【正文】 ） 當(dāng)嗅到（或接報）公寓單元內(nèi)有煤氣泄漏時，立即聯(lián)系業(yè)戶或居委（片警），采取措施進(jìn)入戶內(nèi)，關(guān)閉煤氣總閥，打開門窗。 2） 備好防洪沙包及隔水布，防止水浸地庫。服務(wù)追加時段 20 分鐘內(nèi)到位處理。做成功物業(yè)管理人！』 第 7 頁，共 47 頁 中國物業(yè)教育網(wǎng) 7. 電梯困人應(yīng)急處理服務(wù)：監(jiān)控中心接到電梯困人報警信號（電梯警鈴、求救電話）后，在 3 分鐘內(nèi)到達(dá)現(xiàn)場，實施解救。 3) 維護(hù)現(xiàn)場秩序，協(xié)助醫(yī)務(wù)人員進(jìn)行搶救。 6. 急癥病人協(xié)助處理服務(wù) 1) 發(fā)現(xiàn)（或接報）有急癥 病人后，就近保安員迅速趕到現(xiàn)場協(xié)助，同時撥打“ 120”求援。 5) 故障停電情況，接報 3 分鐘內(nèi)檢查電梯是否困人。 3) 因設(shè)備維修保養(yǎng)需要停電，事前在相關(guān)樓宇張貼停電通知。情況嚴(yán)重時，及時告知業(yè)戶。 4. 停水應(yīng)急處理服務(wù) 1) 可獲知 的市政停水情況時，事前在相關(guān)樓宇張貼停水通知。 2. 配備緊急救助工具、物品：保安監(jiān)控中心 配備電筒、 人字 梯、電梯 開門 專用鑰匙、擔(dān)架、絕緣棒、高空緩降器、 輪椅 、 止血繃帶 等應(yīng)急物品。 8. 對嚴(yán)格禁止入內(nèi)的物 品（譬如有毒、量大的易燃、易爆等物品等，見《 中海錦苑 管理公約》）拒絕進(jìn)入 ,必要時報警。做成功物業(yè)管理人！』 第 6 頁，共 47 頁 中國物業(yè)教育網(wǎng) 7. 批量物品進(jìn)入小區(qū)，查看是否夾帶有禁止入內(nèi)的物品 。 6. 搬出大件物品（ 400mm 400mm 以上或需兩人以上才能搬動的物品或需要借助車輛搬運的物品），憑放行條放行。 4. 盡可能判別及阻止尾隨人員進(jìn)入小區(qū)。 3. 對不肯合作強(qiáng)行闖入的人員，通過對講機(jī)報告班長或巡樓保安，協(xié)助處置 。 （二） 人員及物品出入管理 1. 住戶 憑 IC 卡感應(yīng)刷卡開門進(jìn)入樓棟。 3. 管理處制定并明示公布辦理住戶卡、物品放行、室內(nèi)裝修申報、空調(diào)安裝申報的程序，辦理相關(guān)手續(xù)。做成功物業(yè)管理人！』 第 5 頁，共 47 頁 中國物業(yè)教育網(wǎng) 要的服務(wù)。經(jīng)業(yè)主委員會三分之二以上委員投票否決，物業(yè)公司必須另行派任管理處經(jīng)理。 4. 公司設(shè)立服務(wù)質(zhì)量監(jiān)督電話、總經(jīng)理辦公電話，可以直接受理對管理層或領(lǐng)導(dǎo)的服務(wù)投訴及建議。對處 理需時較長的案例，必須不時告知投訴人進(jìn)展情況。 2. 工作人員均可受理業(yè)戶一般性意見反映，工作人員 20 分鐘內(nèi)了解具體情況給業(yè)戶回復(fù)，并跟進(jìn)后續(xù)工作。 2. 乙方對工作人員定期進(jìn)行禮貌禮儀相關(guān)方面的培訓(xùn)，有下列行為者，乙方應(yīng)該給予調(diào)離或辭退： 1） 動手打人； 2） 漫罵業(yè)戶； 3） 3 次以上因服務(wù)態(tài)度欠佳被業(yè)戶投訴。 5. 針對業(yè)戶意見中涉及物業(yè)共用配套設(shè)施改造及超出本合同約定的物業(yè)管理服務(wù)事項的，與業(yè)主委員會商議處理。 3. 在社區(qū)范圍內(nèi)公開公報調(diào)查結(jié)果，并對業(yè)戶提出的建議及時給予回應(yīng)。做成功物業(yè)管理人！』 第 4 頁，共 47 頁 中國物業(yè)教育網(wǎng) 1. 建立業(yè)戶滿意度管理機(jī)制，每年至少進(jìn)行一次隨機(jī)抽樣的業(yè)戶滿意度調(diào)查，并收集業(yè)戶對物業(yè)管理服務(wù)的意見和建議。 2. 物業(yè)管理延伸服務(wù)包括但不限于： 1） 保安員門崗幫助業(yè)戶搬運物品； 2） 大堂保安員幫助業(yè)戶提運物品、按電梯按鈕； 3） 工作人員為 弱勢群體，如老年人、兒童、傷殘人士提供幫助等。個性化特約有償服務(wù)，由雙方自行約定收費標(biāo)準(zhǔn)。 （二） 有償服務(wù)提供 1. 在社區(qū)范圍內(nèi)根據(jù)業(yè)戶日常生活消費所需提供力所能及的有償服務(wù)。 6） 對使用物業(yè)必須關(guān)注的問題，如涉及禁止高空拋物、室內(nèi)裝修、車輛管理、消防安全、用電安全、使用電梯以及預(yù)留有效通訊地址、緊急聯(lián)絡(luò)電話等，編制規(guī)范的指引性文件并進(jìn)行公布。 4） 工作人員統(tǒng)一 著裝，佩戴清晰名字標(biāo)牌，業(yè)戶 2 米范圍內(nèi)能清楚識別工作人員姓名。做成功物業(yè)管理人！』 第 3 頁，共 47 頁 中國物業(yè)教育網(wǎng) ① 星期一至星期五 ： 8:30 至 20:00 ② 星期六： 9:00 至 20:00 ③ 公眾假日： 8:30 至 20:00 3） 對當(dāng)日 20： 00 至次日的 8： 30 期間，如發(fā)生明顯影響業(yè)戶生活的如室內(nèi)跳閘失電、水管漏水、管道嚴(yán)重堵塞等緊急情況時，由 24 小時值班保安員立即通知有關(guān)工作人員在 20 分鐘內(nèi)及時進(jìn)行處理。 ① 星期一至星期五 ： 8:30 至 17:30 ② 星期六： 9:00 至 12:00 2） 管理處對外服務(wù)追加時段，安排工作人員值班，提供處理緊急事項；處理投訴；受理個別業(yè)戶的服務(wù)需求。 十一、 法規(guī)和政策規(guī)定由物業(yè)管理公司管理的其它事項。 『學(xué)習(xí)改變?nèi)松? 第一章 物業(yè)基本情況 第一條 物業(yè)基本情況 : 物業(yè)名稱： 中海錦苑 小區(qū)； 物業(yè)類型： 住宅、會所及停車場 ； 座落位置： 廣州市海珠區(qū)濱江東路 957 號、 959 號、 961 號及小區(qū)地下停 車場； 本物業(yè)服務(wù)范圍 —— 主體建筑物描述： A A A3 共 3 棟高層、會所、以及地下共二層停車場?！簩W(xué)習(xí)改變?nèi)松龀晒ξ飿I(yè)管理人！』 第 1 頁，共 47 頁 中國物業(yè)教育網(wǎng) 中海錦苑物業(yè)管理承包合同 根據(jù)現(xiàn)行《物業(yè)管理條例》、《廣州市物業(yè)管理辦法》和相關(guān)法律、法規(guī)、政策以及《中海錦苑管理公約》（以下簡稱《公約》），甲乙雙方在自愿、平等、協(xié)商一致的基礎(chǔ)上，就乙方受甲方委托承包 對 中海錦苑 （以下簡稱 “本物業(yè) ”）提供專業(yè)化、一體化的物業(yè)服務(wù)訂立本合同。建筑面積共計： 62268 平方米。做成功物業(yè)管理人！』 第 2 頁，共 47 頁 中國物業(yè)教育網(wǎng) 第二章 乙方的服務(wù)內(nèi)容及服務(wù)標(biāo)準(zhǔn) 第二條 在物業(yè)管理區(qū)域內(nèi)，乙方提供的物業(yè)管理服務(wù)內(nèi)容包括： 一、 物業(yè)共用部位的維修、養(yǎng)護(hù)和管理； 二、 物業(yè)共用設(shè)施設(shè)備的運行、維修、養(yǎng)護(hù)和管理； 三、 物業(yè)共用部位和相關(guān)場地的清潔衛(wèi)生，垃圾的收集、清運及雨、污水管道的疏通； 四、 本物業(yè)規(guī)劃紅線內(nèi)交通、車輛行駛及停泊秩序的管理； 五、 公共秩序維護(hù)、安全防范等事項的協(xié)助管理（法律法規(guī)所明確的管理責(zé)任）； 六、 裝飾裝修管 理服務(wù)； 七、 物業(yè)檔案資料管理； 八、 組織開展轄區(qū)內(nèi)的文化娛樂活動； 九、 物業(yè)檔案、資料的管理，包括工程建設(shè)竣工資料、住用戶資料及法律法規(guī)規(guī)定應(yīng)由物業(yè)管理企業(yè)負(fù)責(zé)管理的資料； 十、 在業(yè)戶提出委托時，乙方可接受委托對業(yè)主和物業(yè)使用人房屋自用部位、自用設(shè)施及設(shè)備進(jìn)行維修、養(yǎng)護(hù)并按明示的收費標(biāo)準(zhǔn)收取服務(wù)費。 第三條 物業(yè)管理服務(wù)標(biāo)準(zhǔn) 一、 業(yè)戶服務(wù)標(biāo)準(zhǔn) （一） 辦公服務(wù)工作標(biāo)準(zhǔn) 1. 對外服務(wù)工作時間： 1） 核心服務(wù)工作時間，提供合同規(guī)定的所有服務(wù)項目。 『學(xué)習(xí)改變?nèi)松渌话惴?wù)需求將由值班保安員記錄下來，次日安排處理。 5） 接待咨詢、投訴受理。 7） 辦理住戶卡，保存業(yè)戶資料。 2. 公布有償服務(wù)收費標(biāo)準(zhǔn)，由業(yè)戶自愿選擇。 （三） 物業(yè)管理延伸服務(wù)提供 1. 乙方工作人員有義務(wù)遵循以下原則向業(yè)戶提供物業(yè)管理延 伸服務(wù)： 1） 不影響崗位工作的； 2） 業(yè)戶本人有需求的； 3） 工作人員力所能及的。 （四） 業(yè)戶滿意度管理 『學(xué)習(xí)改變?nèi)松? 2. 調(diào)查方式采用分區(qū)隨機(jī)抽樣直接調(diào)查。 4. 對合理的建議乙方應(yīng)積極采納，并回訪業(yè)戶對改進(jìn)后的滿意程度 。 （五） 工作人員禮貌禮儀培訓(xùn)與管理 1. 乙方駐場工作人員應(yīng)具備基本禮貌禮儀素養(yǎng)。 （六） 投訴管理 1. 設(shè)立業(yè)戶服務(wù)電話，受理服務(wù)投訴及建議。對非緊急性投訴，最遲在一個工作日內(nèi)給予回復(fù)。 3. 業(yè)戶對普通員工的投訴可向其上級領(lǐng)導(dǎo)提出，工作人員有義務(wù)清楚告知業(yè)戶有關(guān)聯(lián)絡(luò)方式。 5. 業(yè)主委員會對管理處經(jīng)理有否決權(quán)。 （七） 公共辦事指引清晰 1. 管理處收集業(yè)主更名、遷戶口、辦理暫住證等政府部門辦事程序明示公布，提供需『學(xué)習(xí)改變?nèi)松? 2. 管理處收集涉及煤氣、水、電、電視、通訊、網(wǎng)通等申報、事務(wù)處理的程序，明示公布，并跟進(jìn)市政 相關(guān)部門更新信息。 二、 公共安全管理服務(wù)標(biāo)準(zhǔn) （一） 保安崗位設(shè)置 1. 固定崗 位設(shè)置 小區(qū)正門崗 1 個崗位 監(jiān)控中心 1 個崗位 A1 大堂 1 個崗位 地庫入口 1 個崗位 B1 層、 B2 層 2 個崗位 A2 大堂 1 個崗位 地庫出口 1 個崗位 班長崗 1 個崗位 A3 大堂 1 個崗位 2. 按照政府要求，給下崗人員提供就業(yè)機(jī)會，在各大堂崗口、停車場崗，可由廣州市的下崗人員擔(dān)任“樓管員”、或“車管員”工作，工作應(yīng)合格。 2. 對來訪人員可用可視對講與待訪住戶聯(lián)絡(luò)，得到住戶確認(rèn)后，方可進(jìn)入。對現(xiàn)場處置情況做簡要記錄。 5. 對進(jìn)入小區(qū)的施工服務(wù)人員進(jìn)行臨時出入證辦理、核對進(jìn)入或市政單位工牌卡核對進(jìn)入。 『學(xué)習(xí)改變?nèi)松鷮υ试S進(jìn)入的物品給予放行。 （三） 公共安全應(yīng)急服務(wù) 1. 二十四小時緊急救助協(xié)助服務(wù)：設(shè)有 24 小時人工接聽直線電話，派員處理如室內(nèi)停電故障、上水管道（管件）破裂、下水嚴(yán)重堵塞處理，協(xié)助派員提供下述相應(yīng)緊急協(xié)助服務(wù)。 3. 消防緊急協(xié)助服務(wù)：義務(wù)消防隊第一時間到火警現(xiàn)場處理報警、初期滅火、人員疏散等各項緊救援協(xié)助措施。 2) 故障停水情況，接報后 10 分鐘內(nèi)到位處理。 5. 停電應(yīng)急處理服務(wù) 1) 備用發(fā)電機(jī)在 5 分鐘內(nèi)發(fā)電，提供電梯、消防、供水等一類用電設(shè)備電力 2) 可獲知的市政停電情況，事前在相關(guān)樓宇張貼停電通知。 4) 故障停電情況，接報后 10 分鐘內(nèi)到位處理，服務(wù)追加時段 20 分鐘內(nèi)到位處理。如有困人，安撫被困乘客，并實施緊急救援服務(wù)。 2) 對心血管、高血壓、心臟病等急癥病人，在醫(yī)務(wù)人員達(dá)到前，協(xié)助尋找病人身邊的急救藥品，查看說明，協(xié)助病人服用，嚴(yán)禁隨便移動病人。 『學(xué)習(xí)改變?nèi)松? 8. 爆管（水浸）事故應(yīng)急處理服務(wù)：當(dāng)發(fā)現(xiàn)（或接報）爆管（水浸）信息，在 10 分鐘內(nèi)派員到現(xiàn)場處理。 9. 雷暴（洪水）應(yīng)急處理服務(wù) 1） 收到信息公告業(yè)戶知曉，離家 前關(guān)閉好窗戶。 10. 煤氣泄露的應(yīng)急處理服務(wù) 1） 當(dāng)嗅到（或接報）煤氣管網(wǎng)有煤氣泄漏時，就近保安員立即封隔現(xiàn)場，同時報煤氣公司緊急處理。然后迅速出戶門看守，待煤氣公司處理。 12. 醉酒及精神病人鬧事的應(yīng)急服務(wù)：發(fā)現(xiàn)（或接報）有醉酒者及精神病人鬧事的信息后，保安員在 5 分鐘內(nèi) 到達(dá)現(xiàn)場，隔離、勸阻他人接近，并視情況報 110 處理。 ② 保護(hù)現(xiàn)場，如實的向公安機(jī)關(guān)反映情況，積極配合、協(xié)助公安機(jī)關(guān)破案。 ② 現(xiàn)場有傷員時要立即送 醫(yī)院救治或撥打“ 120”求援。做成功物業(yè)管理人！』 第 8 頁，共 47 頁 中國物業(yè)教育網(wǎng) 三、 消防安全管理標(biāo)準(zhǔn) 1. 義務(wù)消防組織建設(shè) 1) 建立 24 小時在崗的緊急救助的義務(wù)消防隊。 3) 落實消防安全巡視、檢查制度，經(jīng)常性的進(jìn)行巡視、檢查、監(jiān)督管理。 1) 滅火器 電梯機(jī)房、高低壓電房、水泵房、空調(diào)機(jī)房配備滅火器； 小區(qū)每棟大堂配備 4 瓶 2 公斤裝的滅火器； 物業(yè)管理處配 4 瓶 2 公斤滅火器；監(jiān)控中心配 2 瓶 2公斤裝滅火器；維修班配2 瓶 2 公斤裝滅火器；負(fù)一層配 38 瓶 2 公斤滅火器；負(fù)二 層配 42 瓶 2 公斤滅火器；會所配置 4 瓶 2 公斤的滅火器；停車場另配 2 瓶 30 公斤手推車式干粉滅火器；地庫管理用房共配置 10 個滅火器；小區(qū)超市配置 2 個 2 公斤的滅火器，小區(qū)垃圾房配置 1 個 2 公斤的干粉滅火器。 3) 消防自救呼吸面具 在小區(qū)各棟大堂、會所公共走道、地庫部分消防箱上放置有防毒面具。 4) 消防斧 監(jiān)控中心配置一把消防斧。 6) 應(yīng)急照明燈（手提式） 消防監(jiān)控中 心配置兩盞。做成功物業(yè)管理人！』 第 9 頁，共 47 頁 中國物業(yè)教育網(wǎng) 1) 消防宣傳教育 ① 制訂公眾消防安全制度，開展消防安全宣傳教育。 2) 消防演習(xí) 每年舉行一次有業(yè)戶參加的綜合性消防演習(xí) 和物業(yè)管理處的內(nèi)部人員的消防演習(xí) 。 2) 內(nèi)部 消防演練 制定消防應(yīng)急措施，建立消防報警、疏散搶救、安全警戒等各項應(yīng)急預(yù)案，每月組織義務(wù)消防隊進(jìn)行一次專項消防訓(xùn)練。 ② 檢查、督促施工單位履行相應(yīng)責(zé)任，按照規(guī)定采取必要的安全防護(hù)和消防預(yù)防措施。 ③ 每天不少于 兩次對裝修施工現(xiàn)場巡視，制止、處罰、限令改正違章施工行為。 ⑤ 協(xié)助進(jìn)行裝修施工消防驗收。 『學(xué)習(xí)改變?nèi)松? 3) 停車場進(jìn)出口設(shè)置限制高度標(biāo)志。 5) 設(shè)置禁止吸煙標(biāo)識。 7) 設(shè)置禁止在停車場內(nèi)加（過）油及維修車輛的標(biāo)識牌。 9) 按照《交通標(biāo)識、標(biāo)線樣本》規(guī)范設(shè)置停車場內(nèi)的各種標(biāo)線。 2) 車輛刷卡計時收費，出、入攝像刷卡圖象對照一致放行。 五、 自然災(zāi)害應(yīng)急服務(wù)標(biāo)準(zhǔn) 1． 管理處盡可能及時地收集自然災(zāi)害（臺風(fēng)、雷電、暴雨、酷熱等）天氣信息，并以公告欄、通知單等形式公示預(yù)告。組織抗災(zāi)培訓(xùn)。 2) 因