【正文】 ?接近客戶，不是一位地向客戶低頭行禮，也不是迫不及待地向客戶說明商品，這樣做，反而會(huì)引起客戶逃避，因此，在初次接近客戶時(shí)，往往都無法迅速打開客戶的心防。?，和客戶以共同對(duì)話的方式，在打開客戶的?心防?後，才自然地進(jìn)入銷售商品的主題。 、練好口才 打開陌生人的嘴 您不用愁顧客少，只要您肯闖肯做，顧客自然會(huì)帶您走路的，因爲(wèi)您要滿足客戶的需求而不斷改變路線，才有生存的機(jī)會(huì)。有時(shí)，和您合不來的人，會(huì)變成生意上的拍檔。恨的最初動(dòng)機(jī)是得不到，起源於愛。將要講的說話全部寫出來：您想練好說話的震撼力嗎？容易，靠自己，不用跟人學(xué)，因爲(wèi)老師不是您，不明白您的個(gè)性和能力。每一次的改變，您會(huì)得到每一次的收穫。經(jīng)驗(yàn)是碰釘 碰回來的。 全世界最殘酷的懲罰就是在商場，一句話講錯(cuò)，便失去了一單生意。您想成功嗎？將原來生硬的說話和表情，變成自然，便是苦練的結(jié)果。最聰明的人，找到了推卸努力的藉口，說自己沒有天分學(xué)不來。成功人士只有一個(gè)原因，只是?傻?到不知道偷懶，死做爛做，由不懂變成專家能手而已。自己講得流暢的時(shí)候，信心便不斷地增加。當(dāng)您享受過上臺(tái)領(lǐng)獎(jiǎng)的風(fēng)光，或者口若懸河地演說，吸引群衆(zhòng)的注意，這些都是成就感。如果您只懂學(xué)人家步伐而幻想成大功立大業(yè)，是不可能的。 拒絕的原因 拒絕處理的原則與方法 (1) 第一節(jié) 拒絕的原因 拒絕處理是你獲得客戶信任，調(diào)整客戶心態(tài) ，消除客戶的疑慮，最終促使其購買商品的行爲(wèi)與過程。所以，拒絕處理是專業(yè)化推銷中最爲(wèi)重要的步驟，是通向成功推銷不可或缺的臺(tái)階。 一、客戶拒絕的原因 客戶拒絕的原因多種多樣，但總的來說，可以分爲(wèi)以下幾大類： ●不信任（公司、營業(yè)員和商品），約占 55％ ●不需要（潛在需求未開發(fā)），約占 20％。 什麼是展示 展示的含意 展示指把客戶帶引至産品前，透過實(shí)物的觀看、操作，讓客戶充分地瞭解産品的外觀、操作的方法、具有的功能以及能給客戶帶來的利益，藉以達(dá)成銷售的目的。産品本身； 展示的優(yōu)勢(shì)： 展示過程是客戶瞭解與體驗(yàn)産品利益的過程，也是銷售人員訴求産品利益的最好時(shí)機(jī)，有什麼能比客戶親自操作産品有更直接感受呢？在銷售人員進(jìn)行展示時(shí)，能獲得下列 兩個(gè)優(yōu)勢(shì)： 産品說明的特徵 能讓客戶相信您能做到您所說的。讓顧客感受到您的熱誠，並願(yuàn)意站在顧客的立場，幫助顧客解決問題 針對(duì)顧 客的需求，以特性及利益的方式陳述，並通過實(shí)際操作證明給客戶看。 1 不同的型號(hào)進(jìn)行展示時(shí)，由於電視本身的功能不同，以致強(qiáng)調(diào)的重點(diǎn)不同，或是實(shí)行展示的方法可能相異因而進(jìn)行說明的方式也不盡相同。 讓顧客親身感受，盡可能地讓顧客能看到、觸摸到、用到您的産品。 4 指出問題或 指出改善現(xiàn)狀→提供解決問題的對(duì)策或改善現(xiàn)狀的對(duì)策→描繪客戶採用後的利益?的陳述順序。 切忌使用過多的?專有名詞?，讓顧客不能充分理解您所要表達(dá)的意思，過多的技術(shù)專有名詞會(huì)讓客戶覺得過於複雜，使用起來一定不方便。産品本身所有的事實(shí)狀況或特徵，不管您如何說明，都很難激起客戶的購買欲望。 客戶利益 接著的最後步驟，要說明利益這部份，也就是在我們向客戶陳述了事實(shí)及解釋 —— 對(duì)顧客講解時(shí)要站在他的心理去想。人人心中都有一個(gè)牽掛。 我們身體上負(fù)責(zé)接收外界的 器官，以視覺、聽覺、感覺和味覺爲(wèi)主。如果銷售人員只是憑嘴巴向客戶介紹的話，效果是有限的。 給客戶留下深刻印象 根據(jù)經(jīng)驗(yàn)，第一印象是很重要的，如果我們能夠在最初的十五分鐘抓住客戶的情緒，我們便可以控制他以後的時(shí)間。如果單憑一張嘴說，您的眼神很難集中，甚至是猶豫的，語氣不那麼肯定，同時(shí)節(jié)奏又比較難把握，令人難以跟 隨。如果在過程中出現(xiàn)阻滯的話，客戶便會(huì)藉口考慮，他日再來。對(duì)營業(yè)員員來說，最珍貴的就是和客戶在一起的時(shí)間，不呼吸都沒關(guān)係，就怕客戶不給您時(shí)間，或者給了您時(shí)間卻因爲(wèi)自己的能力而抓不住。但如果使用圖片去輔助的話，客戶便可以趁著轉(zhuǎn)換圖片的時(shí)間消化吸收。另一方面，觀看圖片聽講解的壓力小，舒適自然，有利於雙方的交流。如果客戶從感觀之中發(fā)覺産品是好的，他便會(huì)自己向自己解釋，試試也無妨?？v使銷售人員將産品講得天花亂墜，客戶心中仍會(huì)有疑問：?真的有這麼好？?於是，整個(gè)銷售過程便大打折扣了。成功的銷售人員， 最會(huì)打動(dòng)客戶的心，讓客戶産生一種擁有的渴望。 例如： ?請(qǐng)問您是對(duì)我介紹的商品不滿意、不相信我本人，還是因爲(wèi)別的原因？? 舉例法 ：以實(shí)例打動(dòng)客戶，去除疑惑點(diǎn)。 例如，客戶說?太太不同意，所以先不買了。既然想的詳細(xì)就應(yīng)該考慮一下我們的?電視 ? 直接否定法 ：以?那可能是……?來否定客戶的觀點(diǎn)。就如同任何一位獲得成功的人，在他的內(nèi)心中都存在著一個(gè)堅(jiān)定不移的信念，這種信念讓他克服橫擋在前面的障礙、困難，這個(gè)信念讓他勝過其他對(duì)手。 原因在客戶 拒絕改變： 大多數(shù)的人對(duì)改變都會(huì)産生抵抗，銷售人員的工作，具有帶給客戶改變的含意。 沒有意願(yuàn)： 客戶的意願(yuàn)沒有被激發(fā)出來，沒有能引起他的注意及興趣。 客戶抱有隱藏式的異議： 客戶抱有隱藏異議時(shí)，會(huì)提出各式各樣的異議。 做了誇大不實(shí)的講解 爲(wèi)了說服客戶，往往以不實(shí)的說辭哄騙客戶，結(jié)果帶來更多的異議。 事實(shí)調(diào)查不正確： 引用不正確的調(diào)查資料，引起客戶的異議。 展示失敗： 展示失敗會(huì)立刻遭到客戶的質(zhì)疑。例如不喜歡這種顔色、不喜歡這個(gè)式樣。 正視失敗與拒絕 您見過沒有被拒絕過的銷售人員嗎？拒絕是銷售人員的最忠實(shí)的朋友，如何使自己不像其他人那樣因爲(wèi)遭到拒絕而改變目標(biāo)，這取決於您對(duì)拒絕的態(tài)度。如果您不從會(huì)失敗中走出來，並一味的沈浸在失敗的痛苦裏，您就永遠(yuǎn)保護(hù)不了您自己，一旦您取得了足夠的經(jīng)驗(yàn)，您就可以從失敗中解脫出來，去迎接新的挑戰(zhàn)。實(shí)踐中要真正做到將拒絕作爲(wèi)您前進(jìn)的指路牌，將失敗當(dāng)做您的登山梯是很難的。 同遭到拒絕和失敗産生的不良情緒作鬥爭的最佳武器是什麼呢？狂熱！ 如果您選擇了銷售行業(yè)，您就避免不了經(jīng)常性的遭到失敗和拒絕，如果您對(duì)您的工作沒有一點(diǎn)狂熱的激情，苦 苦挨到發(fā)薪的那天您會(huì)得到令人失望的結(jié)果。較少的服務(wù)＝較少的收入，更多的服務(wù)＝更多的收入。事實(shí)證明，如果每一次您涉及銷售都缺乏熱情，您最好還是省省心收起您的前景規(guī)劃，打算您的另一條路吧！您的客戶已經(jīng)不再想被您打擾了。 從接近客戶、調(diào)查、産品介紹、示範(fàn)操作、提出建議書到簽約的每一個(gè)銷售步驟，客戶都有可能提出異議；愈是懂得異議處理的技巧，您愈能冷靜、坦然地化解客戶的異議，每化解一個(gè)異議，就摒除您與客戶一個(gè)障礙，您就愈接近客戶一步。 客戶異議的含意 什麼是客戶異議 ：客戶異議是您在銷售過程中的任何一個(gè)舉動(dòng)，客戶對(duì)您的不贊同、提出質(zhì)疑或拒絕。 多數(shù)新加入銷售行列的銷售人員們，對(duì)異議都抱著負(fù)面的看法，對(duì)太多的異議感到挫折與恐懼，但是對(duì)一位有經(jīng)驗(yàn)的銷售人員而言，他卻能從另外一個(gè)角度來體會(huì)異議，揭露出另一層含意。從客戶提出的異議，讓您能判斷客戶是否有需要。從客戶提出的異議，讓您能瞭解客戶對(duì)您的建議接受的程度，而能迅速修正您的銷售戰(zhàn)術(shù)。從客戶提出的異議，讓您能獲得更多的訊息。 異議的種類 有三類不同