【正文】 服務(wù)前進(jìn)行必要的資源移交和提供工作，以使得項目組盡快開始高質(zhì)量服務(wù)工作，降低前期磨合帶來的風(fēng)險，需要進(jìn)行資源轉(zhuǎn)移的工作包括：216。 人員職責(zé)與崗位要求駐場服務(wù)組的要求為：維護(hù)工程師：本科學(xué)歷，至少3年信息化建設(shè)經(jīng)驗，至少2年IT服務(wù)管理經(jīng)驗，熟悉ITIL管理標(biāo)準(zhǔn)，至少2年團(tuán)隊領(lǐng)導(dǎo)經(jīng)驗服務(wù)臺人員：?？茖W(xué)歷，至少1年呼叫中心工作經(jīng)驗，至少1年計算機行業(yè)客戶服務(wù)工作經(jīng)驗，有良好的客戶情緒管理能力。項目總監(jiān)由技術(shù)專家擔(dān)任，負(fù)責(zé)批準(zhǔn)項目總體方案、實施計劃、驗收方案，必要時刻的資源調(diào)度，與XX企業(yè)高層領(lǐng)導(dǎo)交流。216。216。服務(wù)工具包括軟性工具和硬性工具，軟性工具包括服務(wù)商開發(fā)的各類服務(wù)管理軟件系統(tǒng)、知識庫系統(tǒng)、針對客戶方IT資產(chǎn)的文檔和驅(qū)動程序庫等；硬件工具指維修、保養(yǎng)、檢測工具及調(diào)測儀器等。備注：運營部享有除公司外最高決定權(quán)。1運營部負(fù)責(zé)定時充值統(tǒng)計,道具消耗統(tǒng)計等等游戲的用戶數(shù)據(jù)的統(tǒng)計。運營部負(fù)責(zé)游戲日常技術(shù)運營維護(hù)、事務(wù)處理。運營部負(fù)責(zé)記錄運營日志并根據(jù)運營日志，定期匯報運營信息。安全部負(fù)責(zé)服務(wù)器搭建。安全部負(fù)責(zé)服務(wù)器測試（穩(wěn)定性）。安全部負(fù)責(zé)解決常見的操作系統(tǒng)、網(wǎng)絡(luò)和應(yīng)用故障。運營部負(fù)責(zé)游戲相關(guān)數(shù)據(jù)的分析和總結(jié)。1運營部負(fù)責(zé)服務(wù)器狀態(tài)監(jiān)督，比如多長時間達(dá)到滿服,要增加服務(wù)器都需要報告，或者游戲運營過程有問題都要及時和版本溝通,然后和產(chǎn)品經(jīng)理溝通以及測試。運營部殷海賓2010111第二篇：系統(tǒng)運維服務(wù)計劃方案第1章 運維服務(wù)計劃方案 運維服務(wù)準(zhǔn)備做好運維服務(wù)項目的準(zhǔn)備工作是項目順利完成的前提條件。 項目人員組織 人員結(jié)構(gòu)根據(jù)越秀工商的信息系統(tǒng)運維要求，越維派出長期駐場服務(wù)人員2人，項目駐場服務(wù)組按工作類型分為服務(wù)臺人員(由硬件維護(hù)人員兼任)，硬件維護(hù)人員。 硬件維護(hù)管理日常任務(wù)：1)運維服務(wù)中的定期硬件巡檢、日常維護(hù)與保養(yǎng)、定期輸入設(shè)備消毒除塵、資產(chǎn)標(biāo)簽張貼、硬件維修、終端網(wǎng)絡(luò)維護(hù)、第三方設(shè)備維修管理，備品備件管理工作。 軟件維護(hù)管理日常任務(wù)： 4)操作系統(tǒng)的安裝、調(diào)試及升級；5)外設(shè)（打印機、掃描儀等設(shè)備）的相關(guān)驅(qū)動程序及軟件的安裝調(diào)試； 6)經(jīng)XX企業(yè)授權(quán)進(jìn)行軟件安裝、升級并排除軟件使用過程中的故障； 7)解決軟件沖突造成的系統(tǒng)故障；對計算機進(jìn)行病毒檢測和清除，防止病毒擴(kuò)散；8)計算機標(biāo)配的軟件備份，包括隨機恢復(fù)光盤，附帶贈送軟件、驅(qū)動程序等；計算機外設(shè)的軟件備份。項目經(jīng)理由部門主管擔(dān)任，負(fù)責(zé)編寫項目的總體計劃，服務(wù)實施計劃，驗收方案并根據(jù)項目進(jìn)度，以及質(zhì)量要求，安全要求分配各種資源，對項目風(fēng)險予以控制，代表我們與XX企業(yè)溝通，對項目合同的變更有決策權(quán)，接受XX企業(yè)投訴。場外支持組的要求為：項目總監(jiān)：至少5年IT服務(wù)管理經(jīng)驗，至少5年團(tuán)隊領(lǐng)導(dǎo)經(jīng)驗，市級工商運維管理經(jīng)，驗熟悉ITIL管理標(biāo)準(zhǔn)，且具有ITIL、ITSM認(rèn)證。 準(zhǔn)備好必要的證件、卡牌；216。 提供項目涉及服務(wù)資產(chǎn)的類別、數(shù)量、分布情況說明；216。 服務(wù)人員接受證件、卡牌并辦理必要的登記手續(xù)；216。技術(shù)文檔和驅(qū)動程序庫的建立 完成時間：入場后第二個月內(nèi)容與目的：技術(shù)文檔和驅(qū)動程序庫包括了XX企業(yè)應(yīng)用設(shè)備及軟件系統(tǒng)的軟硬件兼容性列表；PC操作系統(tǒng)的備份； PC及外設(shè)的全部所需驅(qū)動程序以及配套補??；XX企業(yè)計算機系統(tǒng)的病毒防護(hù)列表以及預(yù)防性解決方案；整理《IT基礎(chǔ)架構(gòu)服務(wù)工作指南》 完成時間：入場后第六個月內(nèi)容與目的：全面形成《IT基礎(chǔ)架構(gòu)服務(wù)工作指南》，確保服務(wù)質(zhì)量的持續(xù)穩(wěn)定。 服務(wù)總結(jié)和延續(xù)階段在服務(wù)期結(jié)束前一個月開始，我司將全面整理整個服務(wù)項目內(nèi)完成的各項文檔、數(shù)據(jù)，進(jìn)行必要的資源移交工作，形成下一期服務(wù)的整體規(guī)劃方案。在這輪競爭中信息化手段將扮演重要的角色，企業(yè)對信息化的依賴起來越強，對IT服務(wù)水平的要求將越來越高。運維管理效率低下，相似問題屢屢發(fā)生，IT運維人員疲于奔命。說明煙草工業(yè)企業(yè)整體信息化水平在國內(nèi)企業(yè)界來講處于較高的水平。此階段信息化建設(shè)的特點是以基礎(chǔ)建設(shè)為主，應(yīng)急，缺乏總體規(guī)劃。代表企業(yè)包括山東中煙、廣東中煙、江蘇中煙、浙江中煙等。如客戶關(guān)系管理系統(tǒng)的建設(shè)，面向商業(yè)會員的工商協(xié)同系統(tǒng)的建設(shè)，面向供應(yīng)商的SRM系統(tǒng)的建設(shè)，面向企業(yè)決策層的BI系統(tǒng)的建設(shè)，面向操作層面的自動化識別技術(shù)的應(yīng)用等等。信息化建設(shè)為企業(yè)業(yè)務(wù)運營搭建了支撐平臺，但這個平臺用得好不好，到底能不能產(chǎn)生預(yù)期的效果，除了用戶的積極使用外，主要依靠IT運維。因此其較早的面臨了大規(guī)模的系統(tǒng)化的IT系統(tǒng)運維工作。并選擇IBM的ERP業(yè)務(wù)系統(tǒng)災(zāi)備方案，在原有主機熱備基礎(chǔ)上采用IBM服務(wù)器及存儲設(shè)備，構(gòu)建全新的遠(yuǎn)程容災(zāi)備份系統(tǒng)。同時，兩個系統(tǒng)也可分離，根據(jù)企業(yè)的需要獨立實施某個系統(tǒng)。2009年，浙江中煙在ERP建設(shè)過程中，開始著手進(jìn)行運維管理平臺的選型，并最終選擇了廣通信達(dá)的Broadview產(chǎn)品，計劃分兩期進(jìn)行建設(shè)和優(yōu)化，目前正在進(jìn)行中。部分企業(yè)已開始嘗試用這些框架。統(tǒng)一的運維平臺建設(shè)（1）國內(nèi)外常見的IT運維軟件平臺目前常見的IT運維軟件，國外的有CA Unicenter、IBM Tivoli、HP BTO（整合了OpenView、Peregrine、Mercury、Opsware等軟件資產(chǎn)）、BMC Remedy、FrontRange等 BMC BMC Remedy ITSM Suite；BMC Magic Service Desk Suite。Remedy的數(shù)據(jù)的報表能力很強，可以基于Crystal報表工具自由定制缺點：系統(tǒng)在界面上處理得很不好，不夠人性化；對配置管理特別是資產(chǎn)管理的成功案例說服力不是很強，相關(guān)的配套軟件如網(wǎng)絡(luò)管理軟件沒有像其ITSM產(chǎn)品一樣著名。缺點：二次開發(fā)相對比較繁瑣，自定義的表單和新流程的開發(fā)效率相對較低 HP HP BTO（business technology optimization）在戰(zhàn)略、應(yīng)用和運營三個層面惠普共提供了12個被稱為“中心”的軟件產(chǎn)品和方案。在運營層面的HP Automated Operations Service Management（ITSM）、Business Service Management(BSM)和Business Service Automation（BSA）等解決方案其中，業(yè)務(wù)服務(wù)自動化(HP Business Service Automation，HP BSA)軟件解決方案，打造了單一平臺實現(xiàn)跨應(yīng)用程序、服務(wù)器、網(wǎng)絡(luò)、存儲設(shè)備和客戶端的所有IT流程以及設(shè)備變更的自動化。缺點： 國內(nèi)主要的IT運維軟件與服務(wù)廠商有廣通信達(dá)、神州泰岳、游龍科技、摩卡、北塔軟件等。