埃森哲聯(lián)通數(shù)據(jù)庫營銷教材之營銷溝通腳本設計(20頁)-銷售管理-在線瀏覽
2024-10-16 18:55本頁面
【正文】 與寧波的呼叫中心目前還沒有開展 CDMA新客戶獲取電話營銷工作，因此我們以呼叫中心已經(jīng)開展的電話營銷為例進行評估：我們發(fā)現(xiàn)總體上來講話務腳本在開場白和客戶交互階段存在明顯的改進空間。 改進空間 舉例 ? 結(jié)單時使用封閉式問題，容易誤導客戶拒絕 ? 沒有客戶在結(jié)單階段拒絕時， TSR使用的“不輕易放棄”的腳本 而這三項功能加在一 起 … 僅要 10元就行了，請問您是否愿意開通？ 不愿意： 當您想申請開通時，您可以用手機致電免費咨詢熱線1001…BYE BYE 中國聯(lián)通數(shù)據(jù)庫營銷世界風推廣項目 培訓材料 169。 2020埃森哲版權(quán)所有，注意保密 . 10 本次測試客戶溝通期望目標 我們要通過本次測試的客戶溝通，傳遞幾個關鍵的信息，以吸引客戶入聯(lián)通 CDMA網(wǎng)。 ? CDMA 1X無限上網(wǎng)，保障客戶隨時隨地網(wǎng)絡暢通，速度可遠勝一般撥號上網(wǎng)及移動的 GPRS ? CDMA 采用最新技術(shù)，音質(zhì)好 ,輻射小，對使用者健康的影響考慮更周全 ? 僅通過電話銷售渠道實施，以保障客戶得到 1對 1的服務 ? 通過其他渠道無法獲得同等價值 ? CDMA代表最新技術(shù)方向，擁有豐富的號碼資源 ? CDMA特有的單向收費方式 ? 本次活動提供部分預存話費租機，降低客戶入網(wǎng)的投入 ? 針對降低客戶轉(zhuǎn)網(wǎng)障礙所提供的系列措施 中國聯(lián)通數(shù)據(jù)庫營銷世界風推廣項目 培訓材料 169。 X先生 /女士您好！ X先生 /女士，聯(lián)通為少量重要手機客戶推出了133CDMA預存贈送手機、靚號、無限上網(wǎng)卡等活動，您看哪種適合您？ 先生 /女士，我們有多款預存贈機可供選擇，您希望手機在什么價位呢？ 因為預存贈機與話費消費有關，我能知道您每月手機費大概多少嗎？ 我來幫您選個號碼吧，您比較喜歡哪幾個數(shù)字？ 您比較喜歡什么顏色的手機呢？ 資費方面您有什么期望呢 ? 檢查 “ 辨識客戶需求 ” 的腳本，確保了解到客戶的需求是完整的 這款手機怎么樣 ? 這款套餐怎么樣 ? 這樣付款如何？ 您知道網(wǎng)絡是逐漸完善的， CDMA網(wǎng)絡在大多數(shù)地區(qū)已經(jīng)全方位覆蓋了，它代表了網(wǎng)絡發(fā)展的主流與科技方向，正變得功能日益增多 , 質(zhì)量越來越好 .而且您覺得它獨有的單向收費很適合您，對不對？ 有問題隨時給我電話，我的號碼是XXX，我的全名是 XXX。 熱情 開篇 電腦中 記錄 這樣交貨會讓您比較方便吧？ 這個號碼不錯，是吧？ 舉例、解釋重提客戶關注的受益 那好，我明天上午 10點給你打電話。 中國聯(lián)通數(shù)據(jù)庫營銷世界風推廣項目 培訓材料 169。先生/ 女士您好。例如，呼入：您好，中國聯(lián)通重要客戶銷售熱線，我是，我能幫助您嗎？客戶例如，呼出：您好，什么事？例如，呼入：你好，我收到你們的郵件，想買款手機，想咨詢一下。我怎么稱呼您呢？客戶例如，呼出：贈送手機（靚號、贈卡）是怎么回事？例如，呼入：我姓X 。 (報告附件有實際使用的話務腳本 ) 、 示例 Copyright 169。 2020埃森哲版權(quán)所有，注意保密 . 14 本次測試常見問答設計模板 電話營銷常見問答示例項目名稱 CDMA 新客戶獲取項目腳本責任人姓名聯(lián)系電話電話類型 呼出/ 呼入/ 呼入呼出混合腳
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