某餐飲企業(yè)服務(wù)質(zhì)量量化標(biāo)準(zhǔn)手冊(cè)-wenkub
2022-12-28 22:23:38 本頁(yè)面
【正文】 人換房在 2分鐘內(nèi)完成。 接待 團(tuán)體客人 和辦理入住登記手 續(xù)， 15分鐘內(nèi)完成（有預(yù)訂的）。 3 ***養(yǎng)生會(huì)館 質(zhì)量環(huán)境管理體系文件 文件 性質(zhì) 服務(wù)效率量化標(biāo)準(zhǔn) 版 次 第 A 版 頁(yè) 碼 第 3 頁(yè) 共 1 頁(yè) 主 題 前廳部 修 改 第 0 次 前臺(tái)接待： 客人到前臺(tái) 3米之內(nèi)問候。希望通過我們?nèi)w員工的努力，能讓 ***養(yǎng)生 會(huì)館 成為所有客人眷戀的“家園”。 1 ***養(yǎng)生會(huì)館 質(zhì)量環(huán)境管理體系文件 文件 性質(zhì) 服務(wù)效率量化標(biāo)準(zhǔn) 版 次 第 A 版 頁(yè) 碼 第 1 頁(yè) 共 2 頁(yè) 主 題 目錄 修 改 第 0 次 目 錄 序 一、 前廳部服務(wù)效率量化標(biāo)準(zhǔn) 二、 客房部服務(wù)效率量化標(biāo)準(zhǔn) 三、 餐飲部服務(wù)效率量化標(biāo)準(zhǔn) 五、 頤康部 服務(wù)效率量化標(biāo)準(zhǔn) 六、 行政 辦公室服務(wù)效率量化標(biāo)準(zhǔn) 七、 人力資源部部服務(wù)效率量化標(biāo)準(zhǔn) 八、 工程部服務(wù)效率量化標(biāo)準(zhǔn) 九、 保安部服務(wù)效率量化標(biāo)準(zhǔn) 十、 公關(guān)營(yíng)銷部服務(wù)效率量化標(biāo)準(zhǔn) 十一、 財(cái)務(wù)部服務(wù)效率量化標(biāo)準(zhǔn) 十二、 采購(gòu)部服務(wù)效率量化 標(biāo)準(zhǔn) 序 為 全面提高對(duì)客服務(wù)效率與員工技能水平，樹立員工的星級(jí) 服務(wù) 意識(shí)、增強(qiáng)客人對(duì) 會(huì)館 的滿意度，特制定適合 本 會(huì)館 的服務(wù)效率量化標(biāo)準(zhǔn)，此標(biāo)準(zhǔn)的制定，既是對(duì)客人的服務(wù)承諾，又是對(duì)員工提高服務(wù)質(zhì)量的一種鞭策。 總經(jīng)理： 2021年 12月 10日 2 ***養(yǎng)生會(huì)館 質(zhì)量環(huán)境管理體系文件 文件 性質(zhì) 服務(wù)效率量化標(biāo)準(zhǔn) 版 次 第 A 版 頁(yè) 碼 第 2 頁(yè) 共 1 頁(yè) 主 題 總則 修 改 第 0 次 對(duì)客人的承諾： 在 會(huì)館 內(nèi)員工在對(duì)客服務(wù)中不能說“不行”。 電話鈴聲 3聲之內(nèi)接聽。 在接待客人過程中使用客人姓氏稱呼客人答 3次以上。 為客人辦理查詢不超過 20秒。 1查詢客人歷史檔案資料 30秒。 入店團(tuán)隊(duì)行李在客人進(jìn)入房間后 10分鐘內(nèi)送到房。 為客人遞送郵件、留言條、 EMS、傳真的時(shí)間不超過 10分鐘。 1寄存與領(lǐng)取雨傘的時(shí)間不超過 20秒 1轉(zhuǎn)交及領(lǐng)取物品時(shí)間不超過 2分鐘，隔夜的不超過 4分鐘。 查詢經(jīng)理手機(jī)號(hào)碼 5秒。 查詢主要城市郵政編碼 30秒。 1查詢 其它酒店、賓館 房?jī)r(jià) 50秒。 1為客人開通國(guó)際長(zhǎng)途不超過 10秒。 接到清潔通知必須在 5分鐘之內(nèi)到達(dá)現(xiàn)場(chǎng)。 會(huì)議室的安排、布局（音響、燈光、座椅、橫幅等設(shè)備設(shè)施）在會(huì)議開始前 90 分鐘之內(nèi)安排好。 從客人要求結(jié)帳到結(jié)帳完畢不超過 5分鐘。 客人進(jìn)入包房就坐后，服務(wù)員在 3分鐘之內(nèi)為客人上香巾。 提前 1天與預(yù)訂客人聯(lián)系。 1宴會(huì)開始前 30分鐘，對(duì)宴會(huì)準(zhǔn)備工作進(jìn)行最后一次檢查。 1宴會(huì)開始前 10分鐘內(nèi)上涼菜。 客人點(diǎn)完菜后在 1分鐘內(nèi)推上涼菜車（在大廳內(nèi)）。 2斟續(xù)酒 10秒 /人。 2宴會(huì)分菜，服務(wù)員必須在 3分鐘內(nèi)完成一道菜（ 10人臺(tái)為標(biāo)準(zhǔn)）。 3煙缸內(nèi)有 3個(gè)煙頭就必須更換。 3從包房到吧臺(tái)來回 2分鐘。 4客人用餐完畢后，在 2分鐘內(nèi)清理臺(tái)面，送水果。 4客人走后服務(wù)員清場(chǎng)至復(fù)臺(tái)： 11— 14人臺(tái) 30分鐘。 50、用餐過程中客人需要 會(huì)館 沒有的物品時(shí)，服務(wù)員應(yīng)立即向客人講明，在 3分鐘內(nèi)給予答復(fù)。 送餐服務(wù)， 7—— 10道菜在 30分鐘內(nèi)完成。 擺位時(shí)間：餐車 2分鐘、托盤 1分鐘。 1送餐到客房后，拆保鮮膜的時(shí)間為每道菜 5秒鐘。 30秒為客人加好位。 客人點(diǎn) 吧臺(tái) 出品的小吃，從客人點(diǎn)單至為客人送上的時(shí)間不的超過 12 分鐘。 1從客人要求結(jié)帳到結(jié)帳完畢不超過 3分鐘。 服務(wù)員在 2分鐘之內(nèi)為客人介紹服務(wù) 設(shè)施及 附加服務(wù)項(xiàng)目 。 每隔 30分鐘至 汗蒸 房 檢查 一次。 修眉： 10分鐘；修甲： 10— 15分鐘。 客人要求結(jié)帳到結(jié)帳完畢不能超過 5分鐘。 客人拿出香煙，服務(wù)員必須在 3秒鐘內(nèi)送上火源。 打掃一間貴賓房 10分鐘內(nèi)完成。 領(lǐng)導(dǎo)外出用車在 5分鐘內(nèi)通知到有關(guān)部門。 總經(jīng)理批示后的緊急文件在 5分鐘內(nèi)下發(fā)到各部門。 1經(jīng)考察， 報(bào) 會(huì)館 領(lǐng)導(dǎo)批準(zhǔn)同意的相關(guān)人員任免，在 1個(gè)工作日內(nèi)下發(fā)任 免備忘錄。 食品將用完前，提前 10分鐘準(zhǔn)備出品。 接待人員必須保持微笑、站立。 給員工做工牌在 5分鐘內(nèi)完成。 次月 5日將考勤表報(bào)財(cái)務(wù)部。 1員工宿舍辦理入住、退房手續(xù) 10分鐘內(nèi)完成。 1培訓(xùn)講師在上課前 10分鐘到達(dá)課室。 17 ***養(yǎng)生會(huì)館 質(zhì)量環(huán)境管理體系文件 文件 性質(zhì) 服務(wù)效率量化標(biāo)準(zhǔn) 版 次 第 A 版 頁(yè) 碼 第 17 頁(yè) 共 2 頁(yè) 主 題 工程部 修 改 第 0 次 工程部服務(wù)效率量化標(biāo)準(zhǔn) 總原則：總值班室不能離人（零點(diǎn)班有事須告知大副后才可離開） 接到維修通知后 5分鐘之內(nèi)趕到維修現(xiàn)場(chǎng)。 修復(fù)因制冷系統(tǒng)堵塞導(dǎo)致冰箱、冰柜不制冷： 4小時(shí)。 修復(fù)制冰機(jī)不制冷： 2小時(shí)。 1樓層新風(fēng)機(jī)噪音大：
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