【正文】 故障隱患，主動(dòng)的告訴用戶需要關(guān)注的資 源，以達(dá)到防患于未然。. 缺乏一套高效的IT運(yùn)維機(jī)制目前許多企業(yè)在IT運(yùn)維管理過(guò)程中缺少自動(dòng)化的運(yùn)維管理模式，也沒(méi)有明確的角色定義和責(zé)任劃分，使到問(wèn)題出現(xiàn)后很難 快速、準(zhǔn)確地找到根本原因，無(wú)法及時(shí)地找到相應(yīng)的人員進(jìn)行修復(fù)和處理，或者是在問(wèn)題找到后缺乏流程化的故障處理機(jī)制，而在處理問(wèn)題時(shí)不但欠缺規(guī)范化的解決 方案，也缺乏全面的跟蹤記錄。. 半自動(dòng)化運(yùn)維現(xiàn)狀目前許多企業(yè)的IT運(yùn)維已經(jīng)實(shí)現(xiàn)從人工運(yùn)維到計(jì)算機(jī)管理，但延展咨詢(xún)?cè)谕蛻舻慕涣髦邪l(fā)現(xiàn)其中很多企業(yè)的IT運(yùn)維管 理還只是處在“半自動(dòng)化”的運(yùn)維狀態(tài)。. 長(zhǎng)時(shí)間斷網(wǎng)具體原因不詳，但由于機(jī)房服務(wù)器大部分無(wú)法接通，成都地區(qū)的二級(jí)單位網(wǎng)絡(luò)依賴(lài)的DHCP服務(wù)無(wú)法使用等現(xiàn)象持續(xù)多個(gè)小時(shí)，發(fā)現(xiàn)晚，響應(yīng)慢。. 故障連帶現(xiàn)象多方運(yùn)維導(dǎo)致機(jī)房出現(xiàn)中斷或者服務(wù)不良的情況時(shí)有發(fā)生。根據(jù)**************信息化工作管理規(guī)定，編制適合于******機(jī)房運(yùn)維方案。1. 運(yùn)維現(xiàn)狀分析******數(shù)據(jù)中心機(jī)房目前由*******部門(mén)管理，由指定的外協(xié)公司承接基本運(yùn)維工作，其職能限定于出入安全、配件管理、設(shè)備管理、運(yùn)行物理環(huán)境管理。********公司機(jī)房由于始終未能受到規(guī)范統(tǒng)一的運(yùn)維管理，加上機(jī)房作為數(shù)據(jù)核心，由各種外部單位組成的運(yùn)維團(tuán)隊(duì)無(wú)論在數(shù)據(jù)安全性、人員責(zé)任感、技術(shù)全面性等方面，都難以保持機(jī)房的持續(xù)性運(yùn)轉(zhuǎn)。. 上班時(shí)間網(wǎng)速慢具體原因不詳，但簡(jiǎn)單歸結(jié)為SEP或者人多并不能完全的解釋網(wǎng)速慢的問(wèn)題，由于網(wǎng)絡(luò)是信息化建設(shè)的基礎(chǔ)，充分發(fā)揮機(jī)房?jī)?nèi)部與外部的資源是運(yùn)維工作的重要職責(zé)。因?yàn)檫@種IT運(yùn)維仍然是等到IT故障出現(xiàn)后再由運(yùn)維人員采取相應(yīng)的補(bǔ)救措施。. 缺乏高效的IT運(yùn)維技術(shù)工具隨著信息化建設(shè)的深入，企業(yè)IT系統(tǒng)日趨復(fù)雜，林林總總的網(wǎng)絡(luò)設(shè)備、服務(wù)器、中間件、業(yè)務(wù)系統(tǒng)等讓IT運(yùn)維人員難以 從容應(yīng)對(duì)，即使加班加點(diǎn)地維護(hù)、部署、管理也經(jīng)常會(huì)因設(shè)備出現(xiàn)故障而導(dǎo)致業(yè)務(wù)的中斷，嚴(yán)重影響企業(yè)的正常運(yùn)轉(zhuǎn)。例如，全天候自動(dòng)檢測(cè)與及時(shí)報(bào)警能實(shí)現(xiàn)IT運(yùn)維的“全天候無(wú)人值守”，大大降低IT運(yùn)維人員的工作負(fù)擔(dān)。. 職責(zé)難明IT系統(tǒng)運(yùn)維管理離不開(kāi)使用、建設(shè)、運(yùn)維三方的共同努力。. 績(jī)效難估運(yùn)維部門(mén)有個(gè)“兩難”境界：系統(tǒng)問(wèn)題越多，工作量越多，但有人認(rèn)為維護(hù)水平越低；維護(hù)水平越高，問(wèn)題越少，但別人認(rèn)為工作量越少。機(jī)房環(huán)境，包括溫度、濕度、供電、防雷、消防、承重等。機(jī)房軟性資源，包括IP地址、VLAN等。設(shè)備廠商、應(yīng)用軟件開(kāi)發(fā)商都是在不斷變化中的，而運(yùn)維管理團(tuán)隊(duì)卻是不變的。在業(yè)務(wù)與管理上達(dá)到集中統(tǒng)一的要求后，就形成了“******數(shù)據(jù)中心機(jī)房運(yùn)維一體化”的工作模式，由于這種模式加強(qiáng)了運(yùn)維內(nèi)部凝聚力，因此易于在運(yùn)維流程、技術(shù)等方面進(jìn)行持續(xù)改進(jìn)，從而不斷提高********公司在信息化運(yùn)維工作上的能力，也就為********公司信息化建設(shè)解除了后顧之憂。事實(shí)上，我們需要如下所述的一個(gè)平臺(tái)。4) 只有通過(guò)一個(gè)中心平臺(tái)，封裝不同廠商與集成商所提供的不同內(nèi)容，最終達(dá)到運(yùn)維工作可執(zhí)行，業(yè)務(wù)延續(xù)而不受到廠商或者集成商的過(guò)度牽制。因?yàn)殡S著業(yè)務(wù)需求的變化可能會(huì)有多個(gè)版本出現(xiàn)，手工流程的不透明將會(huì)給流程定制和優(yōu)化帶來(lái)相當(dāng)大的困難，而自動(dòng)化流程可以使用戶能夠一目了然的看到整個(gè)流程的各個(gè)節(jié)點(diǎn)運(yùn)轉(zhuǎn)情況，自動(dòng)化工具潛移默化地提升業(yè)務(wù)保障能力。. 自頂向下設(shè)計(jì)機(jī)房運(yùn)維涉眾自頂向下?tīng)肯档礁鱾€(gè)層面的訴求，******數(shù)據(jù)中心機(jī)房的運(yùn)維是一種分層次的服務(wù)，整個(gè)運(yùn)維過(guò)程將會(huì)涉及多類(lèi)人員。終端用戶也是運(yùn)維費(fèi)用的承擔(dān)者，我們的職責(zé)就是讓其滿意度逐步提升。內(nèi)部服務(wù)管理部門(mén)也是運(yùn)維費(fèi)用的評(píng)定方與支付方，為整個(gè)運(yùn)維工作履行管理職責(zé)。. 外部協(xié)作單位外部協(xié)作單位為運(yùn)維工作提供了附加的人力資源與技術(shù)專(zhuān)家服務(wù)，是整個(gè)運(yùn)維工作的重要組成部分，其通常會(huì)承擔(dān)實(shí)際工作的執(zhí)行者角色。供應(yīng)商與廠商，也包括一些項(xiàng)目研究與測(cè)試階段的參與者，這些商家也必須遵守機(jī)房相應(yīng)的管理規(guī)定。. 建設(shè)運(yùn)維團(tuán)隊(duì)運(yùn)維團(tuán)隊(duì)的建設(shè)主旨，就是滿足運(yùn)維工作的PDCA循環(huán)，結(jié)合內(nèi)部與外部工作人員，構(gòu)建一個(gè)良性的不斷自我成長(zhǎng)的運(yùn)維生態(tài)圈。而這恰恰是很多企業(yè)無(wú)法正視的問(wèn)題，運(yùn)維中總是采取消極應(yīng)對(duì)的態(tài)度，使得眾多“運(yùn)維先鋒”以及“技術(shù)大鱷”也因?yàn)槭苤匾暢潭炔粔虻戎T多原因選擇離開(kāi)。. 建立規(guī)章制度加強(qiáng)IT系統(tǒng)運(yùn)維制度建設(shè)事半功倍，通過(guò)運(yùn)維工作制度化，全面落實(shí)各項(xiàng)管理責(zé)任，可有效保證IT系統(tǒng)的安全、穩(wěn)定、可靠運(yùn)行。因此，解決運(yùn)維管理“三難”問(wèn)題，惟一的辦法就是建立較為完整的運(yùn)維管理制度，形成一套職責(zé)、流程和指標(biāo)，做到事事有章可循、有規(guī)可依。配置項(xiàng)管理數(shù)據(jù)庫(kù)即CMDB，通過(guò)識(shí)別、控制、維護(hù)，檢查企業(yè)的IT資源，從而高效控制與管理不斷變化的IT基礎(chǔ)架構(gòu)與IT服務(wù)，并為其它流程，例如事故管理、問(wèn)題管理、變更管理、發(fā)布管理等流程提供準(zhǔn)確的配置信息。CMDB正是為了解決以下這些問(wèn)題而誕生的。. 關(guān)系映射如何將硬件、軟件以及IT服務(wù)之間的物理和邏輯關(guān)系映射可視化？使得IT人員可以看到其互相之間的依賴(lài)關(guān)系，并確定該IT組件對(duì)客戶帶來(lái)的潛在影響。. 流程支持如何為其它IT運(yùn)維流程提供準(zhǔn)確的IT設(shè)備、IT服務(wù)的配置信息（包括當(dāng)前設(shè)備或服務(wù)發(fā)生過(guò)的事故、問(wèn)題、變更、發(fā)布等信息）對(duì)服務(wù)臺(tái)、事故管理、問(wèn)題管理、變更管理、發(fā)布管理來(lái)說(shuō)，準(zhǔn)確的配置信息將極大的提高流程的運(yùn)作效率。CMDB是IT運(yùn)維的一個(gè)關(guān)鍵，但是因?yàn)槊總€(gè)企業(yè)對(duì)CMDB的要求都會(huì)有些差別，因此CMDB的靈活性很重要。面對(duì)越來(lái)越復(fù)雜的業(yè)務(wù)，面對(duì)越來(lái)越多樣化的用戶需求，不斷擴(kuò)展的IT應(yīng)用需要越來(lái)越合理的模式來(lái)保障IT服務(wù)能靈活便捷、安全穩(wěn)定地持續(xù)保障，這種模式中的保障因素就是IT運(yùn)維（其他因素是更加優(yōu)越的IT架構(gòu)等）。自動(dòng)化對(duì)IT運(yùn)維的影響，已經(jīng)不僅僅是人與設(shè)備之間的關(guān)系，已經(jīng)發(fā)展到了面向客戶服務(wù)驅(qū)動(dòng)IT運(yùn)維決策的層面，IT運(yùn)維團(tuán)隊(duì)的構(gòu)成，也從各級(jí)技術(shù)人員占大多數(shù)發(fā)展到業(yè)務(wù)人員甚至用戶占大多數(shù)的局面。以上圖示表達(dá)了整個(gè)團(tuán)隊(duì)的基本配備情況，每個(gè)環(huán)節(jié)都承擔(dān)相應(yīng)的職責(zé)不可或缺，在圖中并未表達(dá)在機(jī)房運(yùn)維過(guò)程中可能出現(xiàn)的供應(yīng)商與廠商人員，但一旦出現(xiàn)，也同樣納入團(tuán)隊(duì)的管理規(guī)程中，并形成相應(yīng)的制度與評(píng)估考核體系。根據(jù)實(shí)際運(yùn)行情況進(jìn)行人員調(diào)整。******數(shù)據(jù)中心機(jī)房運(yùn)維目前需要2－4名工程師輪班，這些人員可能由運(yùn)維承接單位與外部協(xié)作單位共同組成。. 技術(shù)專(zhuān)家作為運(yùn)維工作的核心，技術(shù)專(zhuān)家將承擔(dān)對(duì)整個(gè)運(yùn)維技術(shù)、流程、規(guī)范的制定與改進(jìn)工作，同時(shí)，當(dāng)一線人員遇到難以解決的問(wèn)題時(shí)，技術(shù)專(zhuān)家會(huì)從二線轉(zhuǎn)為一線，為用戶排除故障。目前，在******數(shù)據(jù)中心機(jī)房運(yùn)維的專(zhuān)家團(tuán)隊(duì)中，需要機(jī)房環(huán)境、IT設(shè)備、數(shù)字網(wǎng)絡(luò)、操作系統(tǒng)與數(shù)據(jù)庫(kù)、軟件研發(fā)方面的專(zhuān)家，由于各能一人多項(xiàng)，所以專(zhuān)家人數(shù)約在3－5人左右不等。. 管理人員為了團(tuán)隊(duì)的管理與實(shí)際工作的擴(kuò)展，可能還需要增加一些人員配備，以便于工作的開(kāi)展。. 自動(dòng)化建設(shè)自動(dòng)化建設(shè)根據(jù)（基礎(chǔ)設(shè)施類(lèi)、業(yè)務(wù)系統(tǒng)類(lèi)、應(yīng)用能力類(lèi)）進(jìn)行劃分。建立集中日志動(dòng)態(tài)監(jiān)控和分析系統(tǒng)，為了提升故障綜合分析的能力、通過(guò)關(guān)聯(lián)關(guān)系分析故障原因；提供特定場(chǎng)景的監(jiān)控分析，比如重點(diǎn)商品的下載性能、VIP用戶的使用性能分析等等；并快速響應(yīng)新的、甚至是自定義的監(jiān)控和分析需求。為完善更高運(yùn)維要求，做到IT運(yùn)維的自動(dòng)化監(jiān)控和管理平臺(tái)。在系統(tǒng)或服務(wù)狀態(tài)異常時(shí)發(fā)出郵件或短信報(bào)警第一時(shí)間通知網(wǎng)站運(yùn)維人員，在狀態(tài)恢復(fù)后發(fā)出正常的郵件或短信通知。puppet采用C/S星狀的結(jié)構(gòu)，所有的客戶端和一個(gè)或幾個(gè)服務(wù)器交互。如果出錯(cuò)，也會(huì)給服務(wù)器端反饋一個(gè)消息。界面友好。snmp關(guān)系著數(shù)據(jù)的收集，rrdtool關(guān)系著數(shù)據(jù)存儲(chǔ)和圖表的生成。4. 運(yùn)維實(shí)施. 運(yùn)維規(guī)范流程我們遵循ISO/20000的標(biāo)準(zhǔn)規(guī)范提出的十大流程，其中一線員工通常提供巡檢、排障、技術(shù)支持等工作，是客戶可見(jiàn)的部分，而客服中心、專(zhuān)家、督查、后勤等角色，與客戶也會(huì)有接觸，但其核心工作是不可見(jiàn)的。2) 服務(wù)臺(tái)派發(fā)工單，判斷上架設(shè)備的類(lèi)型，讓申請(qǐng)需求都填寫(xiě)申請(qǐng)表，并將申請(qǐng)資源發(fā)給資產(chǎn)管理員。7) 由需求方自于安裝應(yīng)用軟件。資源核查本階段主要包括以下工作需求確認(rèn)與資源檢查。對(duì)信息事件進(jìn)行備檔處理。過(guò)程表單********設(shè)備上架申請(qǐng)書(shū)項(xiàng)目名稱(chēng)　聯(lián)系人　聯(lián)系電話　所屬部門(mén)　工作郵箱　申請(qǐng)時(shí)間　上架時(shí)間　注：如特殊需求內(nèi)容為加急或臨時(shí)（測(cè)試），則上架時(shí)間和申請(qǐng)時(shí)間間隔不得超過(guò)規(guī)定時(shí)間。 2. 機(jī)房工作人員檢查機(jī)柜空余空間，空余PDU插座。機(jī)柜空間有余量，但用電超過(guò)機(jī)柜安全用電，建議不在此機(jī)柜安裝。 型號(hào)功率驗(yàn)電情況所在機(jī)房所在列柜所在U數(shù)所占U數(shù)PDU插座服務(wù)器標(biāo)簽使用單位維護(hù)單位安裝日期安裝人員確認(rèn)人員. 云桌面管理機(jī)關(guān)個(gè)人（調(diào)入、借用、項(xiàng)目合作）等相關(guān)人員需要新增云終端時(shí)，由所在人員的綜合科在《協(xié)同辦公系統(tǒng)》填寫(xiě)《********公司桌面云終端申請(qǐng)表》，并由所在部門(mén)主管領(lǐng)導(dǎo)審批后，報(bào)送機(jī)關(guān)事務(wù)辦及信息管理部，由機(jī)關(guān)事務(wù)辦發(fā)放物理終端設(shè)備，信息管理部負(fù)責(zé)數(shù)據(jù)配置，運(yùn)維組負(fù)責(zé)云桌面實(shí)施。2) 申請(qǐng)中根據(jù)員工編號(hào)時(shí)行唯一索引。2) 審批通知后流程轉(zhuǎn)至信息管理部審批3) 信息管理部審批審核通過(guò)后，流程轉(zhuǎn)至機(jī)關(guān)事務(wù)辦，機(jī)關(guān)事務(wù)辦時(shí)行對(duì)變更人員確認(rèn)是否歸還設(shè)備各IC卡4) 機(jī)關(guān)事務(wù)辦確認(rèn)后，由運(yùn)維組進(jìn)行實(shí)施，注銷(xiāo)虛擬桌面. 云桌面統(tǒng)一安裝1) 云桌面安裝由運(yùn)維部指定運(yùn)維工程師負(fù)責(zé)安裝與事件協(xié)調(diào)2) 云桌面安裝應(yīng)該根據(jù)云桌面數(shù)據(jù)配置規(guī)范進(jìn)行默認(rèn)需求安裝。. 服務(wù)器安裝操作系統(tǒng)前需調(diào)研規(guī)劃如下方面：1) 服務(wù)器物理硬件配置規(guī)劃2) 需要進(jìn)行安裝的操作系統(tǒng)以及版本3) 是否集成虛擬化，以及虛擬化主機(jī)的相關(guān)硬件資源分配4) 登陸用戶和口令管理5) 所需業(yè)務(wù)以及相關(guān)應(yīng)用6) 網(wǎng)絡(luò)、域名以及IP規(guī)劃7) 計(jì)算機(jī)的域規(guī)劃8) 備注相關(guān)聯(lián)的業(yè)務(wù)、虛擬機(jī)、服務(wù)器之間的網(wǎng)絡(luò)聯(lián)系以及鏈路數(shù)據(jù)9) 服務(wù)器硬件配置調(diào)研以及操作系統(tǒng)、虛擬機(jī)規(guī)劃安裝基于windows的操作系統(tǒng)，服務(wù)器磁盤(pán)至少分成三個(gè)區(qū),用途分別為系統(tǒng)分區(qū)、安裝軟件分區(qū)、數(shù)據(jù)備份分區(qū)，每個(gè)分區(qū)格式大小根據(jù)服務(wù)器空間而定，類(lèi)型必須為NTFS。. 日常行為準(zhǔn)則1) 必須注意環(huán)境衛(wèi)生。并由維護(hù)主管定期審核交接內(nèi)容4) 交接班過(guò)程中發(fā)生障礙或事故，應(yīng)暫停交接，以交班人員為主，接班人協(xié)助共同處理，直至障礙或事故消除，或處理告一段落后再繼續(xù)交接5) 因漏交或錯(cuò)交產(chǎn)生的問(wèn)題，由交班人員承擔(dān)責(zé)任；因漏接或錯(cuò)接而產(chǎn)生的問(wèn)題，由接班人承擔(dān)責(zé)任；交接雙方均未發(fā)現(xiàn)的問(wèn)題，由雙方承擔(dān)責(zé)任. 日常維護(hù)制度1) 設(shè)備要清潔干凈，防塵防潮2) 系統(tǒng)軟件維護(hù)要求216。 檢查當(dāng)前運(yùn)行的系統(tǒng)是否為最新版本，及時(shí)更新操作系統(tǒng)需要的補(bǔ)丁程序包216。 各業(yè)務(wù)維護(hù)平臺(tái)負(fù)責(zé)制定備份計(jì)劃，備份時(shí)間分為日備份、周備份、月備份216。 每季度檢查一次備份數(shù)據(jù)的有效性5) 系統(tǒng)安全要求216。 維護(hù)人員要求專(zhuān)人專(zhuān)崗，不得兼做與本職工作無(wú)關(guān)的其它事務(wù)216。 安全檢查：在重要節(jié)假日或重大生產(chǎn)保障前3－5天，進(jìn)行一次設(shè)備現(xiàn)場(chǎng)安全檢查，如發(fā)現(xiàn)隱患應(yīng)及時(shí)排除216。 硬件資源占用情況：CPU、內(nèi)存、磁盤(pán)空間、I/0、網(wǎng)絡(luò)帶寬等216。 網(wǎng)絡(luò)狀態(tài)：網(wǎng)卡、IP、DNS、路由表、hosts等檢查216。4) 對(duì)于平臺(tái)系統(tǒng)存在的重要問(wèn)題，建立專(zhuān)家會(huì)診制度，專(zhuān)家成員由信息管理部組織相關(guān)部門(mén)及支撐廠家維護(hù)部門(mén)等組成5) 技術(shù)專(zhuān)家負(fù)責(zé)作業(yè)計(jì)劃的制定，作業(yè)計(jì)劃制定后，報(bào)上級(jí)單位審核，審核通過(guò)后，由相關(guān)維護(hù)工程師嚴(yán)格執(zhí)行，維護(hù)作業(yè)計(jì)劃分為日作業(yè)計(jì)劃、周作業(yè)計(jì)劃、月作業(yè)計(jì)劃、季度和半年作業(yè)計(jì)劃6) 維護(hù)作業(yè)計(jì)劃內(nèi)容216。 用戶權(quán)限、安全日志審核，系統(tǒng)密碼定期修改216。通過(guò)制度來(lái)確保流程的實(shí)施符合性，為持續(xù)改進(jìn)提供保障。 二級(jí)故障：指嚴(yán)重故障1. 設(shè)備宕機(jī)或硬件損壞，導(dǎo)致系統(tǒng)單路運(yùn)行2. 設(shè)備資源占用超過(guò)閥值，對(duì)系統(tǒng)穩(wěn)定運(yùn)行產(chǎn)生實(shí)質(zhì)性威脅3. 系統(tǒng)業(yè)務(wù)擁塞，導(dǎo)致性能指標(biāo)大幅下降216。 嚴(yán)重故障（二級(jí)故障）：處理時(shí)限4小時(shí)216。 各設(shè)備軟硬件配置，各軟件介質(zhì)216。 作業(yè)計(jì)劃216。 各設(shè)備機(jī)歷卡216。 機(jī)歷本、設(shè)備及部件更換記錄，障礙記錄216。 版本升級(jí)記錄216。 備品備件取用方便，