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某餐飲企業(yè)服務(wù)質(zhì)量量化標(biāo)準(zhǔn)手冊(cè)-展示頁

2024-12-29 22:23本頁面
  

【正文】 散客進(jìn)出店行李服務(wù)時(shí)間不超過 5分鐘。 入店團(tuán)隊(duì)行李在客人進(jìn)入房間后 10分鐘內(nèi)送到房。 4 ***養(yǎng)生會(huì)館 質(zhì)量環(huán)境管理體系文件 文件 性質(zhì) 服務(wù)效率量化標(biāo)準(zhǔn) 版 次 第 A 版 頁 碼 第 4 頁 共 1 頁 主 題 禮 儀 部 修 改 第 0 次 禮 儀 部: 團(tuán)體 進(jìn)出店行李服務(wù)時(shí)間不超過 15分鐘。 1查詢客人歷史檔案資料 30秒。 1查詢預(yù)訂客人資料 30秒。 為客人辦理查詢不超過 20秒。 幫客人延 續(xù)服務(wù) 在 1分鐘內(nèi)完成(非現(xiàn)金),現(xiàn)金付款 2分鐘。 在接待客人過程中使用客人姓氏稱呼客人答 3次以上。 有預(yù)訂客人辦理入住時(shí)間不超過 2分鐘,其中包括:辦理手續(xù)、介紹服務(wù)項(xiàng)目和發(fā)房卡。 電話鈴聲 3聲之內(nèi)接聽。 在 會(huì)館 內(nèi)員工在對(duì)客服務(wù)中客人提出的問題不能不回答。 總經(jīng)理: 2021年 12月 10日 2 ***養(yǎng)生會(huì)館 質(zhì)量環(huán)境管理體系文件 文件 性質(zhì) 服務(wù)效率量化標(biāo)準(zhǔn) 版 次 第 A 版 頁 碼 第 2 頁 共 1 頁 主 題 總則 修 改 第 0 次 對(duì)客人的承諾: 在 會(huì)館 內(nèi)員工在對(duì)客服務(wù)中不能說“不行”。珍惜客人的每一分一秒,是 會(huì)館 人的責(zé)任。 1 ***養(yǎng)生會(huì)館 質(zhì)量環(huán)境管理體系文件 文件 性質(zhì) 服務(wù)效率量化標(biāo)準(zhǔn) 版 次 第 A 版 頁 碼 第 1 頁 共 2 頁 主 題 目錄 修 改 第 0 次 目 錄 序 一、 前廳部服務(wù)效率量化標(biāo)準(zhǔn) 二、 客房部服務(wù)效率量化標(biāo)準(zhǔn) 三、 餐飲部服務(wù)效率量化標(biāo)準(zhǔn) 五、 頤康部 服務(wù)效率量化標(biāo)準(zhǔn) 六、 行政 辦公室服務(wù)效率量化標(biāo)準(zhǔn) 七、 人力資源部部服務(wù)效率量化標(biāo)準(zhǔn) 八、 工程部服務(wù)效率量化標(biāo)準(zhǔn) 九、 保安部服務(wù)效率量化標(biāo)準(zhǔn) 十、 公關(guān)營(yíng)銷部服務(wù)效率量化標(biāo)準(zhǔn) 十一、 財(cái)務(wù)部服務(wù)效率量化標(biāo)準(zhǔn) 十二、 采購(gòu)部服務(wù)效率量化 標(biāo)準(zhǔn) 序 為 全面提高對(duì)客服務(wù)效率與員工技能水平,樹立員工的星級(jí) 服務(wù) 意識(shí)、增強(qiáng)客人對(duì) 會(huì)館 的滿意度,特制定適合 本 會(huì)館 的服務(wù)效率量化標(biāo)準(zhǔn),此標(biāo)準(zhǔn)的制定,既是對(duì)客人的服務(wù)承諾,又是對(duì)員工提高服務(wù)質(zhì)量的一種鞭策。標(biāo)準(zhǔn)的執(zhí)行一是依賴于全體員工具有高水平的技能技巧,二是更依賴 會(huì)館 管理人員高水平嚴(yán)要求的管理督導(dǎo)。希望通過我們?nèi)w員工的努力,能讓 ***養(yǎng)生 會(huì)館 成為所有客人眷戀的“家園”。 在 會(huì)館 內(nèi)員工在對(duì)客服務(wù)中不能說“不知道”。 3 ***養(yǎng)生會(huì)館 質(zhì)量環(huán)境管理體系文件 文件 性質(zhì) 服務(wù)效率量化標(biāo)準(zhǔn) 版 次 第 A 版 頁 碼 第 3 頁 共 1 頁 主 題 前廳部 修 改 第 0 次 前臺(tái)接待: 客人到前臺(tái) 3米之內(nèi)問候。 無預(yù)訂客人辦理入住時(shí)間不超過 3分鐘,其中包括:對(duì)客推銷、辦理手續(xù)、介紹服務(wù)項(xiàng)目和發(fā)房卡。 接待 團(tuán)體客人 和辦理入住登記手 續(xù), 15分鐘內(nèi)完成(有預(yù)訂的)。 輸單時(shí)間不超過 1分鐘。 幫客人換房在 2分鐘內(nèi)完成。 1查詢住客資料 30秒。 1查詢離店客人資料 30秒。 1查詢團(tuán) 體 資料 30秒。 入店團(tuán) 體 行李件數(shù)在 2分鐘之內(nèi)點(diǎn)完。 對(duì) VIP客人提前 15分鐘在 會(huì)館 門口迎接。 客人行李寄存及領(lǐng)取時(shí)間不超過 2分鐘,隔夜行李不超過 4分鐘。 所有出車提前 15分鐘侯客。 為客人開車門在 3秒內(nèi)完成。 5 ***養(yǎng)生會(huì)館 質(zhì)量環(huán)境管理體系文件 文件 性質(zhì) 服務(wù)效率量化標(biāo)準(zhǔn) 版 次 第 A 版 頁 碼 第 5 頁 共 1 頁 主 題 總機(jī) 修 改 第 0 次 總機(jī) 電話鈴響 3聲內(nèi)接聽。查詢部門電話 2秒。 轉(zhuǎn)接電話 10秒。 查詢世界主要城市時(shí)差 30秒。 查詢國(guó)內(nèi)主要城市區(qū)號(hào) 20秒。 查詢電話費(fèi)率 10秒。 1設(shè)置電話轉(zhuǎn)移時(shí)間不超過 30秒。 1書面留言及遞送時(shí)間不超過 30秒。 1為客人開通國(guó)內(nèi)長(zhǎng)途不超過 5秒。 清潔衛(wèi)生間必須在 5分鐘之內(nèi)完成。 電梯保潔工作為 5分鐘一臺(tái)。 7 ***養(yǎng)生會(huì)館 質(zhì)量環(huán)境管理體系文件 文件 性質(zhì) 服務(wù)效率量化標(biāo)準(zhǔn) 版 次 第 A 版 頁 碼 第 7 頁 共 1 頁 主 題 會(huì)議室 修 改 第 0 次 會(huì)議室: 會(huì)議開始前,服務(wù)員在 30秒之內(nèi)迎接第一位客人 入座。 會(huì)議擺臺(tái)每?jī)扇藬[放煙灰缸 1個(gè)。 客人杯中的茶水、飲料剩二分之一杯時(shí),須及時(shí)添加。
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