【正文】 該形成一個(gè)統(tǒng)一的運(yùn)維團(tuán)隊(duì)，這個(gè)團(tuán)隊(duì)?wèi)?yīng)該對機(jī)房內(nèi)各項(xiàng)內(nèi)容都承擔(dān)相應(yīng)的職責(zé)，這種職責(zé)是深入的，而不僅僅是簡單的遇到事故時(shí)一個(gè)通知者的角色。其次，IT運(yùn)維流程的自動(dòng)化能提高透明度。運(yùn)維承接單位本質(zhì)上還是一個(gè)內(nèi)部服務(wù)單位，在一些技術(shù)與業(yè)務(wù)無法支撐的情況下，需要外部協(xié)作單位提供運(yùn)維技術(shù)工作的支撐。由于中石油屬于國家戰(zhàn)略行業(yè)，我們必須在考慮到人員技術(shù)性的同時(shí)，也要考慮到內(nèi)外部人員的信息安全性。同時(shí)支持全網(wǎng)發(fā)現(xiàn)、指定子網(wǎng)、指定配置項(xiàng)三種發(fā)現(xiàn)方式。IT運(yùn)維從誕生發(fā)展至今，自動(dòng)化作為其重要屬性之一已經(jīng)不僅僅只是代替人工操作，更重要的是深層探知和全局分析，關(guān)注的是在當(dāng)前條件下如何實(shí)現(xiàn)性能與服務(wù)最優(yōu)化，同時(shí)保障投資收益最大化。行為督查員需要1－2人，無需輪班。并可以對告警進(jìn)行故障預(yù)判，系統(tǒng)會(huì)記錄下告警的處理過程，對有通用性的解決方案可以歸入知識庫。配置完成以后，puppet客戶端可以反饋給服務(wù)器端一個(gè)消息。流程說明1) 需求方提出新增服務(wù)器的需求。納入日常運(yùn)維從設(shè)備上架之日起，確定了責(zé)任部門及運(yùn)維部分，就按照運(yùn)維流程開始日常維護(hù)工作，包括日常巡檢、故障處理、優(yōu)化建設(shè)、作業(yè)計(jì)劃等。5) 信息管理部審批通過后，流程轉(zhuǎn)至運(yùn)維組及機(jī)關(guān)事務(wù)辦6) 運(yùn)維實(shí)施制作虛擬桌面，同時(shí)機(jī)關(guān)事務(wù)辦發(fā)放設(shè)備及制卡7) 最后申請者進(jìn)行確認(rèn)與驗(yàn)證. 云資源申請書1) 云桌面申請表要包括使用信息，及申請業(yè)務(wù)簡介及所需資源信息等。異常情況包括但不限于：日常巡檢異常（如設(shè)備指示燈異常、資源占用超過閥值、平臺業(yè)務(wù)系統(tǒng)宕機(jī)、業(yè)務(wù)鏈接失效等）、IT監(jiān)控系統(tǒng)告警、機(jī)房環(huán)境惡化、硬件故障、大量客戶投訴等3) 監(jiān)控人員必須遵守業(yè)務(wù)和障礙處理的流程，準(zhǔn)確迅速地處理業(yè)務(wù)和障礙，不得以任何理由推諉、拖延、隱瞞故障4) 監(jiān)控人員必須及時(shí)、準(zhǔn)確、完整地填寫值班日志和交接班記錄等各種規(guī)定的記錄文檔5) 監(jiān)控人員不得隨意關(guān)閉設(shè)備告警，不得人為切斷和私人占用業(yè)務(wù)電話，不得做與工作無關(guān)的事情6) 監(jiān)控人員必須按時(shí)完成作業(yè)計(jì)劃和上級交辦的其它事項(xiàng)7) 監(jiān)控人員必須嚴(yán)格遵守通信紀(jì)律、安全保密制度和其它各項(xiàng)規(guī)章制度. 交接班制度1) 交接班必須準(zhǔn)時(shí)，接班人未到崗，交班人不得離崗2) 交接班內(nèi)容：統(tǒng)合布線、障礙情況，備品備件、文件資料、工具儀表，相關(guān)通知，上級批示以及需由接班人繼續(xù)處理的問題3) 交接方法：交接班人員應(yīng)將交接內(nèi)容逐項(xiàng)檢查核實(shí)并確認(rèn)無誤，在值班交接班日志上簽字后，交班人方可離崗。 每季度對平臺進(jìn)行安全掃描和巡檢6) 維護(hù)人員要求216。 各應(yīng)用模塊檢查3) 每季度對平臺系統(tǒng)進(jìn)行一次安全掃描，由業(yè)務(wù)維護(hù)平臺對發(fā)現(xiàn)的安全隱患及時(shí)整改。 重大故障（一級故障）: 處理時(shí)限60分鐘216。 值班日志（包括巡視記錄及交接班記錄簿）216。 實(shí)時(shí)監(jiān)控進(jìn)程和系統(tǒng)資源占用情況，發(fā)現(xiàn)異常及時(shí)處理216。 資料，文檔，數(shù)據(jù)等必須有效組織，整理和歸檔備案216。 維護(hù)管理辦法及其它各項(xiàng)規(guī)章制度執(zhí)行情況216。 工單超時(shí)率5. 持續(xù)優(yōu)化********運(yùn)維平臺的研究不僅僅針對機(jī)房，其成果完全可以應(yīng)用到********整個(gè)運(yùn)維體系中。 重大故障發(fā)生次數(shù)216。 生產(chǎn)資料使用指標(biāo)分析1. 平臺設(shè)備資源（CPU、內(nèi)存、磁盤空間、表空間等）占用率峰值和平均值2. 硬件資源占用情況（服務(wù)器情況、各種數(shù)據(jù)設(shè)備端口使用情況等）3. 備品備件使用及入庫情況216。 至少每月審閱一次賬號操作日志記錄216。 備品備件的價(jià)格昂貴程度216。 系統(tǒng)上線以來，重大故障報(bào)告和原始記錄216。 一級故障：指重大故障1. 一個(gè)或一個(gè)以上的點(diǎn)發(fā)生故障，導(dǎo)致服務(wù)大部分中斷2. 與某一外部（如重要接口）交互中斷，導(dǎo)致業(yè)務(wù)流程不能正常運(yùn)行3. 因平臺技術(shù)原因，引發(fā)客戶群體性投訴事件4. 重要資料或系統(tǒng)數(shù)據(jù)被損毀，例如，用戶數(shù)據(jù)、計(jì)費(fèi)數(shù)據(jù)、配置數(shù)據(jù)丟失或紊亂216。 數(shù)據(jù)備份情況：系統(tǒng)自動(dòng)備份任務(wù)是否正常運(yùn)行216。 在做系統(tǒng)割接、版本升級、參數(shù)變更之前，必須進(jìn)行相關(guān)系統(tǒng)、數(shù)據(jù)配置的備份，以便在變更失敗時(shí)及時(shí)恢復(fù)216。對于Linux安全策略，如root登錄漏洞等，必須修改配置文件進(jìn)行保護(hù)。 6. 機(jī)房工作人員記錄此次上架情況在表單中。上架實(shí)施資源申請到位后，則執(zhí)行上架實(shí)施工作，上架實(shí)施前，由維護(hù)人員發(fā)起上架實(shí)施工單至服務(wù)臺，服務(wù)臺進(jìn)行記錄，納入到工單系統(tǒng)。目前正在研發(fā)和計(jì)劃研發(fā)的內(nèi)容包括：1) 工單系統(tǒng)，跟蹤任務(wù)流程，實(shí)現(xiàn)在線的知識采集、客戶反饋，由此來固化操作流程、收集運(yùn)維數(shù)據(jù)2) 基本配置項(xiàng)數(shù)據(jù)庫系統(tǒng)，整理機(jī)房運(yùn)維的資源與對象，是運(yùn)維工作基礎(chǔ)中的基礎(chǔ)3) 知識庫系統(tǒng)，是業(yè)務(wù)知識與技術(shù)流程固化的重要手段4) 運(yùn)維數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)分析系統(tǒng)5) 中央運(yùn)維門戶平臺，集成各個(gè)不同廠商的運(yùn)維或者監(jiān)控系統(tǒng)的數(shù)據(jù)，并采用門戶的方式集中呈現(xiàn)目前我們已經(jīng)在開展一些工作，如工單的創(chuàng)建與跟蹤，以逐漸規(guī)范運(yùn)維的管理工作。puppet把這些系統(tǒng)實(shí)體稱之為資源，puppet的設(shè)計(jì)目標(biāo)是簡化對這些資源的管理以及妥善處理資源間的依賴關(guān)系。其中運(yùn)維團(tuán)隊(duì)總負(fù)責(zé)人可能會(huì)由運(yùn)維承接單位的人員兼任。運(yùn)維工程師在排除故障或者技術(shù)支援的時(shí)候，必須嚴(yán)格按流程進(jìn)行，對于無法解決的問題，需要通知客服中心，加派或者另派技術(shù)專家協(xié)助。隨著信息時(shí)代的持續(xù)發(fā)展，IT運(yùn)維已經(jīng)成為IT服務(wù)內(nèi)涵中重要的組成部分。同時(shí)，企業(yè)的IT環(huán)境在不斷變化，如何評估某個(gè)設(shè)備或服務(wù)發(fā)生的事故或變更所造成的影響，以及如何為其它流程提供IT資源當(dāng)前準(zhǔn)確的配置信息都是企業(yè)面臨的重大挑戰(zhàn)。運(yùn)維專業(yè)化的細(xì)分，需要企業(yè)能夠充分了解IT運(yùn)維以及運(yùn)維人員的特性，才能讓運(yùn)維人員在合適的細(xì)分空間不斷進(jìn)行運(yùn)維經(jīng)驗(yàn)的積累，從而提升運(yùn)維質(zhì)量。因此，信息管理部應(yīng)承擔(dān)運(yùn)維的管理工作，包括選擇運(yùn)維工作承擔(dān)單位、審批管理流程、傳遞集團(tuán)公司管理規(guī)范或者制定公司內(nèi)部的企業(yè)規(guī)范，等等。2) 集中的運(yùn)維隊(duì)伍管理；3) 統(tǒng)一規(guī)范的基礎(chǔ)配置項(xiàng)數(shù)據(jù)庫。機(jī)房應(yīng)用軟件的運(yùn)行監(jiān)控，包括門戶、辦公、生產(chǎn)、財(cái)務(wù)、網(wǎng)絡(luò)等應(yīng)用軟件等。因?yàn)橥ㄟ^自動(dòng)化監(jiān)控系統(tǒng)能及時(shí)發(fā)現(xiàn)故障隱患，主動(dòng)的告訴用戶需要關(guān)注的資 源，以達(dá)到防患于未然。. 故障連帶現(xiàn)象多方運(yùn)維導(dǎo)致機(jī)房出現(xiàn)中斷或者服務(wù)不良的情況時(shí)有發(fā)生。. 上班時(shí)間網(wǎng)速慢具體原因不詳，但簡單歸結(jié)為SEP或者人多并不能完全的解釋網(wǎng)速慢的問題，由于網(wǎng)絡(luò)是信息化建設(shè)的基礎(chǔ)，充分發(fā)揮機(jī)房內(nèi)部與外部的資源是運(yùn)維工作的重要職責(zé)。. 職責(zé)難明IT系統(tǒng)運(yùn)維管理離不開使用、建設(shè)、運(yùn)維三方的共同努力。設(shè)備廠商、應(yīng)用軟件開發(fā)商都是在不斷變化中的，而運(yùn)維管理團(tuán)隊(duì)卻是不變的。因?yàn)殡S著業(yè)務(wù)需求的變化可能會(huì)有多個(gè)版本出現(xiàn)，手工流程的不透明將會(huì)給流程定制和優(yōu)化帶來相當(dāng)大的困難，而自動(dòng)化流程可以使用戶能夠一目了然的看到整個(gè)流程的各個(gè)節(jié)點(diǎn)運(yùn)轉(zhuǎn)情況，自動(dòng)化工具潛移默化地提升業(yè)務(wù)保障能力。. 外部協(xié)作單位外部協(xié)作單位為運(yùn)維工作提供了附加的人力資源與技術(shù)專家服務(wù)，是整個(gè)運(yùn)維工作的重要組成部分，其通常會(huì)承擔(dān)實(shí)際工作的執(zhí)行者角色。. 建立規(guī)章制度加強(qiáng)IT系統(tǒng)運(yùn)維制度建設(shè)事半功倍，通過運(yùn)維工作制度化，全面落實(shí)各項(xiàng)管理責(zé)任，可有效保證IT系統(tǒng)的安全、穩(wěn)定、可靠運(yùn)行。. 關(guān)系映射如何將硬件、軟件以及IT服務(wù)之間的物理和邏輯關(guān)系映射可視化？使得IT人員可以看到其互相之間的依賴關(guān)系，并確定該IT組件對客戶帶來的潛在影響。自動(dòng)化對IT運(yùn)維的影響，已經(jīng)不僅僅是人與設(shè)備之間的關(guān)系，已經(jīng)發(fā)展到了面向客戶服務(wù)驅(qū)動(dòng)IT運(yùn)維決策的層面，IT運(yùn)維團(tuán)隊(duì)的構(gòu)成，也從各級技術(shù)人員占大多數(shù)發(fā)展到業(yè)務(wù)人員甚至用戶占大多數(shù)的局面。. 技術(shù)專家作為運(yùn)維工作的核心，技術(shù)專家將承擔(dān)對整個(gè)運(yùn)維技術(shù)、流程、規(guī)范的制定與改進(jìn)工作，同時(shí)，當(dāng)一線人員遇到難以解決的問題時(shí)，技術(shù)專家會(huì)從二線轉(zhuǎn)為一線，為用戶排除故障。建立集中日志動(dòng)態(tài)監(jiān)控和分析系統(tǒng)，為了提升故障綜合分析的能力、通過關(guān)聯(lián)關(guān)系分析故障原因；提供特定場景的監(jiān)控分析，比如重點(diǎn)商品的下載性能、VIP用戶的使用性能分析等等；并快速響應(yīng)新的、甚至是自定義的監(jiān)控和分析需求。如果出錯(cuò)，也會(huì)給服務(wù)器端反饋一個(gè)消息。2) 服務(wù)臺派發(fā)工單，判斷上架設(shè)備的類型，讓申請需求都填寫申請表，并將申請資源發(fā)給資產(chǎn)管理員。過程表單********設(shè)備上架申請書項(xiàng)目名稱　聯(lián)系人　聯(lián)系電話　所屬部門　工作郵箱　申請時(shí)間　上架時(shí)間　注：如特殊需求內(nèi)容為加急或臨時(shí)（測試），則上架時(shí)間和申請時(shí)間間隔不得超過規(guī)定時(shí)間。2) 申請中根據(jù)員工編號時(shí)行唯一索引。并由維護(hù)主管定期審核交接內(nèi)容4) 交接班過程中發(fā)生障礙或事故，應(yīng)暫停交接，以交班人員為主，接班人協(xié)助共同處理，直至障礙或事故消除，或處理告一段落后再繼續(xù)交接5) 因漏交或錯(cuò)交產(chǎn)生的問題，由交班人員承擔(dān)責(zé)任；因漏接或錯(cuò)接而產(chǎn)生的問題，由接班人承擔(dān)責(zé)任；交接雙方均未發(fā)現(xiàn)的問題，由雙方承擔(dān)責(zé)任. 日常維護(hù)制度1) 設(shè)備要清潔干凈，防塵防潮2) 系統(tǒng)軟件維護(hù)要求216。 維護(hù)人員要求專人專崗，不得兼做與本職工作無關(guān)的其它事務(wù)216。4) 對于平臺系統(tǒng)存在的重要問題，建立專家會(huì)診制度，專家成員由信息管理部組織相關(guān)部門及支撐廠家維護(hù)部門等組成5) 技術(shù)專家負(fù)責(zé)作業(yè)計(jì)劃的制定，作業(yè)計(jì)劃制定后，報(bào)上級單位審核，審核通過后，由相關(guān)維護(hù)工程師嚴(yán)格執(zhí)行，維護(hù)作業(yè)計(jì)劃分為日作業(yè)計(jì)劃、周作業(yè)計(jì)劃、月作業(yè)計(jì)劃、季度和半年作業(yè)計(jì)劃6) 維護(hù)作業(yè)計(jì)劃內(nèi)容216。 嚴(yán)重故障（二級故障）：處理時(shí)限4小時(shí)216。 機(jī)歷本、設(shè)備及部件更換記錄，障礙記錄216。 不允許任何人在服務(wù)器，交換設(shè)備等核心設(shè)備上進(jìn)行與工作范圍無關(guān)的任何操作216。 禁止任何人員將機(jī)房內(nèi)的資料，文檔，數(shù)據(jù)，配置參數(shù)等信息擅自以任何形式提供給其它無關(guān)人員或向外隨意傳播216。 生產(chǎn)環(huán)境管理是否符合要求，工作環(huán)境是否清潔整齊216。當(dāng)然，由于整個(gè)********的運(yùn)維體系涉及面很大，可能不可回避的需要利用到分布式、云計(jì)算、大數(shù)據(jù)處理等現(xiàn)代技術(shù)。 故障處理記錄4) 維護(hù)工作的考核評定按照KPI考核文件執(zhí)行，質(zhì)量指標(biāo)聚焦以下幾個(gè)：216。 禁止帶領(lǐng)與機(jī)房工作無關(guān)的人員進(jìn)出機(jī)房. 質(zhì)量考核制度質(zhì)量管理的目的是通過對通信生產(chǎn)全過程進(jìn)行嚴(yán)格的控制和監(jiān)督，通過貫徹維護(hù)管理辦法和維護(hù)指標(biāo)體系，使維護(hù)工作制度化、規(guī)范化和科學(xué)化，確保平臺系統(tǒng)的安全穩(wěn)定運(yùn)行質(zhì)量督查人員負(fù)責(zé)質(zhì)量指標(biāo)的統(tǒng)計(jì)與分析，并以《機(jī)房運(yùn)行分析周報(bào)》和《機(jī)房運(yùn)行分析月報(bào)》的方式向信息管理部匯報(bào)；. 分析報(bào)告內(nèi)容216。 廠商對系統(tǒng)進(jìn)行重大操作時(shí)，需要使用超級賬號時(shí)必須以郵件或書面方式向電信提起申請，操作完成后運(yùn)維團(tuán)隊(duì)更改密碼，操作過程中信息管理部全程監(jiān)督；原則上，不允許廠商通過遠(yuǎn)程接入方式進(jìn)行操作，若確需遠(yuǎn)程操作，需上級主管領(lǐng)導(dǎo)書面確認(rèn)（緊急狀態(tài)下應(yīng)口頭申請、事后補(bǔ)文字確認(rèn)說明）方可開啟適當(dāng)權(quán)限的臨時(shí)帳號，事后及時(shí)關(guān)閉帳號、修改臨時(shí)密碼并登記216。 足以保證平臺穩(wěn)定運(yùn)行，確保取用及時(shí)快捷216。 應(yīng)急預(yù)案216。. 故障處理要求1) 各故障處理應(yīng)遵循“先本端后對端，先全網(wǎng)后本地，先重點(diǎn)后一般，先搶通業(yè)務(wù)后處理故障”的原則，可采取緊急替代，迂回路由，第三方轉(zhuǎn)接等措施，在最短時(shí)間內(nèi)恢復(fù)服務(wù)2) 故障等級216。 系統(tǒng)日志、root用戶郵件、bootlog等重要日志分析216。介質(zhì)需用標(biāo)簽注明備份內(nèi)容、備份時(shí)間216。對于windows操作系統(tǒng)安全策略與帳號策略都應(yīng)按照********服務(wù)器運(yùn)維規(guī)范《********服務(wù)運(yùn)維安全基線》進(jìn)行配置。返回到第三步。資料檢查包括被分配的資源信息進(jìn)行核對，詳情見《設(shè)備驗(yàn)收上架表》，如檢查合格后，需要簽字確認(rèn)，運(yùn)維部分需存檔。. 自主軟件工具研發(fā)目前，地研院正在與外部相關(guān)公司共同組成研發(fā)隊(duì)伍，在充分了解市場已有產(chǎn)品（如北塔、摩卡等）的優(yōu)勢與缺點(diǎn)后，結(jié)合中石油與********自身的實(shí)際情況，研發(fā)符合需要的運(yùn)維軟件工具。PUPPETpuppet是一種Linux、Unix、windows平臺的集中配置管理系統(tǒng)，使用自有的puppet描述語言，可管理配置文件、用戶、cron任務(wù)、軟件包、系統(tǒng)服務(wù)等。1) 運(yùn)維團(tuán)隊(duì)總負(fù)責(zé)人，主要進(jìn)行管理工作，調(diào)配人員2) 運(yùn)維管理人員，負(fù)責(zé)運(yùn)維工作中的日常管理，跟協(xié)助配全等工作。1) 接受工作任務(wù)單，登記處理過程與結(jié)果2) 現(xiàn)場故障排除3) 遠(yuǎn)程故障排除4) 提出流程改進(jìn)建議5) 每日工作匯總6)