【正文】 訓(xùn)（培訓(xùn)人員：行政）新進(jìn)員工了解公司文化職業(yè)素養(yǎng)的培養(yǎng)，工作流程以及公司制度（考勤，考核）二、業(yè)務(wù)崗位培訓(xùn)（運(yùn)維部）運(yùn)維部規(guī)章制度培訓(xùn)，詳細(xì)內(nèi)容見《運(yùn)維部規(guī)章制度》運(yùn)維部所有業(yè)務(wù)介紹，了解各崗位職責(zé)，詳細(xì)內(nèi)容見《運(yùn)維部各崗位職責(zé)表》客服團(tuán)隊(duì)培訓(xùn)：基本待客禮儀、職業(yè)素養(yǎng)、產(chǎn)品培訓(xùn)、各店鋪話術(shù)培訓(xùn)。 服務(wù)總結(jié)和延續(xù)階段在服務(wù)期結(jié)束前一個(gè)月開始，我司將全面整理整個(gè)服務(wù)項(xiàng)目?jī)?nèi)完成的各項(xiàng)文檔、數(shù)據(jù)，進(jìn)行必要的資源移交工作，形成下一期服務(wù)的整體規(guī)劃方案。在本項(xiàng)目的前6個(gè)月服務(wù)期內(nèi)，越維的總體服務(wù)目標(biāo)是幫助XX企業(yè)建立完善的服務(wù)管理體系，確保服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)化和客戶滿意度的持續(xù)提升。技術(shù)文檔和驅(qū)動(dòng)程序庫的建立 完成時(shí)間：入場(chǎng)后第二個(gè)月內(nèi)容與目的：技術(shù)文檔和驅(qū)動(dòng)程序庫包括了XX企業(yè)應(yīng)用設(shè)備及軟件系統(tǒng)的軟硬件兼容性列表；PC操作系統(tǒng)的備份； PC及外設(shè)的全部所需驅(qū)動(dòng)程序以及配套補(bǔ)??；XX企業(yè)計(jì)算機(jī)系統(tǒng)的病毒防護(hù)列表以及預(yù)防性解決方案；整理《IT基礎(chǔ)架構(gòu)服務(wù)工作指南》 完成時(shí)間：入場(chǎng)后第六個(gè)月內(nèi)容與目的：全面形成《IT基礎(chǔ)架構(gòu)服務(wù)工作指南》，確保服務(wù)質(zhì)量的持續(xù)穩(wěn)定。 服務(wù)工具的登記，尤其是可用于數(shù)據(jù)存儲(chǔ)工具的登記和檢查； 第一個(gè)服務(wù)階段在為期一年的服務(wù)項(xiàng)目中，第一季度年必須從管理與技術(shù)兩個(gè)方面打好基礎(chǔ)。 服務(wù)人員接受證件、卡牌并辦理必要的登記手續(xù)；216。 提供項(xiàng)目涉及資產(chǎn)的過往服務(wù)記錄；216。 提供項(xiàng)目涉及服務(wù)資產(chǎn)的類別、數(shù)量、分布情況說明；216。 在維護(hù)系統(tǒng)和項(xiàng)目可能涉及的應(yīng)用系統(tǒng)中開設(shè)測(cè)試用或維護(hù)用賬號(hào)； 216。 準(zhǔn)備好必要的證件、卡牌；216。 服務(wù)計(jì)劃 服務(wù)時(shí)間服務(wù)期為從簽定合同之日起一年。場(chǎng)外支持組的要求為：項(xiàng)目總監(jiān)：至少5年IT服務(wù)管理經(jīng)驗(yàn)，至少5年團(tuán)隊(duì)領(lǐng)導(dǎo)經(jīng)驗(yàn)，市級(jí)工商運(yùn)維管理經(jīng)，驗(yàn)熟悉ITIL管理標(biāo)準(zhǔn)，且具有ITIL、ITSM認(rèn)證。質(zhì)量管理經(jīng)理由客戶服務(wù)主管擔(dān)任，按照戴明改良PDCA循環(huán)方式，負(fù)責(zé)檢查環(huán)節(jié)，充分與客戶溝通，對(duì)目前運(yùn)行服務(wù)質(zhì)量提出待改良點(diǎn)，督促服務(wù)改良計(jì)劃的執(zhí)行情況，同時(shí)負(fù)責(zé)運(yùn)維服務(wù)全過程的質(zhì)量跟蹤與越秀工商投訴受理、處理、跟蹤、匯報(bào)工作；同時(shí)負(fù)責(zé)。項(xiàng)目經(jīng)理由部門主管擔(dān)任，負(fù)責(zé)編寫項(xiàng)目的總體計(jì)劃，服務(wù)實(shí)施計(jì)劃，驗(yàn)收方案并根據(jù)項(xiàng)目進(jìn)度，以及質(zhì)量要求，安全要求分配各種資源，對(duì)項(xiàng)目風(fēng)險(xiǎn)予以控制，代表我們與XX企業(yè)溝通，對(duì)項(xiàng)目合同的變更有決策權(quán)，接受XX企業(yè)投訴。項(xiàng)目場(chǎng)外支持人員包括：含項(xiàng)目總監(jiān)、服務(wù)經(jīng)理、質(zhì)量管理經(jīng)理等。 軟件維護(hù)管理日常任務(wù)： 4)操作系統(tǒng)的安裝、調(diào)試及升級(jí)；5)外設(shè)（打印機(jī)、掃描儀等設(shè)備）的相關(guān)驅(qū)動(dòng)程序及軟件的安裝調(diào)試； 6)經(jīng)XX企業(yè)授權(quán)進(jìn)行軟件安裝、升級(jí)并排除軟件使用過程中的故障； 7)解決軟件沖突造成的系統(tǒng)故障；對(duì)計(jì)算機(jī)進(jìn)行病毒檢測(cè)和清除，防止病毒擴(kuò)散；8)計(jì)算機(jī)標(biāo)配的軟件備份，包括隨機(jī)恢復(fù)光盤，附帶贈(zèng)送軟件、驅(qū)動(dòng)程序等；計(jì)算機(jī)外設(shè)的軟件備份。3)對(duì)越秀工商不同處室部門終端人員使用的終端設(shè)備，以及各業(yè)務(wù)系統(tǒng)數(shù)據(jù)庫形成基線，并進(jìn)行基線管理以及配置管理，并對(duì)基線的調(diào)整以及配置的改變?cè)诿吭碌讓?duì)XX企業(yè)進(jìn)行報(bào)告。 硬件維護(hù)管理日常任務(wù)：1)運(yùn)維服務(wù)中的定期硬件巡檢、日常維護(hù)與保養(yǎng)、定期輸入設(shè)備消毒除塵、資產(chǎn)標(biāo)簽張貼、硬件維修、終端網(wǎng)絡(luò)維護(hù)、第三方設(shè)備維修管理，備品備件管理工作。硬件軟件維護(hù)人員日常工作包括硬件設(shè)備維護(hù)及軟件維護(hù)。 項(xiàng)目人員組織 人員結(jié)構(gòu)根據(jù)越秀工商的信息系統(tǒng)運(yùn)維要求，越維派出長(zhǎng)期駐場(chǎng)服務(wù)人員2人，項(xiàng)目駐場(chǎng)服務(wù)組按工作類型分為服務(wù)臺(tái)人員(由硬件維護(hù)人員兼任)，硬件維護(hù)人員。 人員準(zhǔn)備越維依據(jù)服務(wù)方案，培訓(xùn)相應(yīng)數(shù)量、具備相應(yīng)技術(shù)資質(zhì)的專業(yè)服務(wù)人員，并向越秀工商提供這些服務(wù)人員的：l 身份證明； l 健康證明； l 勞動(dòng)關(guān)系證明； l 保險(xiǎn)證明；l 學(xué)歷和技術(shù)專業(yè)資質(zhì)證明； 工具準(zhǔn)備依據(jù)服務(wù)方案，針對(duì)企業(yè)的IT資產(chǎn)類別、數(shù)量等為服務(wù)外包項(xiàng)目準(zhǔn)備相應(yīng)的備機(jī)、備件以及工具。運(yùn)營部殷海賓2010111第二篇：系統(tǒng)運(yùn)維服務(wù)計(jì)劃方案第1章 運(yùn)維服務(wù)計(jì)劃方案 運(yùn)維服務(wù)準(zhǔn)備做好運(yùn)維服務(wù)項(xiàng)目的準(zhǔn)備工作是項(xiàng)目順利完成的前提條件。1信息安全負(fù)責(zé)運(yùn)維的硬件操作，運(yùn)營部負(fù)責(zé)運(yùn)維軟件操作。1運(yùn)營部負(fù)責(zé)服務(wù)器狀態(tài)監(jiān)督，比如多長(zhǎng)時(shí)間達(dá)到滿服,要增加服務(wù)器都需要報(bào)告，或者游戲運(yùn)營過程有問題都要及時(shí)和版本溝通,然后和產(chǎn)品經(jīng)理溝通以及測(cè)試。1運(yùn)營部對(duì)日常運(yùn)營數(shù)據(jù)的整理分析,然后服務(wù)器狀態(tài)監(jiān)測(cè),游戲出現(xiàn)問題的解決。運(yùn)營部負(fù)責(zé)游戲相關(guān)數(shù)據(jù)的分析和總結(jié)。安全部負(fù)責(zé)突發(fā)性事件的快速響應(yīng)和處理，解決服務(wù)器和網(wǎng)絡(luò)故障。安全部負(fù)責(zé)解決常見的操作系統(tǒng)、網(wǎng)絡(luò)和應(yīng)用故障。安全部負(fù)責(zé)根據(jù)監(jiān)控和處理結(jié)果，及時(shí)記信息。安全部負(fù)責(zé)服務(wù)器測(cè)試（穩(wěn)定性）。第一篇：運(yùn)維計(jì)劃運(yùn)維計(jì)劃為了使得運(yùn)維工作順利進(jìn)行，運(yùn)營部在運(yùn)維前期作出運(yùn)維前期計(jì)劃，列出幾點(diǎn)工作，與安全部商討運(yùn)維將如何開展,并成立運(yùn)維小組，小組成員由余亮和殷海賓組成。安全部負(fù)責(zé)服務(wù)器搭建。安全部負(fù)責(zé)利用監(jiān)控平臺(tái)實(shí)時(shí)監(jiān)控服務(wù)器、網(wǎng)絡(luò)設(shè)備及業(yè)務(wù)系統(tǒng)相關(guān)設(shè)備的運(yùn)行狀態(tài)、性能。運(yùn)營部負(fù)責(zé)記錄運(yùn)營日志并根據(jù)運(yùn)營日志，定期匯報(bào)運(yùn)營信息。安全部負(fù)責(zé)游戲服務(wù)器的規(guī)劃部署，對(duì)服務(wù)器構(gòu)架和網(wǎng)絡(luò)進(jìn)行優(yōu)化和改進(jìn)。運(yùn)營部負(fù)責(zé)游戲日常技術(shù)運(yùn)營維護(hù)、事務(wù)處理。1運(yùn)營部與開發(fā)人員配合溝通，解決相關(guān)游戲問題。1運(yùn)營部負(fù)責(zé)定時(shí)充值統(tǒng)計(jì),道具消耗統(tǒng)計(jì)等等游戲的用戶數(shù)據(jù)的統(tǒng)計(jì)。1工作時(shí)間為24小時(shí)倒班制。備注：運(yùn)營部享有除公司外最高決定權(quán)。在運(yùn)維服務(wù)項(xiàng)目開始前，越維將積極做好前期準(zhǔn)備工作，在這個(gè)階段，有三個(gè)主要步驟： 簽定必要的協(xié)議和約定我們將配合XX企業(yè)，考慮服務(wù)外包可能產(chǎn)生的信息安全風(fēng)險(xiǎn)，并簽署信息保密協(xié)議；同時(shí)對(duì)項(xiàng)目中涉及的各類軟硬件資產(chǎn)、工具的知識(shí)產(chǎn)權(quán)做出明確規(guī)定與聲明。服務(wù)工具包括軟性工具和硬性工具，軟性工具包括服務(wù)商開發(fā)的各類服務(wù)管理軟件系統(tǒng)、知識(shí)庫系統(tǒng)、針對(duì)客戶方IT資產(chǎn)的文檔和驅(qū)動(dòng)程序庫等；硬件工具指維修、保養(yǎng)、檢測(cè)工具及調(diào)測(cè)儀器等。服務(wù)臺(tái)人員：負(fù)責(zé)項(xiàng)目服務(wù)中客戶服務(wù)申請(qǐng)受理，已知故障/問題快速解決，客戶回訪，客戶情緒安撫，資產(chǎn)標(biāo)簽制作，數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)整理，運(yùn)維項(xiàng)目文檔管理以及運(yùn)維場(chǎng)地整理工作。216。2)對(duì)越秀工商終端用戶的設(shè)備進(jìn)行病毒查殺工作，且按照越秀工商要求每月末提交病毒處理服務(wù)統(tǒng)計(jì)分析報(bào)告。216。為配合駐場(chǎng)服務(wù)，我們還提供了強(qiáng)大的場(chǎng)外支持隊(duì)伍。項(xiàng)目總監(jiān)由技術(shù)專家擔(dān)任，負(fù)責(zé)批準(zhǔn)項(xiàng)目總體方案、實(shí)施計(jì)劃、驗(yàn)收方案，必要時(shí)刻的資源調(diào)度，與XX企業(yè)高層領(lǐng)導(dǎo)交流。服務(wù)經(jīng)理：負(fù)責(zé)越維運(yùn)維