埃森哲聯(lián)通數(shù)據(jù)庫(kù)營(yíng)銷教材之營(yíng)銷溝通腳本設(shè)計(jì)(20頁(yè))-銷售管理-閱讀頁(yè)
2024-09-02 18:55本頁(yè)面
【正文】 本更新周期 每天 / 每周 / 每月 / 每季度腳本開發(fā)日期 da te腳本使用期限 da te to da te產(chǎn)品名稱 CDMA問(wèn)題類別 出現(xiàn)級(jí)別 問(wèn)題描述 回答腳本網(wǎng)絡(luò)類 2 我聽朋友說(shuō) CDMA 網(wǎng)絡(luò)覆蓋很不好您知道網(wǎng)絡(luò)是逐漸完善的， C DM A 網(wǎng)絡(luò)在大多數(shù)地區(qū)已經(jīng)全方位覆蓋了，它代表了網(wǎng)絡(luò)發(fā)展的主流與科技方向，正變得功能日益增多 ,質(zhì)量越來(lái)越好 .( 重提客戶關(guān)注的受益：而且您不是覺(jué)得它獨(dú)有的單向收費(fèi)最適合您了，對(duì)不對(duì)？ ）渠道類 1 我需要的話會(huì)到附近的營(yíng)業(yè)廳去買只有重要客戶可以享有此項(xiàng)服務(wù)，所以客戶在其他地方得不到這樣的方案，這也是表示我們非常重視您，期望給您提供不一樣的客戶體驗(yàn)。以下為 常見問(wèn)答 設(shè)計(jì)的模塊。 2020埃森哲版權(quán)所有，注意保密 . 15 客戶溝通更新原則 實(shí) 施 與 客 戶 的 溝 通預(yù)設(shè)模型測(cè)試與學(xué)習(xí)完善常見問(wèn)題問(wèn)與答設(shè)計(jì)常見問(wèn)題問(wèn)與答優(yōu)化話務(wù)腳本（呼入、呼出）設(shè)計(jì)話務(wù)腳本（呼入、呼出）測(cè)試? 問(wèn)題收集人： TSR ? 問(wèn)題類型：客戶提出的，在腳本中沒(méi)有出現(xiàn)過(guò)的問(wèn)題 ? 問(wèn)答腳本設(shè)計(jì)人： TTL ? 更新周期：每天 ? 信息溝通方式 :電子郵件、 OA、例會(huì) ? 目標(biāo)：降低 30秒內(nèi)客戶拒絕率，提高成功率 ? 責(zé)任人： TTL ? 更新依據(jù)：客戶反饋、座席代表反饋及成功訂單統(tǒng)計(jì)分析 ? 信息溝通方式 :例會(huì) 隨著每一天的業(yè)務(wù)與客戶的反應(yīng)，競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手可能采取的動(dòng)作等，腳本是需要不斷的優(yōu)化和調(diào)整的。無(wú)論在進(jìn)行班會(huì)，或是進(jìn)行輔導(dǎo)時(shí)的心得，或是電話營(yíng)銷員與客戶溝通后的體會(huì)，都是優(yōu)化腳本的重要輸入 。 2020埃森哲版權(quán)所有，注意保密 . 16 目錄 ? 呼叫中心客戶溝通設(shè)計(jì)總述 ? 呼叫中心客戶溝通現(xiàn)狀評(píng)估 ? 測(cè)試客戶溝通期望目標(biāo) ? 客戶溝通指標(biāo)與參數(shù) ? 附件 中國(guó)聯(lián)通數(shù)據(jù)庫(kù)營(yíng)銷世界風(fēng)推廣項(xiàng)目 培訓(xùn)材料 169。然而值得一提的是，電話營(yíng)銷的成功與否 單一的取決于腳本的設(shè)計(jì)。因此在本項(xiàng)目中，以下 許多主要 的指標(biāo)也是整體項(xiàng)目營(yíng)銷戰(zhàn)役測(cè)試的指標(biāo)。 2020埃森哲版權(quán)所有，注意保密 . 18 客戶溝通指標(biāo)與參數(shù) 其他指標(biāo) 指標(biāo) 目的 方程式 平均通話時(shí)長(zhǎng)（秒） 是 TSR與客戶溝通的平均時(shí)間 ,用于計(jì)算 TSR利用率 平均通話后處理時(shí)長(zhǎng)（秒） 是 TSR與客戶通話后記錄信息等工作所花費(fèi)的時(shí)間 ,用于計(jì)算TSR利用率 呼出接通率 通過(guò)呼出電話所能接通的客戶的比例 ,衡量數(shù)據(jù)質(zhì)量 退單率 通過(guò)客戶在承諾購(gòu)買后產(chǎn)生的拒絕履行承諾或退貨比例 ,衡量業(yè)務(wù)的運(yùn)行是否健康 退單總計(jì) TSR成功客戶總計(jì) 呼出接通的客戶人數(shù)總計(jì) 呼出客戶人數(shù)總計(jì) 以下為客戶溝通指標(biāo)與參數(shù)，用以評(píng)估客戶溝通設(shè)計(jì)的效率。其中也涉及到了 Offer的 吸引力 ，電話營(yíng)銷員的能力 ，呼叫中心的管理等 考慮因素。 中國(guó)聯(lián)通數(shù)據(jù)庫(kù)營(yíng)銷世界風(fēng)推廣項(xiàng)目 培訓(xùn)材料 169。 2020埃森哲版權(quán)所有，注意保密 . 20 附件 話務(wù)腳本和常見問(wèn)題 請(qǐng)參閱 Call 中國(guó)聯(lián)通數(shù)據(jù)庫(kù)營(yíng)銷世界風(fēng)推廣項(xiàng)目 培訓(xùn)材料 169。 ? 由班長(zhǎng)主持的班會(huì)，將日常銷售過(guò)程中遇到的問(wèn)題提出來(lái)，集思廣益，尋求最好的解決方法。 ? 數(shù)據(jù)庫(kù)營(yíng)銷專用的系統(tǒng)中支持對(duì)腳本的查詢和修改。 ? 由班長(zhǎng)主持的班會(huì)，將最新的銷售技巧傳達(dá)到 TSR，進(jìn)行一定講解。 ? 在完全掌握之前，可以從系統(tǒng)中查找到新技巧
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