【正文】 古爾邦節(jié)三天（其他民族一天） ②因酒 店?duì)I業(yè)需要，法定假日上班的員工， 酒店在適當(dāng)時(shí)間安排相應(yīng)補(bǔ)休。 醫(yī)療福利 凡應(yīng)聘的員工，必須經(jīng)業(yè)務(wù)考核和體格檢查合格后方能受聘，體檢須在酒店指定防疫站進(jìn)行。 生日賀金 和美精菜館員工手冊 14 每月將為過生日員工發(fā)放賀金或 禮品。試用期內(nèi) 的員工一般不考慮予以提升。酒店管理層將對表現(xiàn)突出的員工給予獎狀和獎品以資鼓 勵和表 彰。 第三章 福利制度 一、 集體福利制度 年終獎金 酒店管理層將視酒店整體經(jīng)營指標(biāo)完成狀況決定年終經(jīng)營獎的發(fā)放。對客人的要求無論能否辦到都要 及時(shí)給客人 反饋。 如天氣、運(yùn)動、旅行、酒店、旅游風(fēng)光等。 30．賓客 優(yōu)先，尤其是危急時(shí)刻。 29．使用規(guī)范禮貌用語。不誠惶誠恐，唯唯諾諾。 26．尊重客人的權(quán)利，不侵犯客人的隱私權(quán)。多人交談時(shí)，忌冷落他人。 24．學(xué)會通過客人的表情和身體語言判斷客人的需求。 22．服務(wù)時(shí)舉止優(yōu)雅，不卑不亢；忌面孔冷漠，表情呆板。 20．遇到酒店領(lǐng)導(dǎo)與客人同行，要先問候客人。 18. 對客人的投訴，要表示歉意和謝意，并及時(shí)報(bào)告上級或經(jīng)理解決。 16. 不得向 客人談?wù)摼频?機(jī)密 。 和美精菜館員工手冊 13 14. 不得在客人面前裝腔作勢，態(tài)度傲慢。 12. 客人結(jié)帳付費(fèi)完畢 ,要對客人道謝 。 10. 接聽電話要主動問好，并報(bào)上自己的部門和姓名 ，待客人先掛電話 。 8. 對客人提出的問題 ，如不明白，不得亂做回答，應(yīng)主動幫客人查詢。 同客人談話 時(shí)保持標(biāo)準(zhǔn)站姿，語調(diào)溫和， 面帶微笑 。 4. 主動 為客人提供 服務(wù)。 2. 服務(wù)時(shí)始終面帶微笑，熱情真誠，使用敬語。 （十）、員工手冊 酒店為每位員工配備《員工手冊》一本，若有遺失，應(yīng)立即到人力資源部重新辦理，需繳納工本費(fèi)： 20元。 乘坐電梯時(shí)，須嚴(yán)格遵守電梯使用規(guī)定。 (八 )、 電梯使用 員工 不得 隨意 乘坐客用電梯。 (七 )、私人拜訪 上班時(shí)間禁止接受親友來訪。 宿舍內(nèi)嚴(yán)禁私自使用各種電器，應(yīng)保持高度的安全意識，一旦發(fā)現(xiàn)安全隱患，應(yīng)立即報(bào)告管理員、宿舍長及安全部消防中心。 宿舍內(nèi)嚴(yán)禁從事賭博、賣淫、嫖娼等非法活動，一經(jīng)發(fā)現(xiàn)，立即除名。 員工需持人力資源部開具的住宿單，在宿舍管理員處登記后方可入住宿舍。 員工餐按量索取， 如有浪費(fèi)將受到 經(jīng)濟(jì) 處分 。 員工考勤 /飯卡均不得轉(zhuǎn)借、轉(zhuǎn)讓，一經(jīng)發(fā)現(xiàn) 員工餐廳有權(quán)予以沒收并交人力資源部。 員工餐廳開餐時(shí)間按酒店有關(guān)規(guī)定執(zhí)行，用餐時(shí)間為 30 分鐘 /餐，經(jīng)營部門員工需輪班用餐，時(shí)間按各部門工作需要安排。 員工離職時(shí)必須將制服退還酒店制服房，否則照價(jià)賠償。 員工因保管不善造成損壞或丟失，必須照價(jià)賠償。如有不按正常手續(xù)辦理 離店手續(xù)交接，超過三天者，人力資源部有權(quán)會同安全部門，將其更衣柜進(jìn)行清理，柜內(nèi)所有物品，酒店方視情況進(jìn)行處理。 員工離職時(shí)，應(yīng)將更衣柜鑰匙交還人力資源部。 人力資源部有權(quán)會同安全部對員工更衣柜進(jìn)行檢查。 員工應(yīng)妥善保管好更衣柜鑰匙，若有遺失或借用，需繳納借用鑰匙押金 10 元整 。 (三 )、員工更衣柜 員工配備更衣柜，人力資源部全面負(fù)責(zé)員工更衣柜安排，因工作需要更換更衣柜時(shí)，必須征得人力資源部同意，未經(jīng)許可，私自更換員工更衣柜將受到紀(jì)律處分。 員工離店時(shí)，須將工作證、員工名牌交還人力資源部，否則按工本費(fèi)照價(jià)賠償。 員工上班時(shí)應(yīng)正確佩 戴員工名牌。 員工禁止 隨意查看 人事檔案資料。 所有錄用員工所填寫的各類有關(guān)表格資料應(yīng)真實(shí)、正確填寫，信息如有虛假，由此產(chǎn)生的一切后果，由本人承擔(dān)。 不得將酒店機(jī)密泄漏給第三方或未授權(quán)的各方。 除指定人外，其他人員不得使用酒店為賓客提供的一切服務(wù)設(shè)施。 拾遺 /私人財(cái)物：在酒店公共區(qū)域內(nèi)拾到任何財(cái)物應(yīng)立即送至前廳經(jīng)理 處；若在員工區(qū)域拾到任何物品應(yīng)立即送至人力資源部。 偷竊： （ 1）員工在酒店偷竊任何物 品，將立即開除；情節(jié)嚴(yán)重者，將移交公安機(jī)關(guān)處理。 按時(shí)上下班，工作時(shí)間內(nèi)不得擅離崗位 或早退， 下班后 不得在酒店內(nèi)逗留。 三 、工作行為規(guī)范 執(zhí)行酒店的管理制度和服務(wù)規(guī)范。右膝需低于左膝，右膝內(nèi)側(cè)緊靠左小腿內(nèi)側(cè)，形成左膝高右膝低之態(tài)。 (3)行走線路是腳正對前方所形成的直線，腳跟要落在這條直線上，上體正直，抬起頭，眼平視，臉有笑容，雙臂自然前后擺動，肩部放松，走時(shí)輕而穩(wěn)，兩只腳所踩的應(yīng)是兩條平行線，兩腳落在地上的橫向距離大約是三公分左右，步度就是每走一步，兩腳間的距離標(biāo)準(zhǔn)是：如果左腳一步邁出落地，腳跟離合，腳步恰好是一只腳的長度，隨身體高矮而定 . 和美精菜館員工手冊 10 4．蹲姿： 左腳 在前，右腳稍后。 3．走姿： （ 1） 男子的走姿應(yīng)當(dāng)是昂首，閉口，兩眼平視前方，挺胸收腹，直腰，上身不動，兩肩不搖，步態(tài)穩(wěn)健。 (2)胸部自然挺直，立腰收腹，肩平頭正，目光平視，女服務(wù)員著裙時(shí)雙腿并攏，斜放或平直放，雙手自然擺放在腿上。 （ 2）男員工 站立時(shí)，雙腳可并攏，也可分開，又同地雙腳與肩同寬，身體不應(yīng)東倒西歪，站累時(shí)腳可以向后，或身前半步但上體仍需保持正直，不可把腳向前向后伸手得太多，甚至叉開得大，站立時(shí)若空著手，可雙手在下體交 叉，右手放在左手上，雙后放前，放后均可以。 其下 頜應(yīng)微上，目視前方，胸部稍挺，小腹收攏，整個(gè)形體顯得莊重、平穩(wěn)、正確的站立能幫助呼吸和改善血液循環(huán)減輕身體疲勞。禁止在公共區(qū)域有不雅的舉 動， 例如： 抓頭皮、摳鼻子、修剪指甲、 打哈欠、 掏耳朵、 咳嗽、打噴嚏或擦鼻涕 、抓癢等 ， 來不及時(shí)應(yīng)用手遮住和美精菜館員工手冊 9 且避開客人和食品及時(shí) 洗手； 與賓客、上級、同事相遇時(shí)， 應(yīng)保持目光接觸并微笑；不要在公共區(qū)域?qū)⑹植逶诳诖铮? 不要在公共區(qū)域摸自己的臉或撫弄頭發(fā) 、與他人拉手、勾肩搭背；不要大聲喧嘩；不要在衛(wèi)生間以外的地方吐痰； 不要在公共 區(qū)域清嗓子 。 行為舉止： 手勢是一種最有表現(xiàn)力的一種 “ 體態(tài)語言 ” ，它是服務(wù)人員向賓客作介紹談話，引路，指示方向等常用的一種形體語言，要求正規(guī)，得體，適度，手掌向上，在指引方向時(shí)，應(yīng)將手臂伸直，手指自然并攏，手掌向上，以肘關(guān)節(jié)為軸指向目標(biāo)，同時(shí)，眼睛要轉(zhuǎn)向目標(biāo)，并注意對方是否已看清目標(biāo)，手掌掌心向上的手勢是虛心的，誠懇的，在介紹，引路，指示方向時(shí)，都應(yīng)掌心向上，上身稍前傾，以示敬重。 紋身： 員工不允許在身體外漏部位紋身 。員工只可佩戴自己的 名牌，不可向其他員工借戴名牌。 名牌 您的名字對客人和酒店是很重要的。 女員 工： 女員工應(yīng) 穿著 肉色的連褲薄絲襪配裙裝或肉色短絲襪配褲裝，無脫絲，無破損。 內(nèi)衣： 整潔合適，不影響工作服的外觀，內(nèi)衣不可 外露。 餐飲部廚師：在工作時(shí) 不允許配 戴 戒指、手鏈及手表。 男員工：不允許戴耳飾或任何保留耳孔的飾品。 工鞋： 工鞋應(yīng)保持光亮，樣式樸素大方，無破損；工鞋只能 為黑色；女員工忌穿 時(shí)尚夸張的款 式 ； 行走時(shí)不宜有太大響聲 ；不允許穿露腳趾的工鞋； 女員工的工鞋跟不應(yīng)超過 4厘米，男員工的工鞋跟不應(yīng)超過 2厘米。 眼鏡： 對客區(qū)域近視的員工只允許佩戴隱形眼鏡；其他員工如 需 戴 眼 鏡，應(yīng)保持鏡片、鏡架完好無損；注意不能戴 樣式太過時(shí)尚或夸張 的邊框，邊框應(yīng)為黑色細(xì)框 式鏡架。 女員工：工作時(shí)必須 化淡妝，使用接近自然的顏色，并及時(shí)補(bǔ)妝；口紅：工作時(shí)必須涂口紅；應(yīng) 使用自然紅色，忌用夸張的顏色；化妝原則：淡雅、莊重、適度、 自然 。 面部： 男員工：保持面部、頸部的清潔，無油漬；每日剃須。 和美精菜館員工手冊 7 男員工：頭發(fā)每兩周至少修剪一次 ， 前額的頭發(fā)應(yīng)在眉毛以上， 兩側(cè)頭發(fā)不能長過耳朵上 部，后頸部頭發(fā)不得長過衣領(lǐng)， 不允許剃光頭或留怪異發(fā)型。同時(shí)，酒店必須要有一個(gè)嚴(yán)格 的 產(chǎn)品 衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)來保證賓客的 身體 健康； 我們的客人時(shí)刻 都 在關(guān)注著酒店 ， 而您的言行舉止 將時(shí)刻影響著 酒店形象 ，所以 請您 嚴(yán)格 遵守下列原則： 頭發(fā)： 頭發(fā) 應(yīng)每日清洗，保持頭發(fā)干凈、整潔、無異味、 不油膩 、無頭屑、頭發(fā)呈自然深色、 頭發(fā)有光澤。端莊整潔的儀表是對客人的尊重。要學(xué)會從錯(cuò)誤中得到學(xué)習(xí)和成長。犯錯(cuò)誤時(shí)應(yīng)該坦誠地承認(rèn)錯(cuò)誤，然后改正。 勇于接受批評 金無足赤，人無完人。全神貫注地傾聽，必要時(shí)提些問題；別人說完話后再評價(jià)。如果你希望有一個(gè)美好的未來，事業(yè)成功，每位員工應(yīng)該自己為自己制定培訓(xùn)計(jì)劃，分階段完成它。 教育機(jī)會 在工作中學(xué)習(xí)是永無止境的。 忍耐 我們的員工由于生長的條件和環(huán)境 不同，性格各異。每一位員工必須明確自己的直接上司，切實(shí)服從上司的工作安排 。 同事 之間 必須樹立 相互 合作的意識 ,在做好本職工 作的同時(shí)， 同事及部門之間 還應(yīng)積極主動的 互幫互助 ，保證客人在酒店期間 對 我們各項(xiàng)服務(wù)的 認(rèn)可 。 合作精神 酒店的對客服務(wù)，依賴于多個(gè)部門或崗位共同合作。 可靠 作為我們酒店的員工，無論領(lǐng)導(dǎo)在不在場，都應(yīng)把 工作放在首位，堅(jiān)守崗位， 主動、出色 地完成應(yīng)做的 各項(xiàng) 工作。關(guān)鍵必須取決于員工不斷的學(xué)習(xí)和總結(jié)，以最有效的方式按計(jì)劃完成工作，以最完善的方式滿足客人需要，才能將自己的才能和能力更好 的運(yùn)用到工作中去。 我 們 遵循的服務(wù)理念 賓 客 至上，服務(wù)為本滿足并 超越 每一位賓客的需求與期望。 寓意：和諧、美滿、吉祥的含義。 在您學(xué)習(xí)我們的這本手冊時(shí)，請認(rèn)真思考如何將它在您自己的工作中加以運(yùn)用。 我們非常歡迎您能加入和美精菜館這個(gè)大家庭 ，我們也期待著和美精菜館因您的 加入而 使我們的業(yè)績 不斷蒸蒸日上 。 酒店向您承諾您的發(fā)展和前程，同時(shí)我們也 需 要您 做出承諾：積極的參與，全身心的投入，尊重同事，竭盡全力為客人提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。 我們會不斷尋找新途徑以便更好地為顧客和同事服務(wù)。 作為和美精菜館的一員，您應(yīng)該為之自豪與驕傲， 同事之間應(yīng)默契配合， 相互謙讓 ，取長補(bǔ)短，共同奮進(jìn)。1 員 工 手 冊 和美精菜館員工手冊 2 和美精菜館員工手冊 目 錄 總 經(jīng) 理 致 歡 迎 詞 ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? 1 第一章 和美精菜館文化 ???? ? ? ? ??? ? ? ? ? ? ????????? 1 第二章 和美精菜館行為準(zhǔn)則 ?????????????????????? 1 一、職業(yè)態(tài)度 ???????????????????????????? 1 二、個(gè)人衛(wèi)生及形象儀表 ??????????????????????? 1 三、工 作行為規(guī)范 ?????????????????????????? 1 四、員工規(guī)章制度 ?????????????????????????? 1 五、服務(wù)細(xì)則 ???????????????????????????? 1 第 三章 福 利制 度 ??????????????????????????? 1 一、 集體 福利 制度 ? ?? ?? ?? ?? ?? ? ?? ?? ?? ?? ? ?? ?? 1 二、 假期 福 利 制度 ? ?? ?? ?? ? ?? ?? ? ? ?? ? ?? ?? ?? ?? 1 第 四章 勞 動條 款 ??????