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2024-10-15 15:48本頁面
【正文】 – RSC300 電話錄音軟件 – NIPO 電話訪問軟件 – SNAP電話訪問軟件 – WINCATI電話訪問軟件 CATI設備 訪問中心 尚道企業(yè)管理有限公司 Tel.:021 62883399 Fax: 021 62883301 Email: 我們同樣有一整套的軟件，控制項目各個階段的質量 電話訪問實施 訪問記錄復核 生成簡單圖表 電話實時監(jiān)聽 尚道企業(yè)管理有限公司 Tel.:021 62883399 Fax: 021 62883301 Email: 模塊三： 整理調查結果 尚道企業(yè)管理有限公司 Tel.:021 62883399 Fax: 021 62883301 Email: 主觀分析和判斷是整理定性研究結果的主要手段 ?深入訪談的記錄資料 ?焦點小組訪談的記錄資料 ?調查問卷中開放型問題的答案 ? 主觀判斷和評估 ? 歸納綜合 ? 分類量化（編碼技術） 分析內容 應用方法 ? 問卷調查前，幫助確定 CSI包涵的測評指標及權重 ?與 CSI定量模型相互驗證，相互解釋 ? 補充 CSI定量模型，以更正確的測量客戶滿意度 尚道企業(yè)管理有限公司 Tel.:021 62883399 Fax: 021 62883301 Email: 訪問中產(chǎn)生的登記誤差 ?假樣本產(chǎn)生的虛假采訪 訪問前和訪問中進行甄別，主要通過核對受訪者信息與我們掌握的數(shù)據(jù)庫中信息是否一致來實現(xiàn) 問卷中設計相互驗證的問題來發(fā)現(xiàn)這類誤差 剔除需假樣本，嚴厲懲處作弊行為 ?受訪者不配合或訪問員失誤產(chǎn)生的不實信息 –回答不相關 –回答不充分 加強訪問員培訓，激勵受訪者參與訪問 可通過瀏覽原始數(shù)據(jù)和簡單的統(tǒng)計分析如：最大值最小值分析，簡單頻次分析等進行檢驗 可以通過二次訪問澄清疑點 如不能實施二次訪問，應予以剔除 有抽樣方法產(chǎn)生的代表誤差 通過科學的抽樣方法可以避免 通過行業(yè)經(jīng)驗及定性調查的結論驗證檢驗 如果誤差過大應重新抽樣進行訪問 針對定量研究，誤差的檢驗和修正是數(shù)據(jù)處理的前提和保證 可能誤差種類 檢驗與補救辦法 尚道企業(yè)管理有限公司 Tel.:021 62883399 Fax: 021 62883301 Email: 編碼將使基于統(tǒng)計軟件的數(shù)據(jù)處理成為可能 開放題的編碼 ? 首先瀏覽所有回答，對其進行整理分類，每一類代表一種答案類型 ? 選出有代表性的回答 ? 對這幾類回答分別以 3…… 進行編碼 ? 計算答案的頻次 ?從而給出現(xiàn)象的解釋 封閉題的編碼 ?訪問時使用 CATI錄入，將在程序設計時進行設置 ?錄入時自動實現(xiàn)編碼 ?錄入計算機系統(tǒng)時，如選項是 10分制標度，使用 110進行編碼 ? 答案是 5分制的，用 15進行編碼 ? 用 0來表示丟失值 尚道企業(yè)管理有限公司 Tel.:021 62883399 Fax: 021 62883301 Email: 數(shù)據(jù)分析是整個研究體系中數(shù)據(jù)的核心處理器 數(shù)據(jù)分析 – 對于終端客戶 ? 將分成客用車和貨用車客戶兩類分別計算 ? 將每個零售商 /維修站作為一個組 ? 以組為單位對樣本進行歸納 ? 將各研究子指標分值累加 ? 調整為百分制，求平均 ? 求和得出研究指標的百分制分值 ? 對各指標配以權重，加權求和 ? 將各地區(qū)或各零售商 /維修站的分值求和后平均，得出總體滿意度指標 ? 同理歸納出總體滿意度部分單獨指標 – 對于中端用戶 ? 將按地區(qū)分組，并分成零售商和服務站兩類分別計算 ? 分析方法同終端客戶相同 – 主要采用的工具為 ? Wincati 前期的數(shù)據(jù)整理和簡單報表 ? SNAP和 SPSS分組和處理 修正后的原始數(shù)據(jù) 輸出的數(shù)據(jù)處理結果 尚道企業(yè)管理有限公司 Tel.:021 62883399 Fax: 021 62883301 Email: 模塊四： 結論輸出 尚道企業(yè)管理有限公司 Tel.:021 62883399 Fax: 021 62883301 Email: 通過解讀定性研究的結論我們可以提供相應的解決方案 競爭對手在哪方面做得較好 哪些做法是客戶比較不能接受的 哪些要求是客戶比較關注的 客戶在哪些方面比較有忍耐力 ?確定定量研究的要素極其權重 ?協(xié)助確定今后五菱工作的重點 客戶對五菱產(chǎn)品和服務滿意度的定性評價 尚道企業(yè)管理有限公司 Tel.:021 62883399 Fax: 021 62883301 Email: 輸出結果對我們分析模型和五菱的實際應用都十分有意義 ?總體的客戶滿意度 ?各研究指標滿意度 輸出結果 結果應用 終端用戶 ?將總體滿意度與零售商 /服務站期望進行比較 ?將總體滿意度與五菱期望的比較 ?橫向比較各指標滿意度 ?橫向比較各零售商 /服務站指標滿意度 中端用戶 ?將總體滿意度五菱期望進行比較 ?橫向比較各指標滿意度 ?比較競爭者同類指標 ? 短期： 檢驗模型 修正模型 ?長期：模型固定后可協(xié)助五菱決策 零售商 /服務站管理 針對兩類用戶改進服務體系 提高服務質量 更高的客戶滿意度 實現(xiàn)五菱企業(yè)價值的最大化 ? 短期： 檢驗模型 修正模型 ? 長期：模型固定后可協(xié)助五菱決策 加強與零售商 /服務站的溝通與聯(lián)系 增加業(yè)務支持力度，改進服務質量 通過提高零售商 /服務站的滿意度來實現(xiàn)提高終端客戶滿意度 尚道企業(yè)管理有限公司 Tel.:021 62883399 Fax: 021 62883301 Email: 模塊五： 反饋與調整 尚道企業(yè)管理有限公司 Tel.:021 62883399 Fax: 021 62883301 Email: 反饋與調整可使整個 CSR模型體系更加完善 客戶滿意度測評模型 實施客戶滿意度調查 獲得客戶滿意度指數(shù) 應用結果實施改進 調整模型體系 調整項目 工作方法 調整目的 ? 調整模型 ? 因素取舍 ? 權重調整 ? 訪問形式調整 ? 獲得客戶對改進后服務的看法 ? 使模型能更準確的衡量企業(yè)當前提供的產(chǎn)品
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