【正文】 ，對商場高空部位、地下停車場地坪的恢復性清潔則采用夜間清潔方式，對所有的清潔項目嚴格按照保潔計劃和操作規(guī)范按星級標準進行清潔，同時對金屬、不銹鋼等專業(yè)清潔劑、光亮劑等進行定期保養(yǎng)處理，以恢復材質的本來面目。”已得到客戶對物業(yè)公司的真正認可。辦公垃圾均用指定的垃圾袋裝并且與生活垃圾分開，電池類垃圾集中排放，符合環(huán)保要求。日常的工作過程中，最先發(fā)現(xiàn)管理問題的可能就是這些保潔人員，我們教育保潔人員以店為家，發(fā)現(xiàn)設備故障（上水、下水、暖氣、跑、冒、滴、漏、照明）火災隱患，不法分子犯罪動向，應及時向有關部門反應，防止一切可能有害于華潤萬家東北區(qū)各門店管理事件發(fā)生。發(fā)現(xiàn)問題應立即糾正，并在下次檢查中重點清查，杜絕重復錯誤的現(xiàn)象。保潔領班每日對衛(wèi)生狀況巡查六次，發(fā)現(xiàn)問題及時糾正。對保潔員的日常考核結果，列入員工業(yè)績考核指標。 三、組織機構圖 第三節(jié) 人員培訓 一、員工培訓方案 （一）培訓管理體系建立的目的： 項目經理 品質主管 項目主管 技術主管 溝 通 協(xié) 調 檢 查 、 監(jiān) 督 作 業(yè) 計 劃 質 量 保 證 日 常 清 潔 替 班 、 機 動 扶梯通道衛(wèi)生間清潔 技 能 培 訓 地 面養(yǎng)護 夜班 設備維修養(yǎng)護 專項作業(yè)指導 為了提升企業(yè)的社會形象，增強企業(yè)的社會競爭力，提高全體員工的整體素質與全員參與 質量 管理的意識，體現(xiàn)企業(yè)的凝聚力與團隊精神，提高管理服務質量，通過我們的管理 服務 提升項目的品質，我公司特此制定了培訓管理體系。 企業(yè)文化培訓 公司對每個剛入職的新員工都會進行崗前的基礎培訓，使每一位新員工了解公司的企業(yè)簡介及公司各項規(guī)定。 企業(yè)文化培訓內容主要包括：公司簡介、項目概況、禮儀禮節(jié)、文明禮貌、規(guī)章制度等。 禮儀禮節(jié)培訓包括：職業(yè)道德、服務意識、服務態(tài)度等。培訓包括：崗位的職責、清潔用具使用培訓、清潔劑使用培訓、清潔設備使用培訓、清潔作業(yè)流程、特殊作業(yè)流程等。 清潔劑的使用培訓包括：玻璃水的使用、塵推油的使用、不銹鋼清潔劑的使用、蠟水的使用等。 特殊作業(yè)流程培訓包括：石材養(yǎng)護、石材結晶、石材翻新、地毯清洗、地面打蠟、殺蟲滅鼠等。主要包括：跑水事故應急培訓、雨季防水工作培訓、消防工作培訓、安全事故處理培訓等。主要包 括：巡檢記錄表的填寫、工作表現(xiàn)評定表的填寫、工作計劃表的填寫等。 為了是投訴問題得到及時、圓滿的 解決，我公司設有投訴處理電話，如我公司項目現(xiàn)場對投訴處理未能做到及時，未達到中糧沈陽大悅城 CD 座項目投訴處理要求，貴項目可直接撥打我公司投訴處理電話，我公司將在 48 小時內給予處理。 投訴電話： 02483754186（轉 819） 服務需求及顧客投訴處理流程圖 隱含服務需求一尋求顧客意見一達到顧客滿意 突發(fā)事件一立即組織搶險一預防措施一降低突發(fā)事件 明示服務需求一按顧客指令服務一達到顧客滿意 顧客投訴一反應一調查一核 實 無效投訴一客觀、善意的解釋 一般投訴一糾正一驗證一驗證一顧客滿意 重大投訴一糾正一糾正措施顧客滿意 顧客服務需求 三、工作溝通監(jiān)督及信息反饋流程 工作溝通監(jiān)督及信息反饋流程 檢查、監(jiān)督體系 托管項目管理部門 高美公司客服部 高美公司總部 高美公司物業(yè)管理部 投訴 協(xié)調 重大投訴 重大信息（投訴）處置意見 監(jiān)督 投訴 重大信息（反饋） 支持配合、檢查、 監(jiān)督、指導、考核 管理信息 監(jiān)督投訴 第四節(jié) 各崗位工作職責 一、保潔項目經理工作職責 對公司區(qū)域經理和運營總監(jiān)負責。 定期參加甲方召開的工作協(xié)調會，并對會議精神進行傳達與落實。 審核主管上報的工作計劃，并對工作細節(jié)提出指導意見。 按周編制管轄項目各部門（崗位區(qū)域）工作日程，并負責組織實施。 負責保潔人員招聘考核、獎懲及辭退工作。 負責新上崗員工保潔培訓工作。 每日負責主持保潔員工作班前班后例會。 每月定期兩次向保潔部經理遞交保潔工作總結及工作計劃。 1嚴格遵守考勤制度。 三、保潔班長工作職責 負責指揮、調度保潔人員按時完成工作任務。 對分擔區(qū)域的保潔質量、進度、安全進行督導和控制。 協(xié)助主管做好新員工的培訓工作。 嚴格執(zhí)行考勤制度。 四、保潔員工作職責 保潔員在保潔領班的帶領下，負責分擔區(qū)域的清潔作業(yè) 。 嚴格按保潔工作標準程序進行操作，杜絕返工現(xiàn)象的發(fā)生。 嚴格遵守公司的各種規(guī)章制度。 堅決維護公司利益，用于向危害公司利益的人和事作斗爭。 2 配套設施 每天開店前把所有廣場配套設施（如護欄，垃圾箱等），指示牌（如免費班車、停車場標識等）擦抹一遍，日常隨時清潔。 3 垃圾桶 每天開店前垃圾桶更換、清理、擦抹干凈，日常隨時清潔更換。 4 門窗、玻璃 每天開店前一樓進出口門窗、玻璃等 使用 專業(yè)的工具、專業(yè)清潔劑清潔一次，日常隨時保潔。 日常維護，隨時清潔。 米一下外墻每月徹底清掃一次。 日常維護使用專業(yè)工具循環(huán)清潔，塵推噴上牽塵劑 20 分鐘巡回清潔一次地面垃圾、灰塵，配合專業(yè)拖布 20 分鐘地面循環(huán)拖抹一次邊死角、頑漬。 每天閉店后，中班保潔員針對邊死角 徹底清潔一遍。 8 地面（生鮮） 每天開店前地面垃圾清掃干凈，使用專業(yè)拖布徹底拖抹一遍。 每天閉店后，中班保潔員針對邊死角使用拖布及專業(yè)清潔劑徹底清潔一遍。 每天閉店后晚班員工使用專業(yè)清潔洗地機徹底洗刷、打磨一遍，用清水全方面拖抹一遍。 9 貨架、堆頭、展架底 每天開店前使用專業(yè)清潔劑徹底擦抹一遍。 邊角、死角每周人工使 部 每天閉店后，中班保潔員對貨架、堆頭、展架底部徹底清潔一遍。 10 垃圾桶 每天開店前垃圾桶、顧客休息室煙灰缸更換、擦抹、清潔一遍。 每天閉店后，中班保潔員對垃圾桶、煙灰缸徹底更換、清潔一遍。 電 梯不銹鋼、扶手帶、玻璃、踏腳板日常分時段維護，每天至少擦抹三遍。 電梯不一遍，梯級每天閉店后使用專業(yè)工具洗刷一遍。 12 門窗、玻璃 每天開店后使用專業(yè)清潔劑徹底擦抹一遍，日常維護隨時清潔。 每天閉店后，使用專業(yè)清潔劑徹底洗刷、沖洗一遍。 日常維護隨時清潔 每天閉店后，清理更換干凈、徹底洗刷沖洗一遍。 日常維護隨時保潔 軟門簾每周使用專業(yè)清潔劑徹底擦抹一遍 不銹鋼護欄、裝飾每月使用不銹鋼清潔劑擦抹一遍。 20 米以下公共墻體、柱 體表面、公 共 玻 璃清潔 柱體 表面、公共玻璃每天開業(yè)前清潔一遍 日常維護，隨時清潔 下墻面、柱面每周徹底清 掃一次 21 購物車、購物筐 日常維護隨時保潔 每周集中清潔一次 每月集中清潔四次 22 雨雪天應急預案 根據(jù)客流情況在相應通道入口鋪設地毯，廢紙箱等 防止 顧客滑倒并盡可能減少顧客腳底的泥水帶入賣場污染地面。 對客流較大的入口使用全自動洗地機