【正文】 然、安全的居住環(huán)境；細(xì)致、貼心、知性、自我的生活環(huán)境；時尚、典雅、繁榮的商業(yè)環(huán)境。216。 人文環(huán)境氛圍是指物業(yè)公司通過舒適、自由的園區(qū)等為業(yè)主及物業(yè)提供人際交流的公共空間來營造的平等、和諧的交流環(huán)境。■“文化氛圍”指物業(yè)管理公司通過社區(qū)標(biāo)識系統(tǒng)、社區(qū)文化活動的發(fā)行等來營造出的一種高尚、健康的文化環(huán)境。 自然：是指物業(yè)公司通過員工熱情的服務(wù)，加強與業(yè)主、開發(fā)公司之間的溝通、征求意見及時地調(diào)整工作思路更好的服務(wù)于業(yè)主和開發(fā)上，以和諧為己任，以創(chuàng)新為目標(biāo)，完善管理、規(guī)范服務(wù)提高小區(qū)的品質(zhì)； 安全：是指通過物業(yè)管理公司秩序維護24小時的門衛(wèi)值班和定時巡視、規(guī)范的車輛管理等充分的保障業(yè)主的生命、財產(chǎn)安全；同時工程人員的盡職的工作保障設(shè)施設(shè)備的正常運作使您的生活無后顧之憂；舒適：是指通過物業(yè)管理的員工認(rèn)真工作使小區(qū)綠化環(huán)境和諧統(tǒng)一、衛(wèi)生環(huán)境清新淡雅、社區(qū)活動豐富多彩，讓廣大業(yè)主在小區(qū)這個大家庭里和諧、和平、和美的生活；第二節(jié) 項目服務(wù)的目標(biāo)l 自接管之日起，使******小區(qū)的物業(yè)管理程序逐步處于受控狀態(tài)之中。l 住宅按照《南京市普通住宅物業(yè)服務(wù)等級和收費標(biāo)準(zhǔn)》實施物業(yè)管理服務(wù)，公共區(qū)域的綜合管理、秩序、衛(wèi)生、綠化按照三級標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)，公共部位、公共設(shè)施設(shè)備日常運行、保養(yǎng)、維修按照二類標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)。19編號：時間：2021年x月x日書山有路勤為徑，學(xué)海無涯苦作舟頁碼：第97頁 共100頁第二章 組織架構(gòu)組織架構(gòu)是實現(xiàn)******小區(qū)物業(yè)服務(wù)的組織保障，******小區(qū)物業(yè)服務(wù)中心將實行****物業(yè)領(lǐng)導(dǎo)下的經(jīng)理負(fù)責(zé)制，服務(wù)中心經(jīng)理對工作全權(quán)負(fù)責(zé)，是****物業(yè)******小區(qū)服務(wù)中心的一切重大事務(wù)的組織者和指揮者。一、 組織架構(gòu)設(shè)置原則一是業(yè)主優(yōu)先的原則，二是有效性管理的原則，三是安全第一的原則，四是成本控制的原則，五是持續(xù)改進(jìn)的原則二、 組織架構(gòu)設(shè)置圖******小區(qū)服務(wù)中心工程維修部秩序維護部環(huán)境衛(wèi)生部設(shè)備運行管理車輛秩序維護消防秩序維護公共秩序維護綠化服務(wù)客戶溝通南京****物業(yè)有限公司設(shè)施設(shè)備安保維護房屋本體維護清潔服務(wù)客戶服務(wù)部報修投訴收費管理品質(zhì)保障部監(jiān)管第3章 物業(yè)管理制度情況一、管理服務(wù)范圍：住宅區(qū)進(jìn)出大門的管理及小區(qū)紅線區(qū)域內(nèi)的安全巡邏；生活垃圾的收集清運；道路地面的循環(huán)保潔；樓梯通道的定期清掃；化糞池的外運；窨井陰溝的疏通；對小區(qū)門面前的路面保潔；確保無占道經(jīng)營；無亂堆亂放；無亂貼亂畫；樹木草坪的修剪養(yǎng)護；健身器材及游樂設(shè)施的管理；對機動車輛進(jìn)入?yún)^(qū)域內(nèi)空間占用位置的服務(wù)引導(dǎo)及有序停放；對共用部位、公共設(shè)備和業(yè)主產(chǎn)權(quán)房內(nèi)水電管線的有償維修；勸阻、制止區(qū)域內(nèi)新出現(xiàn)的違章搭建等。 1電梯及水泵定期維護保養(yǎng)，以保證業(yè)主正常使用。 對小區(qū)門面房前確保市容整潔；環(huán)境衛(wèi)生整潔；立面整潔等。病蟲害有針對性地及時滅治； 因人或風(fēng)災(zāi)造成的樹木傾斜及時扶正。三、服務(wù)中心工作制度第一節(jié) 客戶服務(wù)工作制度服務(wù)接待工作規(guī)定報修處理工作規(guī)程投訴處理工作規(guī)程用戶回訪工作規(guī)程第二節(jié) 物業(yè)驗收入住工作制度接管驗收工作規(guī)程房屋本體接管驗收規(guī)程公共配套設(shè)施設(shè)備驗收規(guī)程物業(yè)資料接管驗收規(guī)定工程完善和遺留問題處理規(guī)定保修處理工作規(guī)定第三節(jié) 裝修管理工作制度裝修申報規(guī)定裝修巡查規(guī)定裝修驗收規(guī)定鑰匙管理規(guī)定違章處理程序物品搬出搬入管理規(guī)定第四節(jié) 秩序維護管理工作制度秩序維護員交接班制度秩序維護巡邏崗工作規(guī)程秩序維護巡邏簽到管理規(guī)定秩序維護員儀容儀表管理規(guī)程秩序維護員培訓(xùn)規(guī)定小區(qū)秩序維護工作規(guī)定常見治安、刑事案件的處理方法秩序維護服務(wù)檢查規(guī)程秩序維護突發(fā)事件處理規(guī)程秩序維護工作保密規(guī)定1秩序維護工具使用管理規(guī)定第五節(jié) 車輛管理工作制度車輛管理崗位工作規(guī)定道口崗工作規(guī)定停車值班室管理規(guī)定車庫電腦使用管理規(guī)定第六節(jié) 消防、監(jiān)控工作制度中控室管理規(guī)定制定滅火應(yīng)急預(yù)備方案和進(jìn)行演練的規(guī)定防火安全“三級”檢查制度消防器材配置規(guī)定消防、監(jiān)控設(shè)備操作規(guī)程消防、監(jiān)控設(shè)備維修保養(yǎng)規(guī)程消防、監(jiān)控設(shè)備運行管理規(guī)程電氣線路防火安全規(guī)范第七節(jié) 維修管理工作制度工程維修工作規(guī)程維修人員工作職責(zé)運行人員工作職責(zé)設(shè)備設(shè)施巡檢規(guī)程維修過程的檢驗第八節(jié) 強、弱電設(shè)備管理工作制度供配電設(shè)備運行管理規(guī)程供配電設(shè)備檢修保養(yǎng)規(guī)程中控室弱電系統(tǒng)值班運行操作規(guī)程樓宇自控系統(tǒng)設(shè)備保養(yǎng)操作規(guī)程消防系統(tǒng)保養(yǎng)操作規(guī)程通訊線路維修規(guī)程消防檢測報警系統(tǒng)的維修規(guī)程弱電專業(yè)緊急故障處理規(guī)程防盜閉路監(jiān)視系統(tǒng)保養(yǎng) 第九節(jié) 給排水設(shè)備管理工作制度二次供水管理規(guī)程給排水設(shè)備維修保養(yǎng)規(guī)程給排水設(shè)備運行管理規(guī)程第十節(jié) 電梯管理工作制度電梯安全運行管理規(guī)程電梯安全操作規(guī)程電梯維修保養(yǎng)規(guī)程第十一節(jié) 環(huán)境管理工作制度綠化工程驗收接管規(guī)程草坪日常管理規(guī)程喬灌木養(yǎng)護規(guī)程綠籬養(yǎng)護規(guī)程室內(nèi)觀葉植物管理規(guī)程綠化機具操作規(guī)程植物病蟲害防治規(guī)程大堂清潔管理規(guī)定大理石打蠟操作規(guī)定瓷磚和大理石墻面清潔規(guī)定1地下室、天臺清潔規(guī)定1地下雨污、管井疏通規(guī)定1公用衛(wèi)生間清潔規(guī)定1化糞池清理規(guī)定1室外地面清潔規(guī)定1衛(wèi)生消殺管理規(guī)定1清潔服務(wù)檢查規(guī)定第4章 物業(yè)管理服務(wù)方案第一節(jié) 安全消防管理一、公共秩序維護管理我們結(jié)合******小區(qū)項目小區(qū)智能化的設(shè)計特點，著力于人防（安保防衛(wèi)）與技防（智能系統(tǒng)）的緊密結(jié)合，并通過提高人員的素質(zhì)來充分發(fā)揮技防的監(jiān)控預(yù)防作用。充分利******小區(qū)周界紅外線報警系統(tǒng)、門禁系統(tǒng)和電視監(jiān)控系統(tǒng)，當(dāng)發(fā)生擅自闖入時，及時發(fā)現(xiàn)目標(biāo)，通過當(dāng)值領(lǐng)班的統(tǒng)一調(diào)度，指揮巡邏崗秩序維護員進(jìn)行攔截，各固定崗出入口嚴(yán)把各關(guān)口，包括由外入內(nèi)和由內(nèi)向外的翻越。 樓層隱患點的安全管理要點：******小區(qū)其功能所定，使用功能的多樣性，安全隱患點多。各授權(quán)崗位逐層對公共區(qū)域進(jìn)行檢查，發(fā)現(xiàn)問題及時匯報、處理。此外，在樓幢檢查過程中，應(yīng)加強對牛皮癬小廣告、亂涂亂畫的管理。在不增加人員的情況下，實行早晚班、機動班人員互補支援的辦法，在上班高峰期7：30~8：30下午下班高峰期17：30~18：30的各一個小時內(nèi)除早晚班正常人員外，由機動班領(lǐng)班帶隊加強秩序維護力量，互相調(diào)配支援。（2）值班秩序維護員對外來人員的出入應(yīng)嚴(yán)格登記和管理，來訪人員出入必須填寫《來人來訪登記表》，寫清姓名、工作單位、證件號碼，以及被訪人姓名、住址等，必要時秩序維護員可通過對講機通話，經(jīng)確認(rèn)后方可進(jìn)入。（4）遇來賓前來參觀，發(fā)放臨時《出入卡》，對其訪問對象和身份信息等情況記錄備查。未得到業(yè)主同意，門崗應(yīng)要求立即停止搬運。2技能訓(xùn)練安全護衛(wèi)人員接受過安全技能訓(xùn)練（專項培訓(xùn)、崗中持續(xù)培訓(xùn)）的比例為50%。熟悉各類刑事、治安案件和各類災(zāi)害事故的應(yīng)急預(yù)案。5器械配備配備對講裝置或其他必備的安全護衛(wèi)器械。7進(jìn)出人員管理外來探親訪友人員進(jìn)入小區(qū)，通過對講系統(tǒng)聯(lián)系住戶，并指引客人到達(dá)訪客樓前。（2）對大件物品搬出進(jìn)行登記。（2）重點部位（小區(qū)道路、單元出入口、地下停車場、樓內(nèi)通道等）應(yīng)設(shè)巡更點，有巡更記錄。并對樓內(nèi)通道夜間巡查每天不少于一次，發(fā)現(xiàn)問題及時處理。10應(yīng)急處理（1）接到火警、警情后，高層五分鐘，其他三分鐘內(nèi)到達(dá)現(xiàn)場，協(xié)助保護現(xiàn)場，并報告服務(wù)中心與警方。專項車輛管理13露天車位（1）有人員24小時巡視和引導(dǎo)停車。14收費車庫（棚）24小時有專職人員管理，車輛停放有序，車庫內(nèi)配置道閘和錄像監(jiān)視，地面、墻面按車輛道路行駛要求設(shè)立指示牌和地標(biāo)，照明、消防器械配置齊全，通風(fēng)良好，無易燃、易爆及危險物品存放。建立節(jié)假日、夜間干部加班和來訪人員詢問登記制度。建議建立值班室與政府各部門內(nèi)部電話網(wǎng)絡(luò)，外來人員通過值班室秩序維護員與各部門聯(lián)系，被訪人確認(rèn)接待后，方予進(jìn)入大樓。服務(wù)中心將充分運用這些科技手段，依靠各種先進(jìn)設(shè)備與工具，加強突發(fā)事件的控制和預(yù)防，配合人防體系，構(gòu)筑強而有力的安全屏障。四大安全系統(tǒng)通過秩序維護隊伍的科學(xué)運用，顯得更全面、更先進(jìn)、更專業(yè)，為******小區(qū)項目業(yè)主放心享受高品質(zhì)生活提供全面保障。小區(qū)實行人車分流，但車道出入口與人行道的匯入口內(nèi)在高峰期易形成擁擠，對安全管理產(chǎn)生一定影響，要加強對車輛的控制；停車場出入口交通管理是車輛管理的重點。六、預(yù)防安全防范措施在危及安全處設(shè)置明顯標(biāo)志和切實的安全防范措施。在設(shè)置明顯標(biāo)志作為提示的前提下，還應(yīng)當(dāng)采取切實的安全防范措施。下雪天，服務(wù)中心要應(yīng)時掃雪，留出通道，并在梯廂處鋪設(shè)地墊，避免業(yè)主滑倒。2） 服務(wù)中心員工如秩序維護員、維修工等為安全檢查員及義務(wù)消防員，發(fā)現(xiàn)消防隱患，應(yīng)制止違章作業(yè)。4） 常檢查防火安全工作，糾正消防違章、整改火險隱患5） 消防器材定期檢查，確保器材的良好狀態(tài)。（2）消防意識培訓(xùn)與宣傳消防是安全工作中重要的一環(huán)，廣泛宣傳消防意義，提高群策群防的消防意識，加強消防設(shè)施的管理，貫徹“預(yù)防為主、防消結(jié)合”的方針。確保設(shè)施設(shè)備處于良好運行狀態(tài)。接到報警信號，服務(wù)中心應(yīng)在5分鐘之內(nèi)派人趕往現(xiàn)場查看，情況緊急立即通知警方。小區(qū)內(nèi)外圍邊界、角落、車庫、道口有充分的照明，空置房屋、設(shè)備房、垃圾房、雜物房全部鎖上，鑰匙應(yīng)由當(dāng)班的秩序維護員保管，使用登記備案。八、安全消防管理承諾：小區(qū)實行24小時公共秩序維護，實施嚴(yán)格的操作規(guī)程和工作標(biāo)準(zhǔn)并保持；秩序維護人員統(tǒng)一著裝、有明顯標(biāo)志，作業(yè)規(guī)范、反應(yīng)機敏、熟悉業(yè)主和環(huán)境，處理異常情況及時、正確，文明執(zhí)勤，行為規(guī)范；管理須人防、技防相結(jié)合，監(jiān)控、監(jiān)視、值班、檢查相配合，無漏崗、脫崗、睡 崗、失職等現(xiàn)象；無廣告推銷、廣告招貼等現(xiàn)象；建立人員來訪、車輛和物資出入登記制度，甄別登記簡潔方便、有效、記錄完整；建立消防設(shè)施、器材巡檢和維修保養(yǎng)制度，措施落實，確保消防設(shè)施、器材完好和有效；消防通道保持暢通，無占用和封堵現(xiàn)象；持續(xù)組織消防宣傳活動；設(shè)施秩序維護監(jiān)控和報警24小時電話；發(fā)生突發(fā)事件預(yù)案有效處置，努力防止事態(tài)惡化，必要時能及時準(zhǔn)確報警，并協(xié)助保護現(xiàn)場；無重大刑事、火災(zāi)管理責(zé)任事件發(fā)生；一般事件處理及時率100%；秩序維護人員按規(guī)定巡邏、記錄，正確、及時處置異常情況；共有部位、空置房、重點部位巡視到位，記錄完整，無安全隱患；危及安全處設(shè)置明顯標(biāo)志和制定切實可行的安全防范措施。巡樓人員將每次巡樓的情況如實填寫在《空置房動態(tài)表》中，每半年匯總一次存檔。機動崗每小時對停車點巡查一次，并用規(guī)范的動作指引車輛的駛放；科學(xué)的配置及維護停車、指示標(biāo)識；提醒車主關(guān)好車門窗，并將車內(nèi)貴重物品帶走；留意進(jìn)入地下車庫車輛的情況，拒絕載有危險品的車輛進(jìn)入；發(fā)現(xiàn)無關(guān)或可疑人員在車場閑逛，應(yīng)勸其離開，若有突發(fā)情況，按緊急事件處理流程圖處理；車管員每小時至少詳細(xì)檢查車況一次，發(fā)現(xiàn)漏油、未上鎖、 未關(guān)好車門、窗等現(xiàn)象及時處理并通知車主，并在《車況檢查表》上做好記錄，同時報告班長。（二）車輛行駛和停放管理監(jiān)督進(jìn)入轄區(qū)的車輛不超過10km/h慢行、禁鳴喇叭，并指揮車輛按規(guī)定方向靠右行駛，停放在指定的停車位置，以便于車輛停放整齊。巡檢車輛情況，發(fā)現(xiàn)門、窗未關(guān)好，有漏油、漏水等現(xiàn)象應(yīng)及時通知車主。嚴(yán)密注視車輛情況和駕駛員的行為，若遇醉酒駕車者應(yīng)立即勸阻，避免交通意外事故的發(fā)生。對轄區(qū)內(nèi)路面的一切車輛實行統(tǒng)一停放管理：（1） 單車、摩托車必須統(tǒng)一停放；（2） 小車、中巴等車輛必須統(tǒng)一在規(guī)定的區(qū)域內(nèi)停放；（3） 其它任何未畫線路段和消防門前，斑馬線、人行道上一律禁止停放車輛。秩序維護部報告的交通標(biāo)識的損壞進(jìn)行核實，并按《報修管理規(guī)程》處理。秩序維護部應(yīng)對整個轄區(qū)內(nèi)的交通設(shè)施的效能和合理性做出評價，報中心經(jīng)理以便為改進(jìn)和完善道路交通設(shè)施系統(tǒng)提供依據(jù)。秩序維護員將轄區(qū)交通設(shè)施的管理狀況填寫在《交通設(shè)施檢查保養(yǎng)記錄表》上。（五）停車場管理泊位管理泊車對象及收費情況（1） 租賃車位：主要針對業(yè)主，收取泊車位月租金及車位管理費；（2） 臨時車位：主要針對將車停放在地面的車輛，按政府相關(guān)規(guī)定要求，收取臨時停車費；（3） 免費車位：免于收費，主要是特種車輛及臨時停車不超30分鐘。（2） 當(dāng)有車輛進(jìn)場時，當(dāng)值車管員應(yīng)迅速指引車輛慢行，安全地停放在相應(yīng)的車位上，提醒車主鎖好車鎖、隨身帶走車上的貴重物品。（4） 填寫收費收據(jù)交車主（或刷卡），并在《車輛車位使用費登記表》上準(zhǔn)確登記。車輛離場（1） 當(dāng)有車輛離場時，當(dāng)值車管員應(yīng)及時檢查車主證及相關(guān)資料。（5） 車輛離場后，及時在《車輛停放登記表》上登記。（2） 發(fā)現(xiàn)無關(guān)人員和可疑人員到車場時要及時勸其離開，若有緊急情況按《突發(fā)事件處理報準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程》處理。第三節(jié) 裝修管理策劃　 樓宇接管驗收交付使用后，業(yè)主(或用戶)辦理完入住手續(xù)后，在正式入住前，業(yè)主將對所購(租賃)房屋進(jìn)行分隔、裝飾、布置等，形成二次裝修。其特點如下：符合樓宇原設(shè)計時的工程技術(shù)規(guī)范與技術(shù)指標(biāo)；施工時應(yīng)顧及相鄰住戶的正常工作及生活，盡量減少對他們的影響對施工人員的技術(shù)及素質(zhì)要求比較高，以保障住戶的人生、財產(chǎn)的安全；重視施工中的防火工作。（二）裝修范圍控制不可擅自改變房屋的柱、梁、板、承重墻、屋面防水隔熱層、電路、煤氣、上下管線等；不可擅自用大理石等超厚超重材料進(jìn)行裝修；不擅自封閉或改變陽臺用途；不擅自改變原有門窗規(guī)格及外墻面裝飾。（三）裝修管理的要點嚴(yán)格按照裝修范圍進(jìn)行裝修申請的審核，并與業(yè)主及施工方簽訂《裝修責(zé)任書》，重點在于保證房屋設(shè)施的正常使用功能、保證房屋外觀統(tǒng)一美觀、裝修材料符合防火規(guī)定。對裝修施工