【正文】 公司規(guī)定的服務(wù)程序（接觸環(huán)節(jié)）與投保戶(hù)的期望不一致。因此，如果這家保險(xiǎn)公司重新研究服務(wù)程序，可以考慮投保戶(hù)的想法。在這個(gè)過(guò)程中，各個(gè)接觸環(huán)節(jié)影響整體服務(wù)質(zhì)量（注意：是指顧客感知度和評(píng)價(jià)服務(wù)質(zhì)量）的重要程度是不一樣的。從圖中可以看出，銷(xiāo)售服務(wù)環(huán)節(jié)對(duì)整體質(zhì)量的影響最大（重要程度是 44%），而安裝服務(wù)環(huán)節(jié)對(duì)整體服務(wù)質(zhì)量的影響相對(duì)較?。ㄖ匾潭仁?14%）。服務(wù)機(jī)構(gòu)可以據(jù)此加強(qiáng)重要環(huán)節(jié)的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，而適當(dāng)減少非重要環(huán)節(jié)的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，這樣可以?xún)?yōu)化服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)資源的配置和降低管理成本。在某一接觸環(huán)節(jié)，顧客通常對(duì)服務(wù)有多項(xiàng)期望或要求，如在上述 ATamp。服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)制定者需要對(duì)每個(gè)環(huán)節(jié)顧客的多項(xiàng)期望或要求按重要程度排序。這里的百分?jǐn)?shù)都來(lái)自對(duì)顧客的調(diào)研，都能代表顧客的看法。 2020/9/18 17 按顧客期望或要求擬定服務(wù)標(biāo)準(zhǔn) 將籠統(tǒng)的期望轉(zhuǎn)變?yōu)榫唧w的標(biāo)準(zhǔn) “ 硬 ” 標(biāo)準(zhǔn)與 “ 軟 ” 標(biāo)準(zhǔn) 服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)區(qū)間 服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)與服務(wù)調(diào)研 2020/9/18 18 將籠統(tǒng)的期望轉(zhuǎn)變?yōu)榫唧w的標(biāo)準(zhǔn) 顧客期望或要求往往是籠統(tǒng)的、含糊的。像 “ 銷(xiāo)售服務(wù)人員很懂專(zhuān)業(yè)知識(shí) ”這項(xiàng)期望中， “ 很懂 ” 二字的含義就是不明確的，沒(méi)有具體說(shuō)明懂到什么程度為 “ 很懂 ” ?；\統(tǒng)的、含糊的、不明確的用詞難以作為服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，因?yàn)槿绻沁@些用詞作為服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，那么服務(wù)人員對(duì)這樣的 “ 服務(wù)標(biāo)準(zhǔn) ” 無(wú)法準(zhǔn)確理解，從而無(wú)法達(dá)成統(tǒng)一的理解，操作起來(lái)必然缺乏統(tǒng)一性，也就是說(shuō)，實(shí)際上等于沒(méi)有服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)。 2020/9/18 19 例如，肯德基快餐，將顧客對(duì) “ 快餐要快 ” 的籠統(tǒng)要求具體化為 “ 顧客在任何一家肯德基快餐店付款后必須在 2分鐘內(nèi)上餐 ” ，將顧客對(duì) “ 快餐要求安全衛(wèi)生 ” 的籠統(tǒng)要求具體化為 “ 炸雞在 15分鐘內(nèi)沒(méi)有出售，就不允許再出售 ” 。 又如，花旗銀行將用戶(hù)對(duì)服務(wù) “ 反應(yīng)性 ” 的期望具體化為兩條服務(wù)要求，即 “ 電話(huà)鈴響 10秒鐘內(nèi)必須有人接 ” 、“ 顧客來(lái)信必須在 2天內(nèi)做出答復(fù) ” ，這兩條服務(wù)要求也是具體的、明確的，因而成了花旗銀行的兩條服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)。如上述肯德基快餐一例中的 “ 2分鐘 ” 和“ 15分鐘內(nèi) ” ，花旗銀行一例中的 “ 10秒鐘之內(nèi) ” 和 “ 2天內(nèi) ” ，就是這樣的定量化語(yǔ)言或時(shí)間化語(yǔ)言。 下圖 3是將抽象、籠統(tǒng)的顧客期望轉(zhuǎn)變?yōu)榫唧w、明確的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)的一個(gè)示例。 2020/9/18 20 服務(wù)標(biāo)準(zhǔn) 服務(wù)質(zhì)量令人 滿(mǎn)意 服務(wù)反應(yīng)要快 對(duì)顧客來(lái)電 迅速回復(fù) 給顧客回電 不超過(guò) 2小時(shí) 具體、明確 顧客期望或要求 抽象、籠統(tǒng) 圖 3 將抽象、籠統(tǒng)的顧客期望或要求轉(zhuǎn)變?yōu)榫唧w、明確的拂去標(biāo)準(zhǔn) 2020/9/18 21 最高層次的期望或要求是 “ 服務(wù)質(zhì)量令人滿(mǎn)意 ” ，這是最抽象、最籠統(tǒng)的，沒(méi)有可操作性的，顯然不能作為服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)。 下一個(gè)層次的期望或要求是 “ 對(duì)顧客來(lái)電迅速回復(fù) ” ，與 “ 服務(wù)反應(yīng)要快 ” 相比具體一點(diǎn)，明確了 “ 哪些服務(wù)反應(yīng)要快 ” 以及反應(yīng)的內(nèi)容，但是 “ 快到什么程度 ” 仍然沒(méi)有明確，因此還是不宜作為服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)。 2020/9/18 22 “硬”標(biāo)準(zhǔn)與“軟”標(biāo)準(zhǔn) 能夠用定量化（數(shù)量化）語(yǔ)言或時(shí)間化語(yǔ)言表述的標(biāo)準(zhǔn)，稱(chēng)為 “ 硬 ” 標(biāo)準(zhǔn)。從前述章節(jié)內(nèi)容可知，顧客對(duì)服務(wù)質(zhì)量的感知，一般包括 5個(gè)層面：可靠性、反應(yīng)性、保證性、關(guān)懷性和有形性。如上述 “ 炸雞在 15分鐘內(nèi)沒(méi)有售出，就不允許再出售 ” 這一項(xiàng) “ 硬 ” 標(biāo)準(zhǔn)就是體現(xiàn)肯德基服務(wù)可靠性的，而體現(xiàn)肯德基服務(wù)反應(yīng)性的 “ 硬 ” 標(biāo)準(zhǔn)是 “ 顧客在任何一家肯德基快餐店付款后必須在 2分鐘內(nèi)上餐 ” 。 2020/9/18 23 服務(wù)質(zhì)量 五個(gè)層面 關(guān)注性 保證性 有形性 反應(yīng)性 可靠性 “ 軟 ” 標(biāo)準(zhǔn) “ 硬 ” 標(biāo)準(zhǔn) 圖 4 服務(wù)質(zhì)量 5個(gè)層面與 “ 硬 ” 標(biāo)準(zhǔn)、 “ 軟 ” 標(biāo)準(zhǔn) 2020/9/18 24 然而，不是所有的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)都容易用定量化語(yǔ)言或時(shí)間化語(yǔ)言表述。在服務(wù)質(zhì)量的 5個(gè)層面中，與服務(wù)的關(guān)注性、保證性有關(guān)的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)一般是 “ 軟 ” 標(biāo)準(zhǔn)。又如，飯店服務(wù)人員的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)很重視關(guān)懷性和保證性，而這些服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)一般都是難以定量表述的“ 軟 ” 標(biāo)準(zhǔn)，參見(jiàn)服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)窗口 1。 “ 軟 ” 標(biāo)準(zhǔn)主要適用于服務(wù)相對(duì)復(fù)雜、人際交流比較多的服務(wù)環(huán)節(jié)。 2020/9/18 25 服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)管理窗口 現(xiàn)代飯店的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn) 在現(xiàn)代飯店里，服務(wù)人員的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)可以用 SERVICE（正好是中文的“ 服務(wù) ” 一詞）中的 7個(gè)字母來(lái)概述： S，即 Smile（微笑），服務(wù)人員要對(duì)每一位顧客微笑； E，即 Excellent（出色），服務(wù)人員要將每一項(xiàng)工作都做得很出色； R，即 Ready（準(zhǔn)備），服務(wù)人員要隨時(shí)準(zhǔn)備為顧客服務(wù)； V，即 Viewing（看待），服務(wù)人員要把每一位顧客都當(dāng)作需要特殊照顧的貴賓看待； I，即 Inviting（邀請(qǐng)），服務(wù)人員每一次服務(wù)結(jié)束都要向顧客發(fā)出下一次再來(lái)的邀請(qǐng)； C，即 Creation（創(chuàng)造），服務(wù)人員要善于創(chuàng)造溫暖的服務(wù)氣氛； E，即 Eye（眼光），服務(wù)人員要始終用熱情的眼光關(guān)注顧客。其中，除了 “ Excellent” 與服務(wù)保證性有關(guān)外，其余都與服務(wù)關(guān)懷性有關(guān)。 資料來(lái)源：何建民，現(xiàn)代飯店管理方法，北京：中國(guó)旅游報(bào)， 1992。 5 2020/9/18 26 合格區(qū)間 寬容區(qū)間 服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)的區(qū)間 由于顧客的期望或要求通常是一個(gè)區(qū)間或范圍，如理想?yún)^(qū)間、寬容區(qū)間和合格區(qū)間，因此，體現(xiàn)顧客期望或要求的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)相應(yīng)地也可以表達(dá)為區(qū)間：高標(biāo)準(zhǔn)區(qū)間與顧客期望的理想?yún)^(qū)間相對(duì)應(yīng)，中標(biāo)準(zhǔn)區(qū)間與顧客期望的寬容區(qū)間相對(duì)應(yīng)，而低標(biāo)準(zhǔn)區(qū)間與顧客期望的合格區(qū)間相對(duì)應(yīng)。 服務(wù)期望 服務(wù)標(biāo)準(zhǔn) 理性區(qū)間 低標(biāo)準(zhǔn)區(qū)間 中標(biāo)準(zhǔn)區(qū)間 高標(biāo)準(zhǔn)區(qū)間 圖 5 服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)區(qū)間 2020/9/18 27 服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)與服務(wù)調(diào)研 服務(wù)機(jī)構(gòu)將顧客期望或顧客要求轉(zhuǎn)變?yōu)榫唧w的、靠操作的服務(wù)標(biāo)