【正文】 普節(jié)假日之外，客戶支持小組在星期一至星期五標(biāo)準(zhǔn)工作時間范圍內(nèi)為您提供服務(wù)。標(biāo)準(zhǔn)工作時間之外的支持服務(wù)需單獨購買。 關(guān)鍵業(yè)務(wù)客戶支持顧問（ ASC） 關(guān)鍵業(yè)務(wù)客戶支持顧問（ ASC）是經(jīng)過惠普公司關(guān)鍵業(yè)務(wù)支持培訓(xùn)并通過認證考試的客戶支持顧問，負責(zé)協(xié)調(diào)惠普公司和合作廠商的廣泛資 源。當(dāng)需要特定的技術(shù)資源時，您的關(guān)鍵業(yè)務(wù)客戶支持顧問（ ASC）還負責(zé)協(xié)調(diào)惠普公司的其他資源，例如，操作系統(tǒng)或存儲區(qū)域網(wǎng)絡(luò)的技術(shù)專家，以提供其專注的技術(shù)服務(wù)。 關(guān)鍵業(yè)務(wù)響應(yīng)中心支持工程師（ RCE） 關(guān)鍵業(yè)務(wù)響應(yīng)中心支持工程師負責(zé)處理您提交到關(guān)鍵業(yè)務(wù)響應(yīng)中心的問題，識別可能的潛在問題，保證及時處理問題。為了幫助您把風(fēng)險降到最低，關(guān)鍵業(yè)務(wù)響應(yīng)中心支持工程師根據(jù)情況安排現(xiàn)場拜訪，以深入了解您的硬件和軟件環(huán)境以及操作要求。在發(fā)生疑難問題的時候，關(guān)鍵業(yè)務(wù)響應(yīng)中心支持工程師將及時的將您的 疑難問題升級到惠普全球的技術(shù)支持中心，與全球技術(shù)支持中心協(xié)同工作，盡快為您提供問題解決方案。您的系統(tǒng)專家不僅完成系統(tǒng)的維修工作，同時還會與您一起研究故障愿意，為您檢查惠普服務(wù)器固件、網(wǎng)絡(luò) IOS 及存儲設(shè)備和存儲區(qū)域網(wǎng)絡(luò)微代碼是否需要更新。根據(jù)支持服務(wù)計劃，系統(tǒng)專家將對選擇的設(shè)備提供預(yù)防性維護，組織環(huán)境調(diào)查?；萜展緦⑴α私饽臉I(yè)務(wù)目標(biāo)和 IT 環(huán)境，以便持續(xù)地改進您的 IT 基礎(chǔ)設(shè)施性能和可用性，而且，惠普公司將與您密切配合，在重大的系統(tǒng)變更或系統(tǒng)建設(shè)時協(xié)同進行系統(tǒng)變更管理，減少系統(tǒng)故障可能性。您的關(guān)鍵業(yè)務(wù)客戶支持顧問（ ASC）在與您的 IT 負責(zé)人員見面之后，制定描述您的業(yè)務(wù)和 IT 目標(biāo)的計劃、細化惠普公司提供的 服務(wù)，包括定義角色和責(zé)任、建立您的環(huán)境文檔、描述技術(shù)服務(wù)實施計劃、幫助您實現(xiàn) IT 建設(shè)和運行維護工作的目標(biāo)。 在執(zhí)行關(guān)鍵業(yè)務(wù)服務(wù)之初，進行全面系統(tǒng)檢查，獲得您硬件和軟件資產(chǎn)的詳細庫存、記錄配置和拓撲信息。 支持計劃回顧與評審 您的關(guān)鍵業(yè)務(wù)客戶支持顧問（ ASC）每季度組織一次現(xiàn)場的 “支持計劃回顧與評審 ”會議。這些會議都是公開的交流論壇，可以邀請客戶和惠普相關(guān)的人員參加。隨后，惠普公司將給您提供客戶化的增補軟件包供您安裝?；萜展疽部梢蕴峁┗举Y料和技術(shù)幫助，幫助您安裝這些增補軟件。 對微軟公司的操作系統(tǒng)而言，惠普公司提供了一個 “微軟服務(wù)包 ”（ Service Pack）概要簡介。此外，惠普公司還基于您的系統(tǒng)情況，為最新發(fā)布的 “微軟服務(wù)包 ”進行客戶化化的分析，每個分析都是針對指定的服務(wù)器而制定的，這些服務(wù)器在您的支持計劃中將有概述，它們既可以是使用 Windows NT174。實施此類服務(wù)的惠普技術(shù)專家，都具備成功地進行分析和安裝微軟服務(wù)包方面所必備的關(guān)鍵知識。該更新信息描述潛在問題，新增加的功能或性能的提高改善。 技術(shù)服務(wù) 關(guān)鍵業(yè)務(wù)服務(wù)（ CS）缺省包括每年兩個 “B 級 ”技術(shù)服務(wù)或相同的服務(wù)。下表 7 中有更多的詳細資料供您參考。 存儲陣列高可用性評估（存儲陣列） 惠普公司將對存儲陣列進行高可用性評估。評估還檢查支持服務(wù)準(zhǔn)備狀態(tài)、主機和存儲域網(wǎng)絡(luò)的連通性等。 存儲區(qū)域網(wǎng)絡(luò)互連支持 惠普公司將為您的存儲區(qū)域網(wǎng)絡(luò)進行互 聯(lián)方面的支持服務(wù)，包括存儲區(qū)域網(wǎng)的設(shè)計，互連性檢查，新加入設(shè)備的調(diào)整等服務(wù)。盡管您完全負責(zé)保證您的環(huán)境滿足這些要求，但惠普公司還將定時（主要和其它計劃的現(xiàn)場活動）監(jiān)控您現(xiàn)場的環(huán)境條件，若在此評估時間里發(fā)現(xiàn)問題，給您提供所有的改進建議。該一站式 IT 網(wǎng)站提供自行解決工具、個性化的可靠幫助、新的在線培訓(xùn)和論壇，也可即時獲得最廣泛的 多廠商、多平臺 IT內(nèi)容。對于選擇的第三方軟件服務(wù)，若更新版本是該服務(wù)中的一部分，惠普公司將提供第三方廠商的更新版本，且該更新版本從第三方廠商處也可獲得。軟件和證明文件的更新可用的介質(zhì)類型包括磁帶、磁盤、紙張、電子、 DVD 或 CDROM 等。這些系統(tǒng)由惠普公司系統(tǒng)支持服務(wù)所規(guī)定，在惠普公司銷售及服務(wù)條款、 Exhibit SS5 及惠普公司系統(tǒng)支持服務(wù)中也有描述。您的關(guān)鍵業(yè)務(wù)客戶支持顧問（ ASC）可幫助您聯(lián)系 “惠普客戶培訓(xùn)中心 ” 表 內(nèi)容 服務(wù)規(guī)范 操作系統(tǒng)（ OS）和操作環(huán)境（ OE）增補軟件分析與管理 您的 IT環(huán)境可能包含一個以上操作系統(tǒng)或一 個操作系統(tǒng)的多個版本，該選項為一個操作系統(tǒng)（ OS） /操作環(huán)境（ OE）提供一個 “附加操作系統(tǒng)（ OS） /操作環(huán)境（ OE）增補軟件分析與管理 ”的工作。 建議和幫助 若需要附加主動式服務(wù)幫助，您可購買 “附加客戶支持工作日 ”，這由您的關(guān)鍵業(yè)務(wù)客戶支持顧問（ ASC）或其它的技術(shù)專家來完成。除非您購買了工作小時外的幫助服務(wù)，否則，只在惠普公司正常的工作時間內(nèi)提供 “附加客戶支持工作日 ”所要求的 服務(wù)。 “惠普技術(shù)服務(wù) ”會幫助您提高系統(tǒng)的可用性和主動管理 IT 配置和操作的能力。詳情見表 7。關(guān)鍵業(yè)務(wù)客戶支持顧問（ ASC）可幫助您設(shè)計培訓(xùn)方案，以保證課程達到您的商務(wù)和可用性的目的要求。物理環(huán)境包括溫度、濕度、電磁、電子系統(tǒng)、無線頻率干擾和應(yīng)急系統(tǒng)等方面。若支付額外費用，惠普公司還會指導(dǎo)您計劃、執(zhí)行這些建議?；萜展?司承諾在您首次呼叫惠普公司響應(yīng)中心 6 小時內(nèi)解決硬件問題。 問題響應(yīng)（包括硬件和軟件）： ? 獨 立的 關(guān)鍵業(yè) 務(wù)響 應(yīng)中心 ? 關(guān) 鍵問 題立即響應(yīng) 惠普公司為選擇關(guān)鍵業(yè)務(wù)服務(wù)的客戶提供優(yōu)先的支持服務(wù)，當(dāng)您的系統(tǒng)發(fā)生故障時，您能夠 24x7 的聯(lián)系惠普關(guān)鍵業(yè)務(wù)響應(yīng)中心。如果發(fā)生硬件故障，惠普公司在啟動 6 小時硬件修復(fù)流程的同時，關(guān)鍵業(yè)務(wù)響應(yīng)中心工程師會根據(jù)故障的具體情況，盡量使您的業(yè)務(wù)能夠運行起來，減少對最終用戶的影響。 快速升級管理 ? 升 級問 題狀態(tài)跟蹤 ? 高 級技 術(shù)專家訪問 惠普公司執(zhí)行全面、快速的問題升級流程，解決復(fù)雜的技術(shù)問題。 惠普公司的管理層負責(zé)協(xié)調(diào)問題升級，如需要，能夠迅速的在全球的惠普公司內(nèi)部找到相應(yīng)的高級技術(shù)專家。 靈活的問題提交 每周 7 天、每天 24 小時可提交電子和電話問題。 對非惠普產(chǎn)品的 幫助 若在解決您的支持產(chǎn)品問題的過程中，確定該問題是另一個廠商的產(chǎn)品問題，如果您擁有其他廠商的有效支持協(xié)議，惠普公司將幫助您收集有關(guān)惠普系統(tǒng)的相關(guān)資料，以方便您將問題轉(zhuǎn)交給其廠商時提供技術(shù)資料。 表 （可選） 內(nèi)容 服務(wù)規(guī)范 對 SAP 關(guān)鍵性支持服務(wù) SAP 系統(tǒng)對于業(yè)務(wù)運作至關(guān)重要。該主動式服務(wù)包括： ? 擴大增補軟件分析與管理范圍，包括 SAP 的協(xié)調(diào)分析 ? 每月的性能趨勢分析、報告與建議 ? 每年容量計劃 ? SAP 為主的業(yè)務(wù)協(xié)作 若出現(xiàn)一個問題，在您給惠普公司或 SAP 撥打電話后，惠普公司和 SAP 的支持流程連結(jié)在一起，向您提供快捷而完整的解決問題方案。 性能優(yōu)化及資源 規(guī)劃 性能優(yōu)化及資源規(guī)劃整體服務(wù)是指惠普公司對客戶系統(tǒng)硬件、操作系統(tǒng)、數(shù)據(jù)庫、中間軟件、其它的第三方軟件和應(yīng)用系統(tǒng)綜合分析，定位客戶系統(tǒng)性能瓶頸，協(xié)助客戶建立長期系統(tǒng)性能優(yōu)化方案，并為客戶進行系統(tǒng)資源規(guī)劃設(shè)計，從而使客戶系統(tǒng)高速、穩(wěn)健運