服務標準制定培訓講義(ppt40)-銷售管理(已改無錯字)
2022-09-24 14:44:33 本頁面
【正文】 準是用定性語言表述而不是用定量語言表述的 “ 軟 ” 標準。其中，除了 “ Excellent” 與服務保證性有關外，其余都與服務關懷性有關。這樣的 “ 軟 ” 標準比較靈活，不死板，比較適合人際交流較多的飯店服務工作。 資料來源：何建民，現(xiàn)代飯店管理方法，北京：中國旅游報， 1992。 4。 5 2020/9/18 26 合格區(qū)間 寬容區(qū)間 服務標準的區(qū)間 由于顧客的期望或要求通常是一個區(qū)間或范圍，如理想?yún)^(qū)間、寬容區(qū)間和合格區(qū)間，因此，體現(xiàn)顧客期望或要求的服務標準相應地也可以表達為區(qū)間：高標準區(qū)間與顧客期望的理想?yún)^(qū)間相對應，中標準區(qū)間與顧客期望的寬容區(qū)間相對應，而低標準區(qū)間與顧客期望的合格區(qū)間相對應。服務機構可根據(jù)自身的戰(zhàn)略，決定選擇哪一區(qū)間作為制定服務標準的基礎。 服務期望 服務標準 理性區(qū)間 低標準區(qū)間 中標準區(qū)間 高標準區(qū)間 圖 5 服務標準區(qū)間 2020/9/18 27 服務標準與服務調(diào)研 服務機構將顧客期望或顧客要求轉變?yōu)榫唧w的、靠操作的服務標準的過程，很大程度上就是服務調(diào)研或顧客調(diào)研的過程，也就是通過深入細致的顧客調(diào)研將顧客的期望或要求進一步深入化、細化和具體化。顧客期望或要求的深入調(diào)研可以采用探索性調(diào)研（ Exploratory Research）的方法，通過對顧客的深度訪談、焦點組訪談等方法，收集顧客對服務標準的期望。訪談時不易直接地、抽象地詢問顧客的期望或要求，因為那樣獲得的信息仍然是抽象的、籠統(tǒng)的。訪談最好采用間接的投射詢問法，即問顧客對某次具體的服務 “ 事件 ” 的看法和評價，從顧客的看法和評價中分析顧客對服務具體的期望或要求。讓顧客回憶并講述自己最滿意或最不滿意的一次服務經(jīng)歷，對深入了解顧客的期望或要求是很有效的。另外，服務機構可以請顧客代表參與服務質(zhì)量管理，并由此收集顧客比較 2020/9/18 28 深入具體的期望或要求。如前述章節(jié)中的上海市百七店，就是通過 “ 顧客代表大會 ” 收集對該店服務質(zhì)量的反應、意見、要求和建議，從中分析顧客比較深入具體的期望或要求。 服務機構再將顧客期望或要求轉變?yōu)榫唧w、可操作的服務標準的過程中，有可能顧及服務部門和服務人員的想法。這一點時應當避免的。因為服務機構在制定顧客導向的服務標準的過程中必須嚴格地堅持 “ 顧客導向 ” 的原則，而顧及或聽取服務部門和服務人員的意見和想法，容易違背顧客導向的原則，事實上多數(shù)情況下后者的意見和想法是 “ 公司導向 ” 的，即主要考慮機構、部門和人員的利益而不是考慮顧客期望或要求的。為了避免這一點，服務機構可以聘請外不得與本機構部門或人員沒有直接利益關系的研究機構來負責服務標準的制定。這樣有利于嚴格地確保服務標準的顧客導向性。 2020/9/18 29 評估和選擇服務標準 按顧 客期 望或 要求 擬定 服務 標準 標 準 是 否 重 要 標 準 是 否 迫 切 標 準 是 否 可 接 受 標 準 是 否 可 執(zhí) 行 標 準 是 否 有 前 瞻 性 標 準 是 否 有 挑 戰(zhàn) 性 選 定 為 服 務 標 準 是 是 是 是 是 是 篩 除 否 篩 除 否 篩 除 否 篩 除 否 篩 除 否 篩 除 否 圖 6 服務標準的評估和篩選程序 2020/9/18 30 服務標準的重要性 顧客導向的服務標準首先應當是對顧客滿足感及服務質(zhì)量評估重要的標準。一項服務標準對顧客的重要程度可以用公式估算： ）。度（第）；程度（在整個服務過程的重要）；（該環(huán)節(jié)節(jié)的第%過 程的重要程項 服 務標 準在整 個 服j服 務務 接 觸環(huán)節(jié)i第%服 務務 接 觸環(huán)i第%的重要程度項 服 務標 準在j 服 務務 接 觸環(huán)節(jié)i第務ijiijijiijWPPW ??%%35%211331 ????? QPW 例如，圖 2中，假定 “ 不出現(xiàn)重復維修， 35%” 被看作 “ 維修服務環(huán)節(jié)，21%” 的一項服務標準，那么這項服務標準在 ATamp。T公司整個電信服務過程中的重要程度就是 %。 2020/9/18 31 服務機構可以利用這個公式計算出每一個服務接觸環(huán)節(jié)的每一項候選標準在整個服務過程中的重要程度，然后，按重要程度高低排序，篩除重要程度低的候選標準，保留重要程度高的候選標準。當然，這不是篩選服務標準惟一的評估標準，還要結合其它評估標準加以考慮。服務機構在使用上述公式時須注意：所有的數(shù)據(jù)都應來自對顧客的調(diào)研，而不是來自機構自己的評測，因為這里計算的是對顧客的重要程度，而不是對機構的重要程度。 2020/9/18 32 服務標準的迫切性 顧客導向的服務標準應當是針對那些迫切需要改進的服務內(nèi)容和相關的運作方法與過程。這就需要研究每一項候選標準所對應服務需要改進的迫切程度。這種迫切程度取決于前述影響服務質(zhì)量的 5大差距模型中的第 5差距，即，顧客感知的服務實績與顧客期望的服務質(zhì)量的差距。差距越大，就越需要對服務加以改進，以縮小差距。因此，服務機構可以通過顧客調(diào)研了解每一項服務內(nèi)容的感知質(zhì)量與顧客期望質(zhì)量的差距，將有關數(shù)據(jù)按大小排序，篩除一些服務質(zhì)量差距較小和進一步改進的迫切性及余地不大的服務，保留服務質(zhì)量差距較大和迫切需要改進的服務，并將后者所對應的服務標準作為選定的對象。 2020/9/18 33 服務標準的可接受性 服務機構擬訂服務標準時，不能聽服務人員德，只能聽顧客的，但在評估服務標準時，需要考慮服務人員的因素。因為服務標準最后還是要由服務人員來執(zhí)行的，而只有被服務人員理解和接受的標準才是有效的標準。一些服務機構出現(xiàn)服務人員抵制新的服務標準的現(xiàn)象，一
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