【正文】 萬(wàn)種商品。 競(jìng)爭(zhēng)戰(zhàn)略設(shè)計(jì) 成本領(lǐng)先戰(zhàn)略 成本領(lǐng)先戰(zhàn)略應(yīng)貫徹于整個(gè)企業(yè)，其實(shí)施結(jié)果表現(xiàn)在高效率、低管理成本、制止浪費(fèi)、嚴(yán)格審查預(yù)算需求。這種戰(zhàn)略主要通過(guò)以下幾種方式實(shí)施。 隨著經(jīng)濟(jì)的發(fā)展，人民生活水平的提高，汽車已成為家庭的一部分。外在經(jīng)濟(jì)理論提示了中國(guó)汽車工業(yè)的快速發(fā)展以及政府鼓勵(lì)轎車走入家庭的經(jīng)濟(jì)政策，為汽車服務(wù)業(yè)提供了足 夠的市場(chǎng)空間，汽車美容業(yè)可以從汽車市場(chǎng)的擴(kuò)大發(fā)展中得到更多的客戶資源、信息資源等，從而使汽車美容業(yè)的產(chǎn)量與收益增加。企業(yè)可利用大規(guī)模集中采購(gòu)、倉(cāng)儲(chǔ)、銷售來(lái)降低經(jīng)營(yíng)成本中采購(gòu)成本、管理成本、銷售成本、倉(cāng)儲(chǔ)成本。在商業(yè)中，實(shí)現(xiàn)規(guī)模經(jīng)濟(jì)并不是要蓋越來(lái)越大的商場(chǎng)，而是進(jìn)行連鎖經(jīng)營(yíng)”。連鎖經(jīng)營(yíng)最大的優(yōu)勢(shì)就是可以擴(kuò)大企業(yè)的規(guī)模效益、降低成本，降低企業(yè)經(jīng)營(yíng)風(fēng)險(xiǎn)。所以我們企業(yè)必須通過(guò)改善管理，建立適應(yīng)企業(yè)發(fā)展的用人機(jī)制、分配制度及材料使用控制制度，不斷降低材料的使用成本及管理成本，以達(dá)到提高管理效率、降低成本的目標(biāo)。 標(biāo)歧立異戰(zhàn)略 在標(biāo)歧立異戰(zhàn)略的指導(dǎo)下，企業(yè)力求就客戶廣泛重視的一些方面在產(chǎn)業(yè)內(nèi)獨(dú)樹(shù)一幟。 汽車美容行業(yè)的特點(diǎn)是提供的產(chǎn)品就是服務(wù)。超值服務(wù)就是所提供的服務(wù)除了滿足顧客的正常需求外，還有部分超出了正常需求以外的服務(wù)，從而使服務(wù)質(zhì)量超過(guò)顧客的正常預(yù) 期水平。“價(jià)格戰(zhàn)”就是在不提高服務(wù)價(jià)格的同時(shí)，多提供一些額外的服務(wù)，實(shí)質(zhì)上就是變相的降價(jià)，對(duì)顧客來(lái)講，同樣的價(jià)格可以多享受一些服務(wù)。我們企業(yè)可為車主提供超值服務(wù)：洗車免費(fèi)添加玻璃水、免費(fèi)檢查機(jī)油、發(fā)動(dòng)機(jī)性能、年度車主消費(fèi)金額返利等。汽車美容店能為顧客提供超值的服務(wù)，同時(shí)也會(huì)擴(kuò)大服務(wù)半徑。可以嘗試推出“服務(wù)承諾” —— 如果因服務(wù)不當(dāng)造成的顧客不滿，企業(yè)將全額退還顧客的服務(wù)費(fèi)用。在“顧客滿意”戰(zhàn)略風(fēng)靡全球的今 誠(chéng)銳汽車美容有 限責(zé)任公司商業(yè)計(jì)劃書(shū) 11 天，很多企業(yè)將承諾服務(wù)作為戰(zhàn)略的核心環(huán)節(jié)，不僅使顧客在購(gòu)買消費(fèi)中感到滿意，而且這種滿意甚至超越了顧客期望，企業(yè)實(shí)施承諾服務(wù)，是一種營(yíng)銷哲學(xué)。企業(yè)與顧客的關(guān)系不僅僅是一種經(jīng)濟(jì)利益關(guān)系，很大程度上是一種信息交流關(guān)系，進(jìn)而又是一種情感溝通關(guān)系。汽車美容店可以在顧客生日來(lái)臨之際能夠寄上一張賀卡并贈(zèng)送一次免費(fèi)洗車，不僅能增進(jìn)與顧客的情感溝通，使顧客對(duì)企業(yè)逐漸產(chǎn)生一種親密感，從而到與顧客關(guān)系的協(xié)調(diào)與平衡，是一種儒雅的經(jīng)商方式，為企業(yè)的經(jīng)營(yíng)帶來(lái)一個(gè)良好的氛圍與環(huán)境。 企業(yè)要為顧客提供超值服務(wù)，實(shí)施服務(wù)承諾，進(jìn)行情感溝通。 開(kāi)拓新業(yè)務(wù)領(lǐng)域的戰(zhàn)略 近年來(lái)在美國(guó)大量開(kāi)設(shè)了汽車美容養(yǎng)護(hù)店以及由汽車制造商和經(jīng)銷商設(shè)立的具有美容、養(yǎng)護(hù)、修理功能的網(wǎng)點(diǎn)，將汽車美容、快速修理、養(yǎng)護(hù)相結(jié)合形成一種新的經(jīng)營(yíng)模式。相比國(guó)內(nèi)的汽車美容業(yè)在服務(wù)上大多局限于清潔美容護(hù) 理，汽車美容店對(duì)汽車機(jī)械、電路、發(fā)動(dòng)機(jī)部分的檢測(cè)、養(yǎng)護(hù)、小故障排除等業(yè)務(wù)還不具備過(guò)硬的技術(shù)能力，車主遇到車輛問(wèn)題只好開(kāi)到維修廠去解決，從某種程度上是浪費(fèi)了顧客資源。汽車美容企業(yè)的經(jīng)營(yíng)策略不是單一的，因此，各種 策略與戰(zhàn)略之間不是相排斥的，而是相輔相成的。網(wǎng)絡(luò)化服務(wù)策略解決了車主車輛管理、保險(xiǎn)、維修保養(yǎng)、洗車、救駕、配件等問(wèn)題，善用各類社會(huì)資源， 誠(chéng)銳汽車美容有 限責(zé)任公司商業(yè)計(jì)劃書(shū) 12 進(jìn)行強(qiáng)強(qiáng)聯(lián)合，為顧客提供便利的全方位的服務(wù)，既滿足了顧客的需求，又為企業(yè)增加了獲利能力。標(biāo)歧立異戰(zhàn)略為車主提供超附加值的服務(wù)，承諾服務(wù)、情感服務(wù)。我們企業(yè)要不斷發(fā)展壯大，必須時(shí)刻牢記服務(wù)創(chuàng)新，不斷開(kāi)拓汽車服務(wù)的新領(lǐng)域，使企業(yè)在競(jìng)爭(zhēng)中立于不敗之地。其中，以個(gè)人名義注冊(cè)登記的私家汽車保有量達(dá)到 7748 萬(wàn)輛，占汽車總量的 %，成為汽車構(gòu)成主體。公司以二線城市為依托，形成龐大的汽車美容連鎖品牌。 企業(yè)規(guī)劃 ◆初期規(guī)劃 未來(lái) 3— 5 年，公司以貴陽(yáng)市為依托，形成具有較強(qiáng)競(jìng)爭(zhēng)力的汽車專業(yè)美容品牌，并在黔北地區(qū)享有較高聲譽(yù)。企業(yè)營(yíng)業(yè)額力爭(zhēng)進(jìn)入貴陽(yáng)汽車美容企業(yè)前三甲。以貴陽(yáng)各大區(qū)縣為點(diǎn)，以主城區(qū) 為面的分布形式，分割貴陽(yáng)市范圍內(nèi)的市場(chǎng)份額。經(jīng)過(guò)這個(gè)階段，企業(yè)將形成規(guī)模經(jīng)營(yíng)，在行業(yè)內(nèi)享有較高聲譽(yù)，企業(yè)營(yíng)業(yè)額進(jìn)入貴州省前三甲。城市數(shù)量將達(dá)到 1000 個(gè)。并從以前的以地域?yàn)橐劳修D(zhuǎn)變?yōu)橐云放坪头?wù)為依托，加大在各級(jí)別城市的發(fā)展。 第三章 產(chǎn)品與服務(wù) 汽車用品分類 汽車用品分類 汽車影音娛樂(lè)：車載音響、車載 MP車載 DVD、車載電視、車載 DVD 導(dǎo)航一體。 汽車內(nèi)飾用品：小飾件、座墊座套、枕墊、腳墊、扶手箱。 汽車養(yǎng)護(hù)用品：潤(rùn)滑油、汽車香水，汽車套。 汽車電子電器：車載空調(diào)、車載冰箱、車載電腦。 產(chǎn)品發(fā)展規(guī)劃 汽車美容業(yè)產(chǎn)品發(fā)展規(guī)劃應(yīng)根據(jù)一地經(jīng)濟(jì)發(fā)展水平和消費(fèi)者喜好進(jìn)行，在做前期的產(chǎn)品規(guī)劃時(shí)，應(yīng)盡可能詳細(xì)的調(diào)查公司顧客群內(nèi)的消費(fèi)水平和消費(fèi)者喜好，做到規(guī)劃有憑有據(jù)，盡量減少前期投資誤差。主要產(chǎn)品可涉及：個(gè)性洗車，愛(ài)車外觀個(gè)性美容，內(nèi)部裝飾等，產(chǎn)品可以致力于多樣化和情趣化。 2 打蠟流程。 4 拋光流程。 6 車內(nèi)室干洗流程。 8 底盤(pán)防銹流程。 10 鍍膜流程。 12 儀表盤(pán)護(hù)理流程。 3． 2 汽車服務(wù)流程及質(zhì)量要求 洗車服務(wù)流程及質(zhì)量要求 誠(chéng)銳汽車美容有 限責(zé)任公司商業(yè)計(jì)劃書(shū) 15 設(shè)備工具：高壓洗車機(jī)、吸 塵吸水機(jī)、吹氣槍、空壓機(jī)、泡沫槍、吸塵器、純羊毛手套；水桶、刷子 ,小毛刷、大中小毛巾等，其中大毛巾為 2 米長(zhǎng)。 時(shí)間要求： 15 分鐘完成 (2人 ) 。 第一步驟：接車。 （ 2）之后咨詢車主需要服務(wù)的項(xiàng)目，叫專人登記。最后請(qǐng)車主去客戶休息中心休息，當(dāng)客戶離開(kāi)我中心時(shí)，注意車匙是否仍留在我中心。做后立即放置“雪糕桶”。 當(dāng)客戶下車后，抽出地毯，要防止地毯上的垃圾和灰塵掉到車上并在司機(jī)位放一張我中心指定的膠墊。 第三步驟：第一遍沖車 。 （ 2） 調(diào)整洗車機(jī)壓力為 4— 6MPa（兆帕），水槍方向與車表保持 45176。沖洗完畢后，必須喊當(dāng)值人員先關(guān)機(jī)，再關(guān)槍，否則槍很容易被損壞。整個(gè)過(guò)程當(dāng)中始終由一個(gè)方向向另一邊的斜下方?jīng)_洗，盡量避免正向或反沖洗，以免將泥沙沖回已經(jīng)沖洗干凈的部位。因此必須盡可能地沖洗掉車身下部及車底的大顆粒泥沙。 質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)：車身通體用高壓水槍打濕過(guò)而無(wú)遺漏，車漆表面無(wú)大顆粒泥沙或污物以確保以上步驟的順利進(jìn)行。 順序：噴灑泡沫沒(méi)有具體順序只是按照順序，按字母 N 的結(jié)構(gòu)行噴灑洗車泡沫。 要點(diǎn)：泡沫機(jī)壓力為 ，一定成泡沫狀，不能成液體狀；輪胎也要噴灑，從前向后，擦洗海棉或羊毛手套一定要干凈，沒(méi)有沙礫、而且很濕；當(dāng)擦完汽車后海棉或羊毛手套一定要放在清潔的水里泡洗；在擦洗泥沙多的漆面時(shí)，要注意泥沙中的大顆沙礫劃傷漆面。 質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)：均勻的噴灑在整個(gè)車表面，無(wú)遺漏，無(wú)漏擦之處，車身面漆無(wú)劃痕。 順序：車頂 —— 引擎蓋 —— 側(cè) 面 —— 胎鈴 —— 后尾箱 —— 另一側(cè)面 —— 輪蓋（盡量減少重復(fù)） 。因?yàn)闆_車時(shí)已經(jīng)將車身下部沖洗得比較干凈并進(jìn)行了一定的擦洗。盡量在洗車液干燥前沖水。 第六步驟：灑水蠟 。 操作：內(nèi)車身清潔工作 。 誠(chéng)銳汽車美容有 限責(zé)任公司商業(yè)計(jì)劃書(shū) 17 把車引至正確的臺(tái)上清潔區(qū)，注意帶車安全。 順序：引擎蓋 —— 車頂 —— 側(cè)面 —— 車內(nèi)門(mén)框 —— 后尾箱 —— 儀表盤(pán)。 要點(diǎn)：用半濕性毛巾擦凈車門(mén)邊、發(fā)動(dòng)機(jī)蓋、行李箱邊沿及油箱蓋內(nèi)側(cè)的泥沙后，再用干毛巾擦干前面所留下的水痕，毛巾不能太干和太硬，否則在擦車時(shí)會(huì)刮花漆面。毛巾使用時(shí)要折疊成方塊狀。 第三步驟 : 邊縫吹水、除垢。 要點(diǎn)：從前到后，一手拿吹氣槍，另一手拿半濕性毛巾和一把牙刷，吹是吹水，刷是刷污垢，吹氣槍在使用時(shí)要與漆面或玻璃保持一定距離，以免刮花漆面或玻璃。 第四步驟：四門(mén)的清潔 。要求各門(mén)檻， 門(mén)邊不得滴水，不能有泥沙，特別注意門(mén)柱的清潔。 質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)：門(mén)檻無(wú)污垢，門(mén)邊儲(chǔ)舞箱里無(wú)垃圾灰塵。 擦側(cè)面玻璃的順序：以一塊為標(biāo)準(zhǔn)：先擦玻璃中間（一上一下的擦） —— 再擦四周（沿玻璃邊擦一便）。 誠(chéng)銳汽車美容有 限責(zé)任公司商業(yè)計(jì)劃書(shū) 18 質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)：做到不留手印，不留水印，不能有毛巾掉下的毛絲。 順序，從上到下，小毛巾配合小毛刷進(jìn)行清潔，最后 上光（根據(jù)洗車的檔次定是否需要上儀表蠟）。 質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)：儀表盤(pán)上無(wú)灰塵，煙灰缸里無(wú)污垢。 順序，取出腳墊 —— 用吸塵器將車內(nèi)的塵土（儀表板、座椅縫隙處及地毯）吸出 —— 后尾箱吸塵 —— 倒掉煙灰缸內(nèi)的煙灰及雜物并清洗 —— 排去腳墊上面的沙礫塵土或清洗腳墊 —— 墊好腳墊 —— 噴灑香水或空氣清新劑。盡量在爭(zhēng)取車主同意下移動(dòng)車內(nèi)的東 西。 質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)：地毯、尾箱、腳墊無(wú)沙礫、無(wú)垃圾，煙灰缸內(nèi)干凈，腳墊墊好，座椅縫無(wú)灰塵用吸塵機(jī)把座包 ,儲(chǔ)物袋 ,踏腳板上的灰沙徹底吸干凈。 可以通過(guò)拍打地毯驅(qū)除地毯上的灰塵或垃圾，最后用刷子清潔一邊，再放進(jìn)已清潔完畢的內(nèi)箱里，要求地毯要有濕的感覺(jué)，不能有沙粒。 質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)：地毯上無(wú)灰塵，盡量無(wú)沙礫。 要點(diǎn)：輪胎上光的材料含油性弱，黑色塑料保險(xiǎn)杠上光的材料含油性強(qiáng)，設(shè)備也不一樣。 第十一步驟：日常檢測(cè)。 第十二步驟：驗(yàn)車交車。 要點(diǎn)：?jiǎn)T工驗(yàn)車時(shí)應(yīng)特別注意檢查洗車工序中容易遺漏的部位，如發(fā)動(dòng)機(jī)蓋邊沿及內(nèi)側(cè)、車門(mén)邊緣內(nèi)側(cè)、車門(mén)把手內(nèi)側(cè)、后備箱邊沿內(nèi)側(cè)、油箱蓋內(nèi)側(cè)、車身底部、輪蓋、輪胎及排氣管等部件。 交車要點(diǎn)：稱呼“你好，先生 \小姐”請(qǐng)檢查車體，并詢問(wèn)交錢沒(méi)有和還有什么問(wèn)題嗎？最后主動(dòng)為車主開(kāi)車門(mén) , 另一只手側(cè)扶在車門(mén)框頂，防止車主下 車時(shí)頭撞在車門(mén)框上，并稱呼 “先生 \小姐慢走或歡迎再次光臨”，當(dāng)車主開(kāi)動(dòng)汽車并注意到你的時(shí)候，你一定要揮手致意，表示你的友好。 要點(diǎn)：工具、材料要注意歸位，垃圾要迅速處理（在車流量高峰期除外），清洗臟的毛巾。 ，發(fā)現(xiàn)異象立即上報(bào)并作記錄。 ：沖槍前手要穩(wěn)抓水槍 ,并與車身保持一定距離，而且是先開(kāi)槍后再開(kāi)機(jī)和先關(guān)機(jī)后再關(guān)槍；以免傷人，傷車，傷機(jī)器。 誠(chéng)銳汽車美容有 限責(zé)任公司商業(yè)計(jì)劃書(shū) 20 ：開(kāi)車門(mén)時(shí)，注意會(huì)否與其它物品相撞；關(guān)車門(mén)時(shí)，注意會(huì)否有物體放置在車門(mén)縫里；以免撞懷和被撞傷。同時(shí)車蠟可增加車漆光澤，改善整車外觀效果。在用車上蠟時(shí)因汽車已經(jīng)使用一段時(shí)間，汽車漆膜表面情況不盡相同。否則車蠟是附著在氧化層等污物上面，保持時(shí)間不長(zhǎng)，外觀效果也不好。 用品：柏油清潔劑、車蠟、塑料或膠邊上色澤還原劑。 操作步驟 第一步驟洗車 : 具體內(nèi)容參考 洗車服務(wù)流程及質(zhì)量要求 。 第二步驟去柏油、蟲(chóng)尸、樹(shù)脂等。但如果為深色車就不易發(fā)現(xiàn)，也沒(méi)有那種很不雅的感覺(jué)?；?qū)⒉裼突蛎河脱b在噴涂容器內(nèi)噴灑在柏油處。 （ 4）擦拭溶解后的柏油，如果仍未能完全溶解，可再多加些柴油或煤油使其溶解。 要點(diǎn)：不要讓柏油清潔劑在油漆表面停留太久。 （ 2）全車打蠟順序：把漆面分成幾部分，按右前機(jī)蓋 — 左前機(jī)蓋 — 右前翼子板 — 右前車門(mén) — 右后車門(mén) — 右后翼子板 — 后備箱蓋的順序研磨右半車身，按相反順序研磨左半車身。 （ 3）在全部漆面上均勻涂一薄層 車蠟，以漆面明顯覆蓋一層車蠟為準(zhǔn)，噴漆的前后塑料保險(xiǎn)杠也要涂蠟。因?yàn)榍謇砝щy而且難看。 第四步驟：擦蠟和提光。用柔軟干燥毛巾拋蠟，直到整個(gè)車表沒(méi)有殘蠟。用純棉毛巾把蠟擦掉并用合成鹿皮摩擦漆面，直到漆面的倒影清晰可見(jiàn)為佳。使用的時(shí)候要折疊成方塊狀，五指并攏，壓在毛巾上擦。 第五步驟：清理縫隙。 要點(diǎn)：使用牙刷時(shí)候不要用力太大。 第六步驟：塑料膠邊色澤還原（上光）。 要點(diǎn)：盡量不要涂抹到漆面上和玻璃上，特別是玻璃上；因?yàn)樗芰夏z邊色澤還原劑是一種很油性的液體，清理起來(lái)比較困難。 第六步驟：檢車交車 。 第七步驟：現(xiàn)場(chǎng)清理。 現(xiàn)場(chǎng)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)為：干凈、整齊。 打蠟必須在室內(nèi)或蔭諒地方操作。打蠟是在漆面形成保護(hù)層，要求有適量車蠟留在車表。 打蠟前應(yīng)徹底清潔車身表面，并保證漆面干爽、無(wú)水分。 車表面溫度應(yīng)降到常溫。原因是車體溫度高時(shí)車蠟干燥太快，容易打花。 車蠟的干燥參考時(shí)間 5～ 10分鐘，應(yīng)靈活掌握。 若出現(xiàn)打花現(xiàn)象，用 A3316/A3416/A1616 噴于 車表，用純棉毛巾旋轉(zhuǎn)擦拭。 禁先在車身上噴去污劑，應(yīng)除到哪就噴到哪；以免傷人 (特殊情況除外 ) 。 1打蠟時(shí)勿穿有皮帶扣或鈕扣的衣褲，以免刮傷車身。