【正文】 約三米），客服人員應(yīng)起身迎接，點頭微笑問好：“您好，請問有什么可以幫您？”，并示意客戶坐下（請坐）；，客服人員應(yīng)在電話響鈴三聲內(nèi)接電話，說問候語：“您好!XXX物業(yè)服務(wù)中心?！犊蛻粼V求記錄表》2；，客服人員應(yīng)按公司規(guī)定答復(fù)客戶咨詢；遇客戶咨詢不能答復(fù)，告知客戶了解情況后或請示領(lǐng)導(dǎo)后在約定的時間內(nèi)回復(fù)客戶； ，客服人員按規(guī)定流程為為其辦理；，客服人員首先代表被投訴部門向客戶表示歉意，安撫客戶情緒，如實記錄，填寫《客戶意見跟進(jìn)記錄表》；，客服人員應(yīng)了解具體維修事項及維修要求，填寫《工程服務(wù)單》。要求完成時間等情況跟訴求的處理進(jìn)度；，客服人員應(yīng)向責(zé)任部門了解原因，并及時與客戶取得聯(lián)系，向客戶反饋信息，填寫在《客戶訴求記錄表》中；，相關(guān)責(zé)任部門無合理解釋時，客服人員應(yīng)及時上報客戶服務(wù)主管，由其督促責(zé)任部門跟進(jìn)。：客戶的滿意程度評價；客戶意見、建議；：投訴回訪率要求達(dá)到100％；維修服務(wù)、特約服務(wù)回訪率達(dá)到30％；：；、特約服務(wù)的回訪由客服人員進(jìn)行?！犊蛻粢庖姼M(jìn)記錄表》《工程服務(wù)單》6，重點分析投訴原因及處理效率，查找工作不足，提出改進(jìn)建議；。無《客戶訴求記錄表》《客戶意見跟進(jìn)記錄表》《工程服務(wù)單》《客戶訴求分析表》服務(wù)中心客戶服務(wù)工作規(guī)范——客戶投訴處理工作規(guī)范編號：CZWIWY05012版號：0/A生效日期：2015年9月15日規(guī)范客戶投訴處理，確?？蛻舻母黝愅对V能及時、有效地得到解決。負(fù)責(zé)審批重大投訴處理方案，協(xié)調(diào)并督促相關(guān)部門跟進(jìn)處理。、記錄、轉(zhuǎn)呈、協(xié)調(diào)、處理、反饋、統(tǒng)計、分析，并將投訴轉(zhuǎn)呈給區(qū)域責(zé)任人或責(zé)任部門解決；。階段節(jié)點工作標(biāo)準(zhǔn)執(zhí)行工具接訴階段1，客服人員首先代表服務(wù)中心向客戶表示歉意，并立即在《客戶訴求記錄表》中作好詳細(xì)記錄。《客戶訴求記錄表》2，判斷投訴類別，并根據(jù)時限要求填寫《客戶意見跟進(jìn)記錄表》；，客戶服務(wù)部應(yīng)將客戶投訴內(nèi)容轉(zhuǎn)呈給服務(wù)中心主任，由其指定處理責(zé)任人?！犊蛻粢庖姼M(jìn)記錄表》上報至服務(wù)中心主任；、分析投訴原因，擬定處理方案報物業(yè)服務(wù)中心、分管領(lǐng)導(dǎo)審批后，協(xié)調(diào)各部門執(zhí)行；（如不屬于職責(zé)范圍內(nèi)的賠償、政府部門相關(guān)的投訴），服務(wù)中心主任應(yīng)及時向相關(guān)部門反映，并保存書面記錄；，解決過程不超過15天；，服務(wù)中心主任可采取電話、上門、書面方式回訪，并記錄在《客戶意見跟進(jìn)記錄表》中；書面回訪時，還應(yīng)將書面記錄附在《客戶意見跟進(jìn)記錄表》后作為附件?！犊蛻粢庖姼M(jìn)記錄表》至被投訴部門，并要求簽名確認(rèn)；《客戶意見跟進(jìn)記錄表》后，責(zé)任部門應(yīng)當(dāng)天到現(xiàn)場核查或與客戶取得聯(lián)系，對投訴內(nèi)容進(jìn)行調(diào)查、確認(rèn)，對投訴作出公正、合理、明確的處理并記錄處理情況；（受理、調(diào)查、處理、反饋）不得超過3天，客戶服務(wù)部應(yīng)及時跟進(jìn)處理進(jìn)度，未在約定期限內(nèi)完成的，應(yīng)及時上報服務(wù)中心主任，由其督辦；，客戶服務(wù)部進(jìn)行回訪，應(yīng)注意以下幾點：，需在《客戶意見跟進(jìn)記錄表》中注明電話回訪時間，回訪人簽名確認(rèn)；，應(yīng)由客戶在《客戶意見跟進(jìn)記錄表》中簽名確認(rèn)；，應(yīng)將書面記錄附在《客戶意見跟進(jìn)記錄表》后，作為附件。無記錄歸檔階段6客戶服務(wù)部應(yīng)于每月30日將投訴處理資料歸檔備查。 適用于物業(yè)項目公共區(qū)域的巡查管理。；，督促問題整改。階段節(jié)點工作標(biāo)準(zhǔn)執(zhí)行工具準(zhǔn)備階段1《公共區(qū)域巡查計劃》，報服務(wù)中心主任審批后執(zhí)行；、巡查內(nèi)容、巡查標(biāo)準(zhǔn)等；：；；、設(shè)備完好狀況的巡查；；；；；；：“看”：通過觀察發(fā)現(xiàn)存在的問題；“聽”：從設(shè)施設(shè)備運行時的聲音判斷是否有故障；“摸”：通過用手觸摸感覺設(shè)施設(shè)備的使用狀況；“聞”：通過嗅覺發(fā)現(xiàn)異常情況；“調(diào)查了解”：向客戶或員工調(diào)查樓宇及公共設(shè)施設(shè)備的使用狀況。無實施巡查階段3：⑴檢查水電表是否正常運轉(zhuǎn)；⑵巡查樓梯間走廊燈、樓梯燈、消防設(shè)施、門窗等是否正常、完好，檢查消防疏散通道是否暢通；檢查衛(wèi)生狀況是否良好；《物業(yè)服務(wù)日常巡查記錄表》實施巡查階段實施巡查階段3⑶巡查公共天臺門是否正常關(guān)閉，檢查公共天臺護(hù)欄、避雷針、隔熱層是否完好；檢查有無違章占用公共天臺現(xiàn)象；檢查雨水管、地漏是否暢通；檢查衛(wèi)生狀況是否良好；⑷巡查電梯運行是否平穩(wěn)，安全標(biāo)識、電梯按鈕等配件是否完好；檢查照明燈及安全監(jiān)控設(shè)施是否完好；檢查衛(wèi)生狀況是否良好；⑸巡查大堂、門廳、走廊安全標(biāo)識是否完好；檢查公共設(shè)施、照明燈及垃圾箱是否完好；檢查衛(wèi)生狀況是否良好。 、廣場、化糞池、綠化地：⑴檢查道路、廣場、設(shè)施、設(shè)備是否完好，是否有違章占用現(xiàn)象；⑵檢查標(biāo)識、路牌、警示牌、井蓋、照明燈具是否完好； ⑶檢查綠化是否有枯死、病蟲害等現(xiàn)象；⑷檢查衛(wèi)生狀況是否良好。：⑴檢查區(qū)域內(nèi)是否有亂張貼、亂拉線、亂吊、亂掛等現(xiàn)象；⑵檢查是否有損壞公共設(shè)施、違章制造噪音等現(xiàn)象；⑶檢查是否有違章飼養(yǎng)家禽、寵物等現(xiàn)象；⑷檢查衛(wèi)生狀況是否良好。《物業(yè)服務(wù)日常巡查記錄表》《物業(yè)服務(wù)日常巡查記錄表》4客戶服務(wù)部對巡查發(fā)現(xiàn)問題的處理結(jié)果應(yīng)進(jìn)行跟蹤驗證。無記錄歸檔階段5客戶服務(wù)部每月30日前應(yīng)將當(dāng)月公共區(qū)域巡查記錄整理歸檔。 適用范圍適用于公司物業(yè)項目設(shè)備設(shè)施的維修保養(yǎng)。，制定工程設(shè)備設(shè)施維保計劃；，并做好相關(guān)記錄。階段節(jié)點工作標(biāo)準(zhǔn)執(zhí)行工具前期準(zhǔn)備階段1，整理設(shè)備設(shè)施竣工圖紙、設(shè)備設(shè)施履歷表、使用說明書、驗收合格證明等資料，按設(shè)備設(shè)施類型進(jìn)行編號，建立《設(shè)備臺帳》，設(shè)置《設(shè)備卡》；、型號、生產(chǎn)廠家、聯(lián)系人等，臺帳應(yīng)保持與設(shè)備現(xiàn)行狀態(tài)一致。無3，設(shè)備設(shè)施標(biāo)識用統(tǒng)一標(biāo)識標(biāo)牌形式予以實施，標(biāo)牌應(yīng)有下列內(nèi)容：設(shè)備名稱；設(shè)備編號，設(shè)備流水號(01，02…)等；、設(shè)施應(yīng)按規(guī)定設(shè)置警示線、開關(guān)標(biāo)識，設(shè)備房內(nèi)配備滅火器等安防器具?！对O(shè)備設(shè)施維修保養(yǎng)計劃》實施維保階段5，并做好相關(guān)巡查記錄；，執(zhí)行相關(guān)維保工作流程，同時，對外包單位維保服務(wù)實施日常監(jiān)管、考核，如電梯、消防等；、大修、更新改造工程時，工程維修部應(yīng)根據(jù)實際情況提出申請，經(jīng)服務(wù)中心主任及公司領(lǐng)導(dǎo)審批后執(zhí)行，并最終對維保效果進(jìn)行驗證；，當(dāng)出現(xiàn)設(shè)備封存、停用、限制使用范圍、調(diào)遷、報廢和更換零部件等情況時，應(yīng)及時分別在設(shè)備臺賬或設(shè)備卡片上予以登錄。 無記錄歸檔階段7工程維修部應(yīng)于每月30日前將當(dāng)月設(shè)備設(shè)施維保記錄存檔備查。 適用范圍適用于公司物業(yè)項目房屋建筑本體、道路的維護(hù)管理。負(fù)責(zé)具體實施房屋、道路的巡查、維修、養(yǎng)護(hù)。2外墻飾面；每2年進(jìn)行一次全面清洗；，不能使用強(qiáng)酸堿類清洗液濟(jì)，發(fā)現(xiàn)有外墻飾面有脫落的應(yīng)及時進(jìn)行修補(bǔ)，恢復(fù)原樣；，一般外委進(jìn)行維修。4樓梯間，發(fā)現(xiàn)問題及時修理；，日常發(fā)現(xiàn)有裂紋、龜裂、剝落等應(yīng)及時修理；對粉刷內(nèi)部有損壞的，用小鐵錘在可疑的地方輕輕敲擊，如發(fā)出空殼聲，則說明有起殼現(xiàn)象，確定起殼范圍內(nèi)進(jìn)行修補(bǔ)。6防盜網(wǎng)、花園圍欄根據(jù)損壞程度確定重新刷油漆的周期，原則上每2年應(yīng)刷油一次，最長時間不超過2年。8公共地磚；，發(fā)現(xiàn)地磚損壞或裂縫嚴(yán)重的應(yīng)更換。10人行道、車行道、車行道應(yīng)及時修補(bǔ)；，對表面起砂的應(yīng)先用榔頭把酥松起砂的部分敲松，然后用高壓水槍沖刷干凈后，用高強(qiáng)速凝水泥砂漿修復(fù)。12污水井每年揭蓋檢查清理污泥二次，并對井蓋進(jìn)行維護(hù)及標(biāo)識功能。14玻璃幕墻（包括玻璃門）每年對玻璃幕墻進(jìn)行一次全面清洗及保養(yǎng)，對玻璃幕墻（玻璃門）的玻璃膠進(jìn)行檢查，發(fā)現(xiàn)有脫膠的應(yīng)補(bǔ)膠，對玻璃門軸上油一次，玻璃門必須加裝防爆膜以防安全。 適用范圍適用于公司物業(yè)項目公共設(shè)備設(shè)施的維修保養(yǎng)。負(fù)責(zé)具體實施公共設(shè)備設(shè)施的巡查、維修、養(yǎng)護(hù)。如遇管道堵塞、化糞池滿外溢，應(yīng)及時疏通、清理并查明原因。：每月清潔一次，每年潮濕季節(jié)過后，取出水帶干燥一次，每3年試水一次；檢查是否老化、霉變及漏水，以保證發(fā)生火災(zāi)意外時能正常使用； 、消防接合器（包括配置閥門、止回閥門）：每年油漆一次，每半年在絲扣部位上黃油一次，防止銹蝕；、應(yīng)急指示燈：每月進(jìn)行一次放電操作，時間為兩小時。4防雷及接地設(shè)施：每年除銹、防銹一次，檢查焊接點有無脫焊和斷開，保證接觸良好；、避雷器和接地裝置：每年雷雨季節(jié)前安排進(jìn)行試驗、測量和維護(hù)，并做好測量記錄；測試結(jié)果應(yīng)大于10歐姆電阻值的要求；、水泵接地網(wǎng)：每年測試一次，測試結(jié)果應(yīng)大于4歐姆電阻值的要求，確保安全接地；，要查找出原因，重新焊接或另外增設(shè)接地體，保證防雷設(shè)施良好運行；，其腐蝕程度占截面積的30%以上則應(yīng)及時更換。6室外木結(jié)構(gòu)及景觀木制品，局部損壞，或表面附著污物等問題，應(yīng)及時進(jìn)行清潔和修復(fù)；，使用油漆等防護(hù)劑進(jìn)行保養(yǎng)處理，保持景觀小品的良好形象。 8山石小品 一旦發(fā)現(xiàn)假山或疊石小品石塊的接合縫隙(由于沖刷、樹根擠壓和小動物鉆營) 擴(kuò)大,造成山石坍塌，應(yīng)立即進(jìn)行修復(fù)；，定期修剪二次，使其造型、體量與假山保持協(xié)調(diào)；，每年須修剪二次。 適用范圍適用于公司物業(yè)項目發(fā)電機(jī)（柴油）的運行管理。負(fù)責(zé)具體實施發(fā)電機(jī)運行情況的巡查及設(shè)備維修、養(yǎng)護(hù)。2操作管理；：檢查潤滑機(jī)油油位，盡量保持油位在接近油位（HI）位置，但不可超過；：檢查引擎冷卻水位，水位應(yīng)散熱水箱蓋下約50mm位置，換水后一定要加注防銹水（DCA60L）；：確定油箱中有足夠的燃油，以及燃油系統(tǒng)管路無滲漏，并且到引擎的管路是暢通；：檢查蓄電池的端電壓是24v，電解液面過低，可添加適量相同比重的電解液。，將按鈕置于自動位置（AUTO）人為閉合切換開關(guān)產(chǎn)生起動信號，發(fā)電機(jī)會自動啟動，若啟動失敗，則需對應(yīng)顯示故障排除。33運行管理運行管理“市電”停電的情況下，值班人員應(yīng)迅速趕到發(fā)電機(jī)房，一般機(jī)組延時8秒自動啟動，若不能自投帶負(fù)荷，對冷卻系統(tǒng)，潤滑系統(tǒng)、燃油系統(tǒng)、空氣系統(tǒng)進(jìn)行檢查，經(jīng)查無故障，迅速手動啟動發(fā)電機(jī)組；，巡視部位包括：柴油發(fā)電機(jī)、冷卻水箱、排煙系統(tǒng)、回風(fēng)系統(tǒng)、控制柜(箱)、儲油箱、蓄電池、消音系統(tǒng)，巡視監(jiān)控內(nèi)容如下：，有無異常氣味；，是否有漏油(機(jī)油、柴油)、漏水現(xiàn)象；；；、單相電壓是否正常，三相電流是否有過載現(xiàn)象；；；(溫度不能超過45度，用半導(dǎo)體濕度計)；；。4異常情況處理“飛車”的處置：柴油發(fā)電機(jī)發(fā)生“飛車”現(xiàn)象時，當(dāng)值維修人員需沉著、冷靜、迅速果斷地采取措施：：將油門開關(guān)拉到停機(jī)位置，如果柴油機(jī)停不下來，可以拆掉油泵進(jìn)油管或高壓油管；：用棉衣等物品直接包住空氣濾清器，或?qū)⒖諝鉃V清器拆下，直接用棉衣等物品塞住進(jìn)氣口（切斷氣路時，一定要注意安全）；；，應(yīng)立即查找原因?！稇?yīng)急事件處理工作規(guī)范》處置。如用干的干凈抹布擦拭、熱風(fēng)吹干、自然通風(fēng)?！栋l(fā)電機(jī)日常巡查記錄表》《發(fā)電機(jī)試運行記錄表》服務(wù)中心工程維修工作規(guī)范——電梯管理工作規(guī)范編號：CZWIWY05020版號：0/A生效日期：2015年9月15日 目的為規(guī)范電梯運行管理，確保電梯正常運行。 主要職責(zé)負(fù)責(zé)與外委電梯公司對接，負(fù)責(zé)對外委公司服務(wù)監(jiān)督考評。協(xié)助監(jiān)控電梯的運行狀況，發(fā)現(xiàn)問題及時報工程維修部跟進(jìn)處理。2安全操作要求，應(yīng)做好以下安全準(zhǔn)備工作：“檢修停用”標(biāo)牌；，不能關(guān)廳門時，用合適的護(hù)柵擋住入口處，防止無關(guān)人員進(jìn)入電梯轎廂或進(jìn)入電梯井道；，必須按下轎頂檢修箱上的檢修開關(guān)，關(guān)好廳門。：將所有開關(guān)恢復(fù)到原來狀態(tài)，檢查工具、材料有無遺落在設(shè)備上