會(huì),必須盡一切辦法,快速回應(yīng),解決問題,再次贏得客人對(duì)酒店的信心。 員工在上崗時(shí)精神飽滿,著裝整齊,充滿自信, 不僅表達(dá)了對(duì)客人的重視和尊敬,而且能夠充分展示企業(yè)的形象和管理水平。 第十個(gè)習(xí)慣:愛護(hù)酒店財(cái)產(chǎn),發(fā)現(xiàn)酒店設(shè)備設(shè)施破損時(shí)必須立即報(bào)修。沒有維修保養(yǎng)意識(shí),不及時(shí)維修,新酒店也會(huì)很快陳舊。 (八 )針對(duì)性 的服務(wù)培訓(xùn) 分析服務(wù)崗位遠(yuǎn)景規(guī)劃與人生價(jià)值觀,事業(yè)觀 1. 服務(wù)流 程剖析國際化服務(wù)程序 2. 服務(wù)心理學(xué)與心理學(xué)應(yīng)用 3. 服務(wù)程序技能應(yīng)用與實(shí)用案例 4. 服務(wù)行為標(biāo)準(zhǔn)規(guī)范 5. 語言藝術(shù)與行為藝術(shù) 6. 心理學(xué)推銷應(yīng)用與原則 7. 服務(wù)用語,詞應(yīng)用 8. 簡單服務(wù)英語單詞,句學(xué)習(xí) 9. 軍事化訓(xùn)練與企業(yè)形象導(dǎo)入 (九 )團(tuán)隊(duì)建設(shè)培訓(xùn)要求原則 十點(diǎn): 脾氣小一點(diǎn) 十辦: 今天的事,今天辦 理由少一點(diǎn) 能辦的事,馬上辦 行動(dòng)快一點(diǎn) 困難的事,想法辦 肚量大一點(diǎn) 重要的事,優(yōu)先辦 微笑露一點(diǎn) 復(fù)雜的事,梳理辦 腦筋活一點(diǎn) 限時(shí)的事,計(jì)時(shí)辦 做事多一點(diǎn) 瑣碎的事,抽空辦 效率高一點(diǎn) 份外的事,協(xié)助辦 嘴巴甜一點(diǎn) 個(gè)人的事,下班辦 說話輕一點(diǎn) 所有的事,認(rèn)真辦 (十 )員工服務(wù)行為之 微 笑 古人云:“笑開福來”,微笑因幸福而發(fā),幸福伴喜悅而生,即“情動(dòng)于中而形于外”。用你的微笑和我們精美的食品去服務(wù)每一位客人,我深信我們一定會(huì)成為一個(gè)最受歡迎的員工之一。試想我們面帶微 笑去為顧客服務(wù)和板著臉 的效果,我想肯定不一樣。不會(huì)微笑的商人在創(chuàng)業(yè)中將處處感到困難,這都是我的體會(huì)。 微笑 —— 是您特殊、無聲的禮貌用語,它可以引導(dǎo)顧客的情緒向愉悅的方向發(fā)展; 微笑 —— 是您的秘密武器,它可以使您所向無敵; 微笑 —— 可以彌補(bǔ)我們食品及有形設(shè)備的不足,也可以撫平我們小小的過錯(cuò)與失誤。不光從對(duì)于客人不斷改變的餐飲要求方面看,僅從餐飲業(yè)獲得最佳利潤和長遠(yuǎn)發(fā)展的方面來看,廚房管理都是重要的。 一、倡親密風(fēng)尚 所謂親密,即全體員工,包括管理者與員工,員工與員工,員工與顧客彼此融洽如一家。這種團(tuán) 結(jié)是企業(yè)實(shí)現(xiàn)自已目標(biāo)的根本保證,是企業(yè)發(fā)展的動(dòng)力,團(tuán)結(jié)才能使員工同心同德,并肩工作。 四、 提倡友愛 , 即員工彼此友好相處,互相厚愛,友愛以 “ 仁 ” 為
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