【正文】 ............. 賣場物業(yè)行為規(guī)范及服務(wù)標準 .................................... 賣場物業(yè)服務(wù) 人員儀容儀表標準 ................................ 賣場物業(yè)服務(wù) 人員禮節(jié)禮貌標準 ................................ 賣場物業(yè)服務(wù)人員 話務(wù)接待標準 ................................ 賣場物業(yè)服務(wù)人員服務(wù)標準 .................................... 賣場物業(yè)服務(wù)人員（客服）行為規(guī)范服務(wù)標準 ...................... 前臺接待人員 ................................................ 前期賣場配合（客服）服務(wù)標準 .................................. 物業(yè)迎賓服務(wù)標準 ............................................ 物業(yè)客服服務(wù)標準 ............................................ 物業(yè)硬件（客服）服務(wù)標準 ...................................... 物業(yè)服務(wù)人員賣場管理服務(wù)標準 .................................. 賣場（商）租戶管理標準及操作細則 .............................. 客服部投訴與受理 .............................................. 賣場 保潔服務(wù)基本作業(yè)標準 ....................................... 保潔員工服務(wù) .................................................. 員工基本標準 ................................................ 員工行為規(guī)范 ................................................. 員工儀容儀表標準 ............................................ 員工禮貌禮節(jié)的標準 ........................................ 賣場保潔服務(wù)基本標準 ........................................... 場容衛(wèi)生 基本標準 ............................................... 各類設(shè)施保潔服務(wù)標準質(zhì)量標準 ................................... 賣場物業(yè)公共區(qū)域保潔服務(wù)質(zhì)量標準 ............................... 材料分類保潔服務(wù)質(zhì)量要求 ....................................... 清潔服務(wù)范圍、內(nèi)容及標準 ....................................... 環(huán)境衛(wèi)生保潔內(nèi)容及要求 ......................................... 賣場客戶環(huán)衛(wèi)綠化標準 ........................................... 賣場保潔崗位服務(wù)標準與職責(zé) .................................... 前期賣場配合人員（保潔）服務(wù)標準 .............................. 物業(yè)硬件（保潔）服務(wù)標準 ...................................... 賣場區(qū)域秩序維 護服務(wù)標準 ........................................ 秩序維護崗位規(guī)范行為 ............................................ 秩序維護服務(wù)崗位職責(zé) ............................................ 前期賣場配合（秩序維護）服務(wù)標準 ................................ 物業(yè)硬件（秩序維護）服務(wù)標準 .................................... 秩序維護消防規(guī)章制度 ............................................ 秩序維護 突發(fā)事件的處理流程 ...................................... 應(yīng)變作業(yè)程序 .................................................... 設(shè)立緊急通訊錄 .................................................. 賣場工程服務(wù) 標準 ................................................. 維修人員 ........................................................ 崗位職責(zé) ...................................................... 規(guī)范行為服務(wù)標準 .............................................. 物業(yè)硬件（工程 ） 服務(wù)標準 ........................................ 物業(yè)服務(wù)觸點崗位監(jiān)督考核管理辦法 ................................ 服務(wù)督導(dǎo)檢查記錄表 .............................................. 賣場 物業(yè)服務(wù) 標準 賣場物業(yè)行為規(guī)范及服務(wù)標準 賣場物業(yè)服務(wù) 人員儀容儀表標準 面容清潔， 男員工 經(jīng)常修面，不留胡須， 女員工 化淡妝，不可濃妝艷抹。 發(fā)型美觀大方，經(jīng)常梳理 ，保持清潔， 男員工 發(fā)腳不過耳，后不過領(lǐng)，女員工 頭發(fā) 需用黑色發(fā)結(jié)束起，不得加其它頭飾。 經(jīng)常洗澡，身上無異味，并保持皮膚健康。 服務(wù)中不得戴太陽眼鏡，不得穿拖鞋，不得卷袖口、褲腳。 佩戴公司統(tǒng)一發(fā)放的領(lǐng)帶；領(lǐng)結(jié)、絲巾；必須保持整潔、干凈、無破損 同一崗位的領(lǐng)結(jié)、絲巾佩戴式樣、顏色必須統(tǒng)一。 秩序維護類員工需按要求佩戴統(tǒng)一的精神帶、袖標、肩章，同時保持以上物品的整潔、完好； 所有員工手指除結(jié)婚戒指外不得佩戴其他飾品； 所有員工腰上不可懸掛手機或鑰匙等私人物品； 要經(jīng)常性地整理個人儀容儀表，選擇在洗手間或休息室。 接待禮節(jié)： （１）、笑臉相迎，態(tài)度和藹，主動問好，如：您好！早安！午安！晚安！等。 （３）、送別客人時，主動征詢意見，并講 “ 再見 ” ， “ 歡迎您再次光臨 ” 。 應(yīng)答禮節(jié)： 解答客戶問題時必須站立，語氣溫和耐心，雙目注視對方；對客戶的問話聽不清時，應(yīng)說： “ 對不起，請您 再說一遍好嗎？ ” ，處理問題時語氣要婉轉(zhuǎn)。 保持接待環(huán)境安靜： 員工在工作中要保持工作地點的安靜，不可大聲喧嘩，不得開玩笑，哼歌曲。 不要輕易接受客戶贈送的禮物，如果不收會失禮時，應(yīng)表示謝意，并按有關(guān)規(guī)定處理。 ① 同事間打招呼時，不應(yīng)直呼其名 ，應(yīng)加 “ 先生 ” 、 “ 小姐 ” 或職務(wù) 。 ② 與正在交談的人談話時，不能隨意打斷，要等間歇后，再打招呼。與同事首次見面應(yīng)主動問好。 ② 接受別人的幫助或稱贊，應(yīng)及時致謝，因自身原因給對方造成不便，應(yīng)及時致歉。 面對客人 ① 禮貌親切、一視同仁、熱情地接待客人。 ③ 尊重客人，誠懇耐心地傾聽。 態(tài)度 ① 交談時，應(yīng)態(tài)度誠懇，耐心聆聽，不輕易打斷別人的話語。 ③ 根據(jù)實際情況，給予對方幫助，但不輕易許諾。 與客戶談話時要精神集中， 留心 客戶吩咐，不得漫不經(jīng)心，左顧右盼。說話時要注意輕重緩急，講求順序，不要喋喋不休。 談話時目光應(yīng)注視對方，表情自然，保持微笑。 談話時不要涉及對方不愿談及的內(nèi)容和隱私。 如遇客戶心情不佳，言語過激，也不要面露不悅的神色，要以客戶永遠是對的準則對待。 不要與同事議論客戶的短處或譏笑客戶的事情（如：跌倒、打碎物品等）。 接聽電話 時，應(yīng)先報清楚自己的崗位和姓名，然后客氣地詢問對方我能為您做什么。 工作中做到：走路輕、說話清、操作穩(wěn)。 員工行走要輕而穩(wěn)，上體正直， 兩臂自然地前后擺動，肩部放松。保持平衡、協(xié)調(diào)、精神。 在走廊行走時，員工不可并行，更不得互相拉手摟腰，互相追逐 ； 員工在工作中行走一般須靠右行，與客人相遇時要稍稍停步側(cè)身立于右側(cè)，點頭微笑，主動讓路。 三人并行，中間為上，右側(cè)次之。手自然放在雙膝上，雙膝并攏，目雙視。 男士兩腿自然并攏或分開與肩同寬，女士腳后跟和膝蓋并攏，手勢自然。再給客戶指引方向時，要把手臂自然前伸，手指并攏，掌心向上指向目標。談話時手勢不宜過多，幅度不宜過大。 在客戶面前，任何時候不得有以下行為： 打噴嚏、打哈欠、伸懶腰、挖耳鼻、剔牙、打飽嗝、挖眼屎 、搓泥垢、修指甲、吸煙、吹口哨等 。 接聽電話時，拿起 話筒 — “您好！ [佳兆業(yè) +部門名稱 +姓名 ]/[部門名稱+姓名（分機接聽時） ]” — 確認對方 — 聽取、記錄對方來電內(nèi)容 — 確認重要內(nèi)容準確 — “再見” ,撥打電話時，接通電話 — 自報家門“您好！佳兆業(yè)物業(yè)公司 /佳兆業(yè) **服務(wù)中心” — 確認電話對象（請問您是 ***？） — 講述電話內(nèi)容 — “再見”。 必要時做好記錄，通話要點要問清，然后向?qū)Ψ綇?fù)述一遍。 對客戶的詢問，要熱情、有禮，迅速地應(yīng)答。 熟悉常用電話號碼。 在工作中，不該問的不問，不該看的不看，不閑扯，不談笑。 服務(wù)標準 出勤 ① 按時出勤，避免遲到，以良好的心情準備上崗。 ③ 上崗后，首先與同事打一個招呼，為當天的工作創(chuàng)造一個良好的工作氣氛。 公司員工應(yīng) 為佩戴它 而 感到自豪和肩負重任。 ② 如果胸卡丟失，應(yīng)立即報告 行政 部，并補領(lǐng)新的胸卡。 ② 定期參加 公司組織的 體檢。 ② 尊敬上司，依賴與關(guān)心下屬。應(yīng)相互尊重對方人格，尊重他人勞動。 ⑤ 善于虛心聽取他人意見，虛懷若谷，寬于待人。 ② 講話時，要穩(wěn)重、明快、自然、落落大方。 ④ 在同事和熟人面前尤其要注意語言美。與對方 談話，不能影響第三者。 ⑦ 根據(jù)對方身份和場合，正確使用尊稱。 工作 ① 準確地把握 公司 的經(jīng)營方針，勤奮、誠實地干好工作。 ③ 在工作中 對自己 始終高標準、嚴要求。 ⑤ 工作要有計劃，嚴格按程序辦事，做到井然有序，有條不紊。 ⑦ 工作中要善于體諒對方，相互合作，共同提高。不斷積累，不恥下問。 接受任務(wù) ① 準確把握任務(wù)，不能心存疑問。 ③ 按質(zhì)、按量、按期完成任務(wù)。 ⑤ 若不能按期完成，要向上司匯報。對所有顧客一視同仁，不能厚此薄彼，以熱情、周到、親切為宗旨。 ③ 面對顧客咨詢時，即使與本人無關(guān)的問題也要耐心回答，不能推倭。 ⑤ 賣場 內(nèi)顧客專用設(shè)施，除陪伴或接待顧客外，一般不準使用。 ⑦ 發(fā)現(xiàn)迷路小孩時，應(yīng)首先幫助尋找其臨護人。 ⑧ 發(fā)現(xiàn)遺失物品時，應(yīng)迅速 交 至 秩序維護部 。 ② 本人的辦公桌、公用文 件柜、書架等應(yīng)保持整潔 ，個人物品擺放整齊 ③ 工作時間慎講與工作無關(guān)的話。 ⑤ 抽屜中的物品存放整齊 。 通道、走廊和樓梯 ① 應(yīng)禮讓顧客，不妨礙顧客通行。 ③ 不能在通道、走廊和樓梯上站立交談，造成顧客通行困難。另外，不管事情多急，都禁止大步橫沖直撞。 、離崗 ① 除休息時間外，盡量不應(yīng)因私事離崗。 ③ 離崗前，要收拾好辦公桌，將椅子推入桌子。 會友 工作時間會友，應(yīng)在會客室或休息室進行。 外出 ① 外出之前，應(yīng)詳細考慮辦事內(nèi)容、交通路線、所用時間等，若帶文書外出，應(yīng)事先整理好，以防遺忘與疏漏。 ③ 如在外出后，有預(yù)定來訪者，應(yīng)妥善安排好后，再外出 。 ⑤ 公事辦完后，應(yīng)立即回單位。 ⑦ 公事辦完后，只要在下班前能趕回單位，就應(yīng)回單位述職。 公私之分 ① 在工作時間，不能因私事影響正常工作。 ③ 私人信件、電話和會友，都會影響正常工作，職工應(yīng)自律自重。 ⑤ 不能調(diào)用下屬為自己辦私事。 ⑦ 私自挪用單位金錢和物品，屬違法行為，應(yīng)絕對禁止。 、物品的使用 ① 各類器具、辦公用品等 屬 公司 財產(chǎn)，應(yīng)同私人財產(chǎn)一樣，倍加愛護。 ③ 各種 開關(guān)應(yīng)注意關(guān)閉，做到人走燈關(guān)，手離水閉。 、私人物品 ① 與工作無關(guān)的物品，盡量不要帶到單位。 ③ 私人大件物品帶動出入單位，必須辦理有關(guān)手續(xù)，