【正文】 機(jī)會(huì)。 不要把失敗當(dāng)做失敗，只是把它作爲(wèi)發(fā)展自己幽默感的機(jī)會(huì)。 設(shè)想一下您爲(wèi)了得到渴望的東西您能夠接受大量的，如超千次的?不?字而仍會(huì)堅(jiān)持下去嗎？何等堅(jiān)韌啊！白熾燈故事的無(wú)價(jià)之處就在於愛(ài)迪生回答了在經(jīng)歷失敗後的感受： 我沒(méi)有失敗千次。 對(duì)待失敗的態(tài)度 就算是高手，他同樣會(huì)經(jīng)歷失敗。如果一個(gè)人說(shuō)買(mǎi)，則您因爲(wèi)那個(gè)客戶(hù) 的購(gòu)買(mǎi)而得到了 10元，那麼對(duì)其他 9 個(gè)拒絕您的客戶(hù)他們又值多少錢(qián)？是的，每人 1 元。 假設(shè)您的一筆銷(xiāo)售收入是 10 元。 在客戶(hù)異議尚未提出時(shí)解答： 防患於未然，是消除客戶(hù)異議的最好方法。當(dāng)您處理異議後，能立刻要求訂單時(shí)。 真實(shí)的異議 客戶(hù)表達(dá)目前沒(méi)有需要或?qū)δ漠b品不滿(mǎn)意或?qū)δ漠b品抱有偏見(jiàn)，例如：從朋友處聽(tīng)到新高路華質(zhì)量不好，不是名牌時(shí) ，面對(duì)真實(shí)的異議，您必須視狀況採(cǎi)取立刻處理或延後處理的策略。 請(qǐng)牢記 —— 銷(xiāo)售是從客戶(hù)的拒絕開(kāi)始。 如果您對(duì)待您所從事的事業(yè)沒(méi)有狂熱的熱情投入，您就不可能在銷(xiāo)售中獲得非常大的成功。我相信你們每個(gè)人的心理承受能力都是有限的，您甚至很難再繼續(xù)從事最富有創(chuàng)造性的思維，但是，您可以成功，只要您的內(nèi)心充滿(mǎn)了成功的渴望。 如果您正在試圖說(shuō)服別人，讓別人相信您說(shuō)的一切或者向其他人兜售商品的過(guò)程中獲得更多的經(jīng)驗(yàn)時(shí)，您就可以製造一個(gè)保護(hù)殼，使自己免受粗暴的拒絕和打擊。 姿態(tài)過(guò)高，處處讓客戶(hù)詞窮： 處處說(shuō)贏客戶(hù)，讓客戶(hù)感覺(jué)不愉快，而提出許多主觀的異議。 使用過(guò) 多的專(zhuān)門(mén)術(shù)語(yǔ)： 說(shuō)明産品時(shí)，若使用過(guò)於高深的專(zhuān)門(mén)知識(shí)，會(huì)讓客戶(hù)覺(jué)得自己無(wú)法勝任使用，而提出異議。 無(wú)法滿(mǎn)足客戶(hù)的需要： 客戶(hù)的需要不能充分被滿(mǎn)足，因而無(wú)法認(rèn)同您提供的商品。 異議産生的原因：異議有的是因客戶(hù)而産生，有的是因銷(xiāo)售人員而産生。? 此時(shí)，你可以這樣回答： ?姐真是了不起，你一定是考慮問(wèn)題比較詳細(xì)，才這麼說(shuō)的。失敗的銷(xiāo)售人員，往往鑽牛角尖，誤導(dǎo)客戶(hù)往死胡同裏鑽 一、拒絕處理的話術(shù)運(yùn)用原則 必須事前深入理解話術(shù)，倒背如流，實(shí)戰(zhàn)時(shí)才能做到胸有成竹； 實(shí)際運(yùn)用時(shí)應(yīng)把握客戶(hù)拒絕的本質(zhì)，站在客戶(hù)角度，以真情對(duì)待並靈活運(yùn)用話術(shù)； 讚美認(rèn)同客戶(hù)觀點(diǎn)，取得客戶(hù)信任； 用反問(wèn)法收集資料 強(qiáng)化購(gòu)買(mǎi)點(diǎn)，去除疑惑 二、拒絕處理的方式 間接否定法 ?是的……但是? 詢(xún)問(wèn)法 使用詢(xún)問(wèn)法是爲(wèi)了打探出客戶(hù)拒絕 的真正理由。但如果只是銷(xiāo)售人員單方面介紹産品的話，客戶(hù)通常會(huì)雙手抱胸或兩隻手交叉在一起，表現(xiàn)出一種不接受的心態(tài)。同時(shí)也可以用手指點(diǎn)和提問(wèn)，積極地參與到您的 講解過(guò)程。於是浪費(fèi)了時(shí)間，而且難度又增大。當(dāng)您運(yùn)用圖片去說(shuō)明的時(shí)候，您的說(shuō)話是順暢的、肯定的，同時(shí)，又能生動(dòng)活潑地吸引客戶(hù)的目光。研究分析顯示，在這四個(gè)接收器官中，以視覺(jué)爲(wèi)最重要。這樣才會(huì)有真誠(chéng)，顧客會(huì)感覺(jué)到購(gòu)買(mǎi)你的産品會(huì)帶哪些利益？哪些好處？ 吸引客戶(hù)注意力 我們與顧客會(huì)談最大的困難是抓住顧客的心，縱使抓住顧客的眼睛或耳朵也是枉然的，因爲(wèi)他的心還在您之外游離之際，一流的銷(xiāo)售人員要令他集中精神。 事實(shí)陳述 所謂事實(shí)狀況意指産品的原材料、設(shè)計(jì)、顔色、規(guī)格等，用眼睛能觀察到的事實(shí)狀況，也可以說(shuō)明産品的一些特徵。 3 可利用一些動(dòng)人的實(shí)例來(lái)增強(qiáng)您産品的感染力和說(shuō)服力，如報(bào)紙、電視曾報(bào)導(dǎo)過(guò)的實(shí)例，都可穿插於您的展示說(shuō)明中。 展示的忌諱： 展示常犯的錯(cuò)誤也有一條： 做産品功能的示範(fàn)操作及說(shuō)明。能毫無(wú)遺漏地說(shuō)出您對(duì)顧客提出的問(wèn)題及其我們産品的優(yōu)點(diǎn) 讓顧客産生想要的欲望。提醒顧客對(duì)現(xiàn)狀問(wèn)題點(diǎn)的重視?？蛻?hù)已願(yuàn)意花一段時(shí)間專(zhuān)注地傾聽(tīng)銷(xiāo)售人員的說(shuō)明。 影響展示的要素： 影響展示效果的要素有兩個(gè)： 只有充分掌握拒絕處理的方法與技巧，才能把握開(kāi)啓主顧心靈之門(mén)的金鑰匙，成爲(wèi)戰(zhàn)無(wú)不勝的展業(yè)高手。還是靠自己邁步向前闖吧！不過(guò)，練好再闖，便會(huì)事半功倍了。人生除了錢(qián)之外，最需要的，其實(shí)是贏取他人的尊敬和讚賞。其實(shí)，天下間最失敗的銷(xiāo)售人員，是令人相信自己沒(méi)有本事，因爲(wèi)他們有一百多個(gè)藉口解釋失敗。所以，說(shuō)話不是隨意說(shuō)的，是經(jīng)過(guò)組織、系統(tǒng)分類(lèi)才講出來(lái)的，這樣才會(huì)産生震撼力。天下最好的老師是自己累積回來(lái)的經(jīng)驗(yàn)。您今日的仇人，其實(shí)是最想和您合作的人，信不信由您。 如何發(fā)展客戶(hù)的網(wǎng)路呢？陌生人是生意的生命之源，如何將陌生人變成客戶(hù)呢？ 您要列一個(gè)表，統(tǒng)稱(chēng)爲(wèi)資料儲(chǔ)備庫(kù)：將您心目中想到的人名，見(jiàn)過(guò)或者未見(jiàn)過(guò)的、老友或者是親戚，甚至有仇或合不來(lái)的人，也要通通列出 來(lái)，千萬(wàn)不要忽略了任何一個(gè)記憶中的名字。在無(wú)數(shù)次的體驗(yàn)揣摩下，與其直接說(shuō)明商品不如談些有關(guān)客戶(hù)太太、小孩的話題或談些鄉(xiāng)里鄉(xiāng)間的事情，讓客戶(hù)喜歡自己才是真正能關(guān)係著銷(xiāo)售業(yè)績(jī)的成敗，因此，接近客戶(hù)的重點(diǎn)是讓客戶(hù)對(duì)你 報(bào)有好感。打開(kāi)客戶(hù)心防的基本途徑是先讓客戶(hù)産生信任感，接著引起客戶(hù)的注意，然後是引起客戶(hù)的興趣。你愈練習(xí)得好象對(duì)自己很有 信 心，就愈能造成一種你很內(nèi)行的氣氛?？?服不良心理習(xí)慣的 過(guò)程，也是一個(gè)培養(yǎng)自信心的過(guò)程。成功的推銷(xiāo)人員的優(yōu)良品格，不僅在於其取得成功後能夠 再接再厲，乘勝前進(jìn)，更在於其遭到拒絕或失敗後能夠?qū)⑺鼈冝D(zhuǎn) 變爲(wèi)獲取成功的因素，或直接當(dāng)作攀登成功的階梯。畏難情緒是自信心的又 一大敵。推銷(xiāo)員要克 服自卑感，建立自信心，就應(yīng)既看到自己的缺點(diǎn)，更要看到自己 的優(yōu)點(diǎn)，多想自己的長(zhǎng)處。 其次，要克服自卑心理和畏難情緒。推銷(xiāo)員 培養(yǎng)自信心要做的第一件事，就是全面而深入地瞭解自己的各個(gè) 方面，包括個(gè)性 、興趣、特長(zhǎng)、知識(shí)水平、實(shí)際能力、價(jià)值觀念 及以往的成功經(jīng)驗(yàn)和失敗教訓(xùn)等。有這樣一句名言：?自信則人信 之?。當(dāng)我們確信某種事情一定會(huì)實(shí)現(xiàn)時(shí)，結(jié)果往往能如願(yuàn)以 償。推銷(xiāo)員的魅力，一個(gè)很重要的方面來(lái)自於其 內(nèi)在的良好的心理品格。國(guó)內(nèi)外無(wú)數(shù)成功與失敗 的推銷(xiāo)事例告訴我們，推銷(xiāo)的成敗主要不在商品的魅力，而在於 推銷(xiāo)員本身的魅力。自信是一種積極的心理暗示，並能轉(zhuǎn)變爲(wèi)達(dá)到目標(biāo)的積 極行動(dòng)，促使人們以必定成功的姿態(tài)竭盡全力去完成預(yù)定的計(jì)劃 或任務(wù)。正如滿(mǎn)懷熱 情的人能使別人産生熱情一樣，一個(gè)人在充滿(mǎn)自信的狀態(tài)下與人 交往，便易於得到對(duì)方的信任。 怎樣培養(yǎng)自信心 ? 首先，要有一個(gè)全面的自我認(rèn)識(shí)和正確的自我評(píng)價(jià)。所謂自信，信什麼 ?就是相信自己的長(zhǎng)處，相信自 己的優(yōu)勢(shì)，相信自己比較穩(wěn)定的優(yōu)良品質(zhì)，相信自己成功的經(jīng)驗(yàn) ，相信自己通過(guò)努力可將潛能發(fā)掘出來(lái)，相信自己通過(guò)綜合優(yōu)勢(shì) 的發(fā) 揮能把握住成功的時(shí)機(jī)，能達(dá)到預(yù)定的推銷(xiāo)目的。自卑感的産生，雖然與 缺乏鍛煉有關(guān)，但不良的心理習(xí)慣是更重要的原因?？朔员? 感的另一個(gè)重要方面，就是用發(fā)展的眼光看待自己，今天不會(huì)的 ，通過(guò)勤奮學(xué)習(xí)明天就能成爲(wèi)內(nèi)行，現(xiàn)在不是幹推銷(xiāo)這塊?料? ，通過(guò)奮發(fā)努力將來(lái)準(zhǔn)會(huì)成爲(wèi)推銷(xiāo)能手。失敗是暫時(shí)的， 失敗僅僅發(fā)生在某次行爲(wèi)或某件事情上，對(duì)於一名優(yōu)秀的推銷(xiāo)員 來(lái)說(shuō)，他的內(nèi)心永遠(yuǎn)沒(méi)有失敗的陰影，只有充分的自信，必勝的 信念。 第三，要在推銷(xiāo)實(shí)踐中加強(qiáng)心理訓(xùn)練。提高自信，是一個(gè)積極的、自我激勵(lì)的心理強(qiáng)化 過(guò)程。 因此，只有在您能迅速地打開(kāi)潛在客戶(hù)的?心防?後，才能敞開(kāi)客戶(hù)的心胸，客戶(hù)才可能用心聽(tīng)您的談話。 ?接近客戶(hù)