【正文】 究與不同顧客對話 時 的技巧 ，學會 靈活運用。 五、禮儀規(guī)范 （一）常用禮儀 ⑴、堅持微笑服務，一線營業(yè)人員必須統(tǒng)一著裝，站立服務，等待顧客時必須站立 ，雙手 交 握于身前或交叉于身后。為 每一位顧客負責到底，直到顧客滿意為止。每位工作人員接待顧客，包括 對待供 應商都必須態(tài)度和藹，熱情周到，服務到位 ， 百問不厭，百拿不煩 ， 直 至顧客滿意為止。不隨地吐痰，倉庫賣場等重要地方不得抽煙 、 亂丟雜物。 三、注重公共衛(wèi)生，保持美觀、清潔、整 齊的 工作和經(jīng)營環(huán)境。 二、嚴禁不文明行為，杜絕禁忌語言。 第三章 服務規(guī)范 一、根據(jù)藥品經(jīng)營企業(yè)特點正確使用文明用語，營造一種熱情和諧的購物環(huán)境。 營銷管理部，主要負責賣場的產(chǎn)品營銷及人員管理等相關工作。 質檢倉管部，主要負責藥品的質量檢測和庫有藥品的養(yǎng)護，以及藥品的配發(fā)。協(xié)助分管領 導理好財 ， 管好家。做好，做活，做新藥品經(jīng)營業(yè)務。合理確定藥品價格和各種規(guī)費。 采購業(yè)務部，主要負責采集藥品市場行情以及供貨關系汲時組織暢銷品種的采購。 第二章 機構職能 一、按照科學、合理、適用、有效的原則，設置行政辦公室、信息管理部、采購業(yè)務部、財務會計部、質 檢 .倉管部、營業(yè)部（大堂）等部室。 三、堅持嚴把質量，規(guī)范經(jīng)營，誠信服務，開拓進取的經(jīng)營理念。 三、勞動管理 第七章 員工培訓管理 一、組織管理 二、培訓內容 三、培訓安排 第八章 財務管理 一、財務收支管理 （一）業(yè)務收入管理 （二）商品采購特項支出管理 付貨物支付管理 （三）經(jīng)營費用管理 （四）經(jīng)營費用開支管理要求 二、會計核算管理 （一）會計核算原則與 人員配置 （二）會計核算方法與要求 第九章 安全保衛(wèi)管理 一、防火管理 二、防盜治安保衛(wèi)管理 第十章 附則 興國友邦大藥房管理規(guī)范 細則 第一章 總則 一、堅持健康無價，友邦有情的企業(yè)文化標準。 管理人員及部門負責人選拔程序。 興國友邦大藥房內部管理規(guī)范 第一章 總則 一、企業(yè)文化 二、企業(yè)精神 三、經(jīng)營理念 四、經(jīng)營方針 第二章 機構職能 一、機構設置 二、部、室主要工作職責 信息管理部工作職責 采購管理部工作職責 財務會計部工作職責 營銷管理部工作職責 質檢部工作職責 行政辦公室工作職責 第三章 服務規(guī)范 一、文明用語 二、文明忌語 三、公共衛(wèi)生 四 、禮儀規(guī)范 （一）、常用禮節(jié) （二）、禁忌行為 第四章 行政管理 一、物價管理規(guī)范 二、計量管理規(guī)范 三、文秘管理規(guī)范 四、收發(fā)存 管理規(guī)范 五、辦公用品管理規(guī)范 六、記錄管理規(guī)范 七、電腦機房管理規(guī)范 第五章 崗位職責 總經(jīng)理崗位職責 前臺經(jīng)理崗位職責 店長崗位職責 藥品采購崗位職責 倉管員崗位職責 營業(yè)員崗位職責 收銀員崗位職責 保安崗位職責 信息員崗位職責 會計崗位職責 1出納崗位職責 1質檢員崗位職責 第六章 勞動人事管理 一、人員聘用 二、人事管理 管理人員及部門負責人 任職 原則與方法。 管理人員及部門負責人條件。 一般 員工 的 聘任原則與聘任條件。 二、堅持誠實守信，求真務實，求精創(chuàng)新，服務百姓的企業(yè)精神。 四、堅持質量第一，信譽第一，服務第一，顧客至上的經(jīng)營方針。 二、部（室）主要工作職責 信息管理部主要負責收集整理市場信息 、 商品信息 、 價格信息 ， 準確、全面、快速地辦理商品入庫，內部調撥 、 折讓 、 銷售廠商退貨 、 商品報損 、 價格調整等業(yè)務數(shù)據(jù)。 建立誠實守信快速供貨，質量可靠的藥品采供網(wǎng)絡。努力拓展新業(yè)務，開發(fā)新品種，開發(fā)新市場，提高市場占有率。 財務會計部，主要負責財務 、 費用 、 資產(chǎn)的管理。及時準確全面地提供經(jīng)營管理信息和發(fā)展時 勢 進展情況，為領導正確決 策 提供可靠依據(jù)。努力做好防火防盜、防鼠、防潮、防劣工作，確保經(jīng)營藥品質量。 行政辦公室，主要負責人事教育，行政后勤，各種植桑等方面的管理，協(xié)助總經(jīng)理管理事務工作。要使用：“您好，歡迎光臨，您需要 什么幫助，要我?guī)湍x購適用對癥的藥品嗎？對不起，請諒解，謝謝！再見！下次歡迎您的再次光臨”等文明用語。嚴禁講：“不知道，你自己找，你不會看嗎？你 看 不看，隨你便，你沒長眼睛 ” 等不文明語言。做到每一天一小掃，每周一大掃，認真搞好清潔衛(wèi)生工作。 四、堅持微笑服務，實行首問負責制。行政管理人員必須實行 首 問負責制，顧客 無論 找到誰誰都不得推 委 ，拖延 ， 認真 辦 好 。把顧客滿意 度作 為判斷每一位工作人員的行為標準。 ⑵、接待顧客堅持用文明用語，與顧客對話要掌握分寸，熱情而不失尊嚴。 ⑶、在任何情況 下 都不得與顧客爭吵。 ⑸、對顧客的抱怨，應誠懇接受，虛心傾聽和改進自己的工作與言行。 ⑺、要樹 立拾 金 不昧 的精神，檢到財物積極聯(lián)系失主和主動交到辦公室進行登記， 辦公室登記 后 必須張貼招領告示。 ⑼、晚班接近下班或已到下班時間不能有煩燥情緒和趕走顧客的言行舉止。 （二）禁忌行為 避免使用口頭禪 ⑴、避免使用口頭禪； ⑵、盡量減少使用專業(yè)術語； ⑶、不得直接批評顧客的言行； ⑷、不得對顧客大呼喊叫； ⑸、不得和顧客爭辨； ⑹、不得私下批評顧客、同事、上司 ， 更不得吵口打架； ⑺、不得有損壞公司信譽的言行； ⑻、不得泄露公司機密； 行為方面 ⑴、不得強拉顧客，爭搶生意； ⑵、不得瞪著眼睛看顧客； ⑶、不得對顧客指指點點； ⑷、不得一面接待顧客，一面和其他人聊天； ⑸、不得在上班時間吃東西，更不得在營業(yè)大廳吃零食； ⑹、不得在藥店內打盹，或有不雅的姿態(tài)； ⑺、不得在藥店聚集一起大聲嘻戲或聊天； ⑻、不得在藥店看書刊雜志； ⑼、不得擅自離開工作崗位； ⑽、不得在工作時間內接待親友（特殊情況必須批準）； ⑾、不得在工作時間接打私人電話，特殊情況須經(jīng)批準，但也最好長話短說。國家定價產(chǎn)品按國家定價銷售，企業(yè)定價產(chǎn)品實行隨行就市，合理確定零售價。做到標簽書寫工整、規(guī)范、內容詳細，標價準確。 物價調整必須有憑 據(jù)，并報總經(jīng)理批準 . 物價管理員進行物價調整后應及時通知相關部門進行更正和服務處理 。 不使用刻線不清，磨損變形的計量器具，不使用字值難以辯認，零件不全的計量器具。 三、文秘管理規(guī)范 （一）文件收發(fā)管理規(guī)范 ⑴、新有收文統(tǒng)一由辦公室接收處理；辦理讀閱工作。 ⑶、各類來文 先由 分管領導簽發(fā)處理意見后，由辦公室傳送相關部門處理，并督促執(zhí)行 和 上報處理結果及有關情況。 （二）辦公用品管理規(guī)范