【正文】 期還是收費服務(wù)期，這些商家都屬于運維體系中的一部分。供應(yīng)商與廠商，也包括一些項目研究與測試階段的參與者，這些商家也必須遵守機房相應(yīng)的管理規(guī)定。. 采用自底向上與自頂向下相結(jié)合******數(shù)據(jù)中心機房運維目前處于一種被動式的工作狀態(tài)，距離主動式運維還有很長一段距離，這是由于各個運維單位沒有標(biāo)準(zhǔn)的工作流程與數(shù)據(jù)規(guī)范，導(dǎo)致基礎(chǔ)數(shù)據(jù)極度欠缺，這些工作目前都必須一步一步通過堅實的工作來逐漸補充和完善。同時，我們不能將運維工作簡單當(dāng)作一個軟件系統(tǒng)或者平臺，我們必須要按照ITILv3等國際標(biāo)準(zhǔn)，結(jié)合********公司實際，制定自已的標(biāo)準(zhǔn)，這樣展開工作才有章可循，有法可依。按照這自底向上與自頂向下結(jié)合的原則，我們建議采用如下步驟來實施******數(shù)據(jù)中心機房運維。. 建設(shè)運維團隊運維團隊的建設(shè)主旨，就是滿足運維工作的PDCA循環(huán)，結(jié)合內(nèi)部與外部工作人員，構(gòu)建一個良性的不斷自我成長的運維生態(tài)圈。由于對IT運維的不夠重視，很多企業(yè)并沒有建立良好的運維團隊來系統(tǒng)而規(guī)范的進行運維管理，這在一定程度上引發(fā)了IT運維人員的流失，使得企業(yè)的IT運維無法在質(zhì)量上得到最大限度提升。此外，隨著企業(yè)IT應(yīng)用的深入，運維已無法單純依靠幾個“運維先鋒”以及“技術(shù)大鱷”來解決。運維專業(yè)化的細(xì)分，需要企業(yè)能夠充分了解IT運維以及運維人員的特性，才能讓運維人員在合適的細(xì)分空間不斷進行運維經(jīng)驗的積累，從而提升運維質(zhì)量。而這恰恰是很多企業(yè)無法正視的問題，運維中總是采取消極應(yīng)對的態(tài)度，使得眾多“運維先鋒”以及“技術(shù)大鱷”也因為受重視程度不夠等諸多原因選擇離開。在運維管理中，團隊質(zhì)量直接影響著服務(wù)質(zhì)量，只有持續(xù)投入管理精力，建立相應(yīng)晉升培訓(xùn)機制方能確保較高的服務(wù)水平和較穩(wěn)定的服務(wù)質(zhì)量。我們將在后續(xù)章節(jié)詳解我們的運維團隊組成計劃，由于工作都是由人開展的，所以這是最急迫的工作，也是******數(shù)據(jù)中心機房運維工作的重要部分。由于中石油屬于國家戰(zhàn)略行業(yè)，我們必須在考慮到人員技術(shù)性的同時，也要考慮到內(nèi)外部人員的信息安全性。. 建立規(guī)章制度加強IT系統(tǒng)運維制度建設(shè)事半功倍，通過運維工作制度化，全面落實各項管理責(zé)任，可有效保證IT系統(tǒng)的安全、穩(wěn)定、可靠運行。隨著IT系統(tǒng)在各行各業(yè)的迅猛普及，IT部門工作重點，逐漸由系統(tǒng)建設(shè)轉(zhuǎn)向運維管理，確保IT系統(tǒng)高效穩(wěn)定運行、提高服務(wù)水平成為重心。近年來，IT系統(tǒng)運維管理發(fā)展了一些先進理論方法，諸如以ITIL為核心的IT服務(wù)管理十大流程、IT外包等，推進了信息化服務(wù)水平的提高。但是，對于IT系統(tǒng)規(guī)模較小、功能簡單的單位來說，運維部門人力弱，經(jīng)費投入少，運用實施這些理論辦法存在著較大的難度。因此，解決運維管理“三難”問題，惟一的辦法就是建立較為完整的運維管理制度，形成一套職責(zé)、流程和指標(biāo)，做到事事有章可循、有規(guī)可依。根據(jù)********的實際情況，參照行業(yè)內(nèi)的一些經(jīng)驗，我們已經(jīng)擬定了一些規(guī)章制度的初稿，可以在后續(xù)章節(jié)中看到。不過仍需要在實踐過程中不斷改進，以適應(yīng)我們的實際情況。. 采集基礎(chǔ)配置項數(shù)據(jù)庫******數(shù)據(jù)中心機房運維的基本工作欠缺較多，尤其是在基礎(chǔ)數(shù)據(jù)方面，一直難以提供一份完整的資料，對運維工作的開展造成巨大的障礙。配置項管理數(shù)據(jù)庫即CMDB，通過識別、控制、維護，檢查企業(yè)的IT資源，從而高效控制與管理不斷變化的IT基礎(chǔ)架構(gòu)與IT服務(wù)，并為其它流程，例如事故管理、問題管理、變更管理、發(fā)布管理等流程提供準(zhǔn)確的配置信息。隨著IT技術(shù)的進步與發(fā)展，企業(yè)的IT環(huán)境越來越復(fù)雜。數(shù)量龐大、品種繁多的IT設(shè)備很難被有效的管理，更不用說管理以這些IT設(shè)備為基礎(chǔ)的各種IT服務(wù)。同時，企業(yè)的IT環(huán)境在不斷變化，如何評估某個設(shè)備或服務(wù)發(fā)生的事故或變更所造成的影響，以及如何為其它流程提供IT資源當(dāng)前準(zhǔn)確的配置信息都是企業(yè)面臨的重大挑戰(zhàn)。CMDB正是為了解決以下這些問題而誕生的。. 信息整合如何將眾多IT設(shè)備、IT服務(wù)、甚至使用它們的部門與人員整合在一個完整的庫中？這樣整合的信息將使有效與高效的管理IT設(shè)備與服務(wù)成為可能。可自動發(fā)現(xiàn)各種主機、網(wǎng)絡(luò)設(shè)備、應(yīng)用。同時支持全網(wǎng)發(fā)現(xiàn)、指定子網(wǎng)、指定配置項三種發(fā)現(xiàn)方式。. 關(guān)系映射如何將硬件、軟件以及IT服務(wù)之間的物理和邏輯關(guān)系映射可視化？使得IT人員可以看到其互相之間的依賴關(guān)系，并確定該IT組件對客戶帶來的潛在影響。若IT人員可以實時看到其對公司或客戶業(yè)務(wù)的影響，將大大有助于提高IT服務(wù)水平。展示IT資源、部門、人員之間的關(guān)聯(lián)關(guān)系，實現(xiàn)關(guān)聯(lián)關(guān)系的定義與維護。CMDB不僅僅存儲IT資源的屬性與關(guān)聯(lián)關(guān)系，還自動關(guān)聯(lián)IT資源與其發(fā)生過事故、問題、變更、發(fā)布。. 流程支持如何為其它IT運維流程提供準(zhǔn)確的IT設(shè)備、IT服務(wù)的配置信息（包括當(dāng)前設(shè)備或服務(wù)發(fā)生過的事故、問題、變更、發(fā)布等信息）對服務(wù)臺、事故管理、問題管理、變更管理、發(fā)布管理來說，準(zhǔn)確的配置信息將極大的提高流程的運作效率。在服務(wù)臺、事故、問題、變更、發(fā)布流程中，均可以快速查看當(dāng)前流程涉及到的IT資源的全面、準(zhǔn)確的信息。. 軟件庫與硬件庫如何保證應(yīng)用到IT環(huán)境的軟件與硬件均是經(jīng)過授權(quán)與測試的？這是保證IT環(huán)境質(zhì)量與提供穩(wěn)定IT服務(wù)的前提條件。通過支持DSL（Definitive Software Library，最終軟件庫）與DHS（Definitive Hardware Store，最終硬件庫），保證在發(fā)布管理中使用的軟件與硬件均是通過授權(quán)與測試的。CMDB是IT運維的一個關(guān)鍵，但是因為每個企業(yè)對CMDB的要求都會有些差別，因此CMDB的靈活性很重要。********公司機房的配置項雖然不比電信或者互聯(lián)網(wǎng)應(yīng)用服務(wù)商，但由于其具有遠(yuǎn)比電信、互聯(lián)網(wǎng)應(yīng)用的復(fù)雜性，在分析、采集CMDB資料時，將面臨更多的挑戰(zhàn)。. 研發(fā)********運維平臺******數(shù)據(jù)中心機房運維，如果仍然延續(xù)大量的人工，規(guī)章制度、業(yè)務(wù)流程難以落地，執(zhí)行時容易偏離，大量基本數(shù)據(jù)無法采集或者采集困難，造成好的運維理念最終仍然無法貫徹。隨著信息時代的持續(xù)發(fā)展，IT運維已經(jīng)成為IT服務(wù)內(nèi)涵中重要的組成部分。面對越來越復(fù)雜的業(yè)務(wù)，面對越來越多樣化的用戶需求，不斷擴展的IT應(yīng)用需要越來越合理的模式來保障IT服務(wù)能靈活便捷、安全穩(wěn)定地持續(xù)保障，這種模式中的保障因素就是IT運維（其他因素是更加優(yōu)越的IT架構(gòu)等）。從初期的幾臺服務(wù)器發(fā)展到龐大的數(shù)據(jù)中心，單靠人工已經(jīng)無法滿足在技術(shù)、業(yè)務(wù)、管理等方面的要求，那么標(biāo)準(zhǔn)化、自動化、架構(gòu)優(yōu)化、過程優(yōu)化等降低IT服務(wù)成本的因素越來越被人們所重視。其中，自動化最開始作為代替人工操作為出發(fā)點的訴求被廣泛研究和應(yīng)用。IT運維從誕生發(fā)展至今，自動化作為其重要屬性之一已經(jīng)不僅僅只是代替人工操作，更重要的是深層探知和全局分析，關(guān)注的是在當(dāng)前條件下如何實現(xiàn)性能與服務(wù)最優(yōu)化，同時保障投資收益最大化。自動化對IT運維的影響，已經(jīng)不僅僅是人與設(shè)備之間的關(guān)系，已經(jīng)發(fā)展到了面向客戶服務(wù)驅(qū)動IT運維決策的層面，IT運維團隊的構(gòu)成，也從各級技術(shù)人員占大多數(shù)發(fā)展到業(yè)務(wù)人員甚至用戶占大多數(shù)的局面。因此，IT運維自動化是一組將靜態(tài)的設(shè)備結(jié)構(gòu)轉(zhuǎn)化為根據(jù)IT服務(wù)需求動態(tài)彈性響應(yīng)的策略，目的就是實現(xiàn)IT運維的質(zhì)量，降低成本?？梢哉f自動化一定是IT運維最高層面的重要屬性之一，但不是全部。. 運維團隊的最低配備滿足PDCA循環(huán)運維團隊的構(gòu)成與職責(zé)分配是******數(shù)據(jù)中心機房運維是否能夠達(dá)到預(yù)期目標(biāo)的一種保障，根據(jù)********公司的組織結(jié)構(gòu)與信息化建設(shè)現(xiàn)狀，結(jié)合ISO/20000標(biāo)準(zhǔn)，我們以一個完整的PDCA循環(huán)作為建立團隊組織構(gòu)成的依據(jù)，建立一個完整成體系的運維隊伍。以上圖示表達(dá)了整個團隊的基本配備情況，每個環(huán)節(jié)都承擔(dān)相應(yīng)的職責(zé)不可或缺，在圖中并未表達(dá)在機房運維過程中可能出現(xiàn)的供應(yīng)商與廠商人員，但一旦出現(xiàn)，也同樣納入團隊的管理規(guī)程中，并形成相應(yīng)的制度與評估考核體系。. 客服人員客服工作人員是與用戶溝通的主要渠道之一，需具備一定的話術(shù)要求和基本技能。要保障7x24小時的不間斷服務(wù)質(zhì)量，需要至少4名員工進行輪班工作，人員需求量相當(dāng)較大。鑒于******數(shù)據(jù)中心機房目前的運行需求，可以安排2名客服人員輪值，每日12小時，其余時間由駐點運維工程師提供客服服務(wù)。根據(jù)實際運行情況進行人員調(diào)整。. 運維工程師運維工程師是一線工作人員，包括駐點工程師和移動工程師，運維工程師是與用戶交流的零距離界面，溝通的主要渠道之一，需具備一定的話術(shù)要求和基本技能。1) 接受工作任務(wù)單，登記處理過程與結(jié)果2) 現(xiàn)場故障排除3) 遠(yuǎn)程故障排除4) 提出流程改進建議5) 每日工作匯總6) 提供技術(shù)知識與業(yè)務(wù)知識積淀7) 協(xié)助用戶工作，提供技術(shù)支援運維工程師屬于一線員工，在接人待物、溝通以及基本技術(shù)水準(zhǔn)都需要達(dá)到一定的要求。運維工程師在排除故障或者技術(shù)支援的時候，必須嚴(yán)格按流程進行，對于無法解決的問題，需要通知客服中心，加派或者另派技術(shù)專家協(xié)助。******數(shù)據(jù)中心機房運維目前需要2－4名工程師輪班，這些人員可能由運維承接單位與外部協(xié)作單位共同組成。. 行為督查員行為督查員的主要工作是檢驗流程的符合度與運維最終效果，同時也起到一個工作過程監(jiān)管的作用，形成運維工作持續(xù)改進的依據(jù)。1) 檢查工作流程的執(zhí)行情況，派發(fā)工作整改單 2) 實施客戶滿意度調(diào)查3) 實施客戶新的需求調(diào)研4) 工作檢查情況匯總5) 統(tǒng)計運維KPI指標(biāo)，提供改進依據(jù)6) 運維質(zhì)量保證體系的內(nèi)部評審目前，行為督查員同時承擔(dān)了勞動監(jiān)察與客戶反饋的雙重角色，作為PDCA循環(huán)中“檢查”這一重要環(huán)節(jié)，行為督查肩負(fù)了為運維工作持續(xù)改進提供量化依據(jù)的職責(zé)。行為督查員需要1－2人，無需輪班。. 技術(shù)專家作為運維工作的核心，技術(shù)專家將承擔(dān)對整個運維技術(shù)、流程、規(guī)范的制定與改進工作，同時，當(dāng)一線人員遇到難以解決的問題時，技術(shù)專家會從二線轉(zhuǎn)為一線，為用戶排除故障。1) 制定與改進運維流程與規(guī)章制度2) 協(xié)助運維工程師解決技術(shù)難題3) 研制新的服務(wù)內(nèi)容4) 追蹤問題及解決方案5) 研發(fā)運維自動化產(chǎn)品6) 研發(fā)運維配套軟件7) 維護配置數(shù)據(jù)庫技術(shù)專家是一個團隊，通常根據(jù)各自熟悉的業(yè)務(wù)，分為多種技術(shù)專家。技術(shù)專家通常集中辦公，按需提供技術(shù)支撐保障。技術(shù)專家是PDCA循環(huán)中計劃的制定者，也是改進的實施者，承前啟后，并且為工程師和用戶提供專業(yè)的技術(shù)支持，是整個團隊的靈魂。目前，在******數(shù)據(jù)中心機房運維的專家團隊中，需要機房環(huán)境、IT設(shè)備、數(shù)字網(wǎng)絡(luò)、操作系統(tǒng)與數(shù)據(jù)庫、軟件研發(fā)方面的專家，由于各能一人多項，所以專家人數(shù)約在3－5人左右不等。. 文檔管理員文檔管理員是為了保證運維工作受控，建立企業(yè)知識庫，提高運維水平所必須配備的。文檔管理員一方面是實現(xiàn)了紙質(zhì)文檔與電子文檔的歸類以便于查詢，另一方面則是整理出知識形成知識庫。1) 收集運維過程文件，分類歸檔2) 收集外來文件，分類歸檔3) 電子檔案的歷史版本管理4) 維護運維知識庫5) 業(yè)務(wù)資料查詢6) 文檔規(guī)范化管理******數(shù)據(jù)中心機房運維的文檔管理員需要1名專職或者兼職人員。. 管理人員為了團隊的管理與實際工作的擴展，可能還需要增加一些人員配備，以便于工作的開展。這些人員通?？梢栽谇笆鼋巧袑ふ胰藛T兼任。1) 運維團隊總負(fù)責(zé)人，主要進行管理工作，調(diào)配人員2) 運維管理人員，負(fù)責(zé)運維工作中的日常管理，跟協(xié)助配全等工作。其中運維團隊總負(fù)責(zé)人可能會由運維承接單位的人員兼任。. 自動化建設(shè)自動化建設(shè)根據(jù)（基礎(chǔ)設(shè)施類、業(yè)務(wù)系統(tǒng)類、應(yīng)用能力類）進行劃分。提供自動告警提供短信、郵件和聲光等手段通知監(jiān)控人員。監(jiān)控人員可以看到業(yè)務(wù)系統(tǒng)實時的未處理告警數(shù)目、告警詳情。并可以對告警進行故障預(yù)判，系統(tǒng)會記錄下告警的處理過程，對有通用性的解決方案可以歸入知識庫。建立集中日志動態(tài)監(jiān)控和分析系統(tǒng)，為了提升故障綜合分析的能力、通過關(guān)聯(lián)關(guān)系分析故障原因；提供特定場景的監(jiān)控分析，比如重點商品的下載性能、VIP用戶的使用性能分析等等；并快速響應(yīng)新的、甚至是自定義的監(jiān)控和分析需求。通過可視化的界面從業(yè)務(wù)系統(tǒng)內(nèi)部構(gòu)成的角度，即通過拓?fù)潢P(guān)系來對告警進行展示和處理，通過業(yè)務(wù)系統(tǒng)的構(gòu)成配置，可以把業(yè)務(wù)系統(tǒng)的各個組成部分，各部分之間的聯(lián)系通過圖形化界面的方式直觀展示。當(dāng)其中某一點發(fā)生告警時，相應(yīng)的部分將會有顏色變化，監(jiān)控人員可以看到該告警可能影響的業(yè)務(wù)，從而有針對性的加強監(jiān)控。. 現(xiàn)有自動化軟件及遠(yuǎn)景也隨著信息化的管理********也邁向自動化的設(shè)計及管理，現(xiàn)集團公司、各機關(guān)也在運用自動化的工作及軟件，如SEP、安全監(jiān)控軟