前廳禮賓服務(wù)(ppt67頁)-在線瀏覽
2025-03-20 14:53本頁面
【正文】 Bell hop Porter （ 一）散客抵店行李服務(wù)程序 （ 請(qǐng)客人一起檢查 ） （客人側(cè)后方，離總臺(tái)約 4米 ） （介紹 酒店特色，新增服務(wù) 項(xiàng)目等） （介紹 特殊的設(shè)施設(shè)備 ） （將 房門拉上 ） 一、行李服務(wù)程序與標(biāo)準(zhǔn) 如何搬運(yùn)行李及引領(lǐng)客人？ 電梯禮儀及如何正確進(jìn)房？ 情景模擬 下午４：００，鳳凰酒店迎來了第一次來酒店住宿的趙先生，作為行李員的你如何給客人提供服務(wù)？ ? 酒店介紹： 該酒店是按照國(guó)際四星級(jí)標(biāo)準(zhǔn)設(shè)計(jì)建造的，一共有 25層，一樓有中餐廳和宴會(huì)廳。二樓西餐廳提供純正的法式菜肴和西式自助餐。 ? 客房介紹： 客房?jī)?nèi)有中央空調(diào)器，上面有高、中、低三檔。長(zhǎng)途電話是電腦計(jì)費(fèi)，最后計(jì)人個(gè)人總賬。小冰箱內(nèi)的酒水、飲料和食品是額外付費(fèi)的，每次消費(fèi)后填寫 《 酒水飲料單 》 ，最后計(jì)人個(gè)人總賬。如果還有不清楚的問題，可閱讀 《 服務(wù)指南 》 。 ? 客 人：好的。中餐廳主營(yíng)粵菜，兼營(yíng)淮陽菜、川菜、魯菜及東北風(fēng)味各式菜肴?？禈分行脑谌龢牵禈吩O(shè)施包括室內(nèi)游泳池、桑拿浴池、保齡球室、健身房、桌球室及棋牌室。您的房間在這邊（打手勢(shì)），這邊請(qǐng)。（敲門通報(bào)后用鑰匙開門并演示）先生，開門時(shí)將鑰匙對(duì)準(zhǔn)門鎖，門就會(huì)自動(dòng)開啟。先生，我把您的行李放在這里，好嗎？ ? 客人：好的。我們的電話是內(nèi)線電話，如果您想撥打外線，本市電話先撥 9，國(guó)內(nèi)長(zhǎng)途先撥 99，國(guó)際長(zhǎng)途撥 099，再撥您所需要的電話號(hào)碼。房?jī)?nèi)電視共有 52個(gè)頻道，其中 45至 52頻道是我們酒店內(nèi)部頻道， 24小時(shí)有節(jié)目。衛(wèi)生間的熱水是 24小時(shí)供應(yīng)。 ? 客 人：好的。 ? 行李員： 先生，希望您在這里居住愉快?。ㄗ叩椒块T前一步遠(yuǎn)轉(zhuǎn)身面向客人關(guān)上房門） ? ● 行李員： 您好 !歡迎光臨 ! ? O 客人：你好 ! ? ● 行李員： 先生，請(qǐng)您稍等 !您的行李是 2件，對(duì)嗎 ? ? O 客人：是的。 ? ●行李員： 張軍先生您好 !您是初次到本店嗎 ?(隨客人的話搭理 ) ? 總臺(tái)到了，請(qǐng)您在此辦理入住登記。 ? 本店二樓咖啡廳正在搞促銷活動(dòng)，有時(shí)間您不妨前去品嘗。 ? ●行李員： 張先生，最近餐廳新推出了山珍靚湯，客人們都反映不錯(cuò)，您不妨也去試試。 ? ● 行李員： 謝謝您 ! ? 張先生，您的房間到了，請(qǐng)稍等 (敲門 ——通報(bào) )。 ? ●行李員： 張先生，我能為您介紹房?jī)?nèi)設(shè)施設(shè)備的使用情況嗎 ? ? O 客人：好的。電視 1～ 5 頻道是收費(fèi)節(jié)目，如果您有需要請(qǐng)您撥打123。 ? O 客人：好的。能為您服務(wù)我感到非常榮幸 ! ? 張先生，您還有什么需要嗎 ? ? O 客人：先這樣吧。祝您入住愉快 ! ? O 客人：再見 ! ? ● 行李員： 再見 ! （ 二）散客離店行李服務(wù)程序 （大廳內(nèi) ，房?jī)?nèi)） 一、行李服務(wù)程序與標(biāo)準(zhǔn) 二、團(tuán)體的行李服務(wù)程序 （一）團(tuán)體抵店 3 .登記存檔 （二）團(tuán)體離店 團(tuán)體名稱 抵達(dá)日期 離店日期 離店 卸車行李員 裝車行李員 人數(shù) 進(jìn)店 飯店行李員 飯店行李員 領(lǐng)隊(duì)簽字 領(lǐng)隊(duì)簽字 行李進(jìn)店時(shí)間 車號(hào) 房號(hào) 行李出店時(shí)間 車號(hào) 行李箱 行李包 其他 出店 入店 入店 出店 入店 出店 備注 團(tuán)體行李進(jìn)出登記單 總計(jì) 入店： 行李主管： 日期 /時(shí)間 出店： 行李主管： 日期 /時(shí)間 ? 10月 27日，世紀(jì)樓行李員 A接前臺(tái)主管通知幫客人轉(zhuǎn)房。 ? 請(qǐng)看書 47面解決上面客人換房時(shí)的行李服務(wù)？ ? ? ? ? ? 案例分析 ： ? （ 1 ? （ 2）了解住客寄存行李要求，是短期寄存（ 24小時(shí)內(nèi)）還是長(zhǎng)期寄存（超過 24小時(shí)）。 （ 5）將寄存卡的上聯(lián)（提取聯(lián)）交給客人，提醒客人注意保存，將下聯(lián)（寄存聯(lián)）系在客人行李上。 三、行李的寄存與提取 ? （ 7）將寄存的行李有秩序地?cái)[放好，以免客人領(lǐng)取時(shí)錯(cuò) （ 8）客人要求提取行李時(shí)，行李員應(yīng)禮貌地向客人收取行李的提取聯(lián)。 （ 10）將行李當(dāng)面請(qǐng)客人清點(diǎn)后再交給客人，同時(shí)把寄存卡上、下聯(lián)（即提取聯(lián)和寄存聯(lián)）釘在一起存檔。一輛綠色的士車停在了酒店大堂門外，當(dāng)值夜班行李員卓猛立即放下了手頭的工作迎了出去。卓猛用熟練的韓語與客人問候著并將客人引進(jìn)了大廳。 〈 客人有一定的漢語基礎(chǔ) 〉 在卓猛的協(xié)助下，客人來到前臺(tái)問詢房?jī)r(jià)情況。卓猛見此種情況，考慮到客人的安全等方面問題，他疾步從禮賓臺(tái)拿出一份地圖，首先，景區(qū)距市區(qū)較遠(yuǎn)，如果此時(shí)前去，一是路途 〈 夜間山路行車 〉 不是很安全，二是出租車車費(fèi)較高；其次，我們酒店目前是本地區(qū)規(guī)模最大、檔次最豪華的四星級(jí)酒店，客房?jī)r(jià)格是由嚴(yán)格按照行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)及市場(chǎng)需求所定的，且房費(fèi)含兩份西式自助早餐，另早餐里西式菜肴中的韓國(guó)泡菜味道絕對(duì)是一流的，可以與韓國(guó)餐廳里的菜肴味道不相上下；第三，近年來，酒店的服務(wù)質(zhì)量、設(shè)施受到越來越多韓國(guó)旅行社和客人們的青睞，客人住店人數(shù)非常之多，而且可以的話我們可以通過熟悉的專業(yè)韓語旅行社聯(lián)系其導(dǎo)游。聽了卓猛一席話，客人從最初的猶豫中拿定了主意，非常高興地接受了卓猛建議，并拍了拍卓猛的肩膀說“ Thanks for your good idea！” 然后在前臺(tái)迅速地辦理了入住手續(xù)。考慮到客人首次來到張家界，為讓其了解到更多的景區(qū)旅游知識(shí)，又特地贈(zèng)送了一份中英版張家界旅游圖給客人。接下來，通過平常工作關(guān)系與韓語導(dǎo)游的接觸，經(jīng)仔細(xì)考慮、比較，最終根據(jù)客人的要求為其聯(lián)系了專業(yè)、細(xì)心的女性韓語導(dǎo)游。早晨 〈 06： 50〉 ，客人來到禮賓部服務(wù)柜臺(tái)前，在卓猛的引見下，客人對(duì)導(dǎo)游的專業(yè)知識(shí)與素養(yǎng)非常滿意。 “金鑰匙”服務(wù) 金鑰匙徽章及飾物１ 金鑰匙徽章及飾物２ 金鑰匙服務(wù)理念 酒店金鑰
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