品牌企業(yè)投訴管理機(jī)制-展示頁(yè)
2025-05-25 22:14本頁(yè)面
【正文】 服務(wù)部 物業(yè)管理類 金港物業(yè) 其他 上級(jí)領(lǐng)導(dǎo) 第七條 投訴處理 直接處理 投訴 問(wèn)題 責(zé)任 人 /部門能夠直接處理的，由 責(zé)任人 /部門 制定 解 決方案 并 回復(fù) 客戶。 客服人員與其他工作人員的配合也要到位， 充分發(fā)揮團(tuán)隊(duì)協(xié)作的力量； 客服要謹(jǐn)慎對(duì)客戶進(jìn)行承諾，但是一旦承諾就一定要實(shí)現(xiàn)。 設(shè)身處地地感受客戶的感受并理解他們的要求。 第二章 投訴 處理 的原則及方法 第 四 條 投訴處理 的原則 應(yīng)對(duì)客戶投訴，執(zhí)行第一接待人制度； 若有媒體參與，及時(shí)啟動(dòng)新聞發(fā)言人制度，進(jìn)行危機(jī)公關(guān)； 以事實(shí)為依據(jù)，以法律為準(zhǔn)繩，熱情接待，不卑不亢； 針對(duì)業(yè)主提出的問(wèn)題，應(yīng)及時(shí)回應(yīng)，并由第一接待人自始至終全程參與跟蹤； 及時(shí)與相關(guān)部門積極溝通聯(lián)系，必要時(shí)請(qǐng)上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)給予協(xié)助； 樹(shù)立堅(jiān)定的必勝信心，以公司的企業(yè)文化去感染客戶，感動(dòng)客戶； 最后處理結(jié)果，應(yīng)留下相應(yīng)的書(shū)面證據(jù)。對(duì)投訴客戶的錯(cuò)誤處理將給企業(yè)帶來(lái)看不見(jiàn)的損失。 投訴 管理 制 度 第一章 總則 第一條 在整個(gè) 房地產(chǎn)開(kāi)發(fā)銷售及物業(yè)管理 過(guò)程中，難免會(huì)遇到一些小摩擦或意外而引起客戶的投訴。 第二條 企業(yè)要重視投訴的客戶，因?yàn)樗麄兊耐对V意味著他們還對(duì)企業(yè)有信任感，只是希望自己遇到的問(wèn)題能得到合理的解決。 第三條 處理客戶的投訴應(yīng)當(dāng)有客戶服務(wù)的部門進(jìn)行專門管理 。 第 五 條 投訴處理 的 方法 營(yíng)造建設(shè)性的談話氛圍 ； 認(rèn)真聽(tīng)取客戶訴求； 降低不合理的期望
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