【正文】 、異動(dòng)管理規(guī)定、轉(zhuǎn)正管理規(guī)定、參觀接待工作規(guī)定三、管理處規(guī)章制度、空調(diào)開啟管理規(guī)程9. 客戶接待、咨詢管理規(guī)程四、工程維修規(guī)章制度、防盜報(bào)警系統(tǒng)保養(yǎng)規(guī)程、水箱清洗規(guī)程五、秩序維護(hù)規(guī)章制度、不聽勸阻的處理規(guī)定（大堂）固定值班崗工作規(guī)程六、環(huán)境管理規(guī)章制度、保養(yǎng)、管理規(guī)程（地）養(yǎng)護(hù)規(guī)程第四章 人員配備及培訓(xùn)第一節(jié) 人員配備一、 骨干人員的素質(zhì)要求1部門經(jīng)理基本要求教育工作經(jīng)驗(yàn)健康狀況應(yīng)接受的內(nèi)部培訓(xùn)資格證書發(fā)證機(jī)構(gòu)大專以上三年以上良好崗前培訓(xùn)入職培訓(xùn)強(qiáng)化培訓(xùn)升職培訓(xùn)在職培訓(xùn)管理處經(jīng)理具物業(yè)管理崗位資格證書物業(yè)管理崗位資格證書國家建設(shè)部其他要求1．擔(dān)任主管以上職務(wù)一年以上2．熟悉任職崗位及下屬崗位的各項(xiàng)業(yè)務(wù)及運(yùn)作流程3．具有較強(qiáng)的管理能力和領(lǐng)導(dǎo)水平4．通過人力資源部統(tǒng)一組織的考核2經(jīng)理助理基本要求教育工作經(jīng)驗(yàn)健康狀況應(yīng)接受的內(nèi)部培訓(xùn)資格證書發(fā)證機(jī)構(gòu)高中專以上二年相關(guān)工作以上良好崗前培訓(xùn)入職培訓(xùn)強(qiáng)化培訓(xùn)升職培訓(xùn)在職培訓(xùn)管理處經(jīng)理助理應(yīng)具備物業(yè)管理資格證書初級(jí)職稱證書各地勞動(dòng)局其他要求1．擔(dān)任主管（含主管）以上職務(wù)半年以上2．熟悉任職崗位及下屬崗位的各項(xiàng)業(yè)務(wù)及運(yùn)作流程3．具有較強(qiáng)的管理能力和領(lǐng)導(dǎo)水平4．通過公司評(píng)審?fù)ㄟ^3主管基本要求教育工作經(jīng)驗(yàn)健康狀況應(yīng)接受的內(nèi)部培訓(xùn)資格證書發(fā)證機(jī)構(gòu)高中專以上二年以上良好崗前培訓(xùn)入職培訓(xùn)強(qiáng)化培訓(xùn)升職培訓(xùn)在職培訓(xùn)特殊要求應(yīng)具備相關(guān)專業(yè)兩種中級(jí)等級(jí)證書以上中級(jí)等級(jí)證書各地勞動(dòng)局其他要求1．在專業(yè)技術(shù)及管理崗位工作兩年以上2．熟悉任職崗位及下屬崗位的各項(xiàng)業(yè)務(wù)及運(yùn)作流程3．具有一定的管理能力4．通過公司組織的考核和資格審核4普通員工（含班長）基本要求教育健康狀況應(yīng)接受的內(nèi)部培訓(xùn)升班長要求資格證書發(fā)證機(jī)構(gòu)初中以上良好崗前培訓(xùn)入職培訓(xùn)強(qiáng)化培訓(xùn)在職培訓(xùn)升職培訓(xùn)特殊要求高空作業(yè)人員持“高空作業(yè)證”。第二節(jié) 人員培訓(xùn) 一、培訓(xùn)方式、目標(biāo)公司培訓(xùn)部負(fù)責(zé)培訓(xùn)工作計(jì)劃統(tǒng)籌和協(xié)調(diào)，管理處協(xié)助進(jìn)行分項(xiàng)培訓(xùn)，公司培訓(xùn)部負(fù)責(zé)督促、監(jiān)管；實(shí)行內(nèi)培外訓(xùn)結(jié)合，集中培訓(xùn)與崗位傳幫帶相結(jié)合。內(nèi)容包括企業(yè)精神、員工手冊(cè)、職業(yè)道德、服務(wù)意識(shí)、物業(yè)管理知識(shí)、質(zhì)量體系文件等，旨在提高員工隊(duì)伍素質(zhì)，增強(qiáng)員工服務(wù)意識(shí)、增強(qiáng)企業(yè)凝聚力。：新聘員工在接受公司人力資源部公共科目培訓(xùn)和部門的專業(yè)技能培訓(xùn)后，分配至管理處，再由老員工對(duì)其進(jìn)行一星期的操作培訓(xùn)，提高新員工實(shí)際工作能力，培訓(xùn)結(jié)束后，進(jìn)行上崗考核鑒定，合格者才能獨(dú)立上崗。、配、電、水暖工業(yè)務(wù)培訓(xùn)。特種工、技術(shù)人員持證上崗率100%；操作層員工專業(yè)技術(shù)培訓(xùn)時(shí)間每年不少于100小時(shí)，其中秩序維護(hù)員軍訓(xùn)時(shí)間每年不少于180小時(shí)。范圍：適用于管理人員。：公共科目培訓(xùn)課程序號(hào)培訓(xùn)內(nèi)容培訓(xùn)課時(shí)培訓(xùn)教師培訓(xùn)方式1企業(yè)精神教育（員工手冊(cè)）1個(gè)課時(shí)培訓(xùn)專員理論授課2職業(yè)道德、服務(wù)意識(shí)教育2個(gè)課時(shí)培訓(xùn)專員理論授課3物業(yè)管理基礎(chǔ)知識(shí)2個(gè)課時(shí)培訓(xùn)專員理論授課4ISO9001：2000質(zhì)量體系教育2個(gè)課時(shí)培訓(xùn)專員理論授課5安全知識(shí)、消防知識(shí)教育1個(gè)課時(shí)培訓(xùn)專員理論授課6禮貌禮儀培訓(xùn)1個(gè)課時(shí)培訓(xùn)專員理論授課三、針對(duì)XX項(xiàng)目保潔員培訓(xùn)策劃目的：培養(yǎng)一支愛業(yè)敬業(yè)、紀(jì)律嚴(yán)明，專業(yè)技術(shù)過硬的環(huán)境維護(hù)隊(duì)伍，以滿足XX環(huán)境維護(hù)工作的需要。內(nèi)容：：（1）樹立環(huán)境維護(hù)員職業(yè)意識(shí)，培養(yǎng)從業(yè)熱情。（3）掌握上崗“應(yīng)知應(yīng)會(huì)”和技術(shù)要領(lǐng)，明確工作宗旨，熟知工作規(guī)程及標(biāo)準(zhǔn)。培訓(xùn)目標(biāo)培訓(xùn)率100% (受訓(xùn)對(duì)象接受培訓(xùn)的指標(biāo),時(shí)間、次數(shù)和課時(shí)等?，F(xiàn)場(chǎng)實(shí)操通過在項(xiàng)目管理的現(xiàn)場(chǎng)理論講解的同時(shí)，強(qiáng)調(diào)實(shí)際操作，老師現(xiàn)身說法，一般用于專業(yè)技能性培訓(xùn)。崗位輪換有意識(shí)的讓培訓(xùn)對(duì)象先后承擔(dān)不同的管理工作，拓展他們的知識(shí)技能，激發(fā)工作興趣，提高綜合管理服務(wù)水平。外派培訓(xùn)定期安排管理人員參加司外機(jī)構(gòu)的培訓(xùn)，如物業(yè)管理培訓(xùn)、體系內(nèi)審員培訓(xùn)和其他管理培訓(xùn)或講座等；儲(chǔ)能培訓(xùn)鼓勵(lì)員工業(yè)余時(shí)間參加與管理和崗位技能有關(guān)的學(xué)習(xí)和進(jìn)修，并為年度評(píng)為先進(jìn)工作者的員工報(bào)銷學(xué)習(xí)費(fèi)用。一、XX日常物業(yè)管理如何開展在通過前階段運(yùn)作后，正式執(zhí)行設(shè)定好的專業(yè)物業(yè)管理工作，根據(jù)既定的各項(xiàng)規(guī)章制度、工作流程及要求等，貫徹落實(shí)推行，開展物業(yè)服務(wù)。房屋設(shè)備的日常性維修養(yǎng)護(hù)管理內(nèi)容（1）水電設(shè)備的日常性維修養(yǎng)護(hù)管理內(nèi)容，負(fù)責(zé)XX內(nèi)的計(jì)劃性養(yǎng)護(hù)、零星報(bào)修和改善添裝任務(wù)。一般每月或每季保養(yǎng)一次，并定期列入大修或更新計(jì)劃，進(jìn)行大修更新。對(duì)消防專用水箱應(yīng)在規(guī)定期限內(nèi)調(diào)水放水。（4）對(duì)各種特種設(shè)備應(yīng)由專人負(fù)責(zé)定期的維修檢查養(yǎng)護(hù)管理。（5）運(yùn)行電梯發(fā)生故障需要急修時(shí)，由合格的專業(yè)維修技術(shù)人員負(fù)責(zé)，以保證維修質(zhì)量和技術(shù)性能的發(fā)揮以及運(yùn)行安全。房屋設(shè)備的日常維修保養(yǎng)管理的要求（1）對(duì)設(shè)備采取清潔、緊固、調(diào)整、潤滑、防腐為主的檢查和預(yù)防性保養(yǎng)措施。（3）要求設(shè)備操作人員嚴(yán)格遵守設(shè)備操作規(guī)定的安全操作規(guī)程。（4）要求操作人員停機(jī)前或下班前，對(duì)設(shè)備進(jìn)行清掃、擦拭、注油、整理、潤滑和切斷電源。工程設(shè)備運(yùn)行管理設(shè)備日常操作：按照設(shè)備的特征及不同的性能，參照設(shè)備使用說明書，制定嚴(yán)格的操作規(guī)程，將誤操作減到最低。巡視檢查：對(duì)各系統(tǒng)之重點(diǎn)部位必須進(jìn)行定期巡視檢查，出現(xiàn)異常情況立即處理和報(bào)告，必要時(shí)組織突擊搶修。利用周密的安排，實(shí)施日常保養(yǎng)和周期性保養(yǎng)計(jì)劃及計(jì)劃性維修，小修、中修、大修及整改、翻新等工作，以減少或消除突發(fā)性故障發(fā)生率，使設(shè)備運(yùn)行保持一種良性循環(huán)狀況。因此需制定一整套各類事故處理程序以應(yīng)付突然出現(xiàn)的停電、停水、空調(diào)故障、跑水事故和各類自然災(zāi)害、火災(zāi)、爆炸事件等?？蛻艄こ谭?wù)的工作要點(diǎn)：維修單的流程與簽署與客戶服務(wù)部及客戶的溝通、聯(lián)絡(luò)物料的采購及儲(chǔ)備維修服務(wù)規(guī)范測(cè)試檢查及保修現(xiàn)場(chǎng)善后及服務(wù)結(jié)果反饋能耗控制為幫助甲方節(jié)約能源耗費(fèi)和管理成本，必須制定一系列能耗控制和管理方法或計(jì)劃，并要求各級(jí)員工認(rèn)真執(zhí)行，尤其是中央空調(diào)的運(yùn)行時(shí)間及分區(qū)最重要。倉庫及工具管理的要點(diǎn)為：每月物耗分析出入庫控制流程物品的檢查、驗(yàn)收盤點(diǎn)及庫存量控制物品回收及報(bào)廢工具建卡、個(gè)人工具發(fā)放及記錄大型或公用工具借用和保管設(shè)備建檔及資料管理設(shè)計(jì)資料 隱蔽工程 竣工資料 調(diào)試、驗(yàn)收資料 設(shè)備登記、統(tǒng)計(jì) 維修記錄資料 能耗記錄資料及分析 裝修記錄資料 物品消耗統(tǒng)計(jì) 客戶服務(wù)（工程）資料1事故記錄及報(bào)告1日常運(yùn)行記錄資料（二）秩序維護(hù)確保XX秩序良好是物業(yè)服務(wù)的重中之重。秩序維護(hù)對(duì)秩序維護(hù)員進(jìn)行完善、嚴(yán)格的培訓(xùn)，以確保隊(duì)伍的高素質(zhì)。安排秩序維護(hù)崗位24小時(shí)職守，采用設(shè)置固定崗?fù)づc巡邏線路和各類安保設(shè)備并用的方式，消除一切可能的安全隱患。制定緊急情況處理預(yù)案，有效組織人員進(jìn)行突發(fā)事件的處理。消防管理作為現(xiàn)代化的高層辦公樓，消防系統(tǒng)的可靠性至關(guān)重要，我司在消防管理上的工作要點(diǎn)：對(duì)消防員的業(yè)務(wù)知識(shí)、各級(jí)員工的防火知識(shí)培訓(xùn)，同時(shí)做好對(duì)客戶的宣傳工作。定期檢查消防設(shè)備，保證其正常的運(yùn)作。對(duì)外圍環(huán)境進(jìn)行統(tǒng)一的規(guī)劃、統(tǒng)一設(shè)計(jì)、統(tǒng)一施工、保證其專業(yè)化、科學(xué)化、合理化程度。對(duì)不同車輛有不同的停放要求和管理規(guī)定。道路轉(zhuǎn)彎處及人行交叉處設(shè)置減速緩沖帶。XX要對(duì)保潔及綠化公司的工作進(jìn)行嚴(yán)格監(jiān)督和檢查。按時(shí)清潔XX的所有公共區(qū)域。及時(shí)清理XX的垃圾、雜物。（四）對(duì)客服務(wù)建議博物設(shè)置的客戶服務(wù)部對(duì)客戶訴求予以統(tǒng)一處理，具體思路如下：訴求處理訴求受理：客戶可通過電話、來訪、書信或其它形式投訴，客服接待按投訴的內(nèi)容進(jìn)行分類，對(duì)于非管理處職責(zé)所在或非管理原因而導(dǎo)致的投訴，將委婉向客戶說明緣由并協(xié)助客戶進(jìn)一步通過其它渠道予以解決；對(duì)于客戶的有效投訴，由值班接待人員填寫《客戶訴求登記表》，并安排有關(guān)部門及時(shí)處理。每月定期將投訴記錄進(jìn)行總結(jié)和分析。（五）檔案管理工程資料：包括竣工驗(yàn)收單、設(shè)備清單、竣工圖紙、主體結(jié)構(gòu)圖、鑰匙交接清單等資料的管理，制定借閱制度及管理制度。第二節(jié) 物業(yè)清潔服務(wù)項(xiàng)目合理化建議一、XX物業(yè)進(jìn)駐后，將推行項(xiàng)目經(jīng)理責(zé)任制，項(xiàng)目經(jīng)理下設(shè)一個(gè)現(xiàn)場(chǎng)客戶服務(wù)部，三個(gè)業(yè)務(wù)部。二、現(xiàn)場(chǎng)客戶服務(wù)部設(shè)助理一人，配24小時(shí)無阻尼手機(jī)一部，為甲方提供專屬溝通服務(wù)。四、結(jié)合保潔隊(duì)伍管理特點(diǎn)，推行晨會(huì)和班后會(huì)制度，以會(huì)代訓(xùn)。六、實(shí)施游客高峰期回避服務(wù)。七、擴(kuò)大日常保潔的范圍，協(xié)助XX范圍內(nèi)的雜物清理。八、導(dǎo)入物業(yè)管理概念，從物業(yè)清潔服務(wù)的角度切入，為XX提供其他專業(yè)支持，如大型活動(dòng)時(shí)水電服務(wù)協(xié)助、保安服務(wù)協(xié)助等等。十、保潔辦公室、保潔庫房推行5S管理。十二、嚴(yán)格推行BI。第三節(jié) 大型活動(dòng)服務(wù)措施參觀、采訪、迎接上級(jí)檢查的處理 如有外賓或上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)參觀，可根據(jù)需要提前三天通知我公司或直接通知乙方所在的項(xiàng)目經(jīng)理，我公司會(huì)根據(jù)甲方要求加強(qiáng)進(jìn)行突擊性服務(wù)。第六章物業(yè)清潔服務(wù)方案第一節(jié) 清潔服務(wù)質(zhì)量控制體系一、質(zhì)量管理程序[一]清潔服務(wù)質(zhì)量管理服務(wù)流程和職責(zé)（管理處）①現(xiàn)場(chǎng)設(shè)置組長、領(lǐng)班、主管；②公司實(shí)行片區(qū)管理，派出區(qū)域分管領(lǐng)導(dǎo)進(jìn)行監(jiān)督管理；③各區(qū)域由項(xiàng)目經(jīng)理統(tǒng)一調(diào)配與指揮，實(shí)行分級(jí)負(fù)責(zé)制。監(jiān)督培訓(xùn)（品質(zhì)部）①品質(zhì)部經(jīng)理每月進(jìn)行2~3次不定期巡回質(zhì)量檢查；②質(zhì)檢結(jié)果與各項(xiàng)目經(jīng)理每月的工資掛鉤；③提出整改措施及時(shí)加以防患、杜絕，提高作業(yè)質(zhì)量。服務(wù)質(zhì)量反饋（客戶服務(wù)部）①客戶服務(wù)部對(duì)客戶定期走訪，聽取意見；②客戶服務(wù)部每月定期給客戶發(fā)放質(zhì)量征詢表，及時(shí)反饋意見；③在1小時(shí)內(nèi)及時(shí)處理客戶一般性投訴，特殊情況，在限定時(shí)間內(nèi)完成；④對(duì)客戶提出的意見，及時(shí)有效地進(jìn)行整改和處理。 適用范圍 適用于公司承接的清潔服務(wù)項(xiàng)目。 工作程序 一般保潔的檢驗(yàn)： 項(xiàng)目現(xiàn)場(chǎng)經(jīng)理每天根據(jù)《清潔質(zhì)量檢查標(biāo)準(zhǔn)》對(duì)清潔現(xiàn)場(chǎng)進(jìn)行不定期的檢查，同時(shí)每天填寫一次《清潔質(zhì)量檢查記錄》。對(duì)嚴(yán)重、一般不符合書面通知該區(qū)域保潔員整改，輕微不符合則口頭責(zé)令進(jìn)行整改，整改完畢后進(jìn)行再次檢查。 對(duì)于檢驗(yàn)中出現(xiàn)的嚴(yán)重不符合及連續(xù)三次出現(xiàn)的一般不符合依《糾正與預(yù)防措施要求程序》發(fā)出《糾正/預(yù)防措施報(bào)告》。 專項(xiàng)作業(yè)清潔服務(wù)經(jīng)經(jīng)理檢驗(yàn)合格后，現(xiàn)場(chǎng)經(jīng)理提出口頭申請(qǐng)，要求顧客相關(guān)負(fù)責(zé)人員檢驗(yàn)，客戶檢驗(yàn)后填寫《專項(xiàng)清潔檢驗(yàn)報(bào)告》，如有不符合項(xiàng)，經(jīng)理要求專項(xiàng)操作人員進(jìn)行立即整改，整改完畢后項(xiàng)目經(jīng)理檢驗(yàn)并再次申請(qǐng)要求客戶檢驗(yàn)。 適用范圍本公司對(duì)客戶提供服務(wù)的控制。 管理處、品質(zhì)部根據(jù)需要編制客戶意見征詢或調(diào)查活動(dòng)計(jì)劃，經(jīng)分管領(lǐng)導(dǎo)批準(zhǔn)后實(shí)施。 活動(dòng)計(jì)劃 在活動(dòng)進(jìn)行前，負(fù)責(zé)實(shí)施的部門應(yīng)編制相應(yīng)計(jì)劃，內(nèi)容包括開展本次征詢或調(diào)查活動(dòng)的目的、征詢或調(diào)查的對(duì)象、“征詢表”或“調(diào)查表”發(fā)放的范圍和數(shù)量、時(shí)間及人員安排等。 “征詢表”或“調(diào)查表” a）設(shè)計(jì)的“征詢表”或“調(diào)查表”應(yīng)清晰描述本公司服務(wù)項(xiàng)目中需經(jīng)客戶評(píng)價(jià)的項(xiàng)目和內(nèi)容。 “征詢表”或“調(diào)查表”由負(fù)責(zé)實(shí)施該項(xiàng)活動(dòng)的部門人員進(jìn)行發(fā)放和回收，被調(diào)查的各區(qū)域“征詢表”或“調(diào)查表”回收率原則上應(yīng)不低于發(fā)放數(shù)量的90%。 對(duì)客戶評(píng)價(jià)為“很滿意”、“滿意”、“較滿意”的可確定為合格項(xiàng)。 統(tǒng)計(jì)分析結(jié)果應(yīng)形成統(tǒng)計(jì)分析報(bào)告。 回訪 客戶意見征詢或調(diào)查活動(dòng)由組織實(shí)施的部門通過回訪的方式對(duì)客戶的評(píng)價(jià)作真實(shí)性和可靠性檢查。 如客戶提出對(duì)服務(wù)質(zhì)量嚴(yán)重的不滿意，由責(zé)任部門經(jīng)理安排進(jìn)行單獨(dú)回訪。 聯(lián)絡(luò)為方便與客戶進(jìn)行溝通和聯(lián)絡(luò)，公司根據(jù)情況設(shè)置投訴電話或投訴信箱，以便及時(shí)收集客戶信息。 相關(guān)文件 《清潔質(zhì)量反饋征詢表》后附表一 《反饋意見執(zhí)行調(diào)查表》后附表二 《回訪記錄表》后附表三附表一XXXX物業(yè)管理有限公司清潔質(zhì)量意見征