【正文】 服務前進行必要的資源移交和提供工作，以使得項目組盡快開始高質量服務工作，降低前期磨合帶來的風險，需要進行資源轉移的工作包括：216。 人員職責與崗位要求駐場服務組的要求為：維護工程師：本科學歷，至少3年信息化建設經驗，至少2年IT服務管理經驗，熟悉ITIL管理標準，至少2年團隊領導經驗服務臺人員：?？茖W歷，至少1年呼叫中心工作經驗，至少1年計算機行業(yè)客戶服務工作經驗，有良好的客戶情緒管理能力。項目總監(jiān)由技術專家擔任，負責批準項目總體方案、實施計劃、驗收方案，必要時刻的資源調度，與XX企業(yè)高層領導交流。216。216。服務工具包括軟性工具和硬性工具，軟性工具包括服務商開發(fā)的各類服務管理軟件系統(tǒng)、知識庫系統(tǒng)、針對客戶方IT資產的文檔和驅動程序庫等；硬件工具指維修、保養(yǎng)、檢測工具及調測儀器等。備注：運營部享有除公司外最高決定權。1運營部負責定時充值統(tǒng)計,道具消耗統(tǒng)計等等游戲的用戶數據的統(tǒng)計。運營部負責游戲日常技術運營維護、事務處理。運營部負責記錄運營日志并根據運營日志，定期匯報運營信息。安全部負責服務器搭建。安全部負責服務器測試（穩(wěn)定性）。安全部負責解決常見的操作系統(tǒng)、網絡和應用故障。運營部負責游戲相關數據的分析和總結。1運營部負責服務器狀態(tài)監(jiān)督，比如多長時間達到滿服,要增加服務器都需要報告，或者游戲運營過程有問題都要及時和版本溝通,然后和產品經理溝通以及測試。運營部殷海賓2010111第二篇：系統(tǒng)運維服務計劃方案第1章 運維服務計劃方案 運維服務準備做好運維服務項目的準備工作是項目順利完成的前提條件。 項目人員組織 人員結構根據越秀工商的信息系統(tǒng)運維要求，越維派出長期駐場服務人員2人，項目駐場服務組按工作類型分為服務臺人員(由硬件維護人員兼任)，硬件維護人員。 硬件維護管理日常任務：1)運維服務中的定期硬件巡檢、日常維護與保養(yǎng)、定期輸入設備消毒除塵、資產標簽張貼、硬件維修、終端網絡維護、第三方設備維修管理，備品備件管理工作。 軟件維護管理日常任務： 4)操作系統(tǒng)的安裝、調試及升級；5)外設（打印機、掃描儀等設備）的相關驅動程序及軟件的安裝調試； 6)經XX企業(yè)授權進行軟件安裝、升級并排除軟件使用過程中的故障； 7)解決軟件沖突造成的系統(tǒng)故障；對計算機進行病毒檢測和清除，防止病毒擴散；8)計算機標配的軟件備份，包括隨機恢復光盤，附帶贈送軟件、驅動程序等；計算機外設的軟件備份。項目經理由部門主管擔任，負責編寫項目的總體計劃，服務實施計劃，驗收方案并根據項目進度，以及質量要求，安全要求分配各種資源，對項目風險予以控制，代表我們與XX企業(yè)溝通，對項目合同的變更有決策權，接受XX企業(yè)投訴。場外支持組的要求為：項目總監(jiān)：至少5年IT服務管理經驗，至少5年團隊領導經驗，市級工商運維管理經，驗熟悉ITIL管理標準，且具有ITIL、ITSM認證。 準備好必要的證件、卡牌；216。 提供項目涉及服務資產的類別、數量、分布情況說明；216。 服務人員接受證件、卡牌并辦理必要的登記手續(xù)；216。技術文檔和驅動程序庫的建立 完成時間：入場后第二個月內容與目的：技術文檔和驅動程序庫包括了XX企業(yè)應用設備及軟件系統(tǒng)的軟硬件兼容性列表；PC操作系統(tǒng)的備份； PC及外設的全部所需驅動程序以及配套補??；XX企業(yè)計算機系統(tǒng)的病毒防護列表以及預防性解決方案；整理《IT基礎架構服務工作指南》 完成時間：入場后第六個月內容與目的：全面形成《IT基礎架構服務工作指南》，確保服務質量的持續(xù)穩(wěn)定。 服務總結和延續(xù)階段在服務期結束前一個月開始，我司將全面整理整個服務項目內完成的各項文檔、數據，進行必要的資源移交工作，形成下一期服務的整體規(guī)劃方案。在這輪競爭中信息化手段將扮演重要的角色，企業(yè)對信息化的依賴起來越強，對IT服務水平的要求將越來越高。運維管理效率低下，相似問題屢屢發(fā)生，IT運維人員疲于奔命。說明煙草工業(yè)企業(yè)整體信息化水平在國內企業(yè)界來講處于較高的水平。此階段信息化建設的特點是以基礎建設為主，應急，缺乏總體規(guī)劃。代表企業(yè)包括山東中煙、廣東中煙、江蘇中煙、浙江中煙等。如客戶關系管理系統(tǒng)的建設，面向商業(yè)會員的工商協(xié)同系統(tǒng)的建設，面向供應商的SRM系統(tǒng)的建設，面向企業(yè)決策層的BI系統(tǒng)的建設，面向操作層面的自動化識別技術的應用等等。信息化建設為企業(yè)業(yè)務運營搭建了支撐平臺，但這個平臺用得好不好，到底能不能產生預期的效果，除了用戶的積極使用外，主要依靠IT運維。因此其較早的面臨了大規(guī)模的系統(tǒng)化的IT系統(tǒng)運維工作。并選擇IBM的ERP業(yè)務系統(tǒng)災備方案，在原有主機熱備基礎上采用IBM服務器及存儲設備，構建全新的遠程容災備份系統(tǒng)。同時，兩個系統(tǒng)也可分離，根據企業(yè)的需要獨立實施某個系統(tǒng)。2009年，浙江中煙在ERP建設過程中，開始著手進行運維管理平臺的選型，并最終選擇了廣通信達的Broadview產品，計劃分兩期進行建設和優(yōu)化，目前正在進行中。部分企業(yè)已開始嘗試用這些框架。統(tǒng)一的運維平臺建設（1）國內外常見的IT運維軟件平臺目前常見的IT運維軟件，國外的有CA Unicenter、IBM Tivoli、HP BTO（整合了OpenView、Peregrine、Mercury、Opsware等軟件資產）、BMC Remedy、FrontRange等 BMC BMC Remedy ITSM Suite；BMC Magic Service Desk Suite。Remedy的數據的報表能力很強，可以基于Crystal報表工具自由定制缺點：系統(tǒng)在界面上處理得很不好，不夠人性化；對配置管理特別是資產管理的成功案例說服力不是很強，相關的配套軟件如網絡管理軟件沒有像其ITSM產品一樣著名。缺點：二次開發(fā)相對比較繁瑣，自定義的表單和新流程的開發(fā)效率相對較低 HP HP BTO（business technology optimization）在戰(zhàn)略、應用和運營三個層面惠普共提供了12個被稱為“中心”的軟件產品和方案。在運營層面的HP Automated Operations Service Management（ITSM）、Business Service Management(BSM)和Business Service Automation（BSA）等解決方案其中，業(yè)務服務自動化(HP Business Service Automation，HP BSA)軟件解決方案，打造了單一平臺實現(xiàn)跨應用程序、服務器、網絡、存儲設備和客戶端的所有IT流程以及設備變更的自動化。缺點： 國內主要的IT運維軟件與服務廠商有廣通信達、神州泰岳、游龍科技、摩卡、北塔軟件等。