躍龍門-客戶至上用心服務(wù)(ppt67)-客戶服務(wù)管理-閱讀頁
2024-09-02 20:53本頁面
【正文】 解 、 歉意 服務(wù)人員了解他們的問題和 重述所聽到和理解到的內(nèi)容 不滿意的原因 得到補(bǔ)償和賠償 告知解決方案 、 解釋解決方案 問題能夠盡快得到解決 讓客戶知道問題得以解決的最短 時(shí)間 確保問題被徹底解決 ， 不再 告訴客戶將采取的措施和該措施 出現(xiàn)新的麻煩 對(duì)徹底解決問題的有效性 我們應(yīng)當(dāng)如何應(yīng)對(duì) 下 處理抱怨的最佳步驟 ? 留心傾聽客戶的抱怨 ? 重述客戶的抱怨 ， 確認(rèn)自己正確理解 ? 誠心誠意地道歉 ? 表示體諒客戶的處境和心情 ? 解說最可能解決問題的方法 ? 詢問客戶的接受度和滿意度 ? 感謝客戶能將問題提出來 下 處理抱怨的參考方法 ? 保持鎮(zhèn)靜 ? 最愚蠢的做法是讓客戶的抱怨點(diǎn)燃你的火氣。 ? 不要與客戶爭(zhēng)論、不要挖苦、打斷 ? 對(duì)客戶來說，所抱怨的都是嚴(yán)重的問題。 ? 不要妄下斷言。 ? 如果客戶的抱怨合理，必須誠懇道歉。 下 處理抱怨的參考方法 ?盡量多問些問題 ?有關(guān)細(xì)節(jié)。供應(yīng)商面對(duì)這些客戶時(shí)，會(huì)感到他們投訴的目的只是為了得到物超所值的服務(wù)或產(chǎn)品。 ? 怎樣處理： ? 有禮及堅(jiān)定地請(qǐng)客戶更詳盡地說出他們抽訴的原因。使客戶對(duì)把瑣碎的事項(xiàng)做出抽訴感到討厭。 下 ?在投訴中嘮嘮叨叨、重復(fù)抱怨不休者 ?這種客戶跟不厭其煩的投訴者不同。 ?怎樣處理： ?嘗試把客戶所投訴的事項(xiàng)詳列出來，然后把它一個(gè)一個(gè)地解決。 下 ?要求快速處理、沒耐性者 ?這些客戶是沒有耐性的。他會(huì)使人感到他要求的是應(yīng)該于他作出投訴之前早已被預(yù)先處理了！ ?怎樣處理： ?跟客戶解釋凡事都需要時(shí)間解決，尤其是要做到徹底，從而使同類型的事情不會(huì)再次發(fā)生。不要對(duì)客戶做出一些在時(shí)間上不可能的承諾及保證。 下 ?在適當(dāng)?shù)膱?chǎng)合，讓客戶充分發(fā)泄他們的不滿，不要制止或試圖使他們冷靜 —— 那樣會(huì)使事情變得更糟 ?關(guān)注您的客戶：在每次服務(wù)結(jié)束的一段時(shí)間后，打個(gè)電話問一問。 下 ? 客戶總是因?yàn)槠谕麤]有達(dá)到才會(huì)抱怨，但抱怨并不總是還來負(fù)面的影響。一個(gè)好的抱怨的有效辦法是事先給予客戶恰如其分的承諾和事后信守承諾。所以處理抱怨永遠(yuǎn)是先諸訴于情感，現(xiàn)解決問題。爭(zhēng)論對(duì)與錯(cuò)只會(huì)對(duì)我們產(chǎn)生負(fù)面影響，解決客戶的問題 —感覺上的和實(shí)際的 比爭(zhēng)論對(duì)錯(cuò)要高明得多。但是你看來，他所提出的問題只不過是個(gè)很簡(jiǎn)單的問題，而事實(shí)也確實(shí)如此，你覺得怎樣對(duì)他做出反應(yīng)比較恰當(dāng)？ 下 客戶需要從我們的服務(wù)里感受到什么 ? 信 心 ? 客戶希望得到的 ? 我們應(yīng)該具備的能力 ? 能夠解決問題 ? 能夠幫他的忙 ? 看到你就放心了 ? 如果你是第一次為一位客戶上門服務(wù)，在上門之前你獲知這位客戶十分挑剔，你覺得怎樣做才能快速取信于這位客戶，從而保證服務(wù)工作的順利進(jìn)行？ 下 客戶需要從我們的服務(wù)里感受到什么 ? 敏捷而負(fù)責(zé)的反應(yīng) ? 客戶希望得到的 我們應(yīng)該具備的能力 ? 所提出的問題能被解決 ? 真實(shí)的感受能夠被體會(huì) ? 能夠得到有負(fù)責(zé)的承諾 ? 如果有一位客戶要你解決的問題是你所解決不了的，你認(rèn)為用什么方式來應(yīng)對(duì)能讓這位客戶感到順心？ 下 ? 可靠 ? 客戶希望得到的 我們應(yīng)該具備的能力 ? 準(zhǔn)時(shí)履行承諾 ? 快速而徹底地解決問題 ? 看到問題得以解決的保障 ? 如果一位客戶讓你解決的問題，你通過努力已經(jīng)基本上解決了，但還有一部分不是你立刻就能夠解決的，你覺得怎樣才能讓客戶感到放心？ 客戶需要從我們的服務(wù)里感受到什么 下 謝 謝 大 家
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