【正文】 負責審批公共區(qū)域巡查標準及計劃。無《客戶訴求記錄表》《客戶意見跟進記錄表》服務中心客戶服務工作規(guī)范——物業(yè)公共區(qū)域巡查工作規(guī)范編號：CZWIWY05014版號：0/A生效日期：2015年9月15日規(guī)范物業(yè)公共區(qū)域巡查，及時發(fā)現(xiàn)問題、解決問題，提高管理服務質量?！犊蛻粢庖姼M表》跟進處理階段5，并進行客戶投訴分析，提出改進建議；、原因分析、閉合情況、處理效率統(tǒng)計等?！犊蛻粢庖姼M記錄表》跟進處理階段4：指因公司的設施、設備和管理水平有限給客戶造成的生活、工作輕微不便而非人為因素造成的影響，可以通過努力而較易得到解決或改進的投訴，包括：；、語言行為不符合公司要求，引起客戶不滿意；；，引起客戶不滿和投訴；管理人員、技工擅自亂收費；、墻體破裂、電梯停運、停電、停水等方面的投訴。《客戶意見跟進記錄表》跟進處理階段3：，經(jīng)客戶多次提出而得不到解決的投訴；；。記錄內容包括：投訴事件的發(fā)生時間、地點；被投訴人或被投訴部門；投訴事件的發(fā)生經(jīng)過（簡單明了地描述）；客戶要求；客戶的住址、姓名、聯(lián)系方式等；：，耐心傾聽客戶投訴，不要隨意辯解，并如實記錄；，適當?shù)卣J同客戶的舉動；必要時，通知被訴部門負責人出面解釋；，適時地與客戶進行交流，不應只埋頭記錄；；，并及時將投訴情況轉至客戶服務部前臺，填寫《客戶訴求記錄表》。相關部門負責跟進處理職責范圍內的投訴，并及時向客戶服務部反饋處理信息。，組織整改或改進工作，并對處理結果進行回訪；、監(jiān)督客戶服務部處理一般投訴。 適用于公司物業(yè)項目服務投訴的處理。《客戶訴求分析表》記錄歸檔階段7客服人員每月30日將客戶訴求的相關記錄整理歸檔。：回訪人員根據(jù)實際情況采用與客戶面談（上門回訪）、電話、書面、現(xiàn)場回訪、隨機回訪等方式綜合進行，將回訪情況在《客戶意見跟進記錄表》、《工程服務單》上記錄；，回訪人應再次開出《客戶意見跟進記錄表》并同時上報服務中心主任，由服務中心主任組織跟進處理。《客戶訴求記錄表》跟進處理階段5：；；?！犊蛻粢庖姼M記錄表》《工程服務單》跟進處理階段3《客戶意見跟進記錄表》、《工程服務單》填寫完整后派發(fā)至各責任部門；。請問有什么可以幫到您?”；，要求主動、熱情、禮貌，耐心聆聽，并認真記錄客戶訴求，填寫《客戶訴求記錄表》；填寫內容包括客戶的姓名、地址、聯(lián)系電話、服務訴求等。負責按照部門職能落實各項工作。 主要職責負責審批客戶訴求分析報告。《突發(fā)事件應急處理報告》服務中心客戶服務工作規(guī)范——客戶訴求處理工作規(guī)范編號：CZWIWY05005版號：0/A生效日期：2015年9月15日 目的規(guī)范客戶訴求的處理，確保及時、有效地滿足客戶需求，確保與客戶有效的溝通，提高服務質量。、詳細情形及維修人員、消防員、警員、救護人員到達和離去的時間，消防車、警車及救護車號碼等。⑵提供姓名、地址、聯(lián)系電話及到本樓的原因。 被困者內如有小孩、老人、孕婦或人多供氧不足的須特別留意，必要時請求消防人員協(xié)助。，消防監(jiān)控中心應立刻把監(jiān)控鏡頭移至困人的電梯，觀察電梯內的活動情況，詳細詢問被困者有關情況及通知客服人員到電梯門外并保持聯(lián)系。⑸通知安全管理部主管。⑶致電“110”報警，等候支援。⑴指揮交通，給予尾隨車輛警告。⑸如有需要，設置警告標志。⑶如因意外導致物業(yè)部分受損，可能危及其他人，應將該范圍封鎖。，盡快呈交安全管理班長、主管。，應小心妥善處理，等待救護人員及派出所人員抵達現(xiàn)場。，要謹慎行事，敲門進入后，不可開燈、開風扇及任何電掣；必須立即打開所有窗門，關閉煤氣或石油氣閥門；現(xiàn)場嚴禁吸煙。，隨時準備啟動加壓水泵。，對所有的人員，只許出，不許入。，立即向安全管理部主管、物業(yè)服務中心主任匯報，同時向分管領導報告。，勸阻、疏散圍觀人員；、焚物現(xiàn)場要迅速組織人員撲救，并最大限度地將現(xiàn)場保護完好；；，等待警車到達現(xiàn)場；，必要時送往醫(yī)院救治；，并協(xié)助破案。、報案人姓名，并要求在場人員不得動現(xiàn)場的任何物品，做好現(xiàn)場保護。，要立即向安全管理部主管及服務中心主任報告，并留守現(xiàn)場，阻止任何人再接觸可疑物；，向有關人員了解情況，如初步確認可疑物品為危險物品時，立即對附近區(qū)域的人員進行疏散，并設置臨時警戒線，任何人員不得擅自入內；，并向公司領導通報；，以消除隱患；，協(xié)助公安人員消除爆炸危險隱患，并進行調查； 如果危險已經(jīng)發(fā)生，安全管理人員要立即趕到現(xiàn)場協(xié)助搶救，運轉傷員，穩(wěn)定人員情緒，保護好現(xiàn)場，安置疏散人員。，由服務中心出面調解；如個人力量單薄，應請求增援；、斗毆雙方時，切記不能動粗，不允許惡言相向。⑶持有器械斗毆，則應先制止持械一方。 （客戶投訴）或監(jiān)控中心通知，發(fā)現(xiàn)有人爭吵、斗毆的現(xiàn)象時，要及時制止； 制止原則：⑴勸阻雙方住手、住口。：安全管理班長、安管員或其他員工須無條件服從現(xiàn)場指揮員的命令；：服務中心領導或安管班長作為突發(fā)事件處理的指揮員，行使服務中心賦予的指揮權和處理權，各級員工不應干預；在指揮員做出突發(fā)事件處理決定時，相關員工均應團結一致、緊密協(xié)作，配合指揮員處理好突發(fā)事件。 程序及要求：：⑴當班安管員接警后應在5分鐘以內到達突發(fā)事件現(xiàn)場；⑵安全管理部班長接到突發(fā)事件報告后，應在5分鐘以內到達突發(fā)事件現(xiàn)場；⑶安全管理部主管工作的負責人在當值時接到突發(fā)事件報告后，應在5分鐘以內到達突發(fā)事件現(xiàn)場，如休息時應迅速趕往突發(fā)事件現(xiàn)場。 主要職責負責指揮突發(fā)事件的處理，并及時上報公司和客戶單位主管領導。部門工作規(guī)范——應急事件處理工作規(guī)范編號：CZWIWY05004版號：0/A生效日期：2015年9月15日 目的規(guī)范公司物業(yè)項目突發(fā)事件的應急處理，提高應急處理能力，維護轄區(qū)內的正常工作和生活秩序。編號：時間：2021年x月x日書山有路勤為徑，學海無涯苦作舟頁碼：第70頁 共70頁部門職能編號：CZWIWY03版號：0/A生效日期：2015年9月15日物業(yè)服務部是公司物業(yè)服務的業(yè)務管理部門，具體職能如下：，全面貫徹執(zhí)行公司各項經(jīng)營方針和政策；，審核各物業(yè)項目經(jīng)營預算，擬定并完成部門經(jīng)濟、管理目標；、工程維修、安全管理、環(huán)境衛(wèi)生、外包服務等方面的物業(yè)專業(yè)指導及監(jiān)督檢查；、固定資產(chǎn)設施設備及物料申購、其他服務管理開支費用的審核及上報工作，負責協(xié)調各物業(yè)項目的外包服務相關管理工作；、法規(guī)、政策以及相關專業(yè)要求和管理方法，負責編寫、修訂公司物業(yè)服務類規(guī)章制度、服務標準，組織開展主管級以上人員專業(yè)培訓及考核，提高物業(yè)人員專業(yè)技能；，協(xié)助、監(jiān)督開展早期介入工作；、集中入住或進駐工作，督促建立、完善項目檔案資料；，協(xié)助各物業(yè)項目組織開展各類應急預演；、招聘或選拔物業(yè)人員、開展物業(yè)服務類專業(yè)培訓、考核；、考評；,協(xié)助市場部做好物業(yè)類招投標、評標工作；。物業(yè)服務中心是公司具體實施物業(yè)服務的一線執(zhí)行機構，負責公司授權范圍內向客戶提供客戶服務、安全管理、工程維修及環(huán)境衛(wèi)生服務，其主要職能如下：，完成公司下達的管理及經(jīng)濟目標；、承接查驗工作，協(xié)調并跟蹤遺留問題及合同需完善的項目；、客戶資料、裝修管理資料、設備設施臺帳和各項物業(yè)運行記錄等資料檔案的收集、建立、記錄、存檔、更新的管理工作；、水電費、裝修保證金等，并協(xié)助其辦理相關銀行劃繳業(yè)務，為繳費人提供方便；，加強環(huán)境衛(wèi)生監(jiān)督和管理，創(chuàng)造一流衛(wèi)生環(huán)境；，加強養(yǎng)護管理，提高綠化景觀效益；，加強物業(yè)轄區(qū)的治安、消防，嚴防物業(yè)區(qū)內發(fā)生惡性治安、責任消防事故，保護廣大客戶的生命財產(chǎn)安全；，使車輛停放有序，保持平面、立體道路的暢通；；、實施物業(yè)項目社區(qū)文化活動及參觀接待；，并落實應急演練；，負責與項目所在地行政主管部門及業(yè)委會關系的維護；。 適用范圍適用于公司物業(yè)項目各類突發(fā)事件的處理。負責落實服務中心主任下達的命令，具體組織處理突發(fā)事件。： ⑴處理突發(fā)事件時，如服務中心主任在場時由其負責統(tǒng)一指揮； ⑵服務中心主任不在場時，由安全管理部主管統(tǒng)一指揮； ⑶在特殊的情況下，服務中心領導不在場時由安全管理班長負責統(tǒng)一指揮。、匪警應急處理（或接報）公開使用暴力或其他手段（如打、砸、搶、偷等）強行索取、毀壞服務中心和客戶財物，或威脅客戶人身安全的犯罪行為時，要切實履行安全管理員職責，迅速制止犯罪；，要保持鎮(zhèn)靜、設法制服罪犯，同時立即通過通訊設備呼叫求援；，要立即趕往現(xiàn)場，監(jiān)控中心/安全管理員通知各門崗封鎖出口，然后視情況向有關領導匯報；，一時又追捕不上時，要看清人數(shù)、衣著、相貌、身體特征、所用交通工具及特征等，并及時報告安全管理部，重大案件要立即撥“110”電話報警；（包括偷盜、搶劫現(xiàn)場）要保護現(xiàn)場，任何人不得擅自移動任何東西，包括罪犯留下的一切手痕、腳印、煙頭等，不得讓外人進入現(xiàn)場；在公安機關人員未勘查現(xiàn)場或現(xiàn)場勘查完畢之前，不能離開；，記錄被搶（盜）物品及價值，詢問客戶是否有任何線索、懷疑對象等情況；、作案工具等，要做好保護，等公安人員來處理，切不可將安全管理員或其他人員的指紋等不良痕跡留在物品上；，立即設法盡快送醫(yī)院醫(yī)治搶救并報告公安機關；，并寫出書面報告報服務中心。⑵對爭吵或斗毆的雙方或一方客戶勸其離開現(xiàn)場。⑷有傷員則先送傷員去醫(yī)院救治。，處于不能自控的狀態(tài)下，易對自身或其他人員造成傷害，安全管理員應及時對其采取控制和監(jiān)督措施；，讓其家屬領回；，可上報班長/主管將其強制送到派出所處理。，對有安裝不牢的建筑設施、物品，沒有關嚴或破損的門窗及其他易受臺風侵襲而造成危險的設施、物品要 特別留意，一旦發(fā)現(xiàn)，要進行恰當?shù)靥幚?，不能處理的報告有關部門及時進行維修和整改；，一旦發(fā)現(xiàn)應立刻通知服務中心各部門進行處理；，需告知有關人員應引起注意，及時進行處理。，由服務中心主任根據(jù)案情，決定是否向公司分管領導匯報。、流氓、暴力事件報案時，要問清案發(fā)地點、人數(shù)、鬧事人是否帶有兇器；，由服務中心主任根據(jù)案情，決定是否向公司分管領導匯報，并立即趕赴現(xiàn)場，控制事態(tài)、勸阻疏散圍觀人群；，分別將各方帶到安全管理部，進一步了解情況，做好筆錄，并提出對事件的處理意見；；，同時對打、砸、搶及蓄意破壞的肇事者進行控制，并送公安機關。、主管接到火警通知后，立即到現(xiàn)場指揮滅火救災工作。、監(jiān)視中心立即通知有關人員并向安全管理部主管匯報請求義務消防員集合待命。，向客戶講明某位置發(fā)生火情，不要驚慌，帶好房間鑰匙，鎖門后有秩序地進行安全撤離。，關閉空調系統(tǒng)，開啟防、排煙系統(tǒng)及加壓風機。，向消防隊報警；。，應立即通知安全管理班長，并盡快趕到現(xiàn)場查看。，有關人員到場檢查，勸阻圍觀人員撤離現(xiàn)場。、員在平時巡邏時應提高警惕，遇有不尋常氣體味道時，應小心處理，對煤氣及石油氣總閥門的位置和開關方法應準確了解和熟練掌握。⑴維持秩序，使現(xiàn)場交通恢復暢順⑵記錄事件；如有需要，拍照以做記錄。⑷如有需要，通知維修人員到場采取行動。⑹部門應將事件詳情記錄在案，分析是否仍有交通隱患，并向物業(yè)服務中心主任呈交書面報告。⑵在適當情況下將傷者移離危險位置。⑷記錄事件及拍照。⑹安全管理部主管應將事件詳情記錄在案，分析是否仍有交通隱患，向物業(yè)服務中心經(jīng)理呈交書面報告，并報運營管理中心。，派人釋放被困者及修理該電梯，在打電話時必須詢問對方姓名及告知有人被困。，須詢問：⑴是否有不適，是否需要幫助等。⑶如被困者不合作及自行離去，則記錄備案。，查詢傷員送往何處醫(yī)院。 適用范圍適用于公司物業(yè)項目客戶訴求的處理。、記錄、轉呈、協(xié)調、處理、反饋、回訪；，并定期進行客戶訴求分析。 程序及要求 階段節(jié)點工作標準執(zhí)行工具接待階段1；（