躍龍門-客戶至上用心服務(wù)(ppt67)-客戶服務(wù)管理-在線瀏覽
2024-10-16 20:53本頁面
【正文】 工作表現(xiàn)得很積極，有自信及充滿干勁。 ? 梁經(jīng)理：小張，您來了，請坐。怎么，又是嫌?xùn)|西貴了？ ? 梁經(jīng)理：唉！你們公司也真是的，明明是 350元的價格，你 們竟賣到 600元，真是不可思議。 ? 梁經(jīng)理：要另外一家供應(yīng)商所提供的也是真貨呀！ ? 張先生：那我可不知道了，反正不是我負(fù)責(zé)報價的。 下 案列學(xué)習(xí) ? 梁經(jīng)理：但你不是說會為我做特殊安排的嘛，本來前三天就該到貨的。我已幫您催了，但倉儲部沒法落實，這可不是我的責(zé)任。 ? 梁經(jīng)理：怎么可以這樣呢，你們的東西又貴，又是預(yù)付現(xiàn)金，又不能準(zhǔn)時交貨，這不是欺人太甚了嗎？ ? 張先生：那怎么辦，我們公司的政策就是這樣的。 ? 張先生：那您去跟我們的陳經(jīng)理談吧。 ? 討論： ? 客戶梁經(jīng)理對張先生及其公司是否滿意？對什么不滿意？ ? 張先生對梁經(jīng)理的不滿會怎么想？ ? 你對雙方的想法有什么評價？ 下 我們的能動因素是哪些？ ? 客戶對服務(wù)的不滿有可能來自這三個方面的任何一個環(huán)節(jié)，但當(dāng)客戶真的產(chǎn)生不滿時，服務(wù)人員往往會從公司服務(wù)體系和服務(wù)政策等方面找理由，會有意無意地回避自身的問題。 下 我們應(yīng)該怎樣做？ ? 在面對問題時，服務(wù)人員應(yīng)考慮的是哪些是可控因素，哪些是不可控因素。服務(wù)人員能夠控制的，就是自己，是自己的心態(tài)，是自身的技能、技巧。 下 案 例 情景一： 老師： 原來你們不是 TCL的啊？ 工程師：這關(guān)系可有點繞。 老師： 土匪啊。不能和老師你比。 客戶： 那你希望干什么？ 工程師：能想啥呀。來晚了，路上堵車了?，F(xiàn)在的服務(wù)怎么連點信譽都不講。目光躲避老師）實在對不起。是哪一臺？出了什么問題了？（目光游移地向客戶房間掃著） ? 老師： （有些不屑地看著他）你是新來的吧？ ? 工程師： (不安卻老實地說）剛來不到一個月。您多包涵。情景假設(shè)是第一次上門，第一次見面，請大家跟據(jù)我們的上門服務(wù)流程進(jìn)行演練。 下 提示 ? 維修服務(wù)之前 （建立良好的印象） ? 維修服務(wù)之中 （完善的技術(shù)服務(wù)） ? 維修服務(wù)之后 （了解客戶是否滿意、是否有其它需求） 下 ? 內(nèi)容 +行為 ? 內(nèi)容所帶來的影響； ? 行為帶來的作用。 如何充分發(fā)揮行為的作用？ 下 真理點滴 ? 不管你多忙，你只有一次機會給客戶留下第一印象。 ? 印象時刻就是一串串細(xì)節(jié)組成的。 ? 處理好客戶情感的同時還要解決客戶的實際問題 下 ? 服務(wù)是一種職業(yè)，象其他職業(yè)一樣，服務(wù)必須有其規(guī)范； ? 客戶對我們提供的服務(wù)是否滿意，取決于服務(wù)系統(tǒng)和服務(wù)政策是否能夠滿足客戶的需求，以及服人員的工作，在三個因素中，服務(wù)人員最能夠控制的就是自己； ? 作何服務(wù)工作都包含兩個方面：內(nèi)容與行為。 ? 如何充分發(fā)揮行為的作用？ 本章小結(jié) 下 ? 投訴處理方法 如何高效處理投訴？ 內(nèi)容 下 表達(dá)不滿意常常 意味期待未被滿足 下 管理客戶期望值（客戶投訴的期望） 管理客戶期望值的注意事項 ? 不要爭辯，或?qū)⒆约旱挠^點強加于人：不利于客戶接受； ? 注意判斷客戶的情緒：當(dāng)客戶情緒低落時管理其期望值難度高； 下 客戶通常因為哪些原因而抱怨？ 對產(chǎn)品和服務(wù)政策不滿意 對服務(wù)態(tài)度不滿意 出于客戶自己的性格而抱怨 其他 銷售時給予客戶不切實際的期望 用詞表達(dá)的是對己方的開脫 和不愿擔(dān)責(zé)任 挑剔與苛刻的性格 故意挑剔以達(dá)到隱藏的目的 誤導(dǎo)客戶對產(chǎn)品使用程度的認(rèn)識 口氣和表情流露對客戶的漠不關(guān)心 對服務(wù)人員抱有偏見 專業(yè)水平高 ， 因此用專業(yè)的眼光評判服務(wù) 對不切實際的期望未做出應(yīng)有的解釋 舉止行為冒犯了客戶的忌諱 缺乏教養(yǎng)和應(yīng)有的待人的禮貌 承諾后不能履行跟進(jìn) 不能夠遵守約定 ， 又不事先通知 處在不好的心情下 下 案例分析 如果客戶提出不切實際的要求，你會怎么處理 ？ 客戶希望通 過抱怨獲得 受到重視 、 關(guān)心和尊重 傾聽 ， 并表現(xiàn)出來表示同情 、 理
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