【正文】 付問題的發(fā)生。他們深悉“防患于未燃之前，勝于治亂已成之后”的道理。他們有所為，也所不為。無疑地，他們能為置身于驚濤駭浪中的企業(yè)提供相當?shù)姆€(wěn)定力，但他們卻不足以突破現(xiàn)狀。因此，那些足以在動蕩環(huán)境中體認新的威脅，接受新的事實，與把握新的機會的管理者，才稱得上是卓越的管理者。其次，為了確切了解隱藏在問題跡象背后的肇因，我們必須根據(jù)經(jīng)驗或?qū)I(yè)素養(yǎng)從事資訊之搜集、分析與研判。最后，我們應適時評估解決之成果。但若問題跡象依然存在，則表示在上述的解決問題過程中，可能有某一步或某幾步出紕漏。 12 魏文王向名醫(yī)扁鵲問道：“你們家兄弟三人，都精于醫(yī)術，哪一位是最好的呢？”扁鵲答覆說：“長兄最好，中兄次好，我最差。由于一般人不知道他能事先鏟除病因，所以他的名氣無法傳出去，只有我們家人才知道。一般人以為他只能治理輕微的小病，所以他的名氣只及于鄉(xiāng)里。一般人都看到我在經(jīng)脈上穿刺針管來放血、在皮膚上敷毒藥以毒攻毒等大手術，所以名氣響遍全國。醫(yī)術最佳的醫(yī)生，治病于病情發(fā)作之前；醫(yī)術次佳的醫(yī)生，治病于病情初起之時；醫(yī)術最差的醫(yī)生，治病于病情嚴重之際。 管理者均認同這樣的一個理念：最好的控制便是避免失去控制。就控制所試圖發(fā)揮的效果而言，事后控制不如事中控制，事中控制不如事前控制。第二，為事后控制及事中控制所做的“付出”或“奉獻”，不但昭彰在目，而且容易贏得喝彩，可是為事前控制所做的“付出”或“奉獻”，卻非一般人所能理解，也非一般人所能察覺。這是一件很具諷刺性的事！ 扭轉忽視事前控制，講究事后控制與事中控制的途徑： 第一、加強宣導“預防勝于治療”的觀念，以建立人們前瞻性之眼光。 13 富于效能的管理者必須具備三種技能： ? 技術技能 ——指履行特定任務所需的技能，例如會計員對處理賬簿或報表的技能，系統(tǒng)設計師的系統(tǒng)設計技能，醫(yī)師的病情診斷技能； ? 人事技能 ——指運用有關人類行為的系統(tǒng)化知識以實現(xiàn)目標的技能，例如激勵士氣、構建團隊、化解沖突、溝通協(xié)調(diào)等技能。 高層 中層 低層 技術技能 人事技能 概念技能 技術技能、人事技能與概念技能，是任何一位富于效能的管理者所不可或缺的。至于人事技能，則對任何階層的管理者來說，都需具備相同的比重。 應付危機的最佳對策，便是透過事前之規(guī)劃以避免危機之發(fā)生。因此，一旦危機發(fā)生，負責處理危機的決策者不但要能臨危不亂，而且要能冷靜地盱衡當時之情境，并果斷地采取對策。他在童稚時代，得到母親之大力教誨。嚴復為了好玩，登上高架上，俯身往下望，見那井底水面好像一塊鏡子，煞是好玩，極感快樂。 嚴復的母親在屋內(nèi)聽到笑聲，走出一看，不禁大吃一驚。 等到嚴復平安地從高架上爬下來，走進屋里，她才嚴厲地斥責他。 管理智慧 15 二、自我管理 16 就一般人的行為觀察，我們不難發(fā)現(xiàn)一個有趣的事實：自己往往最看不清楚自己。 在家庭里，有相當多的問題兒童是問題父母造成的；在學校里，有相當多的問題學生是問題老師所造成的。令人感到遺憾的是，許許多多的問題父母、問題老師與問題主管卻搞不清楚，他們各自深感棘手的問題兒童、問題學生和問題員工，原是他們一手造成的。第一面鏡子用以檢視自己儀容與言行；第二面鏡子用以反射先人遺留的啟示與教訓；第三面鏡子用以觀照別人的作為與經(jīng)驗。” 杜子說：“為臣的我對這件事非常擔心。君王的軍隊自從敗給秦、晉兩國后，喪失了土地數(shù)百里，這表示軍隊已衰弱；莊躋在國內(nèi)稱寇，官府還沒有逮捕到他，這表示政局已動亂。 楚莊王聽了杜子的勸說，于是放棄攻打越國的打算?？墒?，從我們生活體驗中不難發(fā)現(xiàn)，多數(shù)人均欠缺楚莊王的雅量，因為他們一旦遭遇困境或面對沖突，每每采取“先求諸人，后求諸己”的態(tài)度，試圖推卸責任，甚至歸咎他人。有一天，窮和尚對富和尚說：“我打算前往南海朝拜，你看可以嗎？”富和尚說：“這里到南海路途遙遠，你憑什么前往呢？”窮和尚說：“只要帶一個盛水的瓶子，與一個用以裝飯的缽子，就足夠了。 典故之九 ——欲往南海進香 管理智慧 在當今這個世界里，擁有淵博知識與高超的見識的人，可以說比比皆是，但是擁有膽識采取行動的人，卻寥寥無幾。 任何行動均含風險。 所謂計劃，即指目標之設定，以及達成目標的方法之選擇。不過倘若光有計劃，卻無行動，換言之，倘若以計劃取代行動（亦即光說不練）則這樣的計劃與幻想無異！“以計劃取代行動”不但無法創(chuàng)造績效，“以計劃取代行動”還可能會耽誤績效之獲致。” 上面的典故可以給管理者提供兩個教訓：第一、“光是坐而言，卻不起而行”的那種“清談或空談”，是無法創(chuàng)造績效的，有時甚至還可能壞事。 18 所謂習慣，卻指不需要事先構思的作為。 可是，改變習慣是一件很難的事。換句話說，現(xiàn)狀即是人們的一種既得利益。這勢必引起人們嚴重的抗拒。第二、員工要刻意培養(yǎng)應付新節(jié)奏的習慣。這個實例更可以說明，何以歷史上會有那么多的變革，最后都以失敗收場！ 正因為“習慣成自然”，致使許多人受到不良的習慣所桎梏卻渾然不自知，或明知受制于不良的習慣，卻因為慣性或惰性而眼睜睜地釀成不良習慣的犧牲品！ 就企業(yè)界各階層的管理者而言，最不利于管理績效的不良習慣至少包括： 第一、凡事皆采取積極回應，而不作積極掌控，以致危機頻仍； 第二、過份隨緣，不做計劃，以致無成效可言； 第三、凡事拖延，無法當機立斷并采取行動； 第四、事必躬親，不知或不敢借力使力； 第五、有求必應，不知或不敢拒絕。只有不斷地突破那些足以阻礙進步或帶來災難的“習慣領域”，才能擴大人們的視野，并進而提升績效。兩位候選人的年資、忠誠度以及過往的工作表現(xiàn)均在伯仲之間。誰能讓自己抽中的馬以越慢的速度從起跑點抵達終點，誰就被任命為總經(jīng)理。 向來，賽馬的時候用以分辨勝負的規(guī)則，總是比快而非比慢。李姓協(xié)理之所以能夠獲勝，是因為他能掙脫習慣性思維方式的局限。而使自己的馬被拋在后面。 一則故事 啟示 不要只從自己已知的或習以為常的領域看事物，而應該擴大自己的習慣領域并試圖從不尋常的角度來看事物。 20 在各行各業(yè)，我們經(jīng)?？梢园l(fā)現(xiàn)，有許多責任感強烈、企圖心旺盛的從業(yè)人員，不但無法獲得預期中的成就，甚至其中有一些人終其一生居然毫無成就可言！追根究底，我們不難察覺，原因之一恐怕是：他們只提得起，卻放不下！ 猶如這種小蟲，許多責任感強、企圖心旺盛的人，只懂得鉅細靡遺的承擔工作，而不懂得選擇性地承擔工作；只懂得事必躬親，而不懂得借力使力。每次只處理一件事情，并且優(yōu)先處理那些須要優(yōu)先處理的事情。世界上一切的成就、一切的功德、一切的產(chǎn)品、一切的服務、一切的利潤 …… 都是靠時間堆砌起來的，而這個時間就是“現(xiàn)在”?；诖?，把握“現(xiàn)在”遂成為管理者成功立業(yè)的積極條件。在它行走的時候，無論是遇到什么東西，總是仰起頭設法將它背在身上。 它背負的東西多到讓它仆倒在地上而起不來。但是等到它能夠爬行的時候，它撿東西來背。 ? 一個今天的價值等于兩個明天的價值 ? 昨天是一張已被注銷的支票 ? 明天是一張尚未到期的本票 ? 今天則是隨時可運用的現(xiàn)金。在各色各類的機構中，我們經(jīng)常可以發(fā)現(xiàn)，許多管理者的工作時間都很長。 以下在種不良后果頗值得我們注意： 第一、若干研究發(fā)現(xiàn)每天的工作時間一超過八小時，則生產(chǎn)力（效率）將快速地遞減。許多管理者對工作抱持“白天做不完，夜晚還可以做；平時做不完，周末或禮拜天還可以做”的態(tài)度，遂使八小時可以做妥的事被拖延到十小時才完成，五天可以做妥的事被拖延到六天才完成。有些學者曾經(jīng)針對一群管理者在事業(yè)上之成敗進行研究。 一般人總以為，愈是勤勉地工作，愈能獲致成就。西方人主張“靈巧地工作重于勤勉地工作”。因為同樣是運用避免皮膚凍裂之藥，有人藉著它被封疆為侯，有人則一生一世只能藉著它做漂洗布絮的工作，其間的差異就在于藥物使用途徑之不同！ 宋國有個人善長于制造避免皮膚在寒冬凍裂之藥店。有位旅客聽聞這件事后，就出價一百兩黃金要向他購買藥方。現(xiàn)在如果賣出藥方，一下子就可以獲致百兩黃金的厚利，我看還是把藥方賣給那位旅客吧！” 旅客得到了這種藥方去游說吳王，希望吳王接受它。吳軍藉著避免皮膚凍裂之藥，大敗越軍，這位旅客也得到吳王之賜地封侯。管理者在陳述時所希冀達成的目的是：不僅讓別人了解他試圖溝通的信息，而且能夠清楚到避免讓別人對他試圖溝通的信息產(chǎn)生誤解或曲解。其次，為了讓信息本身能夠詳盡完備，在說明事理時必須用人家所知道的來解釋人家所不知道的。 在陳述時，倘若能讓觀眾清楚地看到而且清楚地聽到你所試圖溝通的信息，則這樣的陳述效果必佳?！罢f話”是人際溝通過程中，最基本的與最被廣泛運用的一種工具。 說話的時機不對，不但使得說出的話發(fā)揮不了預期效果，而且還可能自毀形象，甚至引來殺身之禍。所以，話說多了難道會有好處？人們是否會聽你的話，并不取決于你說話的多寡，而是取決于你說話的時機是否適當。孟家之子與施家之子學問一樣，但建立的功業(yè)卻大不相同。況且天下的道理并非恒常是對的，天下的事情也非恒常是錯的。這種用與不用，并無絕對的客觀標準。這些都是取決于智慧。一個愛好學問，另一個愛好兵法。結果，齊王接納了他，并讓他擔當眾公子的老師。楚很高興，遂任命他為軍師。 施家的鄰居姓孟，也有兩個兒子。只是孟家苦于貧窮，非常羨慕施家的富有，于是就前來施家請教致富之道。 后來，孟家的一個兒子到秦國，以仁義的道理游說秦王。倘若用仁義來治理我國，則是自取滅亡。 孟家另一個兒子前往衛(wèi)國，以兵法游說衛(wèi)王。對于大國，我們要服從他們；對于小國，我們要安撫他們，這是我們求取平安的方法。如果讓你全身而退，你再到別國游說，那對我國可能造成的禍害可就不輕?。　毙l(wèi)王遂命人砍掉他的雙腳。所謂適當?shù)恼f話時機，廣義說來是指：適當?shù)娜?，在適當?shù)臅r候，用適當?shù)姆椒?，向適當?shù)膶ο?，傳達適當?shù)男畔?。盡管聽話在管理者的信息溝通過程中占最重要之地位，但是管理者在許多情況下卻聽而不聞。 在聽話時，老在那兒思考如何答話，而不太注意聽說話者所說的話。 （三）聽 27 語言，包括口頭語言與書面語言，是一般人最熟悉的溝通媒體。最重要的非語言媒體包括面部表情、身體姿態(tài)、手勢以及空間與物品之擁有等。透過面部各種器官之變化，可以展現(xiàn)喜樂、悲哀、驚訝、恐懼、憤怒與厭煩等表情。 身體姿態(tài) 一個人的坐姿、走姿、立姿等均足以傳達諸多信息。又如腳擺在桌上之坐姿，可能傳達自滿或玩世不恭的態(tài)度。 空間與物口之擁有 每一個人都有“劃地為王”的心態(tài)，這種心態(tài)可以從他們對空間與物品之擁有顯示出來。 在溝通過程中，語言媒體與非語言媒體要交互使用，相