【正文】 按類別、顏色和污垢程度分類，并決定洗滌的程序與洗滌用品的使用。 檢查衣物有無破損、裉色、搭色，鈕扣是否完整。 衣物上若有橡膠、仿革、氨綸等，不宜干洗。 9干洗 、認(rèn)真檢查衣物，看是否適宜干洗，是否有褪色、破損、染色、特殊飾物、特殊污漬及遺留物品等，并按有關(guān)規(guī)定處理。 。 ，應(yīng)當(dāng)預(yù)去污處理，以減少返洗率。 ，應(yīng)用衣架懸掛待燙。 ，應(yīng)密切注意其各部位的工作狀況。 水洗 10對于不宜機(jī)洗的衣物應(yīng)作手洗處理。若無把握，應(yīng)以衣物的邊角料作試驗(yàn)處理。 ，滿足水位要求后，再投入洗滌用品。 ，應(yīng)做好記錄。 。（一經(jīng)允諾，就須做到） 2交 洗衣工 。 中國管理資訊網(wǎng) 中國管理資訊網(wǎng) 六、熨燙崗位操作規(guī)范 熨燙崗位操作規(guī)范 JY/WIKF05 共 2頁 編制 : 審核 : 批準(zhǔn) : 版次： A/1 20200316實(shí)施 熟練運(yùn)用熨斗熨衣物的基本方法和規(guī)則，靈活運(yùn)用熨燙技巧，不斷提高自身的技術(shù)水平。 每日上班時(shí)，按熨燙機(jī)的操作規(guī)程開啟設(shè)備；下班時(shí)，按操作規(guī)程關(guān)閉設(shè)備。 按照衣物的熨燙標(biāo)準(zhǔn)，靈活運(yùn)用熨燙機(jī)或熨斗進(jìn)行整燙。 對于未洗干凈的衣物，暫不熨燙，進(jìn)行重新洗滌。 做好熨燙工作記錄。 6． 2對每一件洗熨好的衣物仔細(xì)檢查，若有問題，應(yīng)進(jìn)行再處理或上報(bào)經(jīng)理。 中國管理資訊網(wǎng) 中國管理資訊網(wǎng) 七、房務(wù)中心崗位操作規(guī)范 房務(wù)中心值班人員操作規(guī)范 JY/WIKF01 共 1頁 編制 : 審核 : 批準(zhǔn) : 版次： A/1 20200316實(shí)施 ： 《客房服務(wù)控制程序》 2．規(guī)范要求： 、交接本； 17： 00前到崗 ,接收清點(diǎn)樓層送交的房卡、交接本，負(fù)責(zé)使用及保管、禁止外借。 。 了解各類值班室的值班電話及相關(guān)的值班信息 .及時(shí) 與其他部門進(jìn)行信息溝通，并將部門特殊信息向有關(guān)方面?zhèn)鬟f； ， ，報(bào)稱“您好房務(wù)中心”。 ，不能在值班時(shí)長時(shí)間打與工作無關(guān)的電話。 。 、借出、歸還等登記； （要求在 5分鐘內(nèi)完成）并作好值班記錄，如遇到需馬上解決，自己一時(shí)又無法處理的實(shí)際問題及時(shí)與有關(guān)部門或經(jīng)理取得聯(lián)系，并作好耐心的解釋工作。 ，值班人員應(yīng)做好查房工作，并及時(shí)把查房結(jié)果返饋到總臺(tái)，必要時(shí)做好清掃工作。 ，按客人的實(shí)際需求及時(shí)添補(bǔ)消耗品厲行節(jié)約，并作好記錄。 2． 1． 2與其他部門進(jìn)行，并將部門信息向有關(guān)方面?zhèn)鬟f； 禁止帶與工作無關(guān)的人員進(jìn)入值班室內(nèi)玩耍以免影響工作，下班前做好室內(nèi)的衛(wèi)生工作，白天在房務(wù)中心內(nèi)休息。 中國管理資訊網(wǎng) 中國管理資訊網(wǎng) 房務(wù)中心值班人員操作規(guī)范 JY/WIKF01 共 1頁 編制 : 審核 : 批準(zhǔn) : 版次： A/1 20200316實(shí)施 1)當(dāng)客人需要叫早服務(wù)時(shí)，服務(wù)員要問清：客人的房間號(hào)碼、客人的姓名、及叫早的時(shí)間； 2)服務(wù)員復(fù)述一遍客人的要求；以獲客人確認(rèn)； 3)?？腿送戆? 1)填寫客人的房間號(hào)碼、客人叫早的時(shí)間、及服務(wù)員的姓名。 2)如電話無人接聽，則需到房間敲門進(jìn)行叫早，防止房間電話損壞，延誤叫早時(shí)間。 相關(guān)文件和記錄： “客房部日常工作檢查量化表” “房務(wù)心值班本 ” 房務(wù)中心值班流程 接收各樓層房卡、交接本 — 了解各類信息并作記錄 —— 接聽電話 —— 為客提供規(guī)范服務(wù) —— 叫早服務(wù) —— 退房處理 — 交還房卡、樓層交接本 —— 做好相關(guān)記錄（包括口頭交接） 中國管理資訊網(wǎng) 中國管理資訊網(wǎng) 八、迎送崗位操作規(guī)范 迎送 客人服務(wù)操作規(guī)范 JY/WIKF02 共 1頁 編制 : 審核 : 批準(zhǔn) : 版次： A/1 20200316實(shí)施 引用文件 《客房服務(wù)控制程序》 ： 、 級(jí)別； （地點(diǎn)）迎候客人； ，表示歡迎； （待）客人進(jìn)入房間，隨后送入歡迎茶（面向客人退出）。 。 ； ，并提醒客 人檢查自己的行李和物品，不要遺留物品在房間； ，物品有無丟失，客人有無遺留物品，并在 3分鐘內(nèi)報(bào)告總臺(tái)； ； ，要迅速清潔（整理）房間，并將做好的房間及時(shí)通知總臺(tái)。 VIP賓客要了解客人基本資料，如姓名、性別、職位、房號(hào)等便于見面時(shí)能使用尊稱問候語。 VIP即將抵住 的客房進(jìn)行全面清潔抹塵，消耗品及各類文件用品、棉織品更換一新。 注意房內(nèi)空氣的清新，并略噴空氣清新劑。 房間布置 根據(jù)房內(nèi)陳設(shè)放置鮮花，要求鮮花美觀、大方、新鮮，一般擺放于寫字桌上。 當(dāng)顧客有要求，做夜床時(shí)，在夜床開口處放上一朵玫瑰花、巧克力，床邊靠床頭處拖鞋一雙。以便于見面時(shí)能使用尊稱于問候語中。 ，若賓客離房應(yīng)及時(shí)進(jìn)行小整理。 3接待 VIP 開始 了解 VIP等級(jí)項(xiàng)目 抵離時(shí)間 姓名 、級(jí)別 掌握客人 房號(hào)、人數(shù) 按照要求布置房間 備齊各種物品禮品 特殊要求 檢查房間確保完好 歡迎客人光臨 致歡迎茶，介紹房間設(shè)施、服務(wù) 面向客人微笑退出 客人外出及時(shí)整理、補(bǔ)充客用品 客人離店要求，檢 查房間 反饋總臺(tái) 離店手續(xù)辦理（由培訓(xùn)部老師代辦） 結(jié)束 4相關(guān)文件和記錄 : “樓層交接本 ” 中國管理資訊網(wǎng) 中國管理資訊網(wǎng) 十、開夜床服務(wù)操作規(guī)范 夜床服務(wù)操作規(guī)范 JY/WIKF15 共 1頁 編制 : 審核 : 批準(zhǔn) : 版次： A/1 20200316實(shí)施 ： 《客房服務(wù)控制程序》 ： 在 PM6： 00至 PM7： 00之間進(jìn)行項(xiàng)服務(wù)。 ,通常為靠衛(wèi)生間的床做夜床 。 ，另一只斜靠床背放于上。 要求夜床平整、挺括。 將房內(nèi)垃圾倒掉 ,并清潔垃圾桶 將臺(tái)面上的水漬擦干 將厚窗簾拉嚴(yán) ,以不透光為標(biāo)準(zhǔn) . 開水須達(dá) 90度 . ，壁燈，床頭燈。 、壁燈、床頭燈； ； 相關(guān)文件和記錄 “樓層服務(wù)員交接本” 夜床服務(wù)流程 準(zhǔn)備 進(jìn)入房間 開燈 拉合窗簾 清理雜物 檢 查 開夜床 整理浴室 離開 房間 填寫記錄 結(jié)束 中國管理資訊網(wǎng) 中國管理資訊網(wǎng) 十一、洗衣房設(shè)備維護(hù)保養(yǎng)操作規(guī)范 洗衣房設(shè)備維護(hù)保養(yǎng)操作規(guī)范 JY/WIKF10 共 1頁 編制 : 審核 : 批準(zhǔn) : 版次： A/1 20200316實(shí)施 ： 《設(shè)備管理程序》 ： 烘干機(jī)、大燙機(jī)、水洗機(jī)、干洗機(jī)等維護(hù)保養(yǎng)。 每天對疏水器運(yùn)轉(zhuǎn)情況檢查一次。 每三個(gè)月對減壓閥、電磁閥等自控閥檢查一次。 每季度對電機(jī)加油及測量絕緣電阻。 每年對洗衣房所有電器設(shè)備整體維護(hù)保養(yǎng)。 收發(fā)檢查 收入臟衣服，檢查 有無破損，少扣，檢查口袋里有無遺留物品，有嚴(yán)重污垢的需挑出來處理。 分類 、質(zhì)地、臟污程序進(jìn)行分類。 把洗 滌好的制服進(jìn)行烘干熨燙，具體操作詳見《烘干熨燙設(shè)備操作規(guī)范》。 把制服按部門編號(hào)核對后掛起來。 核對 先在洗衣單上編號(hào)。 如客人沒填寫單子或數(shù)量不 符時(shí)，應(yīng)及時(shí)與客人取得聯(lián)系。 如是快洗應(yīng)在單上注明，同時(shí)做好記錄。 洗滌代號(hào)為：干洗： GI；水洗： GD；凈熨： GP，如 1218房的干洗衣物為： 1218GI。 檢查衣服口袋里有無遺留物品，并在登記本上記錄。 ，發(fā)現(xiàn)質(zhì)量問題重新返工，發(fā)現(xiàn)衣物破損、掉扣及時(shí)縫補(bǔ)并上報(bào)經(jīng)理。 將核對好的客衣按規(guī)定要求包裝好或是掛架。 客衣送回。 ： “洗衣單” 流程圖 客戶 送衣 柜臺(tái)開票 /檢查 檢查 /點(diǎn)數(shù) /登記 干洗房 分類 /打碼 質(zhì)檢檢查（縫補(bǔ)紐扣） 去漬 熨燙 干洗 機(jī)洗 手洗 平燙 /折疊 晾干 /烘干 中國管理資訊網(wǎng) 中國管理資訊網(wǎng) 十四、地毯干洗、濕洗崗位操作規(guī)范 地毯 干洗、濕洗操作規(guī)范 JY/WIKF06 共 1頁 編制 : 審核 : 批準(zhǔn) : 版次： A/1 20200316實(shí)施 ： 《客房服務(wù)控制程序》 ： 干洗 準(zhǔn)備清潔工具與清潔劑（吸塵器與配件、干泡沫地毯洗刷機(jī)（帶泡廂）、噴壺、防污劑、刷子、高泡沫地毯清潔劑）。 清洗房間，盡量 將家俱搬開。 用點(diǎn)去漬劑除去地毯污漬。 由離出入口最遠(yuǎn)處開始清洗，采用來回重疊的方法，小心不要使地毯太濕。 工作完畢，將用具與機(jī)器擦抹干凈，放入指定位置保存。 濕洗 準(zhǔn)備清潔工具與清潔劑（吸塵器與配件、地毯抽 洗機(jī)、吸水機(jī)、噴壺、低泡地毯清潔劑、地毯吹干機(jī)、防漬劑、刷子）。 清洗房間，盡量將家俱搬開。 用點(diǎn)去漬劑除去地毯污漬。 在離出入口最遠(yuǎn)處開始向后洗，按動(dòng)抽洗機(jī)的噴水閥，在松開噴水閥后，再向后拉一小段距離將尾端的水吸取上來。 工作完畢，將用具與機(jī)器擦抹干凈，放入指定位置保存。 ： 中國管理資訊網(wǎng) 中國管理資訊網(wǎng) 第二部分 操作檢查規(guī)范 一、清掃房間操作規(guī)范 清掃住人房操作規(guī)范 JY/WIKF01 第 1頁共 3頁 編制 : 審核 : 批準(zhǔn) : 版次： A/1 20200316實(shí)施 ： 《客房服務(wù)控制程序》 定要求： ，如毛巾、浴巾、地巾、小方巾、六小件，抹布、浴缸刷、百潔布、去污粉、恭桶刷、潔廁粉、藥水； ，防止外來人員進(jìn)入。 2） 輕輕敲三下門，聲音不要太大，使客人聽到為標(biāo)準(zhǔn)，同時(shí)報(bào)身份“服務(wù)員”。 1）在確認(rèn)房內(nèi)無動(dòng)靜后，在敲三下； 2）使用鑰匙將門輕輕打開 2～ 3寸報(bào)明自己的身份，詢問“可以進(jìn)來嗎？”后方可進(jìn)入。 1） 拉開窗簾。 ，應(yīng)檢查一下垃圾桶內(nèi)是否有文件或有價(jià)值的物品，煙缸內(nèi)是否有未熄滅的煙頭。 ，換上干凈的布巾； ； 、衣物。 1)正面朝上，褶線與床單中線相疊，上端鋪到床頭頂端，下垂兩側(cè)勻稱 (注意：鋪床時(shí)，發(fā)現(xiàn)有破損的或未洗干凈的床單和被單時(shí)要及時(shí)更換 )。 1)將兩只枕頭放在床頭正中，正面朝上，單人床枕套口背向床頭多功能柜，雙人床枕口互對。 按順序使用抹布擦拭門框、衣柜、行 李柜、電視柜、燈具及桌面、床板、椅子、窗臺(tái)、達(dá)到清潔無異物。 ，檢查燈泡瓦數(shù)是否符合標(biāo)準(zhǔn)、有無損壞，如有應(yīng)立即報(bào)更換； 以逆時(shí)針或順時(shí)針方向除塵，以確保質(zhì)量。 檢查衣柜的好壞。 ； ，無污跡。 、干凈、